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人才测评技术
1
第一节 人才及人才测评的含义
2
什么是人才
在社会实践活动中具有专门的知识和能力， 能够以自己的创造性劳动认识世界和改造世 界，对社会进步能做出贡献或已经做出贡献 的人
3
正确认识下面几个问题
• 文凭与实际水平的关系 • 专业对口的问题 • 潜能挖掘的问题
20
胜任力模型
• 胜任力模型则是指担任某一特定的任务角
色所必须具备的胜任特征的总和
21
胜任力的三个特征
• 与工作绩效有密切关系，或者从某种角度来看，
它可以预测员工的未来工作绩效。
• 与员工工作岗位的要求紧密联系，也就是说在很
大程度上会受到工作环境、工作条件以及岗位特 征的影响。
• 运用胜任力这一概念能够将组织中绩效优秀者与
评研究和服务的机构不断增多
16
当前人才测评发展中要注意的问题
• 测评技术的开发严重滞后 • 专业人才相对匮乏 • 测评服务行业秩序混乱 • 相关法规的缺位 建立从业人员资格认证制度 完善中介机构的管理 加强人才测评技术专利保护
17
第二章 岗位胜任特征分析
企业实施人力资源战略管理的一个基础条 件就是了解企业对人力资源素质的要求， 建立基于企业战略发展需求的胜任力模型。 一个先进的胜任力模型能够作为组织从事 员工培训、改善员工绩效水平、在招聘中 定义能力以及其他人力资源管理的基础。
9
对人才测评的认识误区
• 人才测评无用论 • 以人才测评代替人事决策 • 对测评结果的准确性期望过高 • 把人才测评软件看做测评是否科学的标志 • 认为再好的人才测评也不如试用
10
第三节 现代人才测评的发展状况
11
Fra Baidu bibliotek
西方人才测评的发展状况
• 现代人才测评的产生 • 现代人才测评的发展 发展历程 发展状况
社会角色 自我概念 特质 动机
回避责任、消极被动
抱怨满腹、情绪低落 懒惰、拘谨、情绪化
追求物质动机
内隐 的、深藏的，难于培训、只可逐步改善
24
客服人员的胜任特征包括：
• 知识：所从事行业服务信息或业务信息的学习、
组织理解和应用
• 技能：掌握和运用服务技术的能力和技巧，例如，
电话沟通技能、信息处理技能
划能力
• 社会角色。指个人对于社会规范的认知与理解，如以
企业领导、主人翁的形象展现自己
• 自我认知。指个人对自己身份的知觉评价，如将自己
视为权威、教练、参与者或执行者，它表现出来的是 个人态度、价值观与自我形象
• 特质。指一个人的个性、心理特征对环境与各种信息
所表现的一贯反应，如善于倾听、处事谨慎、持之以 恒
绩效一般者加以区分。 因此， 组织需要根据“人员-职位-组织”三者匹 配的原则，从组织的愿景、使命地、目标和战略 出发，对组织中不同岗位的胜任力要求做出全面 细致的分析与描述。
22
胜任特征的构成
• 知识。指个人在某一特定领域拥有的事务性与经验性
信息，如对某类产品营销策略的了解
• 技能。指个人掌握和运用专门技术的能力，如商业策
6
人才测评的特点
• 人才测评是心理测量而不是物理测量 • 人才测评是抽样测量而不是具体测量 • 人才测评是相对测评而不是绝对测量 • 人才测量是间接测量而不是直接测量
7
第二节 人才测评的功能与作用
8
人才测评的作用
• 有助于人才的选拔与安置 • 有助于人力资源状况的全面普查 • 为人员培训提供诊断性信息 • 有助于人员的作用和管理 • 为团队建设提供依据
• 复苏阶段(20世纪80年代初-80年代中期 • 初步应用阶段(20世纪80年代后期-90年代初 • 繁荣发展阶段(20世纪90年代中期至今)
15
繁荣时期的特点
• 各地纷纷建立人才市场，人才交流频繁 • 企事业单位越来越认识到人才测评技术在
员工录用和培训中的作用
• 新的人才测评工具不断产生，从事人才测
4
人才的特征
• 创造性 • 时代性 • 可开发性 • 适应性
5
人才测评的含义
人才测评是运用心理学、管理学、测量学 和信息学等多学科的研究成果，通过心理 测量、考试(包括面试和笔试)、资历评审、 绩效评价等手段对人才素质进行测量和评 价，为用人单位提供人才的录用、选拔、 培养、诊断等咨询信息，并为个人提供发 展性咨询的一项系统工程
