全面质量管理TQC培训课件
合集下载
TQM全面质量管理培训课程(PPT-84页)
❖ 过程成本法： 过程成本主要分析任一过程的符合性和 非符合性成本,并在此基础上节约或减少.
❖ 质量损失法： 质量损失法分析由于质量低劣而产生的 内外部损失,并且识别有形和无形的损失类型.
TQM讲义标准教材
51
质量成本
一般认为质量成本应由：
预防成本、 鉴定成本、 内部故障成本、 外部故障成本四个部分组成。
其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
TQM讲义标准教材
34
全面质量管理的含义
• 强烈地关注顾客 • 坚持不断地改进 • 改进组织中每项工作的质量 • 精确地度量 • 向员工授权
TQM讲义标准教材
35
为什么要进行全面质量管理？
• 缩短总运转周期 • 降低质量所需的成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
TQM讲义标准教材
8
质量
质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍 能把事情做好。
若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业 必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业 产品的顾客。
TQM讲义标准教材
9
质量
衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西 的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代 价”衡量质量，而不是用指数。
Байду номын сангаас4．防错
4. 1 什么是防错
4. 2 日常生活中的防错
4. 3 常见的防差错装置
TQM讲义标准教材
4
5. 数据分析常用工具
5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型 5. 3 解决问题的方法
TQM讲义标准教材
5
质量
质量就是一种能使顾客对你的产品或服务 产生恋人般感觉的东西。
《全面质量控制》PPT课件
5
二、分析中的质量控制
内容主要包括： ① 标本的正确处理和应用 ② 项目操作规程的建立 ③ 室内质控和结果分析 ④ 登记和填发报告等
精选PPT
6
三、分析后的质量评估
内容主要有： ① 运送实验报告 ② 室内质控的数据管理 ③ 参加室间评质 ④ 病人投诉调查 ⑤ 临床信息反馈等
精选PPT
7
第三节 室内质量控制
⑦ 7T规则：当7个连续的质控结果呈现向上或向下的趋 势，提示存在系统误差。
⑧ 10 规则：当1份质控血清测定结果连续10次偏于 均值一侧时x，或2份质控血清的测定结果同时连续5次偏于
一侧时，为“失控”，存在系统误差。
精选PPT
x
21
三、失控后处理
操作者在测定质控时，如发现质 控数据违背了质控规则，应填写失控 报告单，对失控结果要进行回顾、检 查、重复测定，或另取质控品分析， 或检查仪器、试剂和操作等，以纠正 失控。
精选PPT
18
2.Westgard多规则质控法
（1) 方法：
要求在常规条件下，同时测定2份定值质控血清 ，并要求质控血清所含测定物浓度最好分别为医学决 定水平的上限（高值）或下限（低值），或者是分析 方法测定范围的上限和下限。将测定结果分别绘成2 份不同浓度的 －S质X 控图，当有一份质控血清测定 值处于质控图上2S～3S界限内，发出“警报”信号时 ，即应采用其余各条规则对质控图进行全面检查，若 符合其中一条，就应把该批分析测定的结果判为“失 控”。
临床生化实验室常规开展的室 内质控（Internal quality control，IQC），旨在检测和控制 常规工作的精密度和准确度，提高 常规工作中天内和天间标本检测的 一致性。能及时地、准确地报告检 验结果。
全面品賍管理TQC(ppt版)
• “质量是客户感受到的东西，
• 客户是生产线中最重要的一
• 局部。〞——戴明和塔古奇
• “质量是产品的生命，信誉是 • 企业的灵魂，产品合格不是
• 标准，用户满意才是目的。
• ——张瑞敏 海尔集团总裁。
第三页，共八十八页。
70~80年代美国经 贸实力(shílì)衰退原因
市场占有率下滑
电子 35%?10%
克劳斯比出 版了“质量 是免费的〞
美国设立了
“Baldrige
〞国家质量
奖
欧洲共同市场
美国国防部
推动ISO 9000 公布了“全
带动TQM之热潮 面质量管理
指引〞
1951
1961
1974
1986
1988
1991
1946
1954
1965
1979
1987
1989
日本设立 戴明奖对 日本质量 的提升帮 助很大
第六页，共八十八页。
2
TQC、CWQC与TQM
• TQC： • Feigenbaum于五0年代中期开始(kāishǐ)推动TQC，即从设计开始(kāishǐ)，
接着的制造、营销，直到售后效劳每个阶段都要把质量做好。
• CWQC：
• TQC于六0年代传入日本，日本很能体认TQC之观念与做法，再加上受到 Deming与Juran的影响，体验到欲做好TQC，那么公司中的每个单位 、 每个人都有责任，都要配合，故推动「全员品管」，英文仍称为TQC， 但国外却称日本企业界所推行之「全员品管」为CWQC。
费京堡出版了 Juran定义
“TQC〞
“质量〞是
石川馨博士开始 推动品管圈
满足顾客之 需求
TQC-全面质量管理培训讲义
分层法排列图法因果分析法直方图法控制图法相关分析图法检查图法tqc全面质量管理的战略计划培养全组织的质量观念建立与供应商的伙伴关系建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准实施质量管理培训和教育建立规范化的测量指标确立质量达标的成本pdca循环亦称戴明循环是一种科学的工作程序
TQC-全面质量管理
XXXX-10-18
• •
TQC{品质管理的发展} ***不让不良品出厂***→ ***依靠检查的 品质保证 *** • ***不制造出不良品***→ ***依靠过程管 理的品质保证 *** • ***不企画不良品***→ ***依靠源流管理 的品质保证 ***
