客户关系管理分级：兴业银行
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客户关系管理-客户分级管理
一、大客户管理概述
根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户，这些高端客户就 是企业的大客户（Key Account，KA）
1．大客户的购买特征
（1）购买次数频繁、单次采购数量多 （2）销售管理工作复杂 （3）采购集中性强 （4）服务要求高 （5）采购长期化 （6）采购目的性强 （7）采购主体复杂 （8）采购方式固定 （9）采购后续要求复杂
（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的前提下依据客户对企业的不同价值和 重要程度，将现有客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同 服务的营销策略。
客户分级采用的是预先给定类别的形式，如将客户分为高价值客 户和低价值客户。确定对分类有影响的因素，经过评估和验证将规则 应用在未知类型的客户上，对客户进行分级划分。通过客户分级，企 业可以准确地把握现有客户的状况，并采取不同的服务策略来保留高 价值的客户，转化低价值的客户。
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常 与企业接触的客户对于企业来说具有不 同的客户价值
二、客户分级指标
分级指标
1．客户订单金额 2．客户利润贡献 3．客户信用状况 4．客户发展前景
5．综合加权
三、客户分级的主要方法 （一）客户金字塔模型
1．客户金字塔模型的定义
企业为了使资源得到合理配置，根据客户赢利能力的差异将客户进行分 级，将为企业创造利润和价值最大的客户放于顶部，将为企业创造利润和 价值最小的客户放于底部，从而形成一个基于“二八法则”的金字塔。
第六章 客户分级与管理
1 学习目标
1．了解客户分级的概念及其必要性； 2．理解客户分级方法中的客户金字塔模型、关键客户识 别与选择矩阵（KAISM）模型及RFM量化模型； 3．在掌握客户分级管理策略的基础上，重点把握大客户 服务策略。
客户分级合理管理
二、公司形象标识 ：
兴业银行行徽，创意来源于中国古钱币和英文“金匠 (Goldsmith) ”首写字母“ G ”，旨在直观体现本行的行业属性。 旋转型的流畅线条，充满动感与活力，代表本行开拓创新、积极进 取和团结合作。内折外旋的整体架构，秉承天圆地方的中国传统文 化，象征本行依法合规经营以及真诚周到的服务。宽延向上的轨迹， 传递本行与客户、与股东、与员工、与社会共成长的理念，记录本 行稳健务实与竞逐奋进的步履。标识以旋转构成椭圆，涡形由内而 外的开口，隐含无限扩展的张力，寓意百年兴业的宏伟蓝图，任重 而道远。
（二）五大特色： （三）七大功能： （四）贵宾服务： （五）申请方法： （六）资费标准 ：
产品代表二：“兴业通”
（一）“兴业通”定义: （二）“兴业通”五大特色服务: （三）“兴业通”产品体系 :
尊尚礼遇 唯您可享 金卡尊享权益
·境内机场贵宾服务
·200万高额航意险
一、何谓客户分级管理：
客户分级管理指企业在依据客户带来价值的多少对客 户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀 项目——不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡 献客户，将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上，为 他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照，努力提高他 们的满意度，从而维系他们对企业忠诚；同时，积极提升 各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分 配企业的资源。
第六部分：兴业银行客户分级的经验 启示及问题分析
经验启示
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1清晰的客户分级，以金钱的数额作为 指标，非常容易区分，透明度高。
4完善的回馈机 制，越高级别的 客户越觉得服务
周到。
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客户关系管理
客户关系管理1.比较三条不同客户关系管理的定义，分析各自的侧重点和内容，并谈谈你对客户关系管理的理解和认识。
（1）高德纳咨询公司对客户的定义是：客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略的商业战略。
高德纳咨询公司强调客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统。
它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进赢利、销售收入和提升客户满意度。
