经销商专卖店门店服务规范完整版
门店服务言行规范
门店服务行为规范在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪和行为素养，对提升成交率和企业整体形象将起着举足轻重的作用，特别是随着现代企业经营模式的转变，以客户为中心的服务理念正在不断的深化，优质的服务是品质的重要组成部分。
以下是工作中时刻要注意的地方，请大家遵从。
一、仪容仪表规范1、衣着：整洁大方，端庄得体。
上班时间必须穿统一的工作服，不能挽袖卷裤腿，纽扣必须扣好，工牌佩带于左胸前；衬衣不得有皱折，领口、袖口保持清洁；裤子要有裤线，长度合适搭配鞋面；领带头必须紧贴衬衣领口，中轴与衬衣领尖对齐，长度以齐腰线为宜，保持清洁和整洁；如使用领带夹，应水平置于衬衣第三纽扣与第四纽扣之间，穿西装时不露出领带夹为宜；衣袋尽量不装物品，以免鼓起；皮带必须是单色，以黑色和棕色为宜，皮带不得勒得过紧，以轻扣于腰间为宜；皮带上不得挂有任何物品，如：手机、钥匙扣等等；皮鞋必须保持干净光洁，男士在工作中以穿黑色和深棕色皮鞋为宜；男士穿深色西装必须穿深色皮鞋，搭配深色袜子，西装口袋不得放置物品；女士夏季可穿接近肤色的丝袜，丝袜不得有破损，禁止穿短袜和长度在裙子以下的丝袜。
2、头发：头发保持干净整齐，不能有异味。
不得梳理、修剪华丽怪异发型；男士不得留长发，前发不超额头，发角不超耳朵，后发不超衣领；女士应保持发型端正，头发长时要束发或盘发。
3、面部：眼角有眼垢，鼻毛出鼻孔，眼部充血或黑眼圈等，都是不雅和不礼貌的行为。
男士不得留长胡子；女士应化淡妆，口红以贴近自然唇色为宜，眼影以棕色系为宜，胭脂和粉底施着必须自然；女士不提倡纹眉、绣眉和眼线、唇线。
4、指甲和饰品：指甲要干净，饰品只是点缀。
指甲必须保持清洁，长度不得超过2毫米，可涂抹浅红色和透明指甲油；工作时间不提倡带饰品，禁止佩带造型夸张的饰品；女士佩带耳环必须选择无坠饰的；5、口气：每天必须刷牙，提倡饭后漱口，以保证口腔清洁；上班前4小时内不得吃异味食物，如葱、蒜、芥末、榴莲等刺激性食物，以保证口气清新；上班时间不得在工作区域抽烟、喝酒和吃零食；有口气的要常备口洁素或口香糖，并注意说话时与顾客保持大于80cm距离。
门店服务规范
门店服务规范1.服从命令原则；全体员工必须听从上一级主管部门的行动指示，不得于有顾客在场的情况下与上级发生争执。
工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。
现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及时向上级主管人员请汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。
2．顾客永远是对的, 顾客优先原则；①必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。
日常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册、打扫卫生等事项均以顾客为优先考，不得因公事、私事怠慢。
②决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真对不起，请稍后”，再行处理：a. 进一步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决；b．自己职权范围内不能解决问题则第一时间与上级主管人员联系，统一口径，争取妥善解决；c．商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购或质检与供货方交涉，给予顾客满意答复。
3．问候语、微笑服务、团队精神①员工与顾客之间问候语要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。
一般问候：“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？”，“对不起，我帮您保管雨伞，好吗？谢谢！”，“请稍后，我马上来帮您”，“请走这边（手势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，如果对服务不满意或要求建议，请在总台/咨询台/休息区）留下您的意见，我们将妥善解决。
”“再见，请走好！”特殊场景练习·提问：如果柜台暂缺品种，如何答复顾客？·要求：限时性强，对顾客有确实回复·一般程序：耐心听取顾客陈述——去柜台、仓库确认——询问顾客能等多长时间，是否很着急、赶时间——a、与其它店联系，限时送货补充；b、去就近公司门店借货，限时补充； c、请顾客留下具体联系方式，到货后电话通知或送货上门。
门店服务规范
