危机公关策略及案例分享
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和新闻发言人培训，定期实地演练处理危机。
上海公关公司
危机预警
➢内外部危机审查制度：防范于未然
潜在危机自查体系 在日常工作中，不同的部门对该领域存在的潜在危机进行不定期危机自查是有效预 防危机的重要手段
示例
上海公关公司
危机预警
➢内外部危机审查制度：防范于未然
潜在危机自查体系 在日常加强危机自查情况下，对出现的前兆危机要进行客观及时地评估并加以处理，
Whom:向谁传播
顶级原则： 1、第一时间安抚“受害者” 2、争取权威机构的认证，并在最短时间内澄清事实 3、根据媒体、政府、管理部门的不同需求，组织相应的回应资料，寻求各方的理解与支持
上海公关公司
危机处理
➢危机处理策略：临危不乱 有效处理
When:时间选择
顶级原则： 1、开诚布公，善待媒体请求，不要盲目下结论，更不能轻易做出某些承诺 2、在最快时间之内，将已掌握的危机概况和企业对待危机的管理举措做成“简短说明”，主动
➢严控流程：让潜在危机无处藏身
流程示例
公司 总经理
董事会 等
危机管理 小组
总公司 新闻发言人
分公司、分支机构 各种潜在危机信息
分公司 公关专员Baidu Nhomakorabea
分公司 总经理
总部 公关经理
总部 公关领导
媒体受众
上海公关公司
危机预警
➢组织保障：致命危机出现之前 常设危机管理小组
基础成员以具体危机而定，以下为基本组成
公司高层 法务部主管 公关部主管 公司新闻发言人（危机发生时通常由法务部长兼任） 技术专家 公关专家 其他人员（如政府人士等）
避免危机转化直至造成毁灭性后果
示例
上海公关公司
危机预警
➢内外部危机审查制度：防范于未然
外部：危机信息监测体系
•专业的情报监测系统，及时跟新最 新的媒体发布情况
竞争对手的市场行为 行业动向
自身市场形象
重要人物、朋友
客户、合作伙伴动态 …… •可以监测的内容
•可根据日期设定
所有门户和新闻类站点； 国内外几乎所有中文、英文通讯社、报纸、 杂志、广播电台、电视台站点； 各政府机构和信息中心站点； 最新实时信息情报； ……•监测系统所覆盖的媒体范围
上海公关公司
危机处理
➢危机处理策略：临危不乱 有效处理
HoW:如何传播
无论怎样，企业发生了危机，都意味着某些环节出了问题，而危机公关只是在此前提下采取的挽救措 施，其根本还是在于企业是否具有健康向上的经营理念和举措，这是决定解决方案好与坏的关键要素。 我们一定要牢记：
加强企业管理 建立预警机制 增强互动关系
新闻发言人制度、危机时刻的媒体沟通
日常的媒体关系管理和媒体应对技巧
中国媒体发展趋势以及中外媒体差异性对比分析
基金公司的公关之道、策略要点等
Web2.0时代的危机表现形态和应对策略
危机案例模拟演练和点评
潜在危机点梳理和应对分析
……
上海公关公司
危机预警 危机处理 案例分享
Agenda
上海公关公司
•可根据不同客户的关键字设定
上海公关公司
•可添加监测的媒体范围
•可导出监测后的 数据Excel表
➢危机公关的培训制度：每个人都成为危机管理专家
内部危机培训制度：每个月、每个季度都将及时展开相应话题的培训
• 培训议题包括：
危机的基础知识和表现形式
危机自查和级别评估
危机处理案例点评（人力资源、产品质量、品牌等多个层面）
What:传播内容
顶级原则： 1、诚恳的态度：对事实给与充足的致歉，充分表达企业的责任态度 2、勇于承担责任的决心：提交符合消费者利益的解决方案 3、事实真相：告诉消费者真实的原因，化解和消除消费者心中的疑虑 4、改进计划：将企业发展、企业战略做充足的表达
Why:事件真相
顶级原则： 1、剖析危机的来龙去脉：是建立危机预警机制的前提条件 2、澄清“小道消息”及流言蜚语：对不实报道给与正面回应，期间注意对记者和公众的态度 3、对企业和公众的警示：再一次表达企业的歉意和解决问题的决心
普纳-危机公关策略及案例分享
普纳营销传播机构
危机预警 危机处理 案例分享
Agenda
上海公关公司
危机预警
➢危机预警：危机出现则为时已晚，需未雨绸缪
建立一套清晰的危机管理流程 媒体关系的好坏将决定危机爆发以及扩散的程度
内、外部危机定期审查制度亟需建立 危机预警及处理的不定期培训机制
上海公关公司
