服务网点考评管理规定

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银行网点服务质量考评机制

XXX支行网点服务质量考评机制为适应金融业的服务要求，体现XX银行员工的素质和面貌，提升支行总行竞争力，促进各项业务的快速发展，特制定本办法。

一、服务宗旨1、努力做到热情、礼貌、便捷、准确的为客户提供服务。

2、全行做到上级为下级、二线为一线、全体员工为客户。

二、考核办法一级支行组织通过现场检查、非现场检查和客户评议等方式评估。

现场检查包括明察、暗访；非现场检查主要通过调阅监控录像抽查；客户评议包括：意见簿记录、客户调查、集体联评等方式。

其中明察每月至少一次，暗访原则上每季至少一次，特殊情况可适当增加检查次数。

对考评结果每月综合打分一次，考核期内按月度平均得分给二级支行考核兑现。

二级支行根据一级支行扣分情况对当事人进行扣分。

二级支行根据《XX商业银行股份有限公司营业网点标准化服务准则》的相关要求作为考核依据，通过每月至少调阅一天的视频监控进行检查，如调阅视频监控时遇到有柜员休假，查看休假柜员的前一天或后一天的视频监控。

根据视频监控情况进行分别打分。

评分标准如下：三、营业网点办公环境标准1、营业室内要为客户提供方便的各种单据、凭证、凭条及书写文具；有向客户介绍我行业务和金融知识的宣传栏及单据填写范例；有为客户服务的咨询台，接受客户监督的意见簿、和监督电话。

2、营业室内设置的各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规范，书写工整。

各种设施应摆放合理、有序，留出便于客户行走的空间。

对各种设施要定期检查，及时更换，保证完好准确。

3、营业室门面玻璃、地面、柜台都应干净、明亮。

营业室内、柜台上不应摆放闲杂物品。

4、营业室内还应设有便民设施。

有供客户休息的座椅，保持清洁。

5、各种服务项目变更和新增业务品种及重要通知，应规范书写并张贴在统一的橱窗或告示牌上，不得随意张贴。

四、班前、班中标准1、临柜人员准备办公用具，印章、印泥、计算器、凭证按操作程序摆放在桌面上适当的位置，准备好出纳钱箱，打开电脑。

2、凡与办公无关的一切用品，一律不得堆放在桌面上，保持桌面（柜台）整洁。

网点规章制度模板范文大全

网点规章制度模板范文大全第一章总则第一条为规范网点管理，明确工作职责，保障员工权益，提高工作效率，特制定本规章制度。

第二条网点指由公司设立的固定机构，是公司与客户沟通联系的重要窗口，必须做到规范管理。

第三条网点所有员工必须遵守公司规章制度和法律法规，服从岗位领导，忠实履行工作职责。

第四条网点应当建立健全的管理制度，不断完善工作流程，提高经营绩效。

第五条网点应当加强员工教育培训，提高员工综合素质和专业技能。

第六条网点应当积极开展服务创新，提升服务质量，满足客户需求。

第二章网点基本职责第七条网点的基本职责是保障公司与客户之间的正常业务联系，提供专业服务，维护公司形象。

第八条网点负责客户接待、业务办理、信息咨询等工作，保证客户满意度。

第九条网点应当认真做好业务档案管理，确保数据安全和隐私保护。

第十条网点应当遵守公司规定的各项政策，不得擅自变更或违反规定。

第三章网点管理第十一条网点应当建立健全的管理制度，包括人事管理、业务管理、资产管理等方面。

第十二条网点应当建立清晰的岗位职责，明确工作任务和责任。

第十三条网点应当做好员工队伍建设，培养专业人才，提高团队协作能力。

第十四条网点应当加强内部沟通和协调，保持良好的工作氛围。

第十五条网点应当建立健全的考核评估制度，激励员工积极工作。

第四章网点服务第十六条网点应当提供优质高效的服务，细致入微地解决客户问题。

第十七条网点应当遵守公司规定的服务标准，做到诚实守信，以客户为中心。

第十八条网点应当保护客户利益，保障客户资金安全，履行保密责任。

第十九条网点应当主动倾听客户需求，及时反馈客户意见，提高服务质量。

第二十条网点应当扩大服务范围，提供更多元化的服务项目，满足客户多样化需求。

第五章网点安全第二十一条网点应当建立健全的安全防范措施，保障员工和客户的人身财产安全。

第二十二条网点应当加强信息技术安全管理，防范网络攻击和数据泄露。

第二十三条网点应当加强对员工的安全教育，提高员工的安全防范意识。

年度服务网点考评管理规定

年度服务网点考评管理规定随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对各种服务的质量要求也越来越高。

