门诊大厅志愿者服务手册

门诊大厅志愿者服务手册

（一）核心工作内容

解释就诊流程；讲解就诊卡的办理和使用方法；指引科室位置；维持门诊大厅（挂号、交费、取药）秩序，请大家自觉排队；（二）岗位与职责

一号岗：门诊大厅吧台。

为来院就诊的患者介绍挂号的流程；

介绍门诊大厅信息栏目；

介绍医院各项服务开始的时间和注意事项。

二号岗：门诊挂号、收费处。

协助维持临近挂号、收费窗口的秩序，请患者自觉排队

三号岗：化验、检验单领取处。

帮助患者查找化验、检验单

向患者及家属介绍化验单领取时间，特殊化验单领取地点。

帮助维持秩序。

不负责向患者解释化验单内容。

四号岗：门诊大厅通道及电梯口。

向患者及其家属介绍就诊地点；

介绍医院内部相关结构及部门；

不单独护送患者，不提供为患者保管物品的服务。

四个岗位的志愿者服务需要相互帮助和支持，对于无法解答的问

题，可以询问核心志愿者或向门诊吧台处护士寻求帮助，不能凭借想象做出解答，将无法解答的问题记录下来，交给当天的核心志愿者，以帮助完善我们的服务。

（三）常见问题指南

1 挂号、收费时间？

答：早晨七点半至十一点半，下午一点半至四点半

2 挂号、收费地点？

答：门诊大厅（各个窗口：专家、普通、特需都可以挂），

二、三、四层南侧的收费口（专家、普通、特需都可以

挂）

3 门诊出诊时间？

答：普通号：上午八点至十一点半，下午一点半至五点

专家号：上午八点半开始，下午一点半开始

4 卫生间位置？

答：各楼南北侧

5 验血位置？

答：三楼检验科

6我该去哪里取化验结果？

答：报告处（门诊大厅东南角吧台）

7 患者描述症状，询问应该挂哪个科室？

答：请她询问咨询台护士

8 患者投诉大夫态度不好怎么办？

答：认真倾听，尽力平复患者的不满情绪。实在无法解决，请

他们填写意见表，告知他们会将意见表交给有关部门

9 患者投诉方子和取药出现问题，如药写错、给错等？

答：请他先询问咨询台护士

10 在哪里可以盖章？

答：请他持需要盖章的文件询问咨询台护士

11 在哪里买病历本？

答：所有挂号窗口

（四）我们工作中的限制

1.未经医生或护士允许的情况下不能为患者提供物品及食品

2.不能发表任何关于病情、治疗方式、治疗效果的意见

3.不能进行治疗活动

4.不能参与商业宣传、销售活动

5.不得解释医疗费用问题

6.不得为患者及家属允诺提供挂号、住院等的帮助

7.不得泄露患者的个人情况

8.不得以任何形式接受患者的物品或馈赠