危机预警
Whom
向谁传播
Why
危机真相
危机公关
When
传播时间选择
What
传播内容
Where
传播渠道
• 以下是普纳危机方法论的危机传播方略： 即按照7“W”诸方面的内容向公众传播 周知，为企业挽回声誉。
上海公关公司
危机处理
➢危机处理策略：临危不乱 有效处理
Who谁出面
顶级原则： 1、根据危机反应的客观事实，一般情况下是选择与危机影响相适应的管理层或职能部门出面较合理 2、谨慎对待媒体访谈，严格遵守新闻发言人制度 3、训练有素的接线员是能否控制危机事态扩大化的第一关键因素上海庆典公司
危机处理
➢危机处理策略：临危不乱 有效处理
• 对于企业而言，危机事件的恶化发展很 大原因来自于传播媒介的推波助澜。因此 危机发生之后，最迫切的任务就是表明企 业的立场，并通过积极有效的沟通，澄清 事实、化解误解或敌意，再建企业与公众 之间的信任关系。
上海公关公司 善达公关
HoW
如何传播
Who
谁出面
向 相关媒体进行传递（传真、电子邮件等方式） 2、开通热线电话，随时答疑（在授权许可的范围内） 3、最终调查结果出来后，举行新闻发布会，将有助于企业声誉的提升
Where:传播渠道
顶级原则： 1、根据危机事件的性质，综合运用互联网、大众媒体、电台、电视台进行有效传播
上海公关公司
危机处理
➢危机处理策略：临危不乱 有效处理
顶级原则： 1、启用新闻发言人制度：统一对外的发言口径，避免“人多嘴杂” 2、认真倾听，协商对话：“多听少说”，尽可能了解消费者的心声，并采用协商的解决方式 3、必要时，邀请核心媒体或者忠诚老顾客参观考察，以事实回应社会上的“不实说辞”
上海公关公司
危机预警
➢内外部危机审查制度：防范于未然
内外部危机审查制度与预警机制 媒体动态监控，特别是对互联网监控； 核心媒体层的有效培养，进行深度情感开发，铸造信任； 与政府或行业机构进行适度、长期沟通，就重要问题达成默契或共识； 借助活动推广，建立良好社会形象，密切与相关人群交往，加强互动； 制定企业内部完善的危机管理手册，并提供危机管理内部（员工、合作伙伴）培训
上海公关公司
危机预警
➢内外部危机审查制度：防范于未然
潜在危机自查体系 在日常工作中，不同的部门对该领域存在的潜在危机进行不定期危机自查是有效预 防危机的重要手段
示例
上海公关公司
危机预警
➢内外部危机审查制度：防范于未然
潜在危机自查体系 在日常加强危机自查情况下，对出现的前兆危机要进行客观及时地评估并加以处理，
Whom:向谁传播
顶级原则： 1、第一时间安抚“受害者” 2、争取权威机构的认证，并在最短时间内澄清事实 3、根据媒体、政府、管理部门的不同需求，组织相应的回应资料，寻求各方的理解与支持
上海公关公司
危机处理
➢危机处理策略：临危不乱 有效处理
When:时间选择
顶级原则： 1、开诚布公，善待媒体请求，不要盲目下结论，更不能轻易做出某些承诺 2、在最快时间之内，将已掌握的危机概况和企业对待危机的管理举措做成“简短说明”，主动
➢严控流程：让潜在危机无处藏身
流程示例
公司 总经理
董事会 等
危机管理 小组
总公司 新闻发言人
分公司、分支机构 各种潜在危机信息
分公司 公关专员Baidu Nhomakorabea
分公司 总经理
总部 公关经理
总部 公关领导
媒体受众
上海公关公司
危机预警
➢组织保障：致命危机出现之前 常设危机管理小组
基础成员以具体危机而定，以下为基本组成
公司高层 法务部主管 公关部主管 公司新闻发言人（危机发生时通常由法务部长兼任） 技术专家 公关专家 其他人员（如政府人士等）
避免危机转化直至造成毁灭性后果
示例
上海公关公司
危机预警
➢内外部危机审查制度：防范于未然
外部：危机信息监测体系
•专业的情报监测系统，及时跟新最 新的媒体发布情况
竞争对手的市场行为 行业动向
自身市场形象
重要人物、朋友
客户、合作伙伴动态 …… •可以监测的内容
•可根据日期设定
所有门户和新闻类站点； 国内外几乎所有中文、英文通讯社、报纸、 杂志、广播电台、电视台站点； 各政府机构和信息中心站点； 最新实时信息情报； ……•监测系统所覆盖的媒体范围
上海公关公司
危机处理
➢危机处理策略：临危不乱 有效处理
HoW:如何传播
