雪佛兰流程之完美交车

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洽谈桌的应对
文件手续工作应在最短时间内完成(主要是发票开具)，如有必要，其 他部门人员（展厅经理、前台接待或其他销售顾问）应到场协助避免 客户奔波及久等
销售顾问开具发票的这段时间, 应做好概述让客户了解我们需要进行 的工作，并事先安排客户阅读用户手册,或让客户观看此车的使用光 盘或者简易操作手册等等,防止客户在此段时间无所事事,从而使客户 产生抱怨
完美交车执行要点
完美交车wenku.baidu.com练
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交车的目的及意义
完成基本的销售流程 通过良好的交车过程给客户以美好的交车体验，提升客
户满意度，以创造更好的口碑效应
为基盘经营建立良好的切入点 保持长期的友好关系。同时也让客户对我们的产品与服 务产生高度认同，发掘更多的商机
让客户感受到我们的真诚和关心
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感谢客户及客户满意度打分提醒
销售顾问要感谢客户选择上海通用雪佛兰汽车、选择润华集团菏泽 润艺以及选择销售顾问本人 告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查，请 客户予以支持（9分及格10分满分），区分不同回访电话的时间及内 容，同时说明公司对于在厂家回访中给予全部10分评价的客户的感 谢回馈项目及时间
话术：电话预约.doc
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交车日的接待
销售顾问在展厅门口迎接并祝贺客户 每位员工见到带有交车的客户均应问好或点头致意 引领客户至商谈桌坐下，并提供饮料 将今天的整个交车流程再做一次概述
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选车注意要点
外观 内饰 灯光
车窗
随车工具 发动机
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润华集团4S店标准化流程培训材料
NO.012 ----完美交车
培训对象：销售顾问 培训时间：60分钟 培训目的：通过对交车流程的培训，使销售顾问能够熟练 掌握完美交车的关键执行要点，完成交车流程的同时，确 保客户的服务满意度
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课程主要内容
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完美交车的目的
完美交车流程
注意饮料,茶水的添加（服务意识）
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手续点交
a) b) c) d) 协助客户准确详细的填写客户信息表 按照交车检验单上的明细，进行逐项点交（合格证、发票、免检单、技术 参数表、简易操作手册、DVD光盘、用户手册、保修手册及其他），让客 户签字确认，并进行重点提醒如： 发票的核对，重点是核对车主姓名、身份证号码、发动机号、底盘号、合 格证号、车型、产地及车价格等等 提醒客户对简易操作手册及用户手册的阅读 提醒客户在新车磨合期中的注意事项（定速巡航） 保养手册的介绍：质保内容和非质保内容，着重强调保修期限（2年或6万 公里），重点提醒免费保养的服务项目，时间里程要求以及免费保养过后 的保养计划 介绍装具、二手车业务、GMAC业务及保险业务
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完美交车流程
① 交车前的准备 ② 交车前的预约 ③ 交车日的接待 ④ 恰谈桌的应对 ⑤ 手续的点交 ⑥ 售后服务介绍 ⑦ 实车点交与试车 ⑧ 交车仪式 ⑨ 欢送客户
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交车前的准备
交车区(干净、整洁） 车辆，提前清洗好两台备选车辆,确保车辆清洗完毕，保持整洁，尤 其是引擎盖、油箱盖、行李盖、轮胎等容易的忽略的地方；检查灯光车 窗、后视镜、烟火缸、备用轮胎及工具，校正时钟，设臵好车辆电台如： 88.7等音乐频道(问题：如何对待老旧库存车？) 文件（销售合同、交车检点表、随车资料及发车袋等） 人（销售顾问给客户预留充分的时间、并调整好自己的工作状态；告 之售后人员及销售经理提车客户的大致情况） 费用（保险、上牌等费用明细，客户已缴款项、余款等费用清单）
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售后服务介绍
引导客户售后参观并介绍售后代表及交换名片 介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色（如雪 佛兰的金领结服务长、九项免费检测等等） 说明发生故障时的联系方法与手续
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实车点交与试车
销售顾问将客户带到新车旁，核对发动机号及底盘号 利用《交车检验单》首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎等
交车检验表让客户签字
客户信息的留存：客户信息卡、发票联复印件、合格证 复印件、客户身份证正反面复印件（暂住证、组织机构代 码证）、保单复印件、保养手册黄联、出库单红联、销售 合同、入会申请表 交车是客户最喜悦的时刻，销售顾问与客户分享其快乐 的同时，要尽量以MOT的形式让客户认同我们的服务品质， 以求口碑的宣传并请求介绍亲友以寻找销售的机会
如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介 绍，然后换手让客户开一段。换手时应主动为客户开启车门，请客户坐上驾 驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等
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交车仪式
由展厅经理（主管）向客户赠送礼物 销售顾问及客户与新车合影留念 注意三张名片的运用 话术：三张名片的使用.doc
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完美交车演练
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演练背景：
销售顾问通过电话 跟进预约客户李先 生和夫人下午至展 厅提车
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考核点
标准化流程考核表之七完美交车考核表.xls
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欢送仪式
陪同客户加油 请客户推荐有望客户前来赏车试车 再次恭喜并感谢客户 微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止 估计客户到家后再致电问候客户，再次提醒磨合期中注意的事项
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交车关键执行点
做好交车前的各项准备工作，避免出现不必要的麻烦
陪同客户绕车检查，同时携带一块毛巾及清洗剂，因为新车难免有洗 不净的印记，须随时替客户清除
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实车点交与试车
结合《用户使用手册》，针对要项，向客户介绍如何操作，每一个开关，每 一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用户手册上有说明 的”……等语句并依据客户的了解程度进行说明 a) b) c) d) 发动机室（主要是各个液面的观看） 电器部分 随车工具、备胎 其他操作功能
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交车前的预约电话
告知客户使之明确交车流程所需占用的时间，以便双方合理安排交车时间 与客户确认一站式服务/衍生服务的需求 与顾客预先沟通确定付款方式，以便及时办理收款事宜 提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款 询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来
约定时间前15分钟再次确认，以利接待的准备