（2）客户关系管理的理念说认为，客户关系管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度、倾向和价值观，是一种管理理念，其核心思想是将客户视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析，发现并满足客户的个性化需求，不断增加企业带给客户的价值，提高客户的满意度和忠诚度，以此建立和巩固企业与客户的长期稳定的关系，使企业获得可持续发展的动力。
（3）客户关系管理的行动说认为，客户关系管理是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
强调企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上影响客户的行为，通过这样的努力最终可以获得更多的客户、留住老客户，从而达到让客户创造价值的目的。
（4）我对客户关系管理的理解和认识：客户关系管理是一个以赢利为目标，通过不断加强与顾客交流沟通、不断了解顾客需求、不断对产品及服务进行改进和提高来提升顾客满意度、保证客户终身价值、实现企业可持续发展的过程。
它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，使企业从“以产品为中心”向“以客户为中心”的模式转移。
2.查阅资料，通过一个案例论述数据挖掘技术对CRM中的影响数据挖掘技术已成为获取有价值信息的重要技术和工具。
美国Firstar银行使用数据挖掘技术，根据客户的消费模式预测什么时候为客户提供什么样的产品。
它们在公共数据库中找到关于每位消费者的大量信息，透彻分析消费者消费特点以及投入到新产品中的原因，在数据库中找到一种模式，从而能够为银行开发的每种新产品找到最合适的消费者。
客户关系分级管理案例分析——兴业银行
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订酒店、机票，享受 2-7 折的房价优惠 7、附属商旅保险 8、赠书活动寄赠一本当前畅销图书
家庭理财顾问
时尚高尔夫行 机场贵宾服务 全国道路救援
始终坚持与客户“同发展、共成长”和“服务源自真诚”的经营 理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。
兴业文化
真诚服务 共同兴业
兴业使命
核心价值 理性 创新 观 人本 共享
企业文化
一流银行 兴业愿景 百年兴业
兴业精神 务实 敬业 创业 团队
零售贷 款
综合金 融服务
兴业 业务
兴业银行业务
理财 服务
家庭卡： 家庭账户中日 均综合金融资 产折合人民币 总额平均达到 25万元
3、普通客户：持有金卡的客户
成为金卡客户条件
个人卡： 个人账户中日均 综合金融资产折 合人民币总额达 到10万元。
家庭卡： 家庭账户中均 综合金融资产 平均达到8万 元
4、小客户：持有银卡的客户
成为银卡客户条件
只需凭借有效身份证件即可向兴 业银行任何一个营业网点提出开卡 申请。
第二部分
客户分级管理 评价 客户分级
客户分级
兴业银行将自然人生理财卡客户分成四级：
1
2
3
4
客户分级
兴业银行是如何进行分级的呢？划分各个等级的客户 的要求是什么呢？客户要具备什么条件可以成为其重要客 户、主要客户、普通客户、小客户等。据查询资料，我们 了解到兴业银行划分客户等级是按照客户的日均综合金融 资产折合人民币总额来划分。不同等级的客户所拥有的卡 的级别也是不同的。下面我们将具体介绍：
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一流银行 兴业愿景 百年兴业
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零售贷 款
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兴业 业务
兴业银行业务
理财 服务
家庭卡： 家庭账户中日 均综合金融资 产折合人民币 总额平均达到 25万元
3、普通客户：持有金卡的客户
成为金卡客户条件
个人卡： 个人账户中日均 综合金融资产折 合人民币总额达 到10万元。
家庭卡： 家庭账户中均 综合金融资产 平均达到8万 元
4、小客户：持有银卡的客户
成为银卡客户条件
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第二部分
客户分级管理 评价 客户分级
客户分级
兴业银行将自然人生理财卡客户分成四级：
1
2
3
4
客户分级
兴业银行是如何进行分级的呢？划分各个等级的客户 的要求是什么呢？客户要具备什么条件可以成为其重要客 户、主要客户、普通客户、小客户等。据查询资料，我们 了解到兴业银行划分客户等级是按照客户的日均综合金融 资产折合人民币总额来划分。不同等级的客户所拥有的卡 的级别也是不同的。下面我们将具体介绍：
客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理
这种细分方法虽然简单易行，但难以直接反映客 户对企业的价值和客户关系的阶段。
2．客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法： 预先给定类别（如将客户分为高价值客户和低价值客 户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等） 确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上，对客户 进行分级。