服务规范一营业员、促销员服务要求1．“微笑”-----对顾客坚持“微笑”原则，在以下情况：当顾客进入我们的区域时，朝你走来时，与你对视时，询问时，在你身边时，我们应主动与顾客打招呼（你好!）并保持自然微笑，使顾客感觉到和蔼、亲切。
2．“主动、热情”---- 我们应在服务区域主动、热情地接待顾客，实行首位接待负责制，即首位接待该顾客的员工须详细解答顾客询问，若遇无法解答应主动负责引导其它员工介入，直至顾客所提出的问题得到解决为止。
3．“适时、适度服务”----- 开架式药店应留给顾客足够的购物自由，严禁过分推销。
4．促销员除按以上规定外，还须同时遵守促销员管理条例。
二服务台服务要求1．服务台接电话时,铃响五声内必须接起电话并说：“您好，惠好医药。
”2. 应站立接待顾客,并主动与顾客打招呼，使用“你好、请慢走”等礼貌用语。
3．有顾客在时，员工间不应因谈话而怠慢顾客。
4．开发票时应专心，不得与人谈话。
三防损员服务要求1．当班时保持双脚与肩同宽，双手后背的标准姿势。
2. 指示方向时应用手掌，而不能用手指指引。
3．上班时间不倚不靠。
4．使用“请、谢谢”等礼貌用语。
四收银员服务要求1.主动与顾客打招呼，收银前看到顾客说“你好”，收银中说“请稍等”，收银后说“谢谢，请慢走”。
2.收银过程中应唱收唱付。
3.收银后双手将找零交给顾客，禁止直接放在收银台上。
4.收银员上班时严禁互相聊天、嬉笑。
五员工仪容仪表要求一、男性营业员、防损员仪表要求：1、着装要求：上班时间必须按规定穿着制服，制服领口、袖口应扣好，防损员应另配系领带；自备深色西裤，衬衣下摆必须束到裤里面，服装应经常清洗，保持整洁；2、头发：员工发型要求朴素大方，并保持清洁，不得染发；3、手：始终保持清洁，禁止留长指甲；4、鞋：上班时间穿黑色或咖啡色皮鞋，保持清洁，禁止穿运动鞋、拖鞋；5、装饰品：严禁任何装饰品外露工作服外，如手机、项链等物品。
二、女性营业员的仪表要求：1、着装要求：穿规定制服，禁止穿其他衣服，衬衣下摆必须束到裙内；2、头发：保持清洁，不凌乱，长发必须束起，禁止染彩色；3、手：始终保持清洁，禁止留长指甲，指甲油的颜色不可过于艳丽；4、鞋：上班时间穿黑色或咖啡色皮鞋，样式不可过于华丽，保持清洁；禁止穿运动鞋、拖鞋和高跟鞋；5、装饰品：严禁任何装饰品外露工作服外，如手机、项链等物品。
实体店服务规章制度
实体店服务规章制度第一章总则第一条为了规范实体店的服务行为，提升服务质量，保障消费者权益，制定本规章制度。
第二条实体店服务规章制度适用于所有员工和与实体店有业务往来的人员，包括消费者和供应商等。
第三条实体店服务规章制度是员工必须遵守的行为规范，任何违反规定的行为都将受到相应的惩罚。
第二章客户服务规定第四条实体店的服务宗旨是“以客户为中心，诚信服务，提供优质商品”。
第五条员工应该积极主动地为顾客提供周到的服务，包括对商品的服务介绍、询问、解答疑问等。
第六条员工在与顾客交流中，应该保持礼貌、友善、耐心的态度，不能随意发脾气或对顾客发表不当言论。
第七条员工应该遵守实体店的销售流程，不能私自打折、套餐等行为，必须按照规定程序为顾客服务。
第八条员工不得向顾客推销虚假产品或误导性广告，不得利用职务之便进行违规经营。
第九条员工要保护顾客的隐私权，不能泄露顾客的个人信息，不得私自使用顾客信息谋取私利。
第十条对于投诉或纠纷，员工应该及时处理，不能搪塞、推脱，必须积极配合解决问题。
第三章安全管理规定第十一条实体店应该建立完善的安全管理体系，确保员工和顾客的人身安全。
第十二条员工在工作中应该遵守安全操作规程，保障自身和他人的安全。
第十三条员工要做好防范火灾、事故等安全事故的工作，必须知悉逃生通道、灭火器的位置和使用方法等。
第十四条员工要保管好个人财物，不能将贵重物品带入工作场所，避免遭到盗窃或损失。
第十五条员工不得私自调换工作岗位，必须经过主管领导的同意方可操作。
第十六条员工在遇到突发情况时，应该第一时间上报领导，不得隐瞒事实或私自处理。
第四章纪律规定第十七条员工必须遵守公司的各项制度和规定，不得违反公司的纪律。
第十八条员工在工作时间内不得私自接私活、偷懒、打瞌睡等行为，必须认真负责地完成工作。
第十九条员工不得随意外借实体店的设备、物品等，必须经过领导同意方可使用。
第二十条员工在工作场所应该保持工作区域整洁，不得随意乱扔垃圾或破坏公共设施。
门店销售服务管理制度范本
门店销售服务管理制度第一章总则第一条为了规范门店销售服务行为，提升门店销售服务质量，保障消费者权益，根据国家相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司旗下所有门店的销售服务管理工作。
第三条本公司门店销售服务管理应遵循合法、合规、诚信、公平的原则，为客户提供优质的服务。
第二章销售服务管理第四条门店应按照公司规定统一形象、统一标识、统一售价，保持门店内外环境整洁，营造良好的购物氛围。
