兴业银行客户分级

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客户关系管理-客户分级管理

一、大客户管理概述
根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户，这些高端客户就是企业的大客户（Key Account，KA）
1．大客户的购买特征
（1）购买次数频繁、单次采购数量多（2）销售管理工作复杂（3）采购集中性强（4）服务要求高（5）采购长期化（6）采购目的性强（7）采购主体复杂（8）采购方式固定（9）采购后续要求复杂
（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的前提下依据客户对企业的不同价值和重要程度，将现有客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同服务的营销策略。
客户分级采用的是预先给定类别的形式，如将客户分为高价值客户和低价值客户。确定对分类有影响的因素，经过评估和验证将规则应用在未知类型的客户上，对客户进行分级划分。通过客户分级，企业可以准确地把握现有客户的状况，并采取不同的服务策略来保留高价值的客户，转化低价值的客户。
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值
二、客户分级指标
分级指标
1．客户订单金额 2．客户利润贡献 3．客户信用状况 4．客户发展前景
5．综合加权
三、客户分级的主要方法（一）客户金字塔模型
1．客户金字塔模型的定义
企业为了使资源得到合理配置，根据客户赢利能力的差异将客户进行分级，将为企业创造利润和价值最大的客户放于顶部，将为企业创造利润和价值最小的客户放于底部，从而形成一个基于“二八法则”的金字塔。
第六章客户分级与管理
1 学习目标
1．了解客户分级的概念及其必要性； 2．理解客户分级方法中的客户金字塔模型、关键客户识别与选择矩阵（KAISM）模型及RFM量化模型； 3．在掌握客户分级管理策略的基础上，重点把握大客户服务策略。

银行客户等级划分标准

银行客户等级划分标准
（1）A类客户
A类客户是银行最重要的客户群体，资产规模最大，属于金融行业的高质量客户，具备权威性、优质性以及持久的信男性价值，以及稳定的财务状况。

（2）B类客户
B类客户银行中的第二类客户，资产规模大，有良好的信用记录，具备良好的财务报表，有完备的风险评估流程，表现出较高的信用素质和专业性。

其本质是，账户具有较高收益、较低风险且可轻松达到财务目标。

（3）C类客户
C类客户银行中的第三类客户，资产规模较大，有一定的信用记录，有一定的财务报表，但较A类及B类客户的风险评估流程与评估结果较为模糊，显示出中等的信用素质与专业性。

其本质是，账户具有一定的收益，较高的风险，但仍可达到有限的财务目标。

（4）D类客户
D类客户银行中的第四类客户，资产规模较小，信用状况不佳，财务报表不完整，风险评估流程不足，信用保证书较差，银行认为其风险最大。

其本质是，账户具有较低的收益和较高的风险，可能无法达到财务目标。

银行客户信用等级评定办法

银行客户信用等级评定办法概述银行客户信用等级评定是指对银行客户的信用能力进行评估、等级划分的过程。

通过信用等级评定，银行可以更好地了解客户情况，制定更科学的信贷政策，减少风险，提高经济效益。

一、客户信用等级的划分客户信用等级分为五级，从高到低依次为：AAA、AA、A、BBB和BB。

其中，AAA级为最高级别，BB级为最低级别。

二、客户信用等级评定指标客户信用等级评定指标共分为六大类、22个具体指标，如下：（一）客户经营状况类指标1、客户公司注册资金2、客户公司业务规模3、客户公司历史经营业绩4、客户公司利润情况5、客户公司现金流状况6、客户公司负债情况（二）客户管理状况类指标7、客户公司组织管理状况8、客户公司人员素质及专业水平9、客户公司与供应商、客户的关系10、客户公司担保情况（三）客户市场状况类指标11、客户所处行业发展趋势12、客户市场占有率13、客户市场价格水平14、客户产品或服务的质量水平（四）客户金融状况类指标15、客户公司资产负债率16、客户公司流动比率17、客户公司偿债能力18、客户公司运营杠杆率19、客户公司融资成本20、客户公司股票市值（五）客户环境状况类指标21、客户所处政治、经济环境22、客户社会形象及企业社会责任以上指标的权重不同，在评定时需要根据客户实际情况进行调整。

三、客户信用等级评定结果的解释评定结果显示为客户信用等级，评定结果与评定指标的综合得分相对应，评定结果的解释如下：1、AAA级：客户信用极好，具有稳定盈利能力，财务状况极佳，具有出色的市场地位和发展潜力。