• TQC是应用数理统计方法进行质量控制，使质量 管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产 过程中的质量控制。 • 首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务 质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品 或服务质量； • 其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生 产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、 销售、售后服务的全过程。
不良 項目
擦傷 氣泡 尺寸不合 其他 合計
2/1
2/2Βιβλιοθήκη 2/32/42/5
2/6
•
TQC与ISO9000的对比
• （1）ISO9000与TQC的相同点: 首先两者的管理理论和统计理论基础一致。 再次，两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满 足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进， 不断完善的。 • （2）ISO9000与TQC的不同点: 首先，期间目标不一致。 其次，工作中心不同。TQC是以人为中心，ISO9000是以 标准为中心。 再次，两者执行标准及检查方式不同。
• • • • •
TQC的工作内容： * 新设计的控制 * 进厂材料的控制 * 产品的控制 * 专题研究
TQC-全面质量管理
XXXX-10-18
• •
TQC{品质管理的发展} ***不让不良品出厂***→ ***依靠检查的 品质保证 *** • ***不制造出不良品***→ ***依靠过程管 理的品质保证 *** • ***不企画不良品***→ ***依靠源流管理 的品质保证 ***
• TQC是应用数理统计方法进行质量控制，使质量 管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产 过程中的质量控制。 • 首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务 质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品 或服务质量； • 其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生 产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、 销售、售后服务的全过程。
不良 項目
擦傷 氣泡 尺寸不合 其他 合計
2/1
2/2Βιβλιοθήκη 2/32/42/5
2/6
•
TQC与ISO9000的对比
• （1）ISO9000与TQC的相同点: 首先两者的管理理论和统计理论基础一致。 再次，两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满 足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进， 不断完善的。 • （2）ISO9000与TQC的不同点: 首先，期间目标不一致。 其次，工作中心不同。TQC是以人为中心，ISO9000是以 标准为中心。 再次，两者执行标准及检查方式不同。
• • • • •
TQC的工作内容： * 新设计的控制 * 进厂材料的控制 * 产品的控制 * 专题研究
全面质量管理(TQM)培训教材ppt课件
1、提高认识做好教育培训和宣传工作。 2、建立质量成本管理的组织体系。 3、建立质量成本管理制度。 4、严格执行质量成本管理的考核与奖惩。
13
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
11
质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）
质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产
品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最 优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效 益的方法。
质量成本： 确保和保证满意的质量时所发生的费用，以
及未在到满意的质量所造成的损失。
12
质量管理体系的经济效益（质量成本管理的步骤）
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
8
2 质量管理体系的经济效益 2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
9
质量管理体系的经济效益（提高质量管理体系效益的方法）
提高收益/成本率
质量： 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。
5
全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）
营销和市场调研 使用寿命结束时的
处置和再生利用 售后
技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期
采购 生产和服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
6
全面质量管理体系概述（TQM与ISO9000标准异同）
13
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
11
质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）
质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产