第五条门店销售人员应具备良好的职业素养，穿着整洁的工作服，佩戴工号牌，热情、耐心、细致地为客户提供服务。
第六条门店销售人员应熟练掌握产品知识、销售技巧和售后服务流程，为客户提供专业的咨询和指导。
第七条门店销售人员应严格遵守国家法律法规，诚实守信，不得采用虚假宣传、不正当竞争等手段误导消费者。
第八条门店销售人员应尊重消费者意愿，不得强迫、诱导消费者购买产品，不得侵犯消费者隐私。
第九条门店应建立健全售后服务体系，为客户提供退换货、维修、咨询等服务，确保消费者权益。
第十条门店应定期对销售人员进行培训，提升其销售服务技能和综合素质。
第三章客户关系管理第十一条门店应建立完善的客户档案，记录客户基本信息、购买记录、服务记录等，以便于跟踪客户需求和提供个性化服务。
第十二条门店销售人员应主动与客户沟通，了解客户需求，为客户提供适合的产品和服务。
第十三条门店应定期开展客户满意度调查，及时了解客户意见和建议，不断改进服务质量。
第四章销售业绩管理第十四条门店应根据公司制定的销售目标和计划，制定具体的销售策略，确保完成销售任务。
第十五条门店销售人员应按照公司规定使用销售工具和系统，准确记录销售数据，确保销售数据的真实性和准确性。
第十六条门店应建立健全销售业绩考核制度，公平、公正地对销售人员进行评价和激励。
第五章违规处理第十七条门店销售人员违反本制度的，门店应根据具体情况对其进行批评教育、罚款、停职等处理。
第十八条门店违反本制度的，公司应根据具体情况对门店进行警告、罚款、停业整顿等处理。
专卖店服务营销规范
专卖店服务营销规范第一节产品陈列标准（一）专卖店1.产品保持整洁卫生；2.产品分区陈列, 并有明显标识, 使消费者一目了然；（产品陈列时悬挂而不是折叠, 以防失窃）；3.所有品种在1.5米以下应陈列齐全；4.产品正面对消费者, 包装盒正面向前；5.最大限度使产品整体陈列组合美观；6.每期（7天）至少推出一种产品陈列在多功能架上, 并有明显功能解说词进行着重介绍；7.每月进行一次陈列列换；8.灯光: 投射位置准确；灯光亮度适中；灯泡未损坏；9.隔板: 颜色排列；吊牌置放准确；整洁；10.展示品: 位置正确；整洁；组合有创意；便于消费者收视；11.展示架: 位置正确；更换周期合理；布置合理；12.POP: 位置正确；无脱落歪斜；更换周期合理；整洁。
（二）专柜1.小灯箱2.相关宣传资料3.参照“专卖店C.D.E、F、G”陈列标准。
第二节终端员工管理规范（一）员工行为规范1.说话基本原则清晰的发音, 开朗、大方、活泼, 声音稍高；减少惯用语, 简洁、适当的速度, 恰当的停顿。
2.倾听基本原则以开心的心情和专注的神情倾听, 还要表示理解（点头）, 但忌讳插嘴；听不清楚时巧妙运用询问, 与对方谈话。
3.肢体语言A.姿势端正, 无不雅的小动作；B.看着对方的眼睛以表示礼貌；C.开朗地笑。
4.待客用语A.不用否定句而用肯定句；B.婉拒先说对不起, 如“对不起, 我们公司统一规定, 我没有权利降价”；让顾客自己决定, 不说“这比较好”, 而说“我觉得这比较适合您”；多用赞美, 如“你的判断蛮正确”。
5.站势A.应挺直, 双手交叉自然放在身体前侧。
一些不雅站势如下:B.双手怀抱胸前（心理防御）C.双脚分开；D.身体依靠柜台。
6.语言规范（建议）（1）顾客光临:A.顾客光临, 营业员上前, 用适当的称谓招呼: “您好！”“您想看些什么？”请您慢慢看；B.遇到老顾客——“好久不见了, 你好啊！”C.当遇到自己比较熟悉的顾客, 可以用比较亲近的态度打招呼“您最近身体还好吧”。
专卖店店铺服务标准和规范
整理课件
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1-6 营业过程
❖ ▼站姿（附图片）
❖ 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然交叉于腹前； ❖ 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑；
整理课件
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❖ ▼站位
❖ 导购分别站在店铺内不同位置，门口必须随时保持一人做迎宾； ❖ 主动补位，以便及时招呼及关心不同位置顾客的需要； ❖ 其它导购端正地站立在店铺显眼位置，让顾客容易看见，亦方便协助其
多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。 这是我们应该做的。 谢谢您的建议，我一定向上反映。
❖ 多谢您的指正，今后我一定努力改进。
整理课件
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❖▼打包用语
