某品牌终端导购管理手册范本

雪华品牌管理手册之

雪华品牌终端导购手册（供雪华各区域分公司及代理商市场管理和终端导购人员参阅）

雪华装饰材料●品牌管理部

2002年6月

前言

决胜终端，现已成为众多厂商征战商场的锐器之一。雪华公司在多年的铝塑板制造与经营过程中，积累和提炼了大量的宝贵经验，在此，我们愿与所有雪华、代理商及终端导购人员共同分享，共同学习，共同提高。

本手册旨在为雪华公司市场管理人员及各区域代理商提供基本的终端操作

依据，帮助提升雪华终端导购人员的实操能力，为实现雪华公司的整体市场运营提供务实性操作本。但由于雪华公司的分销网络涉及中国众多城市，大江南北的地域风情、市场特征及成熟度都有不同程度的差异，所以还希望雪华市场人员在实际运用与操作中能够对本手册“活学活用”，并能结合市场一线的经历与感受对本手册不断完善和补充。

约定

本《雪华品牌终端导购手册》涉及雪华公司市场运作的核心及管理运作技巧，仅提供给雪华铝塑板的市场管理人员、代理商及导购人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业，严格控制本手册的阅读围，或将本手册分解，按照各岗位人员实际需要节选解读。如发现泄露或其它泄密行为，雪华将保留对相关人员追究责任的权利，多配合！

目录

前言1

约定2

1.雪华终端导购人员的地位和作用4

1.1.终端概述4

1.1.1.终端的定义4

1.1.

2.终端的重要性5

1.1.3.终端的作用5

1.1.4.构成终端的要素6

1.2.雪华终端导购人员的地位和作用6

2.雪华铝塑板终端导购人员的岗位职责7

3.雪华铝塑板终端导购的日常行为规与要求8

3.1.终端导购言谈举止方面应遵守的原则8

3.2.终端导购的日常行为规9

3.2.1.穿9

3.2.2.说9

3.2.3.做11

3.2.

4.精神状态11

3.2.5. 态度12

3.3.终端导购言谈举止方面应注意的细节13

3.4.顾客服务标准15

3.4.1.工作标准15

3.4.2.终端导购人员“七不准”15

3.5.终端导购日常工作要求16

3.6.导购自检容16

4．终端布置和商品展示规17

4．1终端布置规容17

4．2终端布置规标准17

4.3.现场环境设置17

4.4.商品展示的原则18

4.5.商品列应注意的要点18

5. 雪华铝塑板终端导购应具备的知识18

5.1.雪华企业背景知识18

5.1.1. 雪华公司概述18

5.1.2. 雪华公司的发展历程与荣誉19 5.2.雪华产品知识19

5.2.1. 雪华的产品结构20

5.2.2. 雪华铝塑板的卖点与特征20

5.2．3. 主要竞争者简况20

5.3.铝塑板知识22

5.3.1. 铝塑板的基本知识261

5.3.2.铝塑板消费者分类及特点24

6.顾客购买心理与行为275

6.1.顾客购买的心理与行为过程275

6．1.1.第一阶段：引起需要286

6.1.2.第二阶段：收集资料286

6.1.3.第三阶段：购前比较估计29

6.1.4.第四阶段：购买决定297

6.1.5.第五阶段：买后感受297

6.2.顾客购买意图的快速判断297

6.2.1.个人或店主3027

6.2.2.广告公司或室装饰公司30

6.2.3.工程308

7. 导购销售促成技巧3028

7.1.掌握接近顾客的时机308

7.2.等待销售时机应注意的事项308

7.2.1.等待销售时的不佳例308

7.2.2.等待时机的正确姿势31

7.2.3.等待时机的正确位置319

7.2.4.眼前没有任何顾客时319

7.3.导购过程的四个要领329

7.4.介绍雪华铝塑板时注意的问题30 7.5.如何刺激顾客的购买欲望341

7．6.如何获得顾客的信赖 (334)

7.7.说服顾客应遵循的原则341

7.8.如何处理顾客的抱怨 (335)

8.表格363

表格一销售日清表363

表格二雪华铝塑板竞争对手情况调查表374

9．附件：关于铝塑板的相关知识35

9．1铝塑板常见质量问题 35

9．2厨房卫生间吊顶的选材 36

9．3装饰材料要合理 36 9．4家居装饰未来流行趋势 37

1.雪华终端导购人员的地位和作用

1.1.终端概述

在我们知道终端导购人员的地位和作用之前，我们首先必须了解什么是终端，终端对于企业来讲有什么样的地位和作用。

1.1.1.终端的定义

在标准的营销书上，终端恐怕是个找不到的名词，形形色色的营销论著对终端的定义也不尽相同。从狭义上看，终端可以理解为商品的零售卖场。从广义上理解，终端可以定义为：商品从生产厂家到真正购买者手中的最后一环。从这个意义上说，终端可以是零售卖场，也可以不是，它可以是人员直销、厂家直销、邮购、展览会等等。总之，终端是购买者实现购买的场所，是分销渠道中最关键的神经末梢。一般来说，终端指的是狭义的终端。

1.1.

2.终端的重要性

就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊，以及场外啦啦队的呐喊助威，都是为了进球时关键的一脚。而所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”——即消费者的实际购买。尽管产品的分销渠道多种多样，但只有拥有了终端才算拥有了渠道，才能接近“球门”（消费者），才有“进球”（实现销售）的机会和可能。

因此，决胜终端已经成为众多厂商的营销准则和竞争手段。

1.1.3.终端的作用

终端作为企业产品与消费者直接接触的场所，实现产品销售是其最重要的作用，除了实现销售，还有着其他的作用。

➢终端是展示产品、品牌和企业形象的最佳舞台。

➢终端是开展促销活动最理想也是最实效的场地。

➢终端是接近消费者，了解“上帝”（消费者）声音的最佳途径——即完成信息反馈。

➢终端是获取最真实的市场信息（如：消费者及经销商的意见、竞品动态等）的最佳来源，为产品研发、营销策略调整等决策提供最直

接的帮助和依据。

➢良好的终端建设会对整个分销渠道形成有力的“反拉”，对中间商（代理商、批发商）形成最有效的鼓励和帮助。

➢终端是拦截竞品的最后也是最有效的防线。