• 动机。指推动个人为达到一定目标而采取行动的内驱
力
23
胜任特征的冰山模型
优秀服务人员 外显的、可见的，易于改进、培训 普通服务人员
大专学历、有专业的客户
服务12个月一线服务经验，
电话受理量超过2万次
知识
大专学历、有专业的客户 服务12个月一线服务经验， 电话受理量超过2万次
技能
乐于助人、责任心强 积极主动 充满自信、强烈 的工作热情 独立自主、行动 快捷 追求成就动机
12
人才测评技术的应用频率
人力资源开发的各个领域 最终的选拔决策 提升 职业发展 职业咨询 成功计划 最初的应聘选拔 人员的安置咨询
使用频率(%) 83 76 67 66 47 42 30
13
不同心理测量手段的重要性
• 心理模拟 • 认知能力 • 管理评价 • 个性测量 • 职业兴趣测量
14
我国人才测评的应用状况
自卑、羞怯、自暴自弃，认为自己的角色只是个接线员， 把客户服务工作看做是一个低声望职业；而有些员工自 信、大方、自尊自重，积极致力于成为客户的咨询专家、 业务顾问，认为客户服务工作可以实现自我价值，是个 高声望职业
• 社会角色：员工基于对社会规范和职业规范的认
识，在他人面前表现出来的社会形象，例如有些 员工热爱集体、遵守纪律、富于同情心、为人正 直诚实、积极主动，自信地帮助客户解决问题； 而有些员工对集体漠不关心、自由散漫、自私自 利，被动、 冷漠地服务客户
25
客服人员的胜任特征包括：
• 自我概念：即对自己身份的认识或知觉，例如有些员工
18
第一节 胜任特征的内涵
19
一、胜任特征的概念
• 胜任力(competency)最早是由哈佛大学教授麦克
兰德（David.McClelland) 正式提出（1973）。
• 胜任特征是指“将某一工作（或组织、文化）中表
现优异者与表现平平者区分开来的个人潜在的、深 层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度 或价值观、某领域的知识、认知或行为技能－－任 何可以被可靠测量或计数的，并且能显著区分优秀 绩效和一般绩效的个体特征
人才测评技术
1
第一节 人才及人才测评的含义
2
什么是人才
在社会实践活动中具有专门的知识和能力， 能够以自己的创造性劳动认识世界和改造世 界，对社会进步能做出贡献或已经做出贡献 的人
3
正确认识下面几个问题
• 文凭与实际水平的关系 • 专业对口的问题 • 潜能挖掘的问题
20
胜任力模型
• 胜任力模型则是指担任某一特定的任务角
色所必须具备的胜任特征的总和
21
胜任力的三个特征
• 与工作绩效有密切关系，或者从某种角度来看，
它可以预测员工的未来工作绩效。
• 与员工工作岗位的要求紧密联系，也就是说在很
大程度上会受到工作环境、工作条件以及岗位特 征的影响。
• 运用胜任力这一概念能够将组织中绩效优秀者与
评研究和服务的机构不断增多
16
当前人才测评发展中要注意的问题
• 测评技术的开发严重滞后 • 专业人才相对匮乏 • 测评服务行业秩序混乱 • 相关法规的缺位 建立从业人员资格认证制度 完善中介机构的管理 加强人才测评技术专利保护
17
第二章 岗位胜任特征分析
企业实施人力资源战略管理的一个基础条 件就是了解企业对人力资源素质的要求， 建立基于企业战略发展需求的胜任力模型。 一个先进的胜任力模型能够作为组织从事 员工培训、改善员工绩效水平、在招聘中 定义能力以及其他人力资源管理的基础。
9
对人才测评的认识误区
• 人才测评无用论 • 以人才测评代替人事决策 • 对测评结果的准确性期望过高 • 把人才测评软件看做测评是否科学的标志 • 认为再好的人才测评也不如试用
10
第三节 现代人才测评的发展状况
11
Fra Baidu bibliotek
西方人才测评的发展状况
• 现代人才测评的产生 • 现代人才测评的发展 发展历程 发展状况
社会角色 自我概念 特质 动机
回避责任、消极被动
抱怨满腹、情绪低落 懒惰、拘谨、情绪化
追求物质动机
内隐 的、深藏的，难于培训、只可逐步改善
24
客服人员的胜任特征包括：
• 知识：所从事行业服务信息或业务信息的学习、
组织理解和应用