第二节 客户分级管理策略
客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多 少对客户进行分级的基础上，依据客户级别的不同设计不 同的客户服务和关怀项目的活动。核心是把重点放在为企 业提供80%利润的关键客户上。
一、关键客户管理策略
1 集中优势资源服务于关键客户
2 加强沟通和情感交流密切双方关系
（1）定期拜访关键客户 （2）定期征求关键客户的意见 （3）及时有效地处理关键客户的投诉 （4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”，即如果能够把大量市场价值相对较 小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的 利基市场，重视“小客户”的集体贡献。
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
2．客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法： 预先给定类别（如将客户分为高价值客户和低价值客 户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等） 确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上，对客户 进行分级。
第二节 客户分级管理策略
客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多 少对客户进行分级的基础上，依据客户级别的不同设计不 同的客户服务和关怀项目的活动。核心是把重点放在为企 业提供80%利润的关键客户上。
一、关键客户管理策略
1 集中优势资源服务于关键客户
2 加强沟通和情感交流密切双方关系
（1）定期拜访关键客户 （2）定期征求关键客户的意见 （3）及时有效地处理关键客户的投诉 （4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”，即如果能够把大量市场价值相对较 小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的 利基市场，重视“小客户”的集体贡献。
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
客户分级：兴业银行
行业与市场地位
根据客户所处行业、市场地位以及与银行 的合作关系等因素进行分级，具有重要行 业和市场地位的客户级别较高。
客户分级的等级与类别
金卡客户
资产规模在一定额度以上，业务活跃度 高，风险评级较低，对银行贡献较大的
客户。
钻石卡客户
资产规模巨大，业务活跃度极高，风 险评级很低，对银行贡献极大的客户。
04
兴业银行客户分级实施效果
客户满意度与忠诚度提升
客户满意度
兴业银行通过客户分级，针对不同等 级的客户提供更加个性化、专业化的 服务，有效提升了客户满意度。
客户忠诚度
客户分级帮助兴业银行更好地了解客 户需求，保持与客户的良好关系，从 而提高了客户忠诚度。
银行业务增长与盈利能力提升
业务增长
通过客户分级，兴业银行能够更好地发掘潜在客户，拓展业务领域，实现业务 增长。
营销策略差异
针对不同级别的客户，兴业银行制定不同的营销策略，以提高营销效 果和客户满意度。
资源配置差异
针对不同级别的客户，兴业银行在人力资源、财务资源等方面进行差 异化配置，以确保为客户提供高效、优质的服务。
风险管理差异
针对不同级别的客户，兴业银行采取不同的风险管理措施，以降低风 险并保障银行的稳健发展。
盈利能力提升
客户分级有助于兴业银行优化资源配置，提高运营效率，从而实现盈利能力的 提升。
风险控制与客户结构优化
风险控制
通过客户分级，兴业银行能够更加准确地评估客户风险，采取相应的风险控制措施，降低不良贷款率 。
客户结构优化
通过客户分级的实施，兴业银行可以优化客户结构，提高优质客户占比，降低低质客户占比，从而提 升整体业务质量。
息，为更准确的客户分级提供了可能。
根据客户所处行业、市场地位以及与银行 的合作关系等因素进行分级，具有重要行 业和市场地位的客户级别较高。
客户分级的等级与类别
金卡客户
资产规模在一定额度以上，业务活跃度 高，风险评级较低，对银行贡献较大的
客户。
钻石卡客户
资产规模巨大，业务活跃度极高，风 险评级很低，对银行贡献极大的客户。
04
兴业银行客户分级实施效果
客户满意度与忠诚度提升
客户满意度
兴业银行通过客户分级，针对不同等 级的客户提供更加个性化、专业化的 服务，有效提升了客户满意度。
客户忠诚度
客户分级帮助兴业银行更好地了解客 户需求，保持与客户的良好关系，从 而提高了客户忠诚度。
银行业务增长与盈利能力提升
业务增长
通过客户分级，兴业银行能够更好地发掘潜在客户，拓展业务领域，实现业务 增长。
营销策略差异
针对不同级别的客户，兴业银行制定不同的营销策略，以提高营销效 果和客户满意度。
资源配置差异
针对不同级别的客户，兴业银行在人力资源、财务资源等方面进行差 异化配置，以确保为客户提供高效、优质的服务。
风险管理差异