例如：这是您的东西，请拿好。 东西都放进去了，请拿好。 这东西比较沉，我给您加一个袋子。
❖▼道别用语
要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。 例如：谢谢，欢迎下次光临XXX（品牌名称）。（标准送宾用语）
面带微笑，态度和蔼，感谢的语气，双手把包装袋递给 顾客。
整理课件
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❖ ▼答询用语
❖ 要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难
❖ 例如：此款暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您， 好吗？ 此款两三天就会有，请您到时来看看。 我说的这些，您看对吗？ 有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮助您的。 相比之下，这件更适合您。
整理课件
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❖ ▼道歉用语
非语言
语气温和，面带微笑，双手把其中的一款服装送到 顾客手上，并帮其打开试衣间的门，然后把其余几 款拿在手上等候在试衣间门口。
2.复述顾客所需的款式、 您要XX款的XX码，请您稍 语气温和、面带微笑地和顾客目光接触。 尺码、请客人稍等。 等。
中小型品牌专卖店店铺规范服务工作流程(流程)
中小型品牌专卖店店铺规范服务工作流程（要点）1 服务的意义和目的满足顾客的需求，通过提供令顾客100%满意的服务增加店铺的销售业绩，培养忠实顾客群，树立公司的品牌形象。
2 服务的基本礼仪员工在接待顾客过程中，留给顾客的第一印象十分重要，它往往会影响到服务的效果和结果。
形体礼仪包括A、站姿头正，肩平，双目平视，下颌微收，收腹，挺胸。
提臀双臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝双腿并拢，脚跟相靠，两脚成45-60度角B、行走双目平视，下颌微收，面带微笑头正，保持上身挺直双肩平稳，双臂前后自然摆动步幅要适当，一般应为前脚跟与后脚尖相距为一脚长C、站位引领顾客前行时：应与顾客相距一臂左右，在顾客的左或右前方60度角的位置向顾客介绍货品的时候：站在顾客一臂内，位于顾客的左边或右边45度角的位置注意事项：应避免与顾客面对面的站立。
避免站在顾客后边D、手势为顾客指引人或其他物品时应伸直手臂。
四指并拢，大拇指朝下在为顾客指引货品时应抬高手臂与肩成20度左右在为顾客指引道路时应该手臂指向左或右下角50度E、语言语言应声音洪亮，吐字清晰，注意语气和声调一般用语●早上好！●先生您好！●欢迎光临！●请随意看一下i.顾客进店时的招呼用语●当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！有什么可以帮到您的？●先生，您需要什么？我拿给您看。
●欢迎光临，请随意挑选。
ii.介绍商品时的招呼用语当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可以缓步上前，说●先生，您好!觉得这件××（他所凝视的商品）设计很特别是吗？我可以拿给您仔细看一下。
●先生，××（他所凝视的商品）是本店的新款，我可以帮您介绍一下。
iii.顾客挑选商品招呼用语当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼●先生，有什么事我能帮您吗？●需要我帮忙吗？●请问需要哪种商品？当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说●先生，这是××新到的款式，它的优点是……iv.道歉的语言营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。
销售门店规范
销售门店规范一、服务准则：（一）为消费者服务、为消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；（二）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；（三）维护商业信誉，明确标价、保质保量（四）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台记录和店规店章（五）保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方（六）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；二、文明服务规范十条要求（一）顾客进店，主动招呼、不冷落人；（二）顾客询问、详细答复、不讨厌人；（三）顾客挑选、诚实介绍，不欺骗人；（四）顾客少买、同样热情、不讽刺人；（五）顾客退换、实事求是、不埋怨人；（六）顾客不买、自找原因、不挖苦人；（七）顾客意见、虚心接受、不报复人；（八）顾客有错、说理解释、不指责人；（九）顾客伤残、关心帮助、不取笑人（十）顾客离店、热情道别、不催促人。