对于政府部门来说，建立一套科学的服务考核管理制度是非常必要的，能够促进服务质量的不断提升。

因此，近期出台的“年度服务网点考评管理规定”也是这一方面的重要尝试。

一、背景为了进一步提高政府服务质量，切实提高服务水平，不断增强百姓的获得感，我国政府出台了《政务中心服务办事指南规范》等一系列规章制度来规范服务行为。

然而，这些规章制度缺乏量化的考核评价体系，难以对政府服务质量进行真正意义上的监管和评价。

为此，《年度服务网点考评管理规定》应运而生。

二、主要内容1.考核对象该规定主要针对政府服务网点，包括各级政府部门的窗口、政务服务中心、营业厅、分局、社区服务中心等。

2.考评指标该规定以服务质量为核心，着重考察政府服务中心的服务效能、服务态度、服务水平和工作效率等多个方面。

具体细分为40项指标，包括：（1）设施设备是否完善；（2）服务人员业务水平是否过硬；（3）服务过程是否规范化；（4）服务态度是否热情周到；（5）服务效率是否高效快捷；（6）基本服务信息是否清晰易懂。

此外，该规定也要求对于政务服务中心的安全防护、信息保密等方面进行评估。

3.考核期限根据规定，每年一次进行，一般在第四季度结合前三个季度的考核结果进行年度排名。

4.考核方法为了保证考核公正、准确，规定了四种考核方法：现场考核、客户满意度调查、第三方评估、内部评估。

考核人员包括政府部门主管人员、专业人士、社会公众等多方面人员，以保证评价的客观性和准确性。

5.考核结果按照评分从高到低进行排序，将年度考核结果公开在政府门户网站和政务服务大厅内。

6.考核奖惩除了公开排名之外，该规定还规定公开优质服务窗口和低质服务网点。

同时，该规定首次提出质量奖励制度，鼓励优质服务网点自主推出各种优惠政策等形式以提升服务品质；低质服务网点则将受到警告、罚款等处罚措施，若情节较为严重，则会取消其经营许可等资质。

银行营业网点服务质量考核管理办法

银行营业网点服务质量考核管理办法第一章总则第一条为积极有效地实行优质文明服务规范标准，科学、合理地考核评价营业网点文明服务综合表现，持续提升网点服务质量水平和效率，特制定本办法。

第二条本办法适用于银行所辖各营业网点。

第二章考核内容及标准第三条考核内容：会计管理部采取每月不定时、不定项，检查、抽查或调取监控录像的形式，对各营业网点进行现场检查或非现场检查。

每月考核评分，现场检查占比75%，非现场检查占比25%，现场检查和非现场检查得分合计为100分。

一、现场检查主要包括各营业网点的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律和自助机具等。

二、非现场检查包括各营业网点的服务规范、服务管理、服务安全、晨会和开门迎客礼等。

第四条考核方式：对检查发现的违规行为按照“网点扣分和经济处罚相结合”的方式进行考核，即总部对网点按违规每人、项、次扣减计算分数的同时，对网点负责人进行经济处罚。

会计管理部依据每月检查报告出具罚单交人力资源部，从网点负责人工资或绩效中扣除。

网点按考核标准对违规的当事人进行处罚。

第五条考核标准：依据《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》、《银行规范化服务标准手册》执行。

检查发现问题分为不规范行为、违纪行为、违规行为三类，分别按以下标准给予处罚。

一、检查中发现营业网点有下列不规范行为，按每人、项、次10元的标准进行处罚。

（一）服务环境方面1、营业场所不整洁、不卫生，物品未按定位、定量、定向要求整齐摆放。

2、营业门面有不规范粘贴、损坏等。

3、饮水机、便民点钞机等便民设施配备缺失或不能正常使用。

4、利率牌、LED屏、叫号机等设备不能正常使用。

5、自助区域设施破损、设备未开启，或发生故障但机具显示台面或明显部位没有“设备故障、暂停服务”提示。

6、自助机具上未张贴银联标识、操作提示、安全提示等。

7、班前准备工作未做好，营业窗口未按时营业。

8、《客户意见簿》未及时回复，《营业网点三巡查表》、《晨会记录本》未按规定填写。

XX银行网点运营服务考核办法

XX银行网点运营服务考核办法第一章总则第一条总体目的为深入推广卓越服务理念，落实各项服务管理制度，推动网点服务品质上台阶，提升客户满意度，完善网点运营服务评价体系，特制订本考核办法。

第二条适用对象本办法适用于XX银行各网点运营部。

第二章网点分类第三条网点类型根据网点日均客流量情况，将网点分为A1（超大客流量型）、A2（较大客流量型）、B（中客流量型）、C（小客流量型）四种类型。

A1类：超大客流量网点，日均客流量大于300个A2类：较大客流量网点，日均客流量在200-300个之间B类：中客流量网点，日均客流量在100-200个之间C类：小客流量网点，日均客流量在100个以下第三章网点运营服务考核指标第四条网点运营服务考核指标网点运营服务考核指标分为九大维度，包括客户有效投诉率、内外部客户满意度、神秘客暗访运营得分率、录像点评成绩、限时服务达标率、等候时间达成率、网点营销开口率和网点营销人均销售积分。

