内部质量环境审核员培训教程(PPT 96)

• 提出恰当的问题
WHAT WHY WHERE WHEN WHO HOW
57
提问与聆听 (2)
❖正确的提问方式
开放型
请你谈谈不合格品处理的要求。
封闭型
▪ 请你谈谈不合格品处理的要求。这份文件是你的吗？
引导型
❖ 你是按主管的要求进行这项工作的，是这样的吗？
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审核的抽样
随机抽样 适当数量（检查表） 审核员亲自抽样 征得被审核人员同意
25
年度内部审核进度 计划
月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 部门 管理层 设计部 制造部 品管部 市场部 供应部
已计划
已审核
已制定措施
措施已实施
已验证
ห้องสมุดไป่ตู้
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第二章 审核准备
❖ 确定审核组 ❖ 编制审核实施计划 ❖ 制订检查表 ❖ 审核前沟通
27
审核组的确定
❖管理者代表任命审核组长及成 员
70
轻微不合格
❖ 孤立的人为错误 ❖ 文件偶尔未被遵守，造成的后果不严
重 ❖ 对系统不会产生重要影响
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不合格的判断
❖依据客观证据 ❖确定不符合标准的条款 ❖确定不符合相关的文件要求
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不合格判断 ❖ 是不是孤立次要的问题？
❖ 这项不合格是否过于频繁的发生 ❖ 是严重的还是轻微的？ ❖ 是否有足够的事实支持我的发现？ ❖ 需要采取什么样的纠正措施？ ❖ 提出这样的问题对受审核方有多大的帮助？
❖质量第/环一境审章核的审定义核总论
❖ 质量/环境审核的类型 ❖ 质量/环境审核的目的 ❖ 质量/环境审核的特点 ❖ 审核的基本程序 ❖ 年度审核进度的安排
4
审核定义 ❖定义（GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000)
❖ 为获得审核证据并对其进行客观 的评价，以确定满足审核准则的程度 所进行的系统的、独立的并形成文件 的过程。
5
审核的类型
6
质量/环境体系审核 ▪ 定义（GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000)
• 为获得审核证据，并对其进行客观的
评价，以确定满足质量/环境体系审核准 则的程度所进行的系统的、独立的并形 成文件的过程。
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质❖外量部/审环核境体系审核类型
第二方审核（顾客） 第三方审核（认证机构）
内部质量/环境审核员 培训教程
深圳市康达信管理顾问有限
公司 深圳市康达信管理顾问有限公司
1
❖ 学会编写审课核计程划目、检的查表、不合
格项报告、不合格项的改进、内审 报告 ❖ 学会现场审核
2
目录 ❖第一章 审核总论
❖第二章 审核准备 ❖第三章 审核的实施 ❖第四章 审核报告 ❖第五章 审核的跟踪
3
13
❖质量/环审境管核理的体系依文据件和规定
❖ISO9001：2000/ISO14001:2004标 准（合适的）
❖法律、法规 ❖合同要求
14
❖接受正式的审专核业培人训员
❖ 具备参加审核的经历 ❖ 与被审核的工作无直接责任 ❖ 经资格确认
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审核的系统性
❖全部审核 ❖部分审核 ❖后续审核
16
❖ 必须对所有相全关部部门审进行核定期审核
❖ 组织机构
❖ 管理、运作和质量/环境体系的程序
❖ 人员、设备和材料资源
❖ 工作区域和过程
❖ 正在生产的产品
❖ 工作产生的记录
❖ 文件、报告和记录的保管
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❖公司的明管确理重审点 核的重点
❖ 已出现的质量/环境问题 ❖ 合同特别要求 ❖ 标准要求的重点 ❖ 上次审核的信息 ❖ 产品/服务的重要性
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❖同事之间参阅 ❖需要时查阅
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审核笔记的内容
❖审核不合格的证据
文件名称、编号、版次 产品/服务名称、标识 区域/工位 设备名称/所在区域 记录名称/标识/时间 合格事实
❖审核线索
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❖立即跟不踪确定问题的处理
❖记下来，稍后跟踪 ❖忽略，不考虑
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不合格的处理
❖记录不合格事实 ❖注意相关事项 ❖同被审核方负责人确认
▪ 审核组长的选定
资格 业务范围 工作经验 组织能力
▪ 审核员的选定
❖ 资格 ❖ 业务范围 ❖ 专业知识 ❖ 工作中的协调 ❖ 为受审核部门所接受
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❖确定审核审的核目的实和范施围计划