针对不同级别的客户，兴业银行采取不同的风险管理措施，以降低风 险并保障银行的稳健发展。
盈利能力提升
客户分级有助于兴业银行优化资源配置，提高运营效率，从而实现盈利能力的 提升。
风险控制与客户结构优化
风险控制
通过客户分级，兴业银行能够更加准确地评估客户风险，采取相应的风险控制措施，降低不良贷款率 。
客户结构优化
通过客户分级的实施，兴业银行可以优化客户结构，提高优质客户占比，降低低质客户占比，从而提 升整体业务质量。
息，为更准确的客户分级提供了可能。
VIP分级管理
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一、何谓客户分级管理：
客户分级管理指企业在依据客户带来价值
的多少对客户进行分级的基础上，为不同 级别的客户设计不同的关怀项目——不是 对所有客户平等对待，而是区别对待不同 贡献客户，将重点放在为企业提供80%利 润的关键客户上，为他们提供上乘服务， 给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的 满意度，从而维系他们对企业忠诚；同时 ，积极提升各级客户在客户金字塔中的级 别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源 。
经验启示
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1清晰的客户分级，以金钱的数额作为 指标，非常容易区分，透明度高。
4完善的回馈机 制，越高级别的 客户越觉得服务 周到。
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2.不同等级的客服，享受 的待遇截然不同，从人文 关怀、贵宾服务、困难的 解决、娱乐方式的等多个 方面来区别不同等级的客 户，所享受的不同礼 遇。
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客户关系管理分级：兴业银行
家庭卡： 家庭账户中均 综合金融资产 平均达到8万 元
4、小客户：持有银卡的客户
成为银卡客户条件
只需凭借有效身份证件即可向兴 业银行任何一个营业网点提出开卡 申请。
第三部分
客户分级管理 评价 分级管理
客户分级管理
兴业银行对客户分级后，如何管理 分级后的客户呢？采取策略是什么？为 留住客户有何措施呢？对于客户的升级 他们是怎么处理的，有何措施？下面我 们将具体介绍：
大客户管理的关键成功大客户管理的关键成功因素跨业务的过程高层的支持跨业务跨业务的过程高层的支持跨业务的系统的系统帮助客户成功的意图同时使关键客户帮助客户成功的意图同时使关键客户有优越感有优越感理解和分析大客户管理的意图和目标理解和分析大客户管理的意图和目标成立为关键顾客服务的专门机构成立为关键顾客服务的专门机构对大客户的管理过程中有衡量进步的系对大客户的管理过程中有衡量进步的系统以及评估客户利润和自身利润的系统统以及评估客户利润和自身利润的系统有记录在案比较姑且容易更新的大客有记录在案比较姑且容易更新的大客户计划户计划银行业客户管理误区大客户管理应当不仅仅关注那些明星客户同时还对客户组合进行管理以维持长期收入和短期收入的平衡并维持资源和收益的平衡从顾客角度进行分级管理
二八定律即20%的客户 消费产品或服务的80%， 而剩下的80%的顾客只购 买和消费了其中的20%。
客户分级管理
兴业银行对客户分级管理的策略主要有三个：
1、采取关键顾 客管理法
2、对于不同客户 群的管理方法， 兴业银行主要是 从对拥有不同卡 的客户，所提供 的不同礼遇来进 行管理的。
3、 从人文关怀、 贵宾服务、困难的 解决、娱乐方式的 等多个方面来区别 不同等级的客户， 所享受的不同礼遇.
采取严格监管 控制：对于白 金卡的持有客 户，业银行作 出了严格的限 制管理升级办 理。
兴业银行客户分级管理(课堂PPT)
“为社会和客户创造价值、为企业和股东创造价值、为员工创造价值” 为核心的“ 真诚服务，共同兴业”的企业使命，坚持“理性、创新、人本、共享”的核心价值 观，坚持依法经营、稳健经营、文明经营的经营方针，实施从严治行、专家办行、 科技兴行、服务立行战略，发扬“务实、敬业、创业、团队”的企业精神，建立具 有兴业特色的企业文化，全面提升内6部管理水平，提高核心竞争力. ，推进各项业务
企业针对不同级别的客户采取分级管理和 差异化措施，可以使关键客户自豪地享受 企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保 持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普 通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小 客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决 淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成 本不变情况下，产生可观的利润增长—— 这就是对客户进行分级管理的理想境界。
80% 20%
7
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
.