考核指标具体评分标准如下：第五条指标说明一、客户有效投诉率客户有效投诉率=总行运营部认定的有效投诉量/柜面业务量二、外部客户满意度由第三方公司及“客户之声”平台对外部客户开展定期满意度调研，外部客户对网点服务满意度结果（满意和比较满意）综合平均得分情况。

三、内部客户满意度由各分支行自行及总行不定期对内部客户（其他条线员工）开展满意度调研，内部客户对网点服务满意度结果（满意和比较满意）综合平均得分情况。

四、神秘客暗访监测神秘客暗访运营得分率：按照第三方公司暗访成绩计算网点运营管理类得分率。

五、录像点评成绩以分行季度服务录像点评成绩为主，总行按季抽查+复评，抽到网点录像点评成绩遵照总分行点评分数孰低原则。

六、限时服务达标率限时服务达标率由分行自行测算，确保数据真实性，总行定期抽查，发现不符，予以扣分七、等候时间达成率客户等候时间达成率以运营管理系统中取数为准。

例如：VIP客户10分钟等候达成率=柜面等候10分钟（含）以内的VIP客户数/柜面办理业务的VIP客户数。

银行网点管理制度规定

银行网点管理制度规定第一章总则第一条为规范和完善银行网点管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本制度。

第二条本制度适用于银行各级网点的管理工作。

第三条网点管理应遵循公平、公正、公开的原则，严格遵守国家法律法规和银行内部规章制度。

第四条网点管理应注重服务创新，提高服务效率，提升服务品质，确保客户满意度。

第二章网点基本职责第五条网点应按照银行总行的要求，履行好以下基本职责：（一）接受客户存款、办理取款和转账业务；（二）为客户提供信用贷款、理财产品等金融服务；（三）开展外汇兑换、外汇 clearing等业务；（四）办理结算、托管、保险代理等金融业务；（五）为客户提供咨询、指导和服务。

第六条网点应根据客户需求和市场变化，不断调整业务结构，提升服务水平，确保业务的顺利开展。

第三章网点管理机构设置第七条网点管理机构设置由银行总行统一规定，应根据网点规模、服务范围等因素进行合理设置。

第八条网点管理机构设置包括网点主任、副主任、柜员等岗位，具体人员配备由银行总行进行规定和调整。

第九条网点管理机构应建立健全内部管理机制，明确各岗位的职责和权限，确保工作顺畅开展。

第十条网点管理机构应加强内部人员培训，提升员工综合素质和业务水平，增强服务意识和团队精神。

第四章网点工作流程第十一条网点应根据银行总行的要求和指导，制定并实施详细的工作流程，包括但不限于存款业务、取款业务、贷款业务、理财业务等。

第十二条网点应遵守银行总行的规章制度，严格执行各项规定，确保操作规范、安全、高效。

第十三条网点应建立健全风险防控体系，及时发现和解决问题，确保资金安全和客户权益。

第五章网点服务质量第十四条网点应注重服务质量，提供优质、高效、周到的服务，满足客户需求，提升客户满意度。

第十五条网点应建立健全客户反馈机制，及时了解客户意见和建议，积极改进服务，提高服务质量。

第十六条网点应建立奖惩机制，激励员工提高服务水平，同时对服务不周到、不符合要求的行为进行纠正和处理。

商业银行营业网点服务督导实施细则(最新版)

商业银行营业网点服务督导实施细则（最新版）第一章总则第一条为规范服务督导工作，加强网点服务管理，改善客户服务体验，建立全市服务督导长效机制，根据《中国XX银行XX分行营业网点服务督导管理办法》，并结合我行实际，特制定本办法。

第二条服务督导是指采取现场或非现场方式，对辖内网点、支行的客户服务和服务管理工作进行监测、检查、核查和评价，提出改进建议。

第三条本办法适用于辖内各支行服务管理机构和营业网点、分行非现场监测团队。

第二章服务督导内容、评价标准第四条营业网点服务督导工作，按照“事先有标准，事前有计划，事中有记录，事后有反馈”的工作流程进行，统一标准、把握尺度、规范督导。

网点服务督导内容和评价标准以《XX省分行营业网点服务规定》（工银鲁规章[2018]41号）和总、省行下发的规范性文件为基础，包括服务环境、服务设施、厅堂服务、自助智能服务、柜面服务、专属服务、异常服务、服务纪律与仪表举止等项目。

