沟通与聆听技巧

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3、目光接触的技巧
1. 生客看大三角：与不熟悉的顾客打招呼时， 眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、 头顶为顶点的大三角形。
2. 不生不熟看小三角：与较熟悉的顾客打招 呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以 下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
3. 熟客看倒三角：与很熟悉的顾客打招呼时， 眼睛要看着他面部的倒三角形。
是道。 • 自以为灯，自以为靠。
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正确的学习心态
• 会让你快速成功！ 1. 三人行，必有我师焉。 2. 择其善者而从之，其不善者而改之。 3. 师不必贤于弟子，弟子不必不如师。 4. 举一反三，触类旁通。 5. 学以致用，厚积薄发。 6. 通者求博，博者求通。 7. 等等
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活动提示
• 沟通是意义转换的过程。 • 平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见
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..... 拥有庞大的管理资料库
有效的营销沟通训练
山东博通企业管理策划有限公司 冯健
2009年12月20日
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1. 现场互动 2. 观察技巧 3. 聆听技巧 4. 沟通技巧 5. 沟通内容 6. 内容准备 7. 尾声
目录
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读书明智
• 读书补天然之不足，经验又补读书之不足。 盖天生才干犹如自然花草，读书然后知如 何修剪移接。书中所言若不以经验范之， 则又大而无当。
类型的顾客，需要提供不同的服务方法。 1. 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 2. 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于
同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对 产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保 持自控能力。 3. 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周 到的服务，并能显示专业水准。 4. 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态 度回报。 • 不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？
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4.揣摩顾客心理
• 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 • 服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题：
顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望 得到这样的服务？ • 因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望 说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出 来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。 • 心理实验表明：人们视线相互接触的时间，通常占 交往时间的30%－60%。如果超过60%，表示彼此对对 方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对 方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系 十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1－2 秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。
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4刀最多能将蛋糕切成几块？
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判断题
• 1＋1＝1 2＋1＝1 3＋4＝1 4＋9＝1 5＋7＝1 6＋18＝1
• 1里＋1里＝1公里 2月＋1月＝1季度 3天＋4天＝1星期 4点＋9点＝1（13）点 5月＋7月＝1年 6小时＋18小时＝1天
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目的性越强越不容易成功
• 当你过于重视某件事时，心情会紧张起来， 反倒不易成功；
• 有一技之长者鄙视读书，无知者羡慕读书， 唯明智之士用读书。
• 读书不可存心诘难作者，不可尽信书上所 言，亦不可只为寻章摘句，而应推敲细思。
• 读书使人充实，讨论使人机智，笔记使人 准确。
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老子
• 道，可道，非常道； • 名，可名，非常名。
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《六祖坛经》
• 法以心传心，当令自悟。 • 自古传法，气如悬丝。 • 迷人口念，智者心行。 • 愚人修福不修道，谓言修福如
• 放松心情，轻装上阵，成功的可能性更大。
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1. 现场互动 2. 观察技巧 3. 聆听技巧 4. 沟通技巧 5. 沟通内容 6. 内容准备 7. 尾声
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观察技巧
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
• 以喝茶为例，你能观察到：哪个顾客喜欢喝 绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝 白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝 得慢吗？
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顾客的五种需求
1、 说出来的需求 2、 真正的需求 3、 没说出来的需求 4、 满足后令人高兴的需求 5、 秘密需求Βιβλιοθήκη Baidu
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互动：顾客的五种需求
• 以公司核心产品为例。 • 主管主持：全体参与。
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1. 现场互动 2. 观察技巧 3. 聆听技巧 4. 沟通技巧 5. 沟通内容 6. 内容准备 7. 尾声
• 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度 等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或 紧张不安。
• 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在 监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想 嫁给他！观察顾客要求感情投入。
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2. 感情投入就能理解一切
• 你要能设身处地为顾客着想。 • 通过顾客的眼睛去观察和体会才能提供优质有效的服务。当遇到不同
目录
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聆听技巧
积极倾听技巧
• 要在“销售交谊舞”中当好优雅体贴的领舞者，积极认真地去倾听顾 客的消费意愿、购买动机以及消费顾虑是至关重要的。所以，在与顾 客沟通过程中，倾听扮演了一个重要角色。只有充分理解顾客想要表 达的思想，才能抓住顾客需求，积极促成交易。
• 善于激发顾客的谈话兴趣。让你的整个身体姿势来展示你倾听的兴趣， 不要轻易打断顾客，而是通过点头示意或者鼓励性的微笑，并不时地 以“哦”、“我知道了”、“没错”或者其他话语让顾客知道你对他 谈话内容的赞许，鼓励顾客说话。必要的回应应当在顾客说完以后， 因为一旦谈话被打断，一些反映顾客需求、动机、感情的事实和线索 就可能会被遗漏，而这些恰恰是能否成功销售的关键。
培训目标
• 本次受训人员以营销、营运部的销售人员为主，入职公司 的时间都很短，目前在本公司未接受的专门的营销方面的 培训。
• 现在是公司的销售旺季，不管是渠道专员还是门店的店长 店员，都要接触很多的大客户，采购部的主管很年轻，在 和供货商的谈判方面缺少经验。
• 希望通过面授，提高他们与客户沟通、谈判的技能。 • 明天培训上午9点钟开始。
智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。 • 但使用了双向沟通之后，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通
过程的复杂性。 • 什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要
根据不同的场合及环境而定。 • 任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了
解，沟通环境的限制等。