第三部分：兴业银行客户的分级
一、分级的定义： 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要 程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供
依据。
8
.
二、分级的结构：
重要 客户 主要客户
普通客户
小客户
9
.
三、具体分级举例说明：
根据以上发展战略，兴业着力把握八项主要任务： （一）推进业务格局调整优化 （二）提升营销服务水平 （三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系 （四）健全风险管理和内部控制 （五）加强财务管理，优化资源配置 （六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作 （七）增强科技整合能力，提升科技应用水平 （八）加强人才队伍和企业文化建设 为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队，坚持
企业针对不同级别的客户采取分级管理和 差异化措施，可以使关键客户自豪地享受 企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保 持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普 通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小 客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决 淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成 本不变情况下，产生可观的利润增长—— 这就是对客户进行分级管理的理想境界。
80% 20%
7
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
.
第三部分：兴业银行客户的分级
一、分级的定义： 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要 程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供
依据。
8
.
二、分级的结构：
重要 客户 主要客户
普通客户
小客户
9
.
三、具体分级举例说明：
根据以上发展战略，兴业着力把握八项主要任务： （一）推进业务格局调整优化 （二）提升营销服务水平 （三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系 （四）健全风险管理和内部控制 （五）加强财务管理，优化资源配置 （六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作 （七）增强科技整合能力，提升科技应用水平 （八）加强人才队伍和企业文化建设 为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队，坚持
客户关系(万)：第六讲_客户的分级 万 (1)讲解
• 他们也没有重要客户那么忠诚，为了降低风险他们会同时与多家同 类型的企业(供应商)保持长期关系；他们也在真诚、积极地为本企业 介绍新客户，但在增量销售、交叉销售方面已没有多少潜力可供进 一步挖掘。
34
36
★ 关键客户
•
重要客户和主要客户构成了企业的关键客户，他
们是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%。
(1) 集中优势资源服务于关键客户
•
由于关键客户对企业的价值贡献最大，因而对服务的要求也比较
高，但是目前有些企业没有为关键客户提供特殊服务，而是让关键客
户与小客户享受同等待遇，使得关键客户的不满情绪不断增长。
•
为进一步提高企业的赢利水平，按帕累托定律的反向操作就是：
要为20%的客户花上80%的努力。即企业要将有限的资源用在前20％
业银行之一 –2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市
/netbank/cn/Personal_Banking/IB_Cards/
Debit_Card.html
福建福州
1、黑金卡的申请方法
个人卡的申请条件： 个人账户中折合人民
币总额达到 100 万 元。
资源 • 1.3 不同价值的客户有不同的需求，企业应该
分别满足
12
1.1 不同的客户带来的价值不同
• 国外的一份统计资料显示：
23%的成年男性消费了啤酒总量的81% 16%的家庭消费了蛋糕总量的62% 17%的家庭购买了79%的速溶咖啡
二八法则
13