• 技能：掌握和运用服务技术的能力和技巧，例如，
电话沟通技能、信息处理技能
划能力
• 社会角色。指个人对于社会规范的认知与理解，如以
企业领导、主人翁的形象展现自己
• 自我认知。指个人对自己身份的知觉评价，如将自己
视为权威、教练、参与者或执行者，它表现出来的是 个人态度、价值观与自我形象
• 特质。指一个人的个性、心理特征对环境与各种信息
所表现的一贯反应，如善于倾听、处事谨慎、持之以 恒
绩效一般者加以区分。 因此， 组织需要根据“人员-职位-组织”三者匹 配的原则，从组织的愿景、使命地、目标和战略 出发，对组织中不同岗位的胜任力要求做出全面 细致的分析与描述。
22
胜任特征的构成
• 知识。指个人在某一特定领域拥有的事务性与经验性
信息，如对某类产品营销策略的了解
• 技能。指个人掌握和运用专门技术的能力，如商业策
6
人才测评的特点
• 人才测评是心理测量而不是物理测量 • 人才测评是抽样测量而不是具体测量 • 人才测评是相对测评而不是绝对测量 • 人才测量是间接测量而不是直接测量
7
第二节 人才测评的功能与作用
8
人才测评的作用
• 有助于人才的选拔与安置 • 有助于人力资源状况的全面普查 • 为人员培训提供诊断性信息 • 有助于人员的作用和管理 • 为团队建设提供依据
• 复苏阶段(20世纪80年代初-80年代中期 • 初步应用阶段(20世纪80年代后期-90年代初 • 繁荣发展阶段(20世纪90年代中期至今)
15
繁荣时期的特点
• 各地纷纷建立人才市场，人才交流频繁 • 企事业单位越来越认识到人才测评技术在
员工录用和培训中的作用
• 新的人才测评工具不断产生，从事人才测
4
人才的特征
• 创造性 • 时代性 • 可开发性 • 适应性
5
人才测评的含义
人才测评是运用心理学、管理学、测量学 和信息学等多学科的研究成果，通过心理 测量、考试(包括面试和笔试)、资历评审、 绩效评价等手段对人才素质进行测量和评 价，为用人单位提供人才的录用、选拔、 培养、诊断等咨询信息，并为个人提供发 展性咨询的一项系统工程
• 动机。指推动个人为达到一定目标而采取行动的内驱
力
23
胜任特征的冰山模型
优秀服务人员 外显的、可见的，易于改进、培训 普通服务人员
大专学历、有专业的客户
服务12个月一线服务经验，
电话受理量超过2万次
知识
大专学历、有专业的客户 服务12个月一线服务经验， 电话受理量超过2万次
技能
乐于助人、责任心强 积极主动 充满自信、强烈 的工作热情 独立自主、行动 快捷 追求成就动机
12
人才测评技术的应用频率
人力资源开发的各个领域 最终的选拔决策 提升 职业发展 职业咨询 成功计划 最初的应聘选拔 人员的安置咨询
使用频率(%) 83 76 67 66 47 42 30
13
不同心理测量手段的重要性
• 心理模拟 • 认知能力 • 管理评价 • 个性测量 • 职业兴趣测量
14
我国人才测评的应用状况
自卑、羞怯、自暴自弃，认为自己的角色只是个接线员， 把客户服务工作看做是一个低声望职业；而有些员工自 信、大方、自尊自重，积极致力于成为客户的咨询专家、 业务顾问，认为客户服务工作可以实现自我价值，是个 高声望职业
• 社会角色：员工基于对社会规范和职业规范的认
识，在他人面前表现出来的社会形象，例如有些 员工热爱集体、遵守纪律、富于同情心、为人正 直诚实、积极主动，自信地帮助客户解决问题； 而有些员工对集体漠不关心、自由散漫、自私自 利，被动、 冷漠地服务客户
25
客服人员的胜任特征包括：
• 自我概念：即对自己身份的认识或知觉，例如有些员工
18
第一节 胜任特征的内涵
19
一、胜任特征的概念
• 胜任力(competency)最早是由哈佛大学教授麦克
兰德（David.McClelland) 正式提出（1973）。
• 胜任特征是指“将某一工作（或组织、文化）中表
现优异者与表现平平者区分开来的个人潜在的、深 层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度 或价值观、某领域的知识、认知或行为技能－－任 何可以被可靠测量或计数的，并且能显著区分优秀 绩效和一般绩效的个体特征