2、AA级：客户信用较好，经济状况稳定，市场地位较好，有一定发展潜力。

3、A级：客户信用一般，经济状况较为稳定，市场地位一般，发展潜力有限。

4、BBB级：客户信用较差，经济状况较为不稳定，市场地位差，发展潜力有限。

5、BB级：客户信用极差，经济状况不稳定，市场地位差，无发展潜力。

客户信用等级评定结果的解释可以为银行提供客户信用能力的基础信息，进而制定更好的信贷政策，减少信贷风险。

客户关系分级管理案例分析——兴业银行

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兴业文化
真诚服务共同兴业
兴业使命
核心价值理性创新观人本共享
企业文化
一流银行兴业愿景百年兴业
兴业精神务实敬业创业团队
零售贷款
综合金融服务
兴业业务
兴业银行业务
理财服务
家庭卡：家庭账户中日均综合金融资产折合人民币总额平均达到 25万元
3、普通客户：持有金卡的客户
成为金卡客户条件
个人卡：个人账户中日均综合金融资产折合人民币总额达到10万元。
家庭卡：家庭账户中均综合金融资产平均达到8万元
4、小客户：持有银卡的客户
成为银卡客户条件
只需凭借有效身份证件即可向兴业银行任何一个营业网点提出开卡申请。
第二部分
客户分级管理评价客户分级
客户分级
兴业银行将自然人生理财卡客户分成四级：
1
2
3
4
客户分级
兴业银行是如何进行分级的呢？划分各个等级的客户的要求是什么呢？客户要具备什么条件可以成为其重要客户、主要客户、普通客户、小客户等。据查询资料，我们了解到兴业银行划分客户等级是按照客户的日均综合金融资产折合人民币总额来划分。不同等级的客户所拥有的卡的级别也是不同的。下面我们将具体介绍：

客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理

这种细分方法虽然简单易行，但难以直接反映客户对企业的价值和客户关系的阶段。
2．客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。
客户分级的方法：预先给定类别（如将客户分为高价值客户和低价值客户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等）确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数据提取出来选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对数据进行处理得到分级规则评估和验证后将规则应用在未知类型客户上，对客户进行分级。
第二节客户分级管理策略
客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多少对客户进行分级的基础上，依据客户级别的不同设计不同的客户服务和关怀项目的活动。核心是把重点放在为企业提供80%利润的关键客户上。
一、关键客户管理策略
1 集中优势资源服务于关键客户
2 加强沟通和情感交流密切双方关系
（1）定期拜访关键客户（2）定期征求关键客户的意见（3）及时有效地处理关键客户的投诉（4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”，即如果能够把大量市场价值相对较小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的利基市场，重视“小客户”的集体贡献。
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)

银行客户分级标准

银行客户分级标准
银行客户分级标准通常是为了对不同类型的客户进行分类和管理，以便为他们提供更加个性化和专业化的银行服务。

这些标准通常是根据客户的风险程度、业务活跃度、资产规模以及其他相关指标等因素来确定的。

以下是一般性的银行客户分级标准：
1. 高净值客户（HNW）：通常指个人资产较高的客户，可能拥有大量投资、财产和资金。

一般来说，他们的资产规模在一定的高额数值以上，他们对金融产品需求及财富管理服务相对较强。

2. 中等净值客户（MNW）：通常指个人资产规模处于高净值客户和普通客户之间的客户，他们对金融产品和投资服务的需求程度介于两者之间。

3. 普通客户：即普通个人或家庭客户，没有特别大规模的资产，通常需要基础的银行账户、储蓄、贷款、信用卡等普通金融服务。

4. 企业客户：涵盖各种不同规模的企业和商户，包括中
小企业、大型企业以及跨国公司等，他们通常有着不同的对冲需要，以及融资需求。

客户分级标准的设立可以帮助银行更好地了解和管理客户需求，提供个性化服务。

同时，也可以更精准地管理风险和资源配置。

值得注意的是，各家银行的客户分级标准可能存在差异，具体标准还需要结合银行自身的情况来确定。

客户分级：兴业银行

行业与市场地位
根据客户所处行业、市场地位以及与银行的合作关系等因素进行分级，具有重要行业和市场地位的客户级别较高。
客户分级的等级与类别
金卡客户
资产规模在一定额度以上，业务活跃度高，风险评级较低，对银行贡献较大的
客户。
钻石卡客户
资产规模巨大，业务活跃度极高，风险评级很低，对银行贡献极大的客户。
04
兴业银行客户分级实施效果
客户满意度与忠诚度提升
客户满意度
兴业银行通过客户分级，针对不同等级的客户提供更加个性化、专业化的服务，有效提升了客户满意度。
客户忠诚度
客户分级帮助兴业银行更好地了解客户需求，保持与客户的良好关系，从而提高了客户忠诚度。
银行业务增长与盈利能力提升
业务增长
通过客户分级，兴业银行能够更好地发掘潜在客户，拓展业务领域，实现业务增长。
营销策略差异
针对不同级别的客户，兴业银行制定不同的营销策略，以提高营销效果和客户满意度。
资源配置差异
针对不同级别的客户，兴业银行在人力资源、财务资源等方面进行差异化配置，以确保为客户提供高效、优质的服务。
风险管理差异
针对不同级别的客户，兴业银行采取不同的风险管理措施，以降低风险并保障银行的稳健发展。
盈利能力提升
客户分级有助于兴业银行优化资源配置，提高运营效率，从而实现盈利能力的提升。
风险控制与客户结构优化
风险控制
通过客户分级，兴业银行能够更加准确地评估客户风险，采取相应的风险控制措施，降低不良贷款率。
客户结构优化
通过客户分级的实施，兴业银行可以优化客户结构，提高优质客户占比，降低低质客户占比，从而提升整体业务质量。
息，为更准确的客户分级提供了可能。