• 根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客户那里获得 的利润，往往比企业从10%最次要客户那里获得的利润多5～10倍， 甚至更多
的最有价值的客户上，用在能为企业创造80％利润的关键客户上。
34
36
★ 关键客户
•
重要客户和主要客户构成了企业的关键客户，他
们是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%。
(1) 集中优势资源服务于关键客户
•
由于关键客户对企业的价值贡献最大，因而对服务的要求也比较
高，但是目前有些企业没有为关键客户提供特殊服务，而是让关键客
户与小客户享受同等待遇，使得关键客户的不满情绪不断增长。
•
为进一步提高企业的赢利水平，按帕累托定律的反向操作就是：
要为20%的客户花上80%的努力。即企业要将有限的资源用在前20％
业银行之一 –2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市
/netbank/cn/Personal_Banking/IB_Cards/
Debit_Card.html
福建福州
1、黑金卡的申请方法
个人卡的申请条件： 个人账户中折合人民
币总额达到 100 万 元。
资源 • 1.3 不同价值的客户有不同的需求，企业应该
分别满足
12
1.1 不同的客户带来的价值不同
• 国外的一份统计资料显示：
23%的成年男性消费了啤酒总量的81% 16%的家庭消费了蛋糕总量的62% 17%的家庭购买了79%的速溶咖啡
二八法则
13
• 根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客户那里获得 的利润，往往比企业从10%最次要客户那里获得的利润多5～10倍， 甚至更多
的最有价值的客户上，用在能为企业创造80％利润的关键客户上。
客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理
这种细分方法虽然简单易行，但难以直接反映客 户对企业的价值和客户关系的阶段。
2．客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法： 预先给定类别（如将客户分为高价值客户和低价值客 户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等） 确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上，对客户 进行分级。
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
选择供应商
(5)
征求报价
(4)
物色供应商
(3)
产品或服务分析
(2)
明确要求
(1)
引发需求
三、与大客户建立伙伴关系
1 建立大客户伙伴关系的重要性
客户管理管理理论与应用
第六章 客户分级与管理
第六章 客户分级与管理
1 学习目标
1．了解客户分级的含义； 2．理解“客户金字塔”模型； 3．掌握客户分级管理策略。
案例导入：兴业银行的客户分级与管理策略
思考：兴业银行为什么要对客户进行分级？
第一节 客户分级一、客Fra bibliotek细分与客户分级
1．客户细分 根据市场营销理论，客户细分是按照一定的标准（ 年龄、性别、收入、职业、地区等）将企业的现有客 户划分为不同的客户群，同属一个细分群的客户特征 彼此相似。
客户金字塔模型可分为四层级：重要客户、次要客户、 普通客户和小客户。
2．客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法： 预先给定类别（如将客户分为高价值客户和低价值客 户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等） 确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上，对客户 进行分级。
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
选择供应商
(5)
征求报价
(4)
物色供应商
(3)
产品或服务分析
(2)
明确要求
(1)
引发需求
三、与大客户建立伙伴关系
1 建立大客户伙伴关系的重要性
客户管理管理理论与应用
第六章 客户分级与管理
第六章 客户分级与管理
1 学习目标
1．了解客户分级的含义； 2．理解“客户金字塔”模型； 3．掌握客户分级管理策略。
案例导入：兴业银行的客户分级与管理策略
思考：兴业银行为什么要对客户进行分级？
第一节 客户分级一、客Fra bibliotek细分与客户分级
1．客户细分 根据市场营销理论，客户细分是按照一定的标准（ 年龄、性别、收入、职业、地区等）将企业的现有客 户划分为不同的客户群，同属一个细分群的客户特征 彼此相似。
