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方式，强化客户服务质量分析。
日通报
周分析
月检查
季总结
客调中心开展日 通报，及时预警 装维服务质量。 日报形式随着装 维阶段性关注重 点，逐步优化调 整。
客调中心进行全 客户全业务服务 质量周分析，通 报阶段性较为突 出问题、重大网 络故障、装维服 务质量典型案例 等。
公司每月召开服 务质量分析，网 运部就运维服务 作专题分析，挖 掘短板，并制定 整改措施。跟踪 督办检查问题改 进进展与结果， 落实质量考核。
运维每季度召开 一次装维服务质 量季度现场会， 一是装维服务提 升成效经验复制； 二是集思广益， 帮扶装维质态欠 佳区域的能力提 升。
4
2017/8/8
强化分析，有效改进装维服务短板问题(2)
客调中心通过日报、周报、月报形式进行客户服务质量分析，加强预警，为全区 装维现场管控提供依据。 内容
投诉分析 5-6月，关注装维投诉分析: 与装移机、修障 工单结合分析，明确责任，有效控制装维投 诉量 7月，关注重复率指标分析：建立品牌、单产 品客户故障重复率趋势分析。9月调整为修复 及时率趋势分析 8月，关注综调远程服务能力分析：建立在线 预处理趋势分析、综调20S接通率时段及趋 势分析 9月，关注超时故障和装维服务能力分析：建 立装维“双超”工单日报分析，理清超时原因。 建立装维人均日工单趋势分析
4-5月
问题一：投诉工单填写不规范 问题二：有资源装机超时造成的客户投诉 问题三：无资源响应流程不畅
• 第一阶段：关注客户感知与指标间的关系 1-3月
装移机 装移机投 装移机 装维单元 数量 诉数量 投诉率 ≤0.5% 指标要求 装维中心 8172 33 0.40% 仪征 2229 14 0.63% 江都 3740 8 0.21% 高邮 2266 25 1.10% 宝应 2100 16 0.76% 其他 3 合计 18507 99 0.53% 用户到 修障投 达数 诉数量 629995 217415 416193 258172 233969 1755744 56 32 6 39 1 9 143 修障投诉 率（预 测） ≤0.01% 0.009% 0.015% 0.001% 0.015% 0.000% 0.008%
装机历时≥7天
影响客 户感知 的因素
装维单元
5天≤装机历时＜7天
无资源
1. 装移机工单超时 2. 修障工单超时 3. 客户沟通不到位
用户要求 用户端不具备 装维能力不足 暂不装 安百度文库条件
联系不上
其他
小计
装维中心 仪征 江都 高邮 宝应 合计
50 3 48 22 15 138
61 4 43 10 22 140
32 1 63 128 25 249
120 2 6 15 3 146
7 2 2 9 2 4
54 6 26 5 7 98
其他
274 13 140 158 61 646
小计
明确装维岗位对“双超”工单中反 馈超时原因。 重点关注装维能力不足、无资源工 单超时。 明确装维岗位是工单处理第一责任 人，落实与客户沟通要求。
服务质量
综调能力 超时工单
根据客户服务能力提升阶段性工作重点，不断丰富客 户服务分析通报内容，有效指导现场装维管控！
强化分析，有效改进装维服务短板问题(3)
投诉趋势预警 ，及时调整管控策略
8月1日至10日客户装维投诉量突发高 量。为有效提升客户服务质量，控制 客户装维投诉，8月11日-16日期，启 动全面清理装移机超7天工单、修障超 48小时工单的专项工作 经过“双超”工单清理，月初装维客 户投诉量急剧上升的势头得到有效遏 制。 形成有效控制客户投诉的经验：加强 “双超”工单管控。
本地网宽带服务能力提升工作汇报
宽带服务能力提升总体情况
工作成效：
• 持续有效的改进服务短板 问题，装移机投诉、修障 投诉量呈逐月下降态势， 即便在8月高温雷雨季节， 客户投诉量也得到有效控 制。 • 10月份，未发生一例网运 越级申诉，越级投诉量、 本地装维投诉量均控制在 全省较后位次。 • 接入型业务客户服务质态 稳步提升。