主要项目内容和评价要点、奖惩标准，参考《营业网点服务监测督导要点与岗位责任》（见附件1），核减绩效用于网点综合评价奖励。

第五条非现场服务监测工作内容（一）服务质量监测。

指通过监控联网平台对辖内各网点柜面、厅堂、智能、自助、专属等功能区域的现场服务情景进行非现场远程监测，督促网点保证服务质量，提高服务效率。

（二）服务环境和设备设施监测。

指通过监控联网平台对辖内营业网点的内外部环境、设施设备进行非现场巡查，督促网点做好环境卫生及设施设备的日常维护工作，保持良好的环境面貌和高效的设备运营能力。

（三）服务管理工作核查。

指通过监控联网平台对支行在网点服务管理、针对性措施、专项治理等工作的贯彻落实执行情况在网点落地、覆盖范围进行核查，督导支行主管副行长强化责任，提高执行力度。

（四）重点服务问题、突发事件核实。

指通过监控联网平台对当期服务工作重点、难点、热点，以及服务问题多发支行和网点进行高频次监测督导；对紧急突发的网点服务事件进行远程调阅监控资料核实，确保第一时间督导支行解决问题。

商业银行网点考评方法

商业银行网点考评方法商业银行网点是银行机构中与客户直接接触的重要场所，对于银行的形象和服务质量起着至关重要的作用。

为了评估商业银行网点的绩效和服务水平，制定一套科学合理的考评方法至关重要。

本文将探讨商业银行网点考评的方法及其重要性。

一、商业银行网点考评方法的种类及特点1. 量化指标法量化指标法是一种基于定量数据的评估方法，通过收集和分析各项指标数据，为每个网点评分。

常用的量化指标包括网点业务量、营业额、客流量、服务满意度等。

该方法的特点是客观、准确，可以为不同网点进行比较和排名。

2. 客户调研法客户调研法主要通过问卷调查等方式，获取客户对网点服务的满意度和意见反馈。

调研结果可以直接反映客户体验和感受，对网点的服务质量进行评估。

与量化指标法相比，客户调研法更注重从客户角度评价网点服务。

3. 隐性指标法隐性指标法主要通过对网点的巡查和现场考察，评估网点的硬件设施、员工服务态度、效率等难以直接量化的因素。

这种方法可以更全面地评估网点的服务质量，但相对客观性较弱。

二、商业银行网点考评方法的实施步骤1. 设定考评目标在制定考评方法之前，银行需要明确考评的目标和要求。

这可以包括提高网点服务质量、增加客户满意度、提高营业额等。

明确目标有助于确立合适的考评指标。

2. 选取考评指标制定考评指标时，可以结合量化指标、客户调研和隐性指标等多种因素，确保评估的全面性和准确性。

需要根据银行的实际情况和特点，选择适合的指标。

3. 收集数据并评估根据选定的指标，收集相关数据并进行评估。

数据可以包括网点的业务数据、客户调研结果、巡查记录等。

评估可以通过计算分数、填写表格等方式进行。

4. 分析评估结果根据评估结果，可以得出各个网点的得分和排名。

同时，还可以通过数据分析，找出各个网点的优势和不足之处，为下一阶段的改进提供依据。

5. 反馈和改进根据评估结果，对网点进行反馈并制定改进计划。

网点管理人员应与员工进行沟通，明确改进的方向和目标。

银行网点优质规范服务考核办法

银行网点优质规范服务考核办法编制部门：网络金融及财富管理部生效日期： 2023 年 2 月 1 日目录文档控制 (4)第一章总则 (5)第二章考核指标及计分规则 (5)第三章网点服务考核具体内容及评分标准 (6)第四章分支行服务考核具体内容及评分标准错误!未定义书签。

第五章第六章附则 (19)文档控制备注：审核人即文档复核人；审查人即部门负责人；审批人即分管行长。

第一章总则第一条为建立全方位、多层级的科学检查与考核体系，构建上下联动、相互促进、协调发展的服务质量管理考核机制，切实提高营业网点服务质量和服务水平，本着“抓服务、促发展”的宗旨，特制定本办法。

第二条本办法所涉及的管理考核对象为各分支行的所有人员。

所涉及管理区域包含所有营业网点、社区支行、小微支行等。

第二章考核指标及计分规则第三条服务考核采取按季度对分支行和网点分别考核的方式进行。

第四条服务考核的内容包括总行服务检查（含现场明查、神秘人暗访、非现场检查、客户调查及访谈等）、客户投诉情况；服务综合管理、服务提升和创新以及中银协示范网点评选、人行服务认证、外部评优选先等主指标构成。