兴业银行客户分级管理

三、客户分级管理的策略：
• （一）关键客户的管理： • 1.集中优势资源服务于关键客户； • 2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系； • 3.成立为关键客户服务的专门机构——客户经理制。 • （二）普通客户的管理： • 1.针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为
“关键客户”； • 2.针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降
五、兴业银行是如何实现对客户的分级管理的：
• （一）对于不通客户群的管理方法，兴业银行主要是从对拥有不同卡的客户，所提供的不同礼遇来进行管理的。
• （二）从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇。
五、兴业银行是如何实现对客户的分级管理的：
• 根据以上发展战略，兴业着力把握八项主要任务： • （一）推进业务格局调整优化 • （二）提升营销服务水平 • （三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系 • （四）健全风险管理和内部控制 • （五）加强财务管理，优化资源配置 • （六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作 • （七）增强科技整合能力，提升科技应用水平 • （八）加强人才队伍和企业文化建设 • 为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队，坚持
兴业银行客户分级管理
目录 Contents
一：兴业银行简介二：兴业客户分级的必要性和重要性三：兴业银行客户的分级四：兴业银行的客户分级管理五：兴业银行客户分级的成果展示六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析
一：兴业银行简介
• 一、公司概况： • 二、公司形象标识： • 三、发展战略：
“为社会和客户创造价值、为企业和股东创造价值、为员工创造价值” 为核心的“ 真诚服务，共同兴业”的企业使命，坚持“理性、创新、人本、共享”的核心价值观，坚持依法经营、稳健经营、文明经营的经营方针，实施从严治行、专家办行、科技兴行、服务立行战略，发扬“务实、敬业、创业、团队”的企业精神，建立具有兴业特色的企业文化，全面提升内部管理水平，提高核心竞争力，推进各项业务

银行客户等级分类

银行客户等级分类
通常是根据客户的收入、存款、借贷记录、信用评级等因素进行划分。

以下是一些常见的客户等级：
1.财富管理客户：通常是高净值客户，他们的财富规模较大，资产不少于100万元人民币。

2.VIP客户：通常是客户资产规模在50万元以上，可以享受更好的服务和更高的特权。

3.优先客户：通常是客户资产规模在20万元以上，享受与VIP客户类似的待遇。

4.普通客户：通常是银行的普通客户群体，不享受特殊待遇。

客户等级的划分不同银行的标准和名称可能有所不同。

客户分级管理

重要客户
主要客户分级管理
何谓客户分级管理
对客户进行分级管理的目标客户分级管理的理想境界
客户分级管理的策略
黑金客户管理方法
家庭理财顾问
时尚高尔夫行
机场贵宾服务
全国道路救援免费精灵信使
黑金卡尊贵礼遇
绿色通道服务
贴心人文关怀附赠商旅保险
应急支付支持
策略
客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供依据。
关键客户重要客户次要客户普通客户 80% 小客户普通客户 20% 小客户 20% 80% 次要客户重要客户关键客户
客户数量金字塔
客户利润金字塔
客户结构
客户的分级是指企业是根据客户对业不同价值和重要程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供依据。
客户关系管理之
客户分级管理及提高客户价值
刘付强 201403180525
客户关系管理
1.客户分级管理
2.提高客户价值
案例
兴业银行概况
– 兴业银行（Industrial Bank），原名福建兴业银行
– 注册资本50亿元
– 总部位于中国福建省福州市，是一间全国性股份制
商业银行 – 他是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一 – 2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市
兴业银行发展历程
1988年8月
1995年8月，
26日，福建
兴业银行在福建省福州市开业。
人民币各项存
款余额首次突破百亿元关，达100.65亿元；
外汇存款余额
首破2亿美元关，达2.02亿美元。

兴业银行客户分级管理(课堂PPT)