品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最 优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效 益的方法。
质量成本： 确保和保证满意的质量时所发生的费用，以
及未在到满意的质量所造成的损失。
12
质量管理体系的经济效益（质量成本管理的步骤）
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
8
2 质量管理体系的经济效益 2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
9
质量管理体系的经济效益（提高质量管理体系效益的方法）
提高收益/成本率
质量： 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。
5
全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）
营销和市场调研 使用寿命结束时的
处置和再生利用 售后
技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期
采购 生产和服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
6
全面质量管理体系概述（TQM与ISO9000标准异同）
全面质量管理TQM培训教材(PPT 87页)
2.品质教育 (1)通过教育提高全员的品质意识,牢固树立
品质第一的思想,促进职工自觉参与品质保证和 管理活动。
(2)通过不断培训教育,使职工掌握必要的知 识和技能,不断进行知识更新,使他们胜任本职 工作
34
(三)如何做到全员参与
3.明确职责和职权 各单位和部门都要为不同岗位责任者制定明
确职责和职权,并注意接口和合作,以保证全员密 切配合,协调、高效地参与品质管理工作。
31
第二部分、TQM的核心——三全
一、全员参与
(一)全员参与的对象
任何一做好本职工作、全员参与品质管理,产品品 质人人有责。包括：
1、领导者； 2、组织内部各部门各级员工； 3、供应商； 4、分销商、代理商； 5、甚至于顾客。
32
(二)如何做到全员参与
1、卓越领导 (1)没有了卓越领导，一切全面质量管理的方法
都是徒然。高层管理必须亲自领导、策划及推行， 更要进一步培养各级管理人员的领导才能。
(2)全面质量管理不是命令出来的，而是各级管 理人员领导其下属创造出来的。
(3)执行力的问题(从战略/制度/人员三个方面分 析)。
33
(二)如何做到全员参与
(一)时代背景(质量控制的演变): 质量控制演变的六个阶段:
第五阶段：全面质量管理阶段 美国质量管理专家费根堡姆首先提
出:服务—检验—制造—设计—客户沟通 对所有过程进行管制。
25
五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介
(一)时代背景(质量控制的演变): 质量控制演变的六个阶段: 第六阶段：全面质量、环境、安全管理 与ISO9001/ISO14001/OHSAS18001(职业健康安全)等 结合成新的标准化阶段
品质第一的思想,促进职工自觉参与品质保证和 管理活动。
(2)通过不断培训教育,使职工掌握必要的知 识和技能,不断进行知识更新,使他们胜任本职 工作
34
(三)如何做到全员参与
3.明确职责和职权 各单位和部门都要为不同岗位责任者制定明
确职责和职权,并注意接口和合作,以保证全员密 切配合,协调、高效地参与品质管理工作。
31
第二部分、TQM的核心——三全
一、全员参与
(一)全员参与的对象
任何一做好本职工作、全员参与品质管理,产品品 质人人有责。包括：
1、领导者； 2、组织内部各部门各级员工； 3、供应商； 4、分销商、代理商； 5、甚至于顾客。
32
(二)如何做到全员参与
1、卓越领导 (1)没有了卓越领导，一切全面质量管理的方法
都是徒然。高层管理必须亲自领导、策划及推行， 更要进一步培养各级管理人员的领导才能。
(2)全面质量管理不是命令出来的，而是各级管 理人员领导其下属创造出来的。
(3)执行力的问题(从战略/制度/人员三个方面分 析)。
33
(二)如何做到全员参与
(一)时代背景(质量控制的演变): 质量控制演变的六个阶段:
第五阶段：全面质量管理阶段 美国质量管理专家费根堡姆首先提
出:服务—检验—制造—设计—客户沟通 对所有过程进行管制。
25
五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介
(一)时代背景(质量控制的演变): 质量控制演变的六个阶段: 第六阶段：全面质量、环境、安全管理 与ISO9001/ISO14001/OHSAS18001(职业健康安全)等 结合成新的标准化阶段
全面质量管理TQM培训教材(PPT50页).pptx
全面质量管理中的PDCA循环
企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环， PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、 处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的 四个阶段。
1、PDCA循环的工作原理
PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决 问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的 过程。
供依据。
企业引进和推行全面质量管理的步骤
❖ 1、做好推行全面质量管理的准备工作 ❖ 首先要通过调查了解其它企业推行TQM的成功经验
和失败的教训，使企业的高层领导充分认识到推行 TQM对企业的重要性、必要性和难度。之后，企业 领导要向全体员工表明推行TQM的决心和信心。另 外，要通过质量管理诊断（有条件的企业要请有经 验的企业外专家作指导），清楚地了解企业质量管 理中存在的问题，明确推行TQM的目的，以及通过 推行TQM要解决的问题。
❖ 全面质量管理的核心概念还包括：重视质量 成本、以工作质量为重、注重团队成员的合 作、强调领导的示范作用、强调生产一线工 人参与质量控制等方面。