客户金字塔模型可分为四层级：重要客户、次要客户、 普通客户和小客户。
兴业银行客分级18页PPT
客户升级
小客户
普通客户
白金客户
黑金客户
关键客户管理方法
家庭理财顾问
时尚高尔夫行 机场贵宾服务 全国道路救援 免费精灵信使
绿色通道服务
黑
金 卡
贴心人文关怀
尊
贵
礼
附赠商旅保险
遇
应急支付支持
2.白金客户管理
专属客户经 理
绿色通道服 务
白金卡尊 贵礼遇
附赠商旅保 险
时尚高尔夫 行
机场贵宾服 务
免费精灵信 使
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
兴业银行客分级 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
➢ 家庭卡：
家庭成员日 均综合金融 资产平均达 到25万元。
3、普通客户：持有金卡的客户
金卡的申请方法
➢ 个人卡：
➢ 在兴业银行的 所有个人账户 中日均综合金 融资产折合人 民币总额达到10 万元。
➢ 家庭卡：
➢ 只要家庭 成员日均综 合金融资产 平均达到8 万元
4、小客户：持有银卡的客户
银卡的申请方法
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
您只需凭借本人有效身份证 件即可向兴业银行任何一个 营业网点提出开卡申请。
电子商务企业客户关系管理模式分析
电子商务企业客户关系管理模式分析《兴业银行》班级： 2014电子商务一班小组：张淼组组长:张淼 314344001241.组员：刘博姜林杰兴业银行客户关系管理模式分析1.1企业具体情况1。
1.1企业名称兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一,总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。
开业二十多年来，兴业银行始终坚持“真诚服务,相伴成长”的经营理念,致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。
截至2014年末，兴业银行总资产突破4万亿元，达到4.41万亿元,较年初增长19.84％；归属于普通股股东每股净资产12.86元，较年初增长22。
61％。
全年营业收入1248.34亿元,同比增长14.23％;实现归属于母公司股东净利润471。
08亿元,同比增长14.31%;加权平均净资产收益率保持在21。
19％的较高水平;已在全国主要城市设立108家分行、1435家分支机构；旗下拥有兴业国际信托、兴业金融租赁、兴业基金、兴业消费金融、兴业财富和兴业国信资产管理等子公司，形成以银行为主体，涵盖信托、租赁、基金、证券、消费金融、期货、资产管理等在内的现代金融服务集团。
作为中国首家也是目前唯一一家“赤道银行”,兴业银行始终秉持“科学、可持续"的发展理念，依法、稳健、文明经营，兼顾维护股东、客户、银行、员工以及社会环境等各方利益，积极践行企业社会责任，深受国际国内各界广泛认可和好评。
1.1.2来历兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190。
52亿元.1。
1.3经营范围人民币业务：吸收公众存款;发放短期、中期和长期贷款;办理国内结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券;买卖政府债券；从事同业拆借;提供担保;代理收付款项及代理保险业务;提供保管箱业务;办理地方财政周转使用资金的委托贷款业务，以及经中国人民银行批准的其它业务。
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公司介绍
2007年2月挂牌上市，2008年末，资产总额为10209亿元，全 年累计实现净利润113.85亿元，不良贷款率0.83%。美国《福布斯
》发布的2010全球上市公司2000强排名，兴业银行综合排名第245
位，在113家上榜的中国内地企业中排名第14位。 目前，兴业银行在全国有26家一级分行，23家二级分行，13家直 属支行，共有400多家分支机构。除实体网点还有网上银行“在线兴 业”、电话银行“95561”、手机银行“无线兴业”。 始终坚持与客户“同发展、共成长”和“服务源自真诚”的经营 理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。
了解到兴业银行划分客户等级是按照客户的日均综合金融 资产折合人民币总额来划分。不同等级的客户所拥有的卡 的级别也是不同的。下面我们将具体介绍：
1、重要客户：持有黑金卡的客户
成为黑金卡客户条件
个人卡： 个人账户中日均 综合金融资产折 合人民币总额达 到 100万元
家庭卡： 家庭账户中日 均综合金融资 产折合人民币 总额平均达到 80万元