第五条计分规则（一）网点季度服务考核积分=神秘人暗访得分*40%+总行非现场监控检查得分*40%+总行现场明查得分*20%-客户投诉扣分。

（如当季度某一项检查方式未覆盖，则另外两项检查方式占比分别调整至50%；如当季度有两项检查方式未覆盖，则已完成的检查方式的权重提升至100%）（二）分支行季度服务考核得分=辖内网点季度服务考核平均得分*40%+分支行服务综合管理得分*60%+服务提升和创新加分+中银协示范网点评选、人行服务认证、外部评优选先加分。

（如当季度服务综合管理检查未覆盖，则辖内网点季度服务考核平均得分的权重提升至100%）第三章网点服务考核具体内容及评分标准第六条神秘人暗访检查总行委托第三方机构按季度根据《J银行综合网点服务评分表》（附件2）及《J银行小微/社区网点服务评分表》（附件3）考核指标对营业网点服务环境、人员服务规范、业务素质、营销意识等进行神秘人现场暗访评分，满分为100分，每季度覆盖全行所有营业网点。

年度服务网点考评管理规定

随着现代社会的快速发展和人们对服务品质的要求不断提高，服务业成为了国家经济社会发展的重要组成部分。

为了加强对服务网点的管理和考评，提高服务品质，制定一套科学合理的年度服务网点考评管理规定显得尤为重要。

下面将就年度服务网点考评管理规定进行详细阐述。

首先，在年度服务网点考评管理规定中，应当包括对服务网点的基本要求。

服务网点作为直接面向顾客的单位，其基本要求可以包括但不限于以下几个方面：服务网点应当设有明显的标识，便于顾客辨认；服务网点内部应当清洁整洁，服务员工应当着装整齐；服务网点应当具备必要的设施和装备，以便顾客能够得到高质量的服务等等。

其次，在考评管理规定中，应当明确服务网点的考评标准。

对于服务网点，其考评标准应当包含多个方面，如服务态度、服务效率、服务质量等等。

服务态度可以体现在服务员对顾客的亲切和礼貌程度，服务员是否主动关心顾客需求等方面；服务效率可以体现在服务员服务的速度和效果上；服务质量可以体现在服务员专业知识的掌握程度和服务过程中出现的错误率等方面。

设立明确的考评标准可以使管理者和服务员都有一个明确的目标，提高服务质量。

第三，考评管理规定中应当明确考评的具体步骤和流程。

具体步骤和流程可以包括但不限于以下几个方面：制定年度考评计划，明确考评时间和方法；通过顾客满意度调查、匿名客户投诉、员工自我评估等方式收集考评材料；成立考评小组，对收集到的考评材料进行综合分析和评价；根据评价结果，确定奖惩措施和改进措施；向服务员及服务网点负责人反馈考评结果等等。

确定明确的考评步骤和流程可以使考评工作有条不紊地进行，提高考评结果的准确性。

最后，在考评管理规定中，应当明确奖励和惩罚措施。

对于服务网点考评结果优秀的，可以给予奖励，如表扬信、奖金、晋升等；对于考评结果不佳的，应当给予相应的惩罚措施，如扣款、降职等。

同时，在规定中也应当明确奖励和惩罚的依据和标准，保证公正性和公平性。

总之，制定一套科学合理的年度服务网点考评管理规定对于提高服务品质，满足顾客需求，推动服务业发展具有重要的意义。

服务网点考评管理规定分析报告

04年度服务网点考评治理规定一、考核和激励的目的1、鼓舞先进、促进进展。

2、指标量化，科学合理。

二、具体考核指标1、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作治理制度。

2、服务中意度考核：服务及时性、技术水平、服务规范中意度。

3、日常考核：服务网点日常治理的各个方面。

具体考核标准见《××空调签约技术服务单位季度考核评分标准》三、考核方法1、日常考核采取扣分和加分制，每月各产品治理中心公布日常考核结果及排名一次。

2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级不评定并计算服务奖励。

3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。

4、公司顾客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定。

四、考核级不1、每个季度的考评结果分为四个等级：AAA、AA、A、B，各级不对应的分数如下；AAA：90——100分 AA：80——89分A： 70——79分 B：60——69分2、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。

2、不能评为AAA级的范围：（1）、未实施《××空调顾客服务治理系统》（网点版）软件的。

（2）、没有申领一定量的美的工作服。

（3）、没有参加培训的。

（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。

（5）、因违规操作造成人员伤亡的。

五、激励方法（一）正激励1、依照等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮奖励。

具体奖励标准如下表：安装奖励标准如有变动另行通知。

2、关于严格遵守本《顾客服务治理制度》的各项条款，且能积极配合我产品治理中心开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。