全面质量管理的内容
❖ 全面质量管理过程的全面性，决定了全面 质量管理的内容应当包括设计过程、制造 过程、辅助过程、使用过程等四个过程的 质量管理。
全面质量管理
设计过程
制造过程
辅助过程
使用过程
（1）设计过程质量管理的内容。
❖ 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要 环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产 品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品 正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内 容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技 情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组 织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质 管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计 方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查 工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。
TQM全面质量管理培训课件
在顾客提供的无形产品上完成的活动。
无形产品的交付。
为顾客制造合适的氛围。
质量管理的重要术语
2.硬件 通常为有形产品，其量具具有计数性。 3.软件 通常为信息。 4.流程性材料 通常为有形产品，其量具具有连续性。
质量管理的重要术语
u 过程： 将输入转化为输出相互关联或相互作用的活动。
u 不合格（不符合）：未满足要求。
u 原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。
4.全面质量管理的八项原则
u 原则五：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别，理 解和管理，有助于组织提高实现目标的有 效性和效率。
u 原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织一个永恒 的目标。
4.全面质量管理的八项原则
TQM全面质量管理培训
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1. QDCSM是什么
QCDPSM六大目标: 1.Q---品质(Quality): 品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里 ，没有品质就没有明天。 C---成本(Cost): 合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产 品具有市场竞争力的有力保证之一。 D---交期(Delivery): 满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住 老客户的关键，因为客户就是上帝，而且是不懂 得宽恕的上帝。
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1.认识质量管理
学者 图示 生平 管理代表
泰勒
1856—1915
科学管理之父
修哈特
无形产品的交付。
为顾客制造合适的氛围。
质量管理的重要术语
2.硬件 通常为有形产品，其量具具有计数性。 3.软件 通常为信息。 4.流程性材料 通常为有形产品，其量具具有连续性。
质量管理的重要术语
u 过程： 将输入转化为输出相互关联或相互作用的活动。
u 不合格（不符合）：未满足要求。
u 原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。
4.全面质量管理的八项原则
u 原则五：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别，理 解和管理，有助于组织提高实现目标的有 效性和效率。
u 原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织一个永恒 的目标。
4.全面质量管理的八项原则
TQM全面质量管理培训
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1. QDCSM是什么
QCDPSM六大目标: 1.Q---品质(Quality): 品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里 ，没有品质就没有明天。 C---成本(Cost): 合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产 品具有市场竞争力的有力保证之一。 D---交期(Delivery): 满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住 老客户的关键，因为客户就是上帝，而且是不懂 得宽恕的上帝。
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1.认识质量管理
学者 图示 生平 管理代表
泰勒
1856—1915
科学管理之父
修哈特
全面质量管理(TQC)讲义
全面质量管理(TQC)
全面质量管理(TQC)是一个综合性的质量管理体系,旨在通过持续改进和全员参 与来提升产品和服务质量,满足客户需求。它涉及组织的各个层面和功能,致力于 建立一个以质量为中心的企业文化。
by
TQC的定义和特点
定义
全面质量管理(Total Quality Control, TQC)是一种基于持续改进 的管理理念和方法,通过全员参与和系统管理来实现产品和服务的 卓越品质,满足顾客需求。
