导医培训手册(新)

导医培训手册导医着装、礼仪规范一、仪容仪表规范1、着导医服、裤、帽、鞋。

2、头发长度以不过肩为适度，与耳根齐，留长发的女员工在上班前应用头花发夹将头发束起盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。

3、上班时间化淡妆。

4、上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰物。

5、穿工作裙时应穿肉色丝袜，丝袜不可有破洞或跳丝。

6、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。

7、不留长指甲，不涂指甲油。

8、工作时间不擦香水。

9、当值时将胸卡佩带在左上胸。

10、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。

11、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。

二、姿态及风度风范站姿1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼，并随客人转动。

2、胸部：自然挺胸。

3、双肩：水平自然放松后收，自然下垂。

4、腹部：稍稍收紧。

5、腰：直。

6、双臀：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。

7、双脚：左右脚尖稍许分开45度，男员工脚尖跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。

坐姿1、只坐椅子的3/4位置。

2、女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下。

3、两腿自然平放，双膝靠拢。

4、双手放在膝上呈“八”字壮，也可以轻轻握拢。

5、上半身姿势与站立同。

行姿1、上身保持站立标准。

2、动作轻快而有节奏，不要躬腰、瞅地、晃肩摇头。

3、双臀自然舞动，手不可插在衣袋内。

4、步幅、步频（女员工：40CM/步125-130/分钟）5、手持物品行走：应将物品放在左手上。

导医职责与任务客服中心导医岗位职责导医座右铭：优质服务是我们生命的源泉。

一、以开拓创新服务模式为己任。

二、全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。

三、微笑服务。

四、认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求。

五、按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范。

六、做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务。

七、业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室。

八、对顾客的不满、抱怨高度民主重视，马上解决，解决不了的立即上报。

九、熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务。

十、对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关系问候。

十一、尊重顾客隐私，不议论他人。

十二、及时发现安全隐患，语遇不良现象迅速通知保安。

十三、团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉。

十四、热情主动地向顾客、领导、同事问好，有良好的礼貌修养。

十五、具有强烈的爱岗敬业精神。

1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。

做到分诊合理，分科准确。

要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。

导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。

对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。

对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。

对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。

经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。

免费为病人提供开水及一次性水杯。

2、迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。

3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。

对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。

对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。

4、咨询职责：负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。

负责发放健康教育资料。

5、安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。

遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。

注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。

6、管理职责：医生诊室服务。

使患者听从门诊安排。

协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。

督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。

7、信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。

如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。

加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。

8、维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。

9、经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。

若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。

为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。

10、护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。

11、接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。

12、导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。

要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。

”加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。

（在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。

）13、导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。

14、导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，积极协助医生做好开诊前的准备工作，并全程帮助患者划价、取药。

对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去。

15、导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。

如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员。

16、导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。

17、上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。

每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。

导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假后方可离开。

导医语言行为规范一、服务用语（分岗位进行，包括门岗、分诊台、楼层导医）：要求：熟练、自然、具有亲和力门岗导医：1、站在门口引领顾客去挂号处挂号就医，“您好，请问是挂号吗？请到这边。

”（配合手势）2、当门岗看到有提着许多物品的顾客来看病时，应主动上前帮助其提拿物品，在拿之前，应征求客人的同意，待客人同意后方可协助提拿物品，“您好，让我帮您拿好吗”？3、如有行动不便的顾客到来时，应主动搀扶或提供轮椅，第一种情况：半急诊。

门岗导医应上前去搀扶病人到挂号处挂号，分诊台的一位导医应走过来接替门岗搀扶病人，门岗这时方可归位。

第二种情况：严重急诊病人。

门岗导医首先要推来轮椅，让急诊病人坐在轮椅上，同时让陪同的家属去挂号处挂号，分诊台的一位导医应接替门岗导把病人推至急诊室，并通知相关的急诊大夫。

4、顾客离开医院时说：“请慢走”（对正常就诊的顾客）：“请慢走，祝您健康。

”（对出院的顾客）礼貌待客规范语言规范：1、见到病人时有问候声：“您好！”2、服务不周时有歉声：“对不起！”3、病人协助有致谢声：“谢谢！”4、病人离开时有告别声：“请走好！”5、对首次来院不熟悉环境的患者：“请让我带您去**诊室。

”6、接听电话：“您好！**医院”7、服务礼仪和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。

随时保持良好的情绪和最佳状态，以此创造出愉悦的客户。

8、称呼礼节对男士称呼一般在姓氏后加“先生”，对未婚女性称“小姐”，已婚者称“夫人、太太、和女士”；难于确定婚否的女性，年轻者称“小姐”，年长者统称“女士”。

遇见客户/客户/领导/同事①遇见客户9、点头微笑，招呼问候“您好，先生（女士、小姐）”。

10、过道上遇见客户，要靠右边走，放慢速度侧身让客并问好“您好，先生（小姐），您先请”。

11、非急事不可超越客户。

②遇见领导1、每天早上遇见领导时应点头微笑并主动问好，如“×总早，×主任早”等，平时遇见领导可称：“您好，×总、×主任”。

2、过道上遇见领导，要放慢速度或停下来问好：“您好，×总、×院长、×主任、×大夫、×护士长”。

③遇见同事1、每天早上遇见同事时应点头微笑，相互问好，尽量称呼同事的“姓和职务”，年轻的称：“×主任、×大夫、×护士长，早。

”。

2、遇见不知名的同事，一律点头微笑称：“您好”。

电话礼仪电话中应有的态度：●迅速——三响之内接起电话●微笑放在声音里，尽管客户看不到你的微笑，但是从你的声音中能听出来。

●尽力提供帮助●尊重客户——记住客户姓并称呼——先让客户放下电话标准用语：●科室/部门：②接听来电：“您好，××科室或××部门”！③结束来点：“……再见”！接听基本程序——迅速拿起电话——问候对方——报读自己的单位、部门、姓名——提供帮助——记录——有条理作答——重复要点——进一步确认——再会，待对方放下电话后，再轻轻的放下话筒打电话的步骤——问候对方——报读自己的单位、部门、姓名——陈述打电话的原因——记录——进一步确认——再会并轻轻的放下话筒接听标准1）对准话筒2）耐心倾听，不要中途打断3）清晰，注意讲话的节奏，不能过快或过慢4）电话旁随时备有纸和笔，以便记录5）注意说话的语调，不能过高，以免影响其他同事工作6）或话时，不能喝水，吃东西7）不要在同一时间与两个人交谈，如客户问到某个问题而你不能回答，需问一下同事，你应当告诉客户你需要查一下，同时用手捂住话筒8）不要让客户拿着电话等得太久，如果你确定需要客户等，也应当致歉。

回答时应先说一句：“对不起，让您久等了”。

9）挂电话时请记得要在客户先挂电话后才能挂10）在与领导通话时，记得要在领导挂电话后才能挂。

二、行为规范分诊台（挂号处导医）：1、微笑着询问：“您好，请问您哪里不舒服？”2、当病人对自己的病情支支吾吾不语时，应温和耐心的说：“我们这里的专科都分得比较细，您把有关的一些症状告诉我，便于为您准确到相关科室。