关于受到用户来信表扬并经核实的，我公司将予以通报表扬、日常考核加2分/次，并对突出事迹给予物质奖励。

3、依照各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。

银行网点绩效考核方案

银行网点绩效考核方案银行网点绩效考核方案7篇为了确保工作或事情能有条不紊地开展，时常需要预先开展方案准备工作，方案是计划中内容最为复杂的一种。

方案的格式和要求是什么样的呢？以下是作者收集整理的银行网点绩效考核方案，仅供参考，希望能够帮助到大家。

银行网点绩效考核方案1员工考核，其季度内个别月份考评为优秀的，每评为优秀一次加绩效工资2%，以此类推；其季度内个别月份考评为不合格的，每不合格一次减绩效工资4%，以此类推。

（1）季度内嘉奖一次加绩效工资2%、记功一次加绩效工资4%、记大功一次加绩效工资6%；（2）季度内警告一次减绩效工资2%、记过一次减绩效工资4%、记大过一次减绩效工资6%。

一、考核目的1、作为晋级、解雇和调整岗位依据，着重在能力、能力发挥和工作表现上进行考核。

2、作为确定绩效工资的依据。

3、作为潜能开发和教育培训依据。

4、作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。

二、考核原则1、公司正式聘用员工均应进行考核，不同级别员工考核要求和重点不同。

2、考核的依据是公司的各项制度，员工的岗位描述及工作目标，同时考核必须公开、透明、人人平等、一视同仁。

3、制定的考核方案要有可操作性，是客观的、可靠的和公平的，不能掺入考评人个人好恶。

4、提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之诚心接受，并允许其申诉或解释。

三、考核内容及方式1、工作任务考核（按月）。

2、综合能力考核（由考评小组每季度进行一次）。

3、考勤及奖惩情况（由行政部按照《公司内部管理条例》执行考核）。

四、考核人与考核指标1、成立公司考评小组，对员工进行全面考核和评价。

2、自我鉴定，员工对自己进行评价并写出个人小结。

3、考核指标，员工当月工作计划、任务，考勤及《内部管理条例》中的'奖惩办法。

五、考核结果的反馈考绩应与本人见面，将考核结果的优缺点告诉被评人，鼓励其发扬优点、改正缺点、再创佳绩。

六、员工绩效考核说明（一）填写程序1、每月2日前，员工编写当月工作计划，经部门直接上级审核后报行政部；2、工作绩效考核表每月28日由行政部发放到部门，由本人填写经部门直接上级审核后于次月2日前交至行政部；3、工作计划编写分日常工作类5项、阶段工作类5项及其它类等，其它类属领导临时交办的工作任务；4、工作计划完成情况分完成、进行中、未进行（阶段性工作）三档，月末由本人根据实际选项打分，并在个人评价栏内给自己评分；5、工作计划未进行、进行中（阶段性工作）项请在计划完成情况栏内文字说明原因。

《中国银行业文明规范服务星级营业网点》评定工作方案

附件:《中国银行业文明规范服务星级营业网点评定工作方案》为持续提升行业诚信自律建设水平，进一步提升服务体系化管理水平，更好地满足广大消费者日益增长的银行服务需求，江苏省银行业协会（以下简称省银协）根据中银协统一部署组织开展江苏地区中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评选推荐工作（以下简称评选工作）。

一、评定目的****年，中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作全面推进，系统化、规范化评价中国银行业营业网点的文明规范服务水平和质量，建立分层次的星级营业网点管理体系。

星级网点评定将与“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。

在银行业深入开展星级营业网点创建评定工作，夯实文明规范服务工作基础，带动中国银行业服务能力的进一步提升，塑造银行业依法合规经营、文明规范服务和履行社会责任的良好形象。

二、组织领导（一）根据中银协《关于印发<中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评定工作方案》（银协发[****]89号），省银协是江苏地区银行业营业网点星级管理工作的领导机构，根据中银协授权，按照中银协评定工作方案和要求，省银协负责开展江苏地区星级网点评定推荐工作。

具体职责：负责制定并组织实施江苏地区星级评定工作方案、名额分配计划和评定流程，同时报中银协备案；组织江苏地区营业网点推荐、检查评定等工作，开展对南京地区星级网点候选单位检查考核，召开理事会审定江苏地区网点候选单位，向中银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料；配合中银协开展星级网点达标测评；统一管理江苏地区星级网点牌匾制作、悬挂，对江苏辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议。

（二）各会员行负责组织和推动本系统经营机构积极参加本次星级评定工作。

具体职责为：组织推动和检查指导本系统经营机构积极参加本次评定工作；组织分支机构辖属营业网点参加省或市协会星级网点申报工作；配合中银协、省银协和各市银行协会开展星级网点检查考核和达标测评，对系统内星级网点进行日常监督及动态管理；收集整理星级评定工作意见和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的交流传播。

快递网点的规章制度怎么写

快递网点的规章制度怎么写第一章总则第一条为规范快递网点的运营管理，保障快件的安全及顺利派送，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本快递网点的管理及员工工作，所有员工必须严格遵守。