❖ 确定审核的方法 ❖ 确定审核的时间安排 ❖ 确定审核组人员的安排
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❖按部门 -审- 考核虑涉的及的方主法要活动
❖ 是否存在， 是否批准， 是否包括所有外购/外协供应商
❖看什么 (LOOK AT) -- 要点
❖ 合格供应商挡案
❖找什么(LOOK FOR) -- 验证内容
❖ 是否包括规定的记录 ❖ （供应商评定记录， 进货检验记录，质量/环境部门47监
❖提前通知审受核审前核部沟门通
❖审核组内部会议（必要时）
❖审核准备情况 ❖讨论疑难问题 ❖提出注意事项
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不合格的描述 ❖ 事实的准确观察 （判断）
❖ 在哪里发现
（地点）
❖ 发现了什么
（事实）
❖ 为什么不合格
（原因）
❖ 谁在场
（职位）
❖ 采用专业术语
（正规）
❖ 要便于查找
（追溯）
74
❖注意事项不合格描述
❖ 描述文件的标识/名称 ❖ 描述记录的标识/名称 ❖ 描述相关职位/工位 ❖ 描述设备的编号/名称 ❖ 描述相关的区域 ❖ 描述不符合的原因 ❖ 描述不符合标准条款和文件
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集中式审核进度的安排
❖ 在程序文件中明确大致时间 ❖ 具体时间用通知或审核实施计划形
式通知相关部门 ❖ 可不必编制年度内部质量/环境审核
进度计划
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❖编分制散年度式内审部审核核的进度进计度划 安排
❖对计划进行滚动修改
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分散式年度内审 进度计划
❖受审核部门 ❖预计的审核月份 ❖滚动修改的状态
19
❖ 《内部质审量/核环境的审核程程序序》
❖ 审核准备 ❖ 审核实施 ❖ 审核报告 ❖ 审核的跟踪
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❖确年定度年度内审审核进的频度次的和安形式排
❖集中式审核的进度安排 ❖分散式审核的进度安排
21
❖年每年度至审少一核次的，覆频盖次标准和所形有要式求
❖ 集中某一段时间完成对所有相关部门的审核 ❖ 分部门在不同时间进行审核
❖内部审核
第一方审核（内审）
8
❖质量/环境第体二系标方准所审要核求
❖ 提供选择、评价和认可供应商的论据
❖ 帮助供应商改进其质量/环境体系
❖ 增加双方对质量/环境要求的相互了 解
❖建立“供应链式调节”，向 JIT、
TQM发展
9
❖建立公司第应三达到方的审最低核标准
❖获得注册证书 ❖减少顾客与供方不必要的开支 ❖有助于公司的市场竞争力 ❖寻求专业的帮助
❖审核的方审法核的策略
❖按部门 -- 考虑涉及的主要活动
❖
及涉及的相关条款
❖按条款 -- 考虑涉及的部门
❖审核的路线
❖自上而下
❖自下而上
❖随机
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审❖某核一路部门线审核（路1线）
自 上
❖ 前台预订
自
而 ❖接待服务
下
而
下 ❖入住服务
上
❖ 退房
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❖审某核一活路动线的审（核2路）线
自 上
❖接收预订信息
65
❖不合格的不确定合格报告
❖ 不合格的定义 ❖ 不合格的确定 ❖ 不合格的判断
❖ 不合格的描述
❖ 不合格报告
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❖什么是不不合合格格？的确定
❖没有满足要求
❖合同要求 ❖ISO9001/ISO14001标准 ❖公司质量/环境文件和有关规定 ❖法律、法规要求
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❖体系性不不合合格格的确定
❖ 质量/环境体系文件与选定的标准、合同要求或 有关法规不符
❖ 至少每年一次 ❖ 包括标准所有适用的要求
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❖例行审核部之分外，审下核列因素也可
能导致进行内部审核：
❖组织变化 ❖市场反馈 ❖重大质量/环境不合格
18
❖审核涉及审的活核动范或区围域包括： ❖组织机构 ❖管理、运作和质量/环境体系的程序 ❖人员、设备和材料资源 ❖工作区域和过程 ❖正在生产的产品 ❖工作产生的记录 ❖文件、报告和记录的保管
❖
及涉及的相关条款
❖ 按条款 -- 考虑涉及的部门（部门
较少）
❖
30
❖审核审目核的 的目的和范围 ❖ 第三方认证 ❖ 调查重大不合格的原因 ❖ 外部的检查 ❖ 定期的内部审核:检查本公司的工作是否按体系文 件要求运行，检查质量/环境管理体系的符合性和 有效性。
❖审核范围
❖ 全公司范围 ❖ 某一个或几个部门 ❖ 标准的部分条款要求 ❖ 公司部分质量/环境文件的要求
检查表(问题)
回答\事实\记录结果
结论(合格\不合格)
检查表(答案)
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❖询问适当技的问术题与诀窍
❖验证对问题的回答 ❖观察实际发生的事情
55
审核的面谈
❖选择合适的面谈对象
❖ 被审核区域/部门的负责人 ❖ 直接责任人/操作者