制造业通常将TQC应用于产品设计、生产过程控制和持续改进;服务业则侧重于 提升顾客满意度和服务质量;医疗行业强调医疗安全和患者中心的护理质量等。
TQC的未来发展趋势
数字化转型
随着数字技术的不断发展,TQC将更加 注重数据分析和智能化管理,提升质量 管理的科学性和精准度。
可持续发展
TQC将更加重视环境保护和社会责任, 全面提升企业的可持续发展能力。
全面质量管理时代
20世纪70年代,TQC理念兴起,强调将质量融入企业的整体经营管理。
TQC的基本理念
以客户为中心
将客户的需求和期望作为质量管理的 基准,全面满足客户的需求。
持续改进
通过不断检查、分析和优化工作流程, 不断改进产品和服务质量。
全员参与
动员全体员工共同参与到质量改进中, 发挥每个人的智慧和力量。
认证
许多组织会通过ISO 9001等 质量管理体系认证,以展示其 管理实践符合国际标准。
顾客满意度管理
客户反馈
通过定期收集客户的反馈意见, 了解他们的需求和期望,并据此 做出改进。
优质服务
提供及时、专业、周到的服务, 主动解决客户遇到的问题,提高 他们的满意度。
持续改进
根据客户反馈,不断优化产品和 服务,持续提升客户满意度。
全面质量管理(TQC)是一个综合性的质量管理体系,旨在通过持续改进和全员参 与来提升产品和服务质量,满足客户需求。它涉及组织的各个层面和功能,致力于 建立一个以质量为中心的企业文化。
by
TQC的定义和特点
定义
全面质量管理(Total Quality Control, TQC)是一种基于持续改进 的管理理念和方法,通过全员参与和系统管理来实现产品和服务的 卓越品质,满足顾客需求。
制造业通常将TQC应用于产品设计、生产过程控制和持续改进;服务业则侧重于 提升顾客满意度和服务质量;医疗行业强调医疗安全和患者中心的护理质量等。
TQC的未来发展趋势
数字化转型
随着数字技术的不断发展,TQC将更加 注重数据分析和智能化管理,提升质量 管理的科学性和精准度。
可持续发展
TQC将更加重视环境保护和社会责任, 全面提升企业的可持续发展能力。
全面质量管理时代
20世纪70年代,TQC理念兴起,强调将质量融入企业的整体经营管理。
TQC的基本理念
以客户为中心
将客户的需求和期望作为质量管理的 基准,全面满足客户的需求。
持续改进
通过不断检查、分析和优化工作流程, 不断改进产品和服务质量。
全员参与
动员全体员工共同参与到质量改进中, 发挥每个人的智慧和力量。
认证
许多组织会通过ISO 9001等 质量管理体系认证,以展示其 管理实践符合国际标准。
顾客满意度管理
客户反馈
通过定期收集客户的反馈意见, 了解他们的需求和期望,并据此 做出改进。
优质服务
提供及时、专业、周到的服务, 主动解决客户遇到的问题,提高 他们的满意度。
持续改进
根据客户反馈,不断优化产品和 服务,持续提升客户满意度。
《TQC培训教材》课件
TQC的创新与实践
智能制造
通过引入智能化设备、大数据分 析和人工智能技术，实现生产过 程的自动化和智能化，提高生产
效率和产品质量。
个性化定制
满足消费者个性化需求，通过定 制化生产和服务，提高产品附加
值和市场竞争力。
供应链协同
加强供应链各环节的协同与合作 ，实现资源共享和优化配置，提
高整个供应链的效率和效益。
可持续发展，推动环保技术的应用和绿色制造的实施。
行的一系列管理活动。
质量保证措施
包括制定质量标准、建立质量管理 体系、实施质量控制等。
可靠性管理
可靠性管理是指对产品在规定条件 下和规定时间内完成规定功能的能 力进行管理，以提高产品的可靠性 和使用寿命。
03
TQC的பைடு நூலகம்践方法
6西格玛管理
6西格玛管理是一种追求卓越质量、 降低缺陷和变异的管理哲学，通过采 用数据驱动的方法和统计分析来改进 流程和产品。
TQC的应用领域
总结词
TQC广泛应用于各种行业和组织，包括制造 业、服务业、医疗保健和教育等。它适用于 各种规模的组织，从小型创业公司到大型跨 国公司。
详细描述
制造业是TQC应用最广泛的领域之一，涉及 从产品设计、原材料采购、生产过程到最终 检验的整个供应链的质量控制。服务业也广 泛应用TQC，例如在客户关系管理、服务流 程改进和员工培训方面。医疗保健和教育行 业也越来越重视TQC的应用，以提高服务质 量、患者满意度和教学效果。此外，TQC还 适用于政府机构、非营利组织和其他公共部 门机构，以提高公共服务的效率和质量。
VS
详细描述
在20世纪60年代，美国企业面临着日本 产品的激烈竞争，这些产品以其高品质和 低价格迅速占领了市场。为了应对这一挑 战，美国企业开始采用TQC方法，通过系 统地应用统计方法和质量控制技术来提高 产品质量。随着时间的推移，TQC的理念 逐渐扩展到整个组织的管理中，成为一种 全面的质量管理方法。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
11
倒霉顾客的伤心经历
• 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆 • 场景七：飞机场行李处 • 场景八：加油站
全面质量管理
12
顾客的期望与实际感受的比较
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
全面质量管理
6
TQM的好处
• 缩短总运转周期 • 降低所需成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
全面质量管理
7
第一部分 顾客完全满意
兆维集团质量管理培训
第一部分 顾客完 全满意
2.六西格 玛质量
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
3
全面质量
• “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括 了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务 质量。
• 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直 至储存、销售、售后服务的全过程。
• 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不 是检验出来的”。