无论怎样，企业发生了危机，都意味着某些环节出了问题，而危机公关只是在此前提下采取的挽救措 施，其根本还是在于企业是否具有健康向上的经营理念和举措，这是决定解决方案好与坏的关键要素。 我们一定要牢记：
加强企业管理 建立预警机制 增强互动关系
新闻发言人制度、危机时刻的媒体沟通
日常的媒体关系管理和媒体应对技巧
中国媒体发展趋势以及中外媒体差异性对比分析
基金公司的公关之道、策略要点等
Web2.0时代的危机表现形态和应对策略
危机案例模拟演练和点评
潜在危机点梳理和应对分析
……
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危机预警 危机处理 案例分享
Agenda
上海公关公司
•可根据不同客户的关键字设定
上海公关公司
•可添加监测的媒体范围
•可导出监测后的 数据Excel表
➢危机公关的培训制度：每个人都成为危机管理专家
内部危机培训制度：每个月、每个季度都将及时展开相应话题的培训
• 培训议题包括：
危机的基础知识和表现形式
危机自查和级别评估
危机处理案例点评（人力资源、产品质量、品牌等多个层面）
What:传播内容
顶级原则： 1、诚恳的态度：对事实给与充足的致歉，充分表达企业的责任态度 2、勇于承担责任的决心：提交符合消费者利益的解决方案 3、事实真相：告诉消费者真实的原因，化解和消除消费者心中的疑虑 4、改进计划：将企业发展、企业战略做充足的表达
Why:事件真相
顶级原则： 1、剖析危机的来龙去脉：是建立危机预警机制的前提条件 2、澄清“小道消息”及流言蜚语：对不实报道给与正面回应，期间注意对记者和公众的态度 3、对企业和公众的警示：再一次表达企业的歉意和解决问题的决心
普纳-危机公关策略及案例分享
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危机预警 危机处理 案例分享
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危机预警
➢危机预警：危机出现则为时已晚，需未雨绸缪
建立一套清晰的危机管理流程 媒体关系的好坏将决定危机爆发以及扩散的程度
内、外部危机定期审查制度亟需建立 危机预警及处理的不定期培训机制
上海公关公司
危机预警
Whom
向谁传播
Why
危机真相
危机公关
When
传播时间选择
What
传播内容
Where
传播渠道
• 以下是普纳危机方法论的危机传播方略： 即按照7“W”诸方面的内容向公众传播 周知，为企业挽回声誉。
上海公关公司
危机处理
➢危机处理策略：临危不乱 有效处理
Who谁出面
顶级原则： 1、根据危机反应的客观事实，一般情况下是选择与危机影响相适应的管理层或职能部门出面较合理 2、谨慎对待媒体访谈，严格遵守新闻发言人制度 3、训练有素的接线员是能否控制危机事态扩大化的第一关键因素上海庆典公司
危机处理
➢危机处理策略：临危不乱 有效处理
• 对于企业而言，危机事件的恶化发展很 大原因来自于传播媒介的推波助澜。因此 危机发生之后，最迫切的任务就是表明企 业的立场，并通过积极有效的沟通，澄清 事实、化解误解或敌意，再建企业与公众 之间的信任关系。
上海公关公司 善达公关
HoW
如何传播
Who
谁出面
向 相关媒体进行传递（传真、电子邮件等方式） 2、开通热线电话，随时答疑（在授权许可的范围内） 3、最终调查结果出来后，举行新闻发布会，将有助于企业声誉的提升
Where:传播渠道
顶级原则： 1、根据危机事件的性质，综合运用互联网、大众媒体、电台、电视台进行有效传播
上海公关公司
危机处理
➢危机处理策略：临危不乱 有效处理
顶级原则： 1、启用新闻发言人制度：统一对外的发言口径，避免“人多嘴杂” 2、认真倾听，协商对话：“多听少说”，尽可能了解消费者的心声，并采用协商的解决方式 3、必要时，邀请核心媒体或者忠诚老顾客参观考察，以事实回应社会上的“不实说辞”
上海公关公司
危机预警
➢内外部危机审查制度：防范于未然
内外部危机审查制度与预警机制 媒体动态监控，特别是对互联网监控； 核心媒体层的有效培养，进行深度情感开发，铸造信任； 与政府或行业机构进行适度、长期沟通，就重要问题达成默契或共识； 借助活动推广，建立良好社会形象，密切与相关人群交往，加强互动； 制定企业内部完善的危机管理手册，并提供危机管理内部（员工、合作伙伴）培训