三、店堂纪律1、营业期间不可在店堂就餐、吃零食、看书报、睡觉等，男店主不要在店堂转悠、吸烟或与导购员开玩笑。
2、不可在店内做夸张性动作，翘二郎腿随意聚众聊天，游嬉打闹，会友长谈。
3、不因结帐、点货而不理睬顾客，不可背对顾客，更不可与顾客吵架，不隐瞒和挪用顾客遗忘的现金、物品。
4、接听电话时不要大声喧闹或开玩笑而影响店堂营业，不要在顾客面前做不雅观的习惯（如挖鼻孔、理发型等）。
四、上岗须知1、炉具店所有从业人员在上班时须穿工作服、佩带工作牌。
2、保持仪容、仪表清秀美观，注意梳妆打扮，时刻保持发形自然不凌乱，不可披头散发，化个淡妆，吃完饭后及时漱口，不留异味，注意检查牙齿内是否有残留物。
3、保持工作服、工作鞋整洁大方，及时清洗。
4、举止文雅，站姿端正，双手自然垂放或放在腹前，不能两手环抱在胸前或双手插兜与叉手靠在门口玻璃门上。
5、顾客进店要站立服务，不可靠在墙柱上，更不可坐在凳上介绍商品。
五、班前准备1、上班准时开门，认真做好当日工作计划，理清工作重点。
门店服务规章制度模板
门店服务规章制度模板第一章：总则第一条为了规范门店服务行为，提高服务质量，保护消费者权益，维护门店的正常经营秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内所有门店，包括直营店、加盟店、连锁店等。
第三条门店服务规章制度的目标是：提供优质服务，满足消费者需求，树立品牌形象，促进门店持续发展。
第二章：服务人员管理第四条门店服务人员应具备良好的职业道德和服务意识，尊重消费者，遵守国家法律法规。
第五条门店服务人员应接受专业培训，掌握产品知识、服务技巧和应急处理能力。
第六条门店服务人员应统一着装，佩戴工牌，保持个人卫生，维护门店形象。
第七条门店服务人员应严格执行门店的各项规章制度，服从管理，不得擅自离岗。
第三章：消费者权益保护第八条门店应公开消费指南，明示商品或服务的价格、质量、性能、用途、售后服务等事项。
第九条门店应保证商品或服务的质量，不得销售假冒伪劣、过期、变质等不合格产品。
第十条门店应尊重消费者的知情权和选择权，不得强迫消费、虚假宣传或泄露消费者个人信息。
第十一条门店应建立健全售后服务体系，及时解决消费者的投诉和问题，确保消费者权益。
第四章：门店经营秩序第十二条门店应按照规定的营业时间正常经营，不得擅自停业或提前打烊。
第十三条门店应保持经营场所的卫生和安全，定期进行环境消毒和设施检查。
第十四条门店应遵守国家关于噪音、污染等方面的法律法规，确保经营活动不影响周边环境。
第十五条门店应建立健全内部管理制度，加强财产安全，预防盗窃、火灾等安全事故。
第五章：违规处理第十六条门店服务人员违反本制度的，门店应给予相应的纪律处分，如警告、罚款、停职等。
第十七条门店服务人员涉嫌违法行为的，门店应立即报告相关部门，配合查处。
第十八条门店违反本制度的，相关部门应依法给予处罚，如罚款、停业整顿等。
第十九条门店涉嫌犯罪行为的，依法追究刑事责任。
第六章：附则第二十条本制度自发布之日起实施，门店应认真贯彻执行。
专卖店服务标准
专卖店服务标准篇一：门店销售服务标准门店销售服务标准一、常用文明服务用语：1、称呼：（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“师傅”、对女士尽量称小姐或阿姨。
有时也要根据当地习惯称呼。
如东北人，西北人喜欢称“大姐，大哥”。
广东，西南地区喜欢称“靓女，靓仔”“美女，帅哥”（2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。
常用服务招呼用语：（3）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“请稍等，我马上就来。
”2、介绍时常用服务用语：（4）“这款包现在很流行（或是新款），您不妨试一试。
”（5）“这款包正在促销，价格很实惠。
”（6）“这款包削价是因为在促销（或活动期间），是公司选出的特别款回馈老客户的，质量没问题。
”（7）“这款包产品的特点（优点）是——，很适合您的要求，我才帮您推荐的”（8）“请您，定期或不定期来享受免费护理。