全面质量管理
4
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业 最大化利益向体现企业的社会责任转移。
全面质量管理
5
TQM的含义
• 强烈的关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作的质量。 • 精确的度量。 • 向员工授权。
全面质量管理
24
顾客眼中的价值
• 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
• 收益：所获效用；实用性：购物享受…… • 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
获取信息和实物时所经历的种种不便
• 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需 求
全面质量管理
25
如何增加市场占有率？
更多功能
• 服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。 （发生在花旗银行的故事）。
• 顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据 消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。
全面质量管理
30
市场竞争策略（续2）
• 要求：全面提高质量意识，提供优质 服务
• 长期成效：永远留住顾客
全面质量管理
31
竞争优势
单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意
全面质量管理
8
第一部分课程目标
在课程结束后，你能够做到：
• 体会瞬间感受的新观念 • 明确为什么要确定顾客及其要求 • 说明顾客完全满意的含义及其对企业的
重要性
全面质量管理
9
单元一 瞬间感受
全面质量管理
10
还记得我吗？
一位倒霉的顾客 将告诉你
他伤心的经历
全面质量管理
• 技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性 垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的 商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
全面质量管理
29
市场竞争策略（续1）
• 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加 消费者信心，促进消费者购买。
全面质量管理
15
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
68% 由于一线服务人员态度冷漠
全面质量管理
16
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
全面质量管理
13
瞬间感受
• 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
全面质量管理
14
瞬间感受与一线服务
• 真正了解顾客、直接面对顾客的 一线员工应被授权决定应采取的 服务行动，同时担负起更多的责 任。因为在决定公司命运的无数 次形成瞬间感受的关键时刻，一 线服务是关键的环节。
19
增值链
顾客
出售产品 生产产品 设计产品
全面质量管理
安全保卫 提供工作 清洁卫生
20
什么是顾客完全满意？
全面质量管理
21
单元二 顾客完全满意
全 具有消费能力或消费潜力的人 • 任何接受我们的产品或服务的人
– 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经 理乃至股东
全面质量管理
课程内容
• 第一部分 • 第二部分 • 第三部分 • 第四部分
问题
顾客完全满意 六西格玛质量 全面缩短运转周期 组建团队和以团队形式解决
全面质量管理
2
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
操作者
工长
检验员
统计
全面质 量管理
1900 1918 1937 1960 1980
全面质量管理
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
全面质量管理
26
如何增加市场占有率？（续）
• 一个成熟的市场
本公司的市场 占有率
全面质量管理
27
如何增加市场占有率？（续）
运送 维修 信贷 资讯
全面质量管理
28
市场竞争策略
• 商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相 同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社 会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优 势的体现。
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
全面质量管理
17
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错
全面质量管理
18
退酸奶的故事
全面质量管理
• 首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对 手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。
– 外部顾客： • 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商 品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。
• 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化， 成为显著顾客。
全面质量管理
23
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货