口语交际-接待解析
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▪ 如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？
职来职往
店面负责人来了之后，她首先打发该营业员去 为我们倒了两杯水。（这个时候，朋友已经义 愤填膺，口干舌燥）趁营业员去倒水的时机， 她首先认真地听取了我朋友的倾诉。 “哦，我听明白了，这件事情主要责任在我们这 位店员。我先替她向您赔不是。”说完，她鞠了 90度日式躬。（朋友的气又在消减） （水来了 ，营业员和店长各奉水一杯）
——接待
❖ 接待是日常生活和工作中经常涉及 的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。 学习运用接待的语言要求和技巧，能帮 助我们拉近与客人之间的感情距离，迅 速建立两者之间的信任感。
故事分享：
从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时 间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于 是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么 该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了， 他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借 口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他， 多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另 一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是 他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。 ”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不 欢而散了。
交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还要对 其谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插 话
即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不 应该表现出不耐烦的情绪
对重要问题还应做好记录
客人离开时，要热情话别。
• 二、应了解客人意图，具备与各种 客人侃侃而谈的本领。语速、音量、
遣词用句、说话语气等方面都应注 意
• 2.如正忙于其他重要事情，应先向 客人说明情况：
“您好，请您稍等一下，我安排好这 件事之后，马上为您服务!”
3.要能准确、迅速地获得与传达信息：
当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向 宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻通知XX先 生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。
4、与客人谈话时，要自始至终表现出真 诚关注
• 2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办。 （如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经 理；如果无法帮到他，你要留下电话号码）
• 3、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说， “谢谢你的拜访”。
▪ 三、谈话内容要真实可信，对情况要 实事求是，如实介绍
一定要坚持诚信为本的原则，不能为了尽 快打发对方而随意应承。
• 来宾：谢谢你。 秘：不客气。
• 点评： 优点——1、很有礼貌；2、不明对方来意时， 不会随便答应对方引见。3、拒绝语言（对不起，他 正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的 电话号码，稍后让他联系您？）
• 缺点——1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？ 目的是1）为了探清对方来意，有些时候如果是业务 员，并不见得能说清楚总经理的全名；2）跟经理传 达时也好找准人；3）避免真的是经理的朋友被拒之 门外，经理会不高兴。
• 来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业 务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，今 天是特地想来拜访一下他的。
• 秘书：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议， 走不开？您看？
• 来宾：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他， 下次我会主动给他电话，好吧？
• 秘书：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。
• 如果你是文秘行政人员，有一个客人未 经预约，坚持要见你的老板，请问你要 如何接待他？
职来职往
• 你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。 • 来访者：（当当当） • 秘书：请进 • 来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总
经理？ • 秘书：请问你有没有预约？ • 来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都
很熟了，今天有重要的事情要见一下他。
• 秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通 传一下好吗？
• 来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今 天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。
• 秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮 到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会 议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板 有空的时候，让他回电话给你。
对不客户了解的情况，要实事求是的做好 解释工作，如：“由于这是技术复杂的产品， 我们必须送到专业部门检修，具体时间我们不 能答复您。”
对不清楚的问题，应先了解清楚在具体答 复。
如有承诺必须兑现。
▪ 四、注意营造和谐的谈话氛围，愉快交谈
同时接待几位客人时
首先要介绍客人之间相互认识，并设 法让他们愉快地进行交谈。
如果出现冷场，应主动引出大家共同 感兴趣的话题，使交流不至于中断。
对处于谈话边缘，遭到冷落，接不上 嘴的客人，要主动同他攀谈，慢慢把他拉 入客人们的谈话圈子。
职来职往
▪ 我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750 元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱 要买下了。 可是就在我们要出门的时候，这位营业员 气喘吁吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应 当是780元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换， 应当再加30元。” 我朋友一听，火冒三丈，当时就回 应她，“不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌 上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是 你的错，你也应该为此承担30元的损失。” 营业员一 时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此 事。
“我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人，
前天刚到岗。换标签牌的事应该是上任营业员没有及时 告知她。要不是旁边的人提醒她，她还不知道。这是我 们管理层面的疏忽。但是这块表的价格确实应该是780 元。您别看这里只有30元的差价，可是我们这里全是电 脑对账，如果对不上账的话，小张不只是要补上30元的 问题，她还要扣发当月工资的一半。这个损失对一个新 人来说，是相当大的。我们都从职场新人过来过，请我 们彼此互相理解一下。再次向您表示抱歉。 这样吧，
最影响你接待水准的是：
• 第一是你的接待态度； • 第二是你的说话技巧； • 第三是你的服装打扮及礼貌。
一、客人到来，Байду номын сангаас态度热情，要 用轻松愉快的语言问候寒暄。
1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！ ” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“你好！”
职来职往
店面负责人来了之后，她首先打发该营业员去 为我们倒了两杯水。（这个时候，朋友已经义 愤填膺，口干舌燥）趁营业员去倒水的时机， 她首先认真地听取了我朋友的倾诉。 “哦，我听明白了，这件事情主要责任在我们这 位店员。我先替她向您赔不是。”说完，她鞠了 90度日式躬。（朋友的气又在消减） （水来了 ，营业员和店长各奉水一杯）
——接待
❖ 接待是日常生活和工作中经常涉及 的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。 学习运用接待的语言要求和技巧，能帮 助我们拉近与客人之间的感情距离，迅 速建立两者之间的信任感。
故事分享：
从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时 间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于 是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么 该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了， 他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借 口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他， 多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另 一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是 他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。 ”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不 欢而散了。
交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还要对 其谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插 话
即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不 应该表现出不耐烦的情绪
对重要问题还应做好记录
客人离开时，要热情话别。
• 二、应了解客人意图，具备与各种 客人侃侃而谈的本领。语速、音量、
遣词用句、说话语气等方面都应注 意
• 2.如正忙于其他重要事情，应先向 客人说明情况：
“您好，请您稍等一下，我安排好这 件事之后，马上为您服务!”
