中医院实用员工手册

院长致欢迎辞

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亲爱的员工：

你好！

欢迎你加入大同市矿区中医院并将其作为你的事业。真诚期望你以成为矿区中医院一员而引以为荣，发挥自己最大的工作潜能；更期望医院与你会有一个长久又互利的合作。矿区中医院将与你共同成长。

把工作当成事业，把事业融入生命！

────与员工共勉！

祝：工作愉快、事业成功！

院长：左尚文P1 导论

P1.1 员工手册的作用

因为我们渴望有一个互助、礼让、有效、诚实的工作环境，所以编制《员工手册》。

1、使员工了解医院的基本情况，熟悉医院的各项规章制度；

2、使员工明确自己的权利和义务；

3、每个员工用手册规范自己的行为。

希望全体员工认真学习《员工手册》，努力完成工作任务，共同塑造医院的良好形象，为医院事业的发展做出应有的贡献。

愿你在矿区中医院的工作顺心，事业顺利！

矿区中医院P1.2 医院简介

大同市矿区中医院是政府开办的一所专业齐全、技术全面的现代化中医医院，是“城镇医保”、“矿区低保人群”、“新型农村合作医疗”定点医院，是一家二级甲等中医医院。

医院占地面积10000平方米，病床120张，设有内科、骨科、外科、妇产科、中医、五官、药剂、放射、彩超室、化验室、手术室等共20个科室。

矿区中医院建有一千二百平方米的门诊大厅，住院大楼采用集中管道供氧、床头呼叫对讲系统，全院实现了微机网络化管理。医院拥有众多的先进医疗设备：关节镜、腹腔镜、前列腺电切镜、阴道镜、电子胃镜、CR、CT、B超、彩超、全自动生化分析仪、血球计数仪、多导联心电图机、动态心电监护仪、母婴胎心监护仪、C型臂等大型医疗设备。

医疗骨干队伍由专家组、主治医师、住院医师相结合的三级医师组成，护理队伍是由经过严格正规训练并具有多年护理经验的护理人员组成，为患者提供科学的整体护理和24小时全程服务。

矿区中医院以“优雅的环境、人性化的服务、先进的设备、经验丰富的医护队伍”为患者营造一个良好的就医环境。

P1.3 医院标识系统

医院院徽具有独特的艺术美感和象征意义，是一个富有生命力的有机整体。它以传统红十字医疗标志勾勒出一个“中”字，“中”字中间一颗心形象地表现出矿区中医院全体医护员工的爱心和以人为本的内在品质，体现了矿区中医院作为一个中医医院带领全体员工共同奋斗的信心和决心。

标准院名：大同市矿区中医院

红心十字标准色系：C0 M77 Y34 K0

医院名称标准色系：C85 M69 Y10 K5

P1.4 医院的核心价值体系

1、医院宗旨：

厚德、精诚、求实、创新

2、医院精神：

艰苦奋斗、爱岗敬业、科学求实、开拓创新、团结协作、无私奉献

3、医院形象：

综合实力强，管理水平高，中医特色浓，医疗质量好，

医德医风正，服务态度好，医院环境美，社会形象好。

4、办院方针

坚持社会主义的办院方向，坚持社会效益为最高准则，坚持优质服务的宗旨，坚持突出中医特色。

5、发展战略：

继承发扬祖国传统医学，坚持突出中医特色，积极吸收现代科学技术，建设现代化中医院。

6、服务理念：

病人第一的观念，质量第一的观念，信誉第一的观念。

P2 医疗服务行为规范

P2.1、总则

医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化，标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

P2.1.1总体目标与定位

医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理--心理—社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

P2.1.2服务理念与内涵

诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始自终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

P2.1.3规范化与个性化

医疗保险服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结全。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。

P2.1.4局部与整体

医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理工科。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链”的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。

因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

P2.2、服务用语

P2.2.1公共用语

（1）您好！

（2）请！

（3）请进。

（4）请坐。

（5）请稍侯。

（6）您需要帮助吗？

（7）对不起。

（8）不客气。

（9）谢谢！

（10）请配合一下。

（11）谢谢合作。

（12）您很快就会好起来的。

（13）祝您早日康复！

（14）您走好。

（15）欢迎您检查指导工作。

（16）请多提宝贵意见。

（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

（18）感谢您对我们工作的理解与支持。

P2.2.2岗位用语

2.2.1 门诊窗口

1、迎宾

（1）您好。

（2）请到×层，您走好。

（3）请问您需要帮助吗？

2、导医

（4）您好，请问您需要帮助吗？

（5）请您这边走。

（6）××科在×层，请走好。

（7）请问您需要轮椅吗？

（8）我送您去，好吗？

（9）对不起，这个问题我不太清楚，我帮您问问。