装维单元 装维中心 仪征 江都 高邮 宝应
接入维护中心 操作维护中心
用户没时 等待扩 电缆故 雨天无法查 装维能力不 联系不上 间 容 障 修 足
2
5 7 1
1
1 3 1
0 0 0 0 0 18
7 7 1 0 2 3 1 0 21
工程及其他 合计
3
强化分析，有效改进装维服务短板问题(4)
运维月度服务支撑分析，检查评估运维各部门工作，持续改进短板问题 每月召开服务质量分析会：公司每 月召开服务质量分析会，网运部对 运维服务部门支撑工作进行检查评 估，持续提升质量。 运维分析内容：客户装移机质量、 接入型修障质量、政企客户服务质 量、客户服务投诉分析、网络质量 分析、网络支撑工作。 短板挖掘：通过各区域装维质量、 客户投诉、服务案例等，挖掘客户 服务过程中出现的维护、服务、流 程等问题。 制定整改措施：针对短板问题制定 行之有效的改进策略，市县一体推 进工作。
客户装维投诉控制成效明显，装维服务质量稳步提升
内容提要
1
强化分析，有效改进装维服务短板问题
2
专业维护，不断提高装维现场管控能力
3
绩效导向，重点关注装维服务质量指标
4
网络优化，全面提升宽带网络支撑水平
3
强化分析，有效改进装维服务短板问题(1)
重要举措一：紧紧围绕客户服务阶段性工作重点，采用“日通报、周分析、月检查、季总结”
质量分析，深入剖析，有效 挖掘阶段性突出问题，按照 “轻重缓急”的顺序，逐一 解决。
8-10月
问题二：重复故障居高不下
问题三：FTTH流程需要进一步理顺
第三阶段：重点关注装维服务质量
问题一：虚假消障、虚假报竣工问题
6-8月
问题二：“双超”工单清理与管控 问题三：与客户沟通需要加强
第二阶段：重点关注本地装维投诉高
•服务指标提升 •客户感知提升
有效评估
•理顺流程 •提升质量
措施整改
•服务流程问题 •网络质量问题
短板挖掘
•客户现场服务质量 •网络运行服务质量
运维分析
强化分析，有效改进装维服务短板问题(5)
第四阶段：重点关注网络支撑能力
问题一：设备的频繁掉电造成客户故障重复
持续进行装维服务短 板问题挖掘
重要举措： 根据客户服务
日通报
周分析
月检查
季总结
客调中心开展日 通报，及时预警 装维服务质量。 日报形式随着装 维阶段性关注重 点，逐步优化调 整。
客调中心进行全 客户全业务服务 质量周分析，通 报阶段性较为突 出问题、重大网 络故障、装维服 务质量典型案例 等。
公司每月召开服 务质量分析，网 运部就运维服务 作专题分析，挖 掘短板，并制定 整改措施。跟踪 督办检查问题改 进进展与结果， 落实质量考核。
运维每季度召开 一次装维服务质 量季度现场会， 一是装维服务提 升成效经验复制； 二是集思广益， 帮扶装维质态欠 佳区域的能力提 升。
4
2017/8/8
强化分析，有效改进装维服务短板问题(2)
客调中心通过日报、周报、月报形式进行客户服务质量分析，加强预警，为全区 装维现场管控提供依据。 内容
投诉分析 5-6月，关注装维投诉分析: 与装移机、修障 工单结合分析，明确责任，有效控制装维投 诉量 7月，关注重复率指标分析：建立品牌、单产 品客户故障重复率趋势分析。9月调整为修复 及时率趋势分析 8月，关注综调远程服务能力分析：建立在线 预处理趋势分析、综调20S接通率时段及趋 势分析 9月，关注超时故障和装维服务能力分析：建 立装维“双超”工单日报分析，理清超时原因。 建立装维人均日工单趋势分析
4-5月
问题一：投诉工单填写不规范 问题二：有资源装机超时造成的客户投诉 问题三：无资源响应流程不畅
• 第一阶段：关注客户感知与指标间的关系 1-3月
装移机 装移机投 装移机 装维单元 数量 诉数量 投诉率 ≤0.5% 指标要求 装维中心 8172 33 0.40% 仪征 2229 14 0.63% 江都 3740 8 0.21% 高邮 2266 25 1.10% 宝应 2100 16 0.76% 其他 3 合计 18507 99 0.53% 用户到 修障投 达数 诉数量 629995 217415 416193 258172 233969 1755744 56 32 6 39 1 9 143 修障投诉 率（预 测） ≤0.01% 0.009% 0.015% 0.001% 0.015% 0.000% 0.008%