3.要能准确、迅速地获得与传达信息：
当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向 宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻通知XX先 生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。
4、与客人谈话时，要自始至终表现出真 诚关注
• 2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办。 （如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经 理；如果无法帮到他，你要留下电话号码）
• 3、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说， “谢谢你的拜访”。
▪ 三、谈话内容要真实可信，对情况要 实事求是，如实介绍
一定要坚持诚信为本的原则，不能为了尽 快打发对方而随意应承。
• 来宾：谢谢你。 秘：不客气。
• 点评： 优点——1、很有礼貌；2、不明对方来意时， 不会随便答应对方引见。3、拒绝语言（对不起，他 正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的 电话号码，稍后让他联系您？）
• 缺点——1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？ 目的是1）为了探清对方来意，有些时候如果是业务 员，并不见得能说清楚总经理的全名；2）跟经理传 达时也好找准人；3）避免真的是经理的朋友被拒之 门外，经理会不高兴。
• 来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业 务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，今 天是特地想来拜访一下他的。
• 秘书：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议， 走不开？您看？
• 来宾：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他， 下次我会主动给他电话，好吧？
• 秘书：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。
• 如果你是文秘行政人员，有一个客人未 经预约，坚持要见你的老板，请问你要 如何接待他？
职来职往
• 你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。 • 来访者：（当当当） • 秘书：请进 • 来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总
经理？ • 秘书：请问你有没有预约？ • 来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都
很熟了，今天有重要的事情要见一下他。
• 秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通 传一下好吗？
• 来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今 天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。
• 秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮 到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会 议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板 有空的时候，让他回电话给你。
对不客户了解的情况，要实事求是的做好 解释工作，如：“由于这是技术复杂的产品， 我们必须送到专业部门检修，具体时间我们不 能答复您。”
对不清楚的问题，应先了解清楚在具体答 复。
如有承诺必须兑现。
▪ 四、注意营造和谐的谈话氛围，愉快交谈
同时接待几位客人时
首先要介绍客人之间相互认识，并设 法让他们愉快地进行交谈。
如果出现冷场，应主动引出大家共同 感兴趣的话题，使交流不至于中断。
对处于谈话边缘，遭到冷落，接不上 嘴的客人，要主动同他攀谈，慢慢把他拉 入客人们的谈话圈子。
职来职往
▪ 我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750 元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱 要买下了。 可是就在我们要出门的时候，这位营业员 气喘吁吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应 当是780元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换， 应当再加30元。” 我朋友一听，火冒三丈，当时就回 应她，“不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌 上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是 你的错，你也应该为此承担30元的损失。” 营业员一 时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此 事。
“我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人，
前天刚到岗。换标签牌的事应该是上任营业员没有及时 告知她。要不是旁边的人提醒她，她还不知道。这是我 们管理层面的疏忽。但是这块表的价格确实应该是780 元。您别看这里只有30元的差价，可是我们这里全是电 脑对账，如果对不上账的话，小张不只是要补上30元的 问题，她还要扣发当月工资的一半。这个损失对一个新 人来说，是相当大的。我们都从职场新人过来过，请我 们彼此互相理解一下。再次向您表示抱歉。 这样吧，
最影响你接待水准的是：
• 第一是你的接待态度； • 第二是你的说话技巧； • 第三是你的服装打扮及礼貌。
一、客人到来，Байду номын сангаас态度热情，要 用轻松愉快的语言问候寒暄。
1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！ ” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“你好！”