❖提问策略
❖ 提出恰当的问题 ❖ 正确的提问方式
56
提问与聆听 (1)
51
❖执行计审划核过程的控制
❖保持进度 ❖协调气氛 ❖保持客观 ❖审定结果
52
审核路线的展开 ❖
❖
录
❖
实施
记
❖
记录
❖
记录
相关活动
相关文件 相关文件
实施 实施
❖ 部门职责 相关活动 记录
相关文件 实施
❖
记录
相关活动
相关文件
实施
53
❖依据检检查表查并表考虑的灵使活性用
标准要求 文件要求
现场审核(面谈\提问\ 观察\抽样\验证)
10
❖使质量/环第境体一系方满足审标核准和/或其 它 约定的文件（如合同要求） ❖作为一种重要的管理手段 ❖在第二、三方审核前纠正不足 ❖维持、改进和完成质量/环境体系的需
要
11
❖正规性 审核的特点
❖系统性 ❖独立性 ❖审核是一个抽样的过程
12
审核的正规性 审核依据正式特定的要求进行
审核只能由有资格的人员进行 审核必须按正式程序进行 审核必须依据客观证据作出判断 审核结果必须有正式报告和记录
48
❖首次第会三议 章 审核的实施
❖ 现场审核 ❖ 不合格报告 ❖ 审核组会议 ❖ 末次会议
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❖审核签到 首次会议
❖ 介绍审核组成员 ❖ 介绍审核目的和范围 ❖ 审核计划安排的确认 ❖ 介绍审核的方法和程序 ❖ 问题澄清 ❖ 确认末次会议时间
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❖ 组长控制审现核的场全过审程核
❖ 审核路线的展开 ❖ 检查表的使用 ❖ 审核技术与诀窍 ❖ 审核的抽样 ❖ 审核的验证 ❖ 做好检查笔记 ❖ 不确定问题的处理 ❖ 不合格的处理
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❖ 指导审核检整个查过程表的路的线作图 用
❖ 明确审核要点和方法
❖ 确保审核的覆盖面
❖ 减少组员之间不必要的重复
❖ 保持审核的方向和节奏
❖ 体现审核的正规化和专业性
❖ 作为审核的记录档案
34
❖了解审核的编范制围 的准备
❖ 确定审核的重点 ❖ 确定审核的策略 ❖ 文件收集和审查
35
❖审核涉及审的活核动的或区范域围包括：
自
而
❖评审
下 而
下
❖记录
上
❖抽查
❖更改
40
❖ 审核路运作线体系（审3核）的路线
自
❖ 签订合同
自
上
❖ 采购
下
而
❖ 制造
而
下
❖ 检验
上
❖ 入库
❖ 交付
❖ 服务
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• 审核某路个活线动（的审4核）路线
• 供应商分级
• 按级评审
自 • 供应商批准
自
上 • 供应商清单
下
而 • 供应商监控
而
下• 定期评估、沟通、纠正上
• 供应商取消
• 清单更新
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文件的收集与审 查
❖与被审核范围相关的文件 ❖审核要点中涉及的记录和文件
43
❖明确部门检与查条款表的关的系要求
❖ 依据标准及质量/环境文件要求 ❖ 选择主要的工作内容 ❖ 考虑薄弱环节及部门接口 ❖ 抽样具有代表性 ❖ 注意可操作性
44
❖ 依据的检标查准条表款 的基本内容
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审核的验证
❖依据客观证据 ❖面谈所的信息应再验证 ❖责任人的谈话可作客观证据 ❖非责任人的信息只作线索
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客观证据 ❖ 实际（客观）存在的
❖ 不受情绪或偏见左右的
❖ 可以阐述的
❖ 可以形成文件（书面表达）的
❖ 可以是定量的
❖ 可以是定性的
❖ 与质量/环境有关的
61
❖ 可验证的
❖便于下一部审门核调查笔记
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❖审审核的核目实的和施范计围划的内容
❖审核依据
❖审核组成员
❖审核详细的日程安排
❖ 首次会议/末次会议时间 ❖ 审核组人员的分配 ❖ 受审核部门及具体时间 ❖ 主要的审核要点 ❖ 审核组内部沟通（每天/末次会议前）
❖拟制/批准人的签字
❖通知(发放)的相关部门
32
❖检查表检的作查用表的编写
❖编制的准备 ❖检查表的基本内容 ❖检查表的要求
❖ 依据的质量/环境文件 ❖ 审核区域/部门 ❖ 检查要点 ❖ 验证方法 ❖ 抽样数 ❖ 验证结果(记录)
45
❖ 去 哪 里检查表的地四点 要素
❖找 谁
被审核人
❖ 查什么
检查要点
❖ 如何检查
验证方法 46
❖看什么 (L检OO查K A表T) -案- 要点例 ❖ 合格供应商清单
❖找什么(LOOK FOR) -- 验证内容
❖实施性不合格
❖ 实际操作与体系文件描述不符
❖有效性不合格
❖ 按规定要求进行实施，但效果未能达到规定要 求
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不合格的确定
❖根据不合格的程度， 可分为：
❖ 严重不合格 ❖ 轻微不合格
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❖ 质量/环境严体系重与约不定合的质格量/环境体
系标准或指定的要求不符 ❖ 造成系统性或区域性严重失效的不合
格（可能由多个轻微不合格说明） ❖ 可造成严重后果的不合格