装机历时≥7天
影响客 户感知 的因素
装维单元
5天≤装机历时＜7天
无资源
1. 装移机工单超时 2. 修障工单超时 3. 客户沟通不到位
用户要求 用户端不具备 装维能力不足 暂不装 安百度文库条件
联系不上
其他
小计
装维中心 仪征 江都 高邮 宝应 合计
50 3 48 22 15 138
61 4 43 10 22 140
32 1 63 128 25 249
120 2 6 15 3 146
7 2 2 9 2 4
54 6 26 5 7 98
其他
274 13 140 158 61 646
小计
明确装维岗位对“双超”工单中反 馈超时原因。 重点关注装维能力不足、无资源工 单超时。 明确装维岗位是工单处理第一责任 人，落实与客户沟通要求。
服务质量
综调能力 超时工单
根据客户服务能力提升阶段性工作重点，不断丰富客 户服务分析通报内容，有效指导现场装维管控！
强化分析，有效改进装维服务短板问题(3)
投诉趋势预警 ，及时调整管控策略
8月1日至10日客户装维投诉量突发高 量。为有效提升客户服务质量，控制 客户装维投诉，8月11日-16日期，启 动全面清理装移机超7天工单、修障超 48小时工单的专项工作 经过“双超”工单清理，月初装维客 户投诉量急剧上升的势头得到有效遏 制。 形成有效控制客户投诉的经验：加强 “双超”工单管控。
本地网宽带服务能力提升工作汇报
宽带服务能力提升总体情况
工作成效：
• 持续有效的改进服务短板 问题，装移机投诉、修障 投诉量呈逐月下降态势， 即便在8月高温雷雨季节， 客户投诉量也得到有效控 制。 • 10月份，未发生一例网运 越级申诉，越级投诉量、 本地装维投诉量均控制在 全省较后位次。 • 接入型业务客户服务质态 稳步提升。
装维单元 装维中心 仪征 江都 高邮 宝应
接入维护中心 操作维护中心
用户没时 等待扩 电缆故 雨天无法查 装维能力不 联系不上 间 容 障 修 足
2
5 7 1
1
1 3 1
0 0 0 0 0 18
7 7 1 0 2 3 1 0 21
工程及其他 合计
3
强化分析，有效改进装维服务短板问题(4)
运维月度服务支撑分析，检查评估运维各部门工作，持续改进短板问题 每月召开服务质量分析会：公司每 月召开服务质量分析会，网运部对 运维服务部门支撑工作进行检查评 估，持续提升质量。 运维分析内容：客户装移机质量、 接入型修障质量、政企客户服务质 量、客户服务投诉分析、网络质量 分析、网络支撑工作。 短板挖掘：通过各区域装维质量、 客户投诉、服务案例等，挖掘客户 服务过程中出现的维护、服务、流 程等问题。 制定整改措施：针对短板问题制定 行之有效的改进策略，市县一体推 进工作。
客户装维投诉控制成效明显，装维服务质量稳步提升
内容提要
1
强化分析，有效改进装维服务短板问题
2
专业维护，不断提高装维现场管控能力
3
绩效导向，重点关注装维服务质量指标
4
网络优化，全面提升宽带网络支撑水平
3
强化分析，有效改进装维服务短板问题(1)
重要举措一：紧紧围绕客户服务阶段性工作重点，采用“日通报、周分析、月检查、季总结”
质量分析，深入剖析，有效 挖掘阶段性突出问题，按照 “轻重缓急”的顺序，逐一 解决。
8-10月
问题二：重复故障居高不下
问题三：FTTH流程需要进一步理顺
第三阶段：重点关注装维服务质量
问题一：虚假消障、虚假报竣工问题
6-8月
问题二：“双超”工单清理与管控 问题三：与客户沟通需要加强
第二阶段：重点关注本地装维投诉高
•服务指标提升 •客户感知提升
有效评估
•理顺流程 •提升质量
措施整改
•服务流程问题 •网络质量问题
短板挖掘
•客户现场服务质量 •网络运行服务质量
运维分析
强化分析，有效改进装维服务短板问题(5)
第四阶段：重点关注网络支撑能力
问题一：设备的频繁掉电造成客户故障重复
持续进行装维服务短 板问题挖掘
重要举措： 根据客户服务