”（9）“使用这款包时，请您注意——，您仍可以放心，只要正确使用都不会有问题的”（10）“您要的商品暂时无货，但这款包款式、价格和功能与您要的差不多，要不试一下，会适合您的哦！”（11）“请您注意，我帮您最后清点所有内容：这是您的包，这是——，请您拿好！”3、答询时常用服务用语：（12）“您需要的那款包在那边柜前，请跟我来。
”（13）“洗手间（公用电话，办公室—）在处。
”（14）“这是您要的款式，您看合适吗？”（15）“相比之下，这种（件）更适合您！”（16）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。
一到货马上通知您，好吗？”4、解释时常用服务用语：（17）“先生（小姐），店内不能吸烟的，请您配合把烟灭掉。
谢谢！”（18）“对不起，是我们的工作没做好。
请您再给我们三天时间，我们定会给您满意的答复，您看，这样可以吗？（19）“先生（小姐）请不要把您的包（手提电话）等贵重物品随便放，以防被盗。
（20）“对不起，按规定，特价和处理的商品是不能退换的。
（21）“对不起，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维护，绝对不影响您正常使用。
零售服务规范
零售服务规范零售服务规范一、前言二、商品展示1. 商品陈列应有条理，按照类别、品牌或功能进行分类展示。
2. 商品标签应清晰可见，并包含产品名称、价格、产地等基本信息。
3. 商品展示区应保持整洁，定期清理和整理陈列。
4. 商品展示区的照明要充足明亮，以便消费者能够清楚地看到商品的外观和细节。
三、销售服务1. 销售人员应热情接待每一位顾客，主动提供帮助和咨询。
2. 销售人员应熟悉所售商品的特点、功效和使用方法，能够为消费者提供准确的信息。
3. 销售人员在向顾客介绍商品时应注意语言和态度，不应使用夸大宣传或误导消费者的手法。
4. 销售人员应尊重消费者的选择，不应强迫顾客购买产品或服务。
四、售后服务1. 对于有质量问题的商品，应提供退货、换货或维修等售后服务，确保消费者的权益得到保障。
2. 对于消费者的投诉和意见建议，应及时回应和处理，尽力解决问题，给予合理的补偿。
3. 售后服务人员应具备专业的知识和技能，能够快速、准确地为消费者解决问题。
4. 售后服务人员应礼貌待人，耐心细致地解答顾客的问题，给予消费者良好的服务体验。
五、店面环境1. 店面应保持清洁整齐，定期进行清洁和消毒，确保消费环境卫生。
2. 店面内应有充足的空间供消费者自由活动和购物，不应过度拥挤。
3. 店内的气味应清新宜人，避免有刺激性气味或异味。
4. 店内应提供舒适的座椅和休息区，以方便顾客休息和体验商品。
六、支付方式1. 店内应提供多种支付方式，例如现金、刷卡和移动支付等，方便顾客根据个人需求选择支付方式。
2. 收款终端应保持正常工作，方便消费者顺利支付。
3. 收款过程应严格遵循安全规范，确保顾客的支付信息不被泄露。
七、安全保障1. 店面应安装监控设备，确保消费者和员工的人身财产安全。
2. 店内的紧急出口和消防设施应保持畅通有效。
员工应接受相关培训，知晓应急处理措施。
3. 店面应加强保安巡查，及时发现和处理潜在的安全问题。
八、以上是一些常见的零售服务规范，希望零售从业人员能够认真遵守，为消费者提供更好的服务。
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经销商服务规范目录:第一部分-------------礼仪规范第二部分-------------维修服务流程第三部分-------------用户档案建立与管理第四部分-------------售后服务质量反馈与改善第五部分-------------部分产品基本问题及处理方法第一部分礼仪规范第一条：仪表端庄、整洁1、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。
2、指甲：指甲不能太长，应注意经常修剪，女性职员涂指甲油要使用淡色。
3、胡子：不宜留胡子，须经常修剪。
4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5、女性职员必须化淡妆，修饰得体，应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不允许使用香味浓烈的香水。
第二条：外表穿着与精神状态1、在工作时间，员工须统一服装，佩戴公司统一制发的胸牌。
2、鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补或换新。
3、正常工作时间衣、裤、鞋要穿着整齐，不允许穿背心、短裤、拖鞋上班。
4、与客户接触目光应坦然、亲切、和蔼、有神，特别是在与人交谈时，目光应该注视对方，不应该游移不定，并且交流中时刻保持微笑，保持对客户的尊敬，称呼要得体，对待客人要称“您”。