“为社会和客户创造价值、为企业和股东创造价值、为员工创造价值” 为核心的“ 真诚服务，共同兴业”的企业使命，坚持“理性、创新、人本、共享”的核心价值观，坚持依法经营、稳健经营、文明经营的经营方针，实施从严治行、专家办行、科技兴行、服务立行战略，发扬“务实、敬业、创业、团队”的企业精神，建立具有兴业特色的企业文化，全面提升内6部管理水平，提高核心竞争力. ，推进各项业务
企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化措施，可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长—— 这就是对客户进行分级管理的理想境界。
80% 20%
7
重要客户
次要客户普通客户小客户
客户利润金字塔
关键客户
.
第三部分：兴业银行客户的分级
一、分级的定义：客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供
依据。
8
.
二、分级的结构：
重要客户主要客户
普通客户
小客户
9
.
三、具体分级举例说明：
根据以上发展战略，兴业着力把握八项主要任务：（一）推进业务格局调整优化（二）提升营销服务水平（三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系（四）健全风险管理和内部控制（五）加强财务管理，优化资源配置（六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作（七）增强科技整合能力，提升科技应用水平（八）加强人才队伍和企业文化建设为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队，坚持

客户分级：兴业银行

2. 从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇。
客户升级
小客户
普通客户
白金客户
黑金客户
关键客户管理方法
家庭理财顾问
黑
时尚高尔夫行
金卡
尊
机场贵宾服务
贵礼
遇
全国道路救援
绿色通道服务贴心人文关怀附赠商旅保险
免费精灵信使
应急支付支持
2.白金客户管理
专属客户经理
绿色通道服务
白金卡尊贵礼遇
附赠商旅保险
时尚高尔夫行
免费精灵信使
机场贵宾服务
普通客户管理
专属客户经理，优先优质服务免费精灵信使，账户变动通知贴心人文关怀，真情温馨速递
各项贴心提醒服务业务优先办理，享受优惠服务
二、兴业文化
真诚服务共同兴
兴业使命
业
创新人本共享
兴业愿景
企业文化
一流银
行百年兴兴业理
业
想
兴业精
敬业创业团队
神卡简介
2005年9月兴业银行推出“自然人生”家庭理财卡，是国内首套家庭系列理财卡，它利用电子货币综合理财工具和综合性个人金融服务平台，实现了存取款、转账结算、自助融资、代理服务、交易消费、综合理财于一体的多账户、多功能的集中管理服务。
➢ 个人卡：在兴业银行的所有个人账户中日均综合金融资产折合人民币总额达到3
0万元。
➢ 家庭卡：
家庭成员日均综合金融资产平均达到25 万元。
3、普通客户：持有金卡的客户金卡的申请方法
➢ 个人卡：
➢ 在兴业银行的所有个人账户中日均综合金融资产折合人民币总额达到10万元。

兴业银行客户等级划分标准

兴业银行客户等级划分标准
兴业银行客户等级划分标准如下：
1.个人客户等级划分：
(1) 等级一：日均资产在1万以下；
(2) 等级二：日均资产在1万至50万之间；
(3) 等级三：日均资产在50万至100万之间；
(4) 等级四：日均资产在100万至500万之间；
(5) 等级五：日均资产在500万至1000万之间；
(6) 等级六：日均资产在1000万以上。

2.企业客户等级划分：
(1) 等级一：年营业收入在100万元以下；
(2) 等级二：年营业收入在100万元至1000万元之间；
(3) 等级三：年营业收入在1000万元至5000万元之间；
(4) 等级四：年营业收入在5000万元至1亿元之间；
(5) 等级五：年营业收入在1亿元以上。

以上等级标准仅供参考，实际可能会因地区、行业、产品等因素有所调整。

客户分级合理管理

二、公司形象标识：
兴业银行行徽，创意来源于中国古钱币和英文“金匠 (Goldsmith) ”首写字母“ G ”，旨在直观体现本行的行业属性。旋转型的流畅线条，充满动感与活力，代表本行开拓创新、积极进取和团结合作。内折外旋的整体架构，秉承天圆地方的中国传统文化，象征本行依法合规经营以及真诚周到的服务。宽延向上的轨迹，传递本行与客户、与股东、与员工、与社会共成长的理念，记录本行稳健务实与竞逐奋进的步履。标识以旋转构成椭圆，涡形由内而外的开口，隐含无限扩展的张力，寓意百年兴业的宏伟蓝图，任重而道远。
（二）五大特色：（三）七大功能：（四）贵宾服务：（五）申请方法：（六）资费标准：
产品代表二：“兴业通”
（一）“兴业通”定义: （二）“兴业通”五大特色服务: （三）“兴业通”产品体系 :
尊尚礼遇唯您可享金卡尊享权益
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一、何谓客户分级管理：
客户分级管理指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目——不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户，将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上，为他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠诚；同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源。
第六部分：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析
经验启示
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1清晰的客户分级，以金钱的数额作为指标，非常容易区分，透明度高。
4完善的回馈机制，越高级别的客户越觉得服务
周到。
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