2、主要客户：持有白金卡的客户
成为白金卡客户条件
个人卡： 个人账户中日 均综合金融资 产折合人民币 总额达到 30 万元
家庭卡： 家庭账户中日 均综合金融资 产折合人民币 总额平均达到 25万元
3、普通客户：持有金卡的客户
成为金卡客户条件
个人卡： 个人账户中日均 综合金融资产折 合人民币总额达 到10万元。
简洁、清楚，不会显得内容很杂，又可以更好的理解客户分级。
第二部分
客户分级管理 评价 客户分级
客户分级
兴业银行将自然人生理财卡客户分成四级：
4
1
2
3
客户分级
兴业银行是如何进行分级的呢？划分各个等级的客户
的要求是什么呢？客户要具备什么条件可以成为其重要客
户、主要客户、普通客户、小客户等。据查询资料，我们
小客户管理
享有礼遇：
网上支付、同行转账、ATM取款都不收费
免年费、不收取小额账户管理费
普通客户管理
享有礼遇：
专属客户经理，优先优质服务 免费精灵信使，账户变动通知 贴心人文关怀，真情温馨速递 各项贴心提醒服务
业务优先办理，享受优惠服务
白金客户管理
享有礼遇：
专属客户经 理 绿色通道服 务
应急支付支持 在国内异地发生理财卡丢 失、被盗等意外情况时， 只需凭本人有效身份证件 即可享受兴业银行特别提 供的应急支付服务，以解 您燃眉之急 全国道路救援
客户分级管理总结
针对高端客户： 银银合作： 代理理财产品业务。 加强商业银行信息系 统建设
针对中端客户： 客户经理制 度，享受部分Vip 待遇
黑金卡管理
享有礼遇： 家庭理财顾问
时尚高尔夫行
机场贵宾服务 全国道路救援 免费精灵信使
黑 金 卡 尊 贵 礼 遇
绿疗服务 应急支付支持
另外还有附赠商旅保险、业务全免、赠书活动
黑金顾客独有的礼遇
家庭理财顾问。 配备“一对一”的专 属理财顾问，针对个 人情况与独特需求提 供贴身的理财分析与 投资建议 顶级客户联谊会。 每逢重大节假日或 特殊纪念日，送上 诚挚祝福。每年兴 业银行均会选择一 些顶级家庭开展联 谊活动 ，可以增加 客户之间的联系
家庭卡： 家庭账户中均 综合金融资产 平均达到8万 元
4、小客户：持有银卡的客户
成为银卡客户条件
只需凭借有效身份证件即可向兴 业银行任何一个营业网点提出开卡 申请。
第三部分
客户分级管理 评价 分级管理
客户分级管理
兴业银行对客户分级后，如何管理 分级后的客户呢？采取策略是什么？为 留住客户有何措施呢？对于客户的升级 他们是怎么处理的，有何措施？下面我 们将具体介绍：
附赠商旅保 险
白金卡尊 贵待遇
时尚高尔夫 行 机场贵宾服 务 免费精灵信 使
另外还有业务全面优惠、赠书活动
白金客户管理享有礼遇详细介绍
1、专属客户经理配备“一对一”的专属客户经理 2、机场贵宾服务。20个全国主要机场享受易登机特别服务。 3、时尚高尔夫。提供订场专线、免果岭费和免费练习场畅打等多项 高球增值服务 4、绿色通道服务。专设了贵宾窗口和贵宾理财区域，办理业务可以 享受全面优先和优惠待遇。 5、免费精灵信使资金变动尽在掌握；还可及时传递最新的证券、外 汇、期货等方面的金融信息与市场资讯。 6、预订酒店、机票 可拨打免费服务热线，也可登录携程旅行网预 订酒店、机票，享受 2-7 折的房价优惠 7、附属商旅保险 8、赠书活动寄赠一本当前畅销图书
二八定律即20%的客户 消费产品或服务的80%， 而剩下的80%的顾客只购 买和消费了其中的20%。
客户分级管理
兴业银行对客户分级管理的策略主要有三个：
1、采取关键顾 客管理法
2、对于不同客户 群的管理方法， 兴业银行主要是 从对拥有不同卡 的客户，所提供 的不同礼遇来进 行管理的。
3、 从人文关怀、 贵宾服务、困难的 解决、娱乐方式的 等多个方面来区别 不同等级的客户， 所享受的不同礼遇.
兴业银行 客户关系案例分析
目录
公司简介
客户分级管理 评价 客户分级
评价
分级管理
第一部分
公司简介
客户分级管理 评价
公司简介
公司名称：
外文名称： 总部地点： 成立时间： 公司性质： 公司口号： 注册资本： 发展特征：
兴业银行股份有限公司
INDUSTRIAL BANK CO.,LTD. 福建省福州市 1988-07-20 股份制 一流银行 百年兴业 59.92亿元 先引资在上市
兴业文化
真诚服务 共同兴业 兴业使命
核心价值 观
理性 创新 人本 共享
企业文化
一流银行 百年兴业
兴业愿景
务实 敬业 兴业精神 创业 团队
兴业银行业务
零售贷 款 理财 服务
综合金 融服务
兴业 业务
贵金属 经济业 务
银行 卡
信用卡 业务
自然人生理财卡简介
2005年9月兴业银行推出“自然人生”家庭理财卡，是国内首套家 庭系列理财卡，它利用电子货币综合理财工具和综合性个人金融服务平 台，实现了存取款、转账结算、自助融资、代理服务、交易消费、综合 理财于一体的多账户、多功能的集中管理服务。 自然人生理财卡是我们案例分析的主角，之所以选择兴业银行业务 的理财业务的家庭理财卡来分析是为了小组分析有针对性，突出分析的