5、与客户接触的任何时间都要保持良好的精神状态，展现公司的良好人文素质和职业化素养。
第三条：职业化的礼貌用语1、问候语：“您好”、“见到您很高兴”等。
2、感谢语：“谢谢”、“麻烦您了”，“非常感谢”等。
3、道歉语：“对不起”、“真过意不去”。
4、其他：“您有什么事呢？”“我能为您做些什么吗？”“您不必客气。
”“没有关系，这是我应该做的。
”“您辛苦了。
”“请您稍候。
”“请您稍稍休息一下。
”……第四条：电话礼仪一、电话联系基本礼仪十条1、电话响两声拿起，迟了应表示歉意，“对不起，让您久等了……”。
2、要用尊敬语。
通话时先问候，并自报公司、部门。
3、挂电话前的礼貌绝不可忽视。
“谢谢您，再见。
”4、放下电话的方式：确定对方已挂断电话后，再轻轻放下听筒。
5、对方来电话时，如果需要费时查资料，最好先挂断电话，稍候再打。
6、如果对方打的是长途电话时，应友好地询问：“是否需要我拨打过去？”。
7、对可能耗时的电话，开始时先问对方有没有空。
8、通话中有客人来访，应先征求对方同意，暂且先挂电话。
9、来电者的问题即使和公司没有直接联系，也应尽量耐心问答。
二、电话联系基本技巧产品出现问题后，客户基本都是通过打电话询问并希望能上门进行服务，所以电话的联系过程和内容是取得客户品牌忠诚度和获得良好的服务口碑的前提和基础。
1、不管是打电话还是接电话，牢记“5W2H”技巧。
（时间、地点、人物、事项、数量、事由、程度）2、拿起话筒，将事情整理后再做陈述。
（注意：精神饱满，坐姿良好，微笑应对，声音明朗。
）3、左手拿起话筒，右手准备记录备忘录。
4、电话旁一定先备妥备忘录。
5、即使熟悉对方的声音，也应确认一下，以免弄错。
6、承办人不在时，应询问顾客的姓名、留言等信息。
7、对着录音电话留言时，要说出留话的时间。
8、听不清对方声音时，应立即告诉对方。
9、在电话中，要反复重述重点。
10、在电话中，不仅要求谈吐自然流利，还要注意说话内容的顺序。
三、打电话十忌1、对方的话尚未说完前，切忌随便插嘴。
2、切莫一挂上电话就批评对方。
3、当对方要找的人不在时，请不要随便传话。
4、公司内禁打私人电话。
禁止在电话里聊天。
5、在电话里忌“是”“是”地说个不停。
6、说出“请等一下”以后，忌让对方等得太久。
7、禁止一边说笑，一边接电话。
杜绝说“喂”。
8、电话没有挂断前，忌和他人大声说笑。
9、讲电话时，不要转入学生时代的怪腔怪调。
10、打公用电话时，忌滔滔不绝。
第五条：售后电话接听服务印象点服务标准注意事项接听电话1、电话铃响三声内接起电话“您好，科饶恩维修部，**为您服务”。
2、声音轻松有力。
3、接电话之前保持四周安静。
1、接电话时不能进食、阅读。
2、切记背景安静。
3、语言不规范、语调冷淡、无力。
来电记录1、左手拿话筒，右手准备记录。
2、认真听取用户反映的问题，并在电话登记本上一个不漏的记录用户的有关信息。
并随时判断该产品是否是科饶恩出产。
3、详细记录用户的姓名、电话、住址、门窗型号、反映内容等。
1、不能准确记录用户的详细信息。
2、接电话不耐烦。
处理来电1、准确了解来电要求内容。
2、迅速准确解答要求内容。
3、语言热情、大方、诚恳。
4、吐字清晰。
5、重点问题要重点重复并进行记录。
6、如不能满足来电要求，表示歉意并告知解决时间。
1、不能明白来电着意图。
2、处理过程拖拉，浪费通话时间。
3、语言含糊、语调不舒服。
4、未处理完毕就挂掉电话。
7、谈话完毕要对来电着表示谢意：“谢谢您打来电话，再见。
”第六条：接待工作及要求1、具备“顾客第一”意识。
2、在规定的接待时间内，不缺席。
3、顾客进店，当顾客走到门口时，导购员要面带微笑，表情自然，语气适中的使用招呼用语“您好，欢迎光临科饶恩门窗”。
4、顾客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。
5、对事先已通知来的客户，要表示欢迎。
6、对公司的产品和服务抱有绝对的信心向顾客推荐。
7、接待客户时应保持微笑，主动、热情、大方。
8、推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，介绍商品应以新款上市产品为先。
9、当顾客决定购买时，导购员须重复顾客所购产品的品名、型号、尺寸及价格等信息，并提醒顾客对产品的检验，确定无误后方可开票，所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字体工整不可草书。
10、当顾客离店时，应储存好顾客的联系方式，添加微信，并递交名片，顾客出门时，导购员必须面带微笑向顾客道别，并使用规范语：“欢迎下次光临”。
第七条：接待禁忌1、不以不明确的知识和顾客接洽。
2、不做自己权限之外的约定。
3、虽不是承办人，也不可怠慢顾客。
4、对于顾客的询问，不得有失态度。
5、对于顾客的抱怨。