第三条快递网点的各项管理制度必须符合国家法律法规及公司规定，确保运营合法、公平、公正。

第二章网点管理第四条网点负责人必须具备相关资格证书及经验，负责网点日常管理工作。

第五条网点必须定期组织员工进行安全及业务培训，确保员工具备相应技能。

第六条网点必须定期对员工进行考核，评选优秀员工并奖励，对不合格员工进行培训或处罚。

第七条网点必须建立健全的档案管理制度，包括员工档案、客户档案等，确保信息安全和保密。

第八条网点必须定期开展安全检查，确保设备和环境的安全性，一旦发现问题要及时整改。

第三章业务规定第九条网点必须遵守公司的寄递标准及快递服务流程，确保快递及时送达客户手中。

第十条网点必须按照公司规定的派送时间和路线进行配送，不能私自更改或延迟。

第十一条网点必须及时处理客户的投诉、建议，确保客户满意度及时提升。

第十二条网点必须定期进行快递车辆的维护保养，确保车辆正常运行，减少故障几率。

第四章安全管理第十三条网点必须严格遵守公司的安全管理制度，确保员工及客户的人身和财产安全。

第十四条网点必须建立紧急救援预案，一旦发生意外情况能迅速处理，保障运营安全。

第十五条网点必须进行防火、防盗、防爆等安全设施的检查和维护，确保设备的完好。

第十六条网点必须严格遵守国家法律法规，禁止私自收寄、传递、藏匿危险品及违禁品。

第五章纪律规定第十七条网点员工必须遵守公司的纪律规定，服从管理，严格按照规章制度执行工作。

第十八条网点员工不得有违反公司规定的行为，如违纪、贪赃、私欲等，一经发现将严肃处理。

第十九条网点员工必须保护公司的知识产权和商业机密，不得泄露给他人。

第六章处罚措施第二十条网点必须建立完善的违规处理程序，对违反规定的员工进行相应处理。

第二十一条违反规定的员工，一经发现将做出相应处理，包括警告、罚款、解除劳动合同等。

银行网点绩效考核方案

银行网点绩效考核方案银行网点绩效考核方案为了确保我们的努力取得实效，就需要我们事先制定方案，方案是综合考量事情或问题相关的因素后所制定的书面计划。

写方案需要注意哪些格式呢？下面是作者帮大家整理的银行网点绩效考核方案，仅供参考，大家一起来看看吧。

银行网点绩效考核方案 1为充分调动xx支行全体员工的工作积极性与创造性，促进各项业务健康、稳健发展，本着公开、公正、公平的原则，根据支行实际情况，由支行绩效考核小组对员工绩效考核办法进行修订，修订后内容和标准如下：一、考核组织1、支行成立考核小组，小组成员为：组长#，成员xx、xx，xx负责召集会议，xx具体负责考核数据的测算工作，xx负责个人业绩的日常记录考核工作，xx负责人员业绩的记录，xx负责监督复核，确保个人营销业绩准确记录至个人名下，同时对原先不准确的数据负责逐一核实，考核小组每季度召开一次会议，评议部室和人员业绩完成情况。

2、支行员工(含司机、保安等人员)成功营销的业务，在业务办理时，填写一式两联《揽存单》，由经办柜员签字后交xx，录入考核系统，同时对留底联专夹保管以备查询。

3、每月月初3日内，xx、xx对考核系统的相关数据进行提取，相互复核、经考核小组审批后张榜公布业绩情况。

4、营业室自然增加的业绩计入营业部公共部分，业务部信贷客户营销增加的业绩计入业务部公共部分。

二、考评指标及计算方法(一)单独买单部分，优先考核，原则上总量控制在绩效的10-20%以内，考核小组根据实际情况可进行相应调整。

1、对于分行单独计价考核的项目(银行卡、Pos、网银、支付宝等)，支行按照分行价格计算个人绩效;2、每季度评选劳动模范两名(营业部与业务部各一名)，服务明星一名，营销明星两名，单独奖励3、对于参加上级行比赛、考试，获得前三名的个人，单独奖励。

(二)业绩营销与维护(占比30%)。

将业绩细分为营销和维护两子项目，经核实，确实是通过个人努力营销的存款、银行卡、POS机等，记入个人营销项目，通过支行公关或业务关系营销的存款、银行卡、POS机等，根据个人努力程度，由考核小组评定后计入个人维护项目。

中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系CBSS

项目：服务功能分区25分
序号
考核内容
分值
得分
扣分原因
33
营业厅实现分区服务,包括咨询引导、客户等候、现金、非现金个人、对公或信贷业务服务、电子银行服务、自助服务、贵宾服务理财区或理财室、公众教育等相当功能的服务区,且分区合理;
15
34
设置功能分区引导牌或平面分布图,制作规范统一,标识明显,指示方位、名称、功能与各区域相对应,且各区域位置明确,易于识别,少数民族地区设置少数民族语言标识指引;
3
3
对外设置电子宣传屏或宣传橱窗,营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期宣传内容;
2
4
营业厅外部管辖区域内环境整洁,无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁,无乱喷涂,无乱张贴,无污渍;
3
5
为客户提供机动车停车位,结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目,门前车辆停放有序;
6
60
在公众教育、贵宾服务理财区、室等服务区域,利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务风险提示,标识醒目;
5
61
营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐,无卷角翘边现象,依次摆放,展示有序;
3
62
营业厅内产品宣传内容符合有关规定,无摆放赠送物品,无诋毁、贬低同业、误导客户现象,更新及时,明示清晰;
中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系CBSS1000
第一模块：环境管理90分
项目：室外环境维护15分
序号
考核内容
分值
得分
扣分原因
1
营业厅外部设置醒目的门楣标牌,形象标识制作规范统一,保持清洁、无污渍、无破损;

便民服务中心考核制度范本

便民服务中心考核制度范本一、背景介绍为了提高便民服务中心的工作效率和服务质量，确保便民服务的顺利进行，特制定该考核制度。

该制度旨在对便民服务中心的工作人员进行全面、公平、客观的考核，激励其积极工作，创造更好的工作成绩，以更好地满足人民群众的需求。

二、考核目标1. 提高工作效率：通过考核，促使工作人员提高自身的工作效率，提高处理业务的速度和精确度。

2. 提升服务质量：通过考核，促使工作人员提高服务意识，积极主动为人民群众提供优质、高效的服务。

3. 激励工作动力：通过考核，鼓励工作人员努力工作，不断提升自身的专业素养和综合能力。

4. 建立奖惩机制：通过考核，建立奖惩机制，激励表现出色的员工，并对表现不佳的员工进行及时的纠正和培训。

三、考核内容便民服务中心的考核内容主要包括以下几个方面：1. 业务能力：对工作人员在业务操作方面的熟练程度进行考核，包括处理业务的准确性、速度和效率。

2. 服务态度：对工作人员在服务过程中的服务态度和沟通能力进行考核，包括服务态度的热情和亲切、解答问题的准确性和耐心等。

3. 问题处理能力：对工作人员在处理纠纷、投诉等问题时的处理能力进行考核，包括问题处理的策略和方法、解决问题的效果等。

4. 工作秩序：对工作人员在工作过程中的工作纪律、工作秩序和工作效率进行考核，包括工作时间的规范、工作场所的整洁度、工作任务的完成情况等。

四、考核方法1. 考勤记录：对工作人员的考勤情况进行记录，包括上班迟到、早退、请假等情况。

2. 业务记录：对工作人员处理业务的准确性、速度和效率进行记录，包括办理业务的时间、准确性和客户满意度等。

3. 客户调查：通过电话、问卷等方式对用户进行调查，了解用户对服务质量的评价和意见建议。

4. 上级评估：由上级领导对工作人员在服务态度、工作能力等方面进行评估，并提供评语和改进建议。

五、考核结果与奖惩1. 考核结果：根据考核内容和考核方法的综合评定，将工作人员的考核结果分为优秀、称职、待改进和不称职四个等级。

服务网点考评管理规定

04年度服务网点考评管理规定一、考核和激励的目的1、鼓励先进、促进发展。

2、指标量化，科学合理。

二、具体考核指标1、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。

2、服务满意度考核：服务及时性、技术水平、服务规范满意度。

3、日常考核：服务网点日常管理的各个方面。

具体考核标准见《xx空调签约技术服务单位季度考核评分标准》三、考核办法1、日常考核采取扣分和加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次。

2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。

3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。

4、公司顾客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定。

四、考核级别1、每个季度的考评结果分为四个等级：AAA AA A B,各级别对应的分数如下;AAA 90——100 分AA : 80——89 分A: 70 —— 79分B : 60—— 69分2、季度综合评分V 60分，将被撤消签约技术服务单位资格。

2、不能评为AAA级的范围：(1)、未实施《xx空调顾客服务管理系统》(网点版)软件的。

(2)、没有申领一定量的美的工作服。

(3)、没有参加培训的。

(4)、出现过省级(含省级)以上新闻媒体曝光的。

(5)、因违规操作造成人员伤亡的。

五、激励办法(一)正激励1 、根据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮奖励。

具体奖励标准如下表:安装奖励标准如有变动另行通知2、对于严格遵守本《顾客服务管理制度》的各项条款，且能积极配合我产品管理中心开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。

对于受到用户来信表扬并经核实的，我公司将予以通报表扬、日常考核加2分/次，并对突出事迹给予物质奖励。

3、根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。