不可有敷衍态度。
6、不可诋毁同行品牌。
7、新入职员工介绍产品时，遇到产品知识不明白时，应给顾客解释，并让顾客稍等，替换专业店员。
8、负责接待的人不在时，必须有人出现接待。
第二部分 维修服务流程服务流程图如下：否是是否是是是 否说明：维修工程师应在《派工单》上记录整个维修服务详细过程，交回服务中心存档，以备查询和后期的配件三包保修退换。
用户叫修 经销商服务中心记录 是否需上门服判定保修内 上门检修 故障是否属实 修理或更换 用户确认结案上报电话指导 确认落实 核实费用 与用户协商 填写《派工单》上门维修服务的七个步骤一．售后服务工程师接受服务任务1、接受服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话等、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如地址不详、电话错误、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的相关负责人核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2、对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需配件。
如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此配件，则马上领用或申请配件。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接工作的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈服务中心负责人。
（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同服务中心、总部联系。
3、联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。
如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。
（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。
（4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向服务中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。
二．准备出发1．准备好各种服务工具服务工程师应准备好维修工具、配件，保修记录单、收据、收费标准、留言条、工作证等，其中垫布、鞋套属于必备物品，以免弄脏用户的东西、地板。
为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。
2．服务工程师出发服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。
服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。
3．服务工程师在路上如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈给服务中心相关人员，以便通知到用户。
三．正式服务前的工作1．服务工程师进门前的准备工作服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：工作服正规整洁；仪容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。
2．敲门敲门的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。
敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。
如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知服务中心。
为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。
3．进门售后服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示工作证或者相关工作证件。
（1）如果用户不在家，服务工程师要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，售后服务工程师应亮出自己的工作证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。