第6课 电话応対(2009商务日语1班)
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「あいにく、山田は出張中でございます。来週月曜 日、13日に出社の予定でございます。よろしければ 、ご用件を承りますが……」
８.「お戻り後、お電話下さい」 ９.「かしこまりました。恐れ入りますが 、念のためお電話番号をお願い致します」 利き手側にあるメモ用紙に書き込みます。 この時お待たせしないように注意。 10.「03?××××?×××× です」
ビジネス日本語 第6課
電話応対
授業予定
社外会話の例として説明する。 電話のかけ方 電話の受け方
社外会話
人物:吉田 ○○会社営業1課社員 藤沢 ○○会社社員 野崎 ○○会社営業1課社員 (取り引きとの打ち合せの確認電話を入れ ます)
吉田:はい、 ○○会社営業1課の吉田でございま す。 藤沢:わたくし、 ○○会社の藤沢と申しますが、 いつもお世話になっております。お忙しいところ 恐れ入りますが、野崎さんをお願いします。 吉田:いつもお世話になっております。野崎でご ざいますね。ただいまおつなぎますので、少々お 待ちいただけますでしょうか。 (電話をかわる)
伝言を頼むときの要点
「お名前をお教えいただけますでしょうか ？」( ) 「では、お手数ですがご伝言の件、よろ しくお願いいたします。私、○○社の山田 と申します」( ) ↓ 「私、斉藤と申します。確かに承りました ので、ご安心ください」
その場合、「お名前をお教えいただけます でしょうか？」と聞くと、なんだか相手を 信用していないみたいで、良い印象を与え ません。 そんな場合は、電話の最後に確認の意味を 込めて、先にこちらから名乗ると、相手の 名前を聞き出しやすいものです。
名指し人が不在の時の応対
不在の伝え方は、状況（社内にいるけど席 にいない、外出、社内会議中、欠勤、昼食 に出かけているなど）によって多少異なり ます。
外出している場合 「申し訳ございません。あいにく山田は外出して おります。午後5時30分頃、帰社予定でございま す。戻りましたら、ご連絡いたしましょうか」
野崎:はい、お電話がかわりました。野崎 です。いつもお世話になっております。 藤沢: ○○会社の藤沢です。いつもお世話 になっております。先日ご迷惑をおかけい たしまして、申し訳ありませんでした。本 日の打ち合せの件ですが、午後の2時30分 にお伺いいたしますので、よろしくお願い いたします。
2、内容は必ず復唱する 3、メモは読ませるものではなく、簡潔な 「見る」メモで（箇条書きで） 4、書いたメモは折りたたみ、無くならない ようにテープで張るなどする 5、メモに関して口頭でも伝え確実に伝える
用件の聞き方・伝言メモの書き方
名指し人が外出している場合、あるいは欠勤や出張中の場合、 こちらが「ご用件を承ります」と申し出、相手が「それでは、 お戻り後（出社後）、お電話くださるようお伝えください」 「それでは、伝言を残してください」と言ったら、伝言メモ が必要。電話をかけてきた相手の社名、氏名、伝言の内容を メモし、連絡先を尋ねます。 「かしこまりました。恐れ入りますが、念のためお電話番号 をお願いします」と尋ね、メモ用紙に書き込みます。
11.「ありがとうございます。それでは復唱致し ます。03?××××?×××× 株式会社ABCの山 本様でいらっしゃいますね。田中が戻りましたら 確かに申し伝えます。私（わたくし）、美月が承 りました。お電話ありがとうございました」 伝言内容は必ず復唱しましょう。そして、電話を 受けた自分の名前を名乗る事で責任の所在を明ら かにしましょう。そうすることで信頼が得られ、 相手は安心します。最後は電話をいただいた事へ の御礼を述べます。
「03-XXXX-XXXXです」と相手が告げれば、
「ありがとうございます。それでは復唱します。03-XXXXXXXX株式会社○○の△△様でいらっしゃいますね。山田が戻 りましたら（出社しましたら）確かに申し伝えます。わたく し、○○が承りました。お電話ありがとうございました」 と、伝言内容は必ず復唱しましょう。また、電話を受けた自 分の名前を名乗ることで責任の所在を明らかにしましょう。 そうすることで信頼が得られ、相手は安心します。
内線の場合:「はい、 ○○課でございます」 「 ○○(自分の 名前)でございます」
４.「株式会社ABCの山本と申します」 相手が名乗ります。
■もし相手が名乗らない場合 「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでし ょうか」 「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」 ■聞き取れない場合 「申し訳ございません。お電話が少々遠いようでご ざいます」 「申し訳ございません。電話の調子が悪いせいでし ょうか、聞き取りにくいので、もうすこしゆっくり 」
自分の名指し人でない場合
その際のポイントは、以下の通りです。 ■相手が同じ部署の人か、確認します。 ■会社の代表電話や、交換の場合は、名指 し人と同じ部署の人につないでもらいます 。 ■相手の都合を聞き、伝言がＯＫかどうか を確認します。
伝言を依頼するとき
伝言を依頼するときは、一方的で複雑な内容は避 け、「電話をかけた目的・理由」と「名指し人に 何をしてもらいたいのか」をしっかりと伝えるよ うにしましょう。 例えば、 「○○の件でお電話しました。鈴木様にご伝言よ ろしいでしょうか？」 「先ほど、鈴木様あてにファックスを2枚お送り してあります。ご確認後、お電話を頂戴できれば ありがたいので、その旨をお伝えいただけますで しょうか？」
相手の都合を聞いて、用件に入る
「今、よろしいですか？」 「○○についてご確認したいのですが、今 よろしいでしょうか？」 「こんにちは。○○社の鈴木と申します。 今お電話、よろしいでしょうか？」
電話の目的を簡潔に伝える
相手に良い印象を与える電話は、言いたいことをは っきりと言い、相手に簡潔に伝わることが必要条件 です。 ダラダラとした電話は、嫌われるばかりか、次回電 話した時に敬遠される事もありえますので、電話の 目的を明瞭簡潔に伝えるようにしましょう。 そのためには、用件を話しの最初に伝えることがポ イントです。
８.保留ボタンを押します 田中課長に株式会社ABCの山本様からの電話が あることを伝えます。取り次いで大丈夫かど うかを確認し、確実に取り次ぎます。
９.受話器を置きます。 取り次いだことを確認し、静かに受話器を置 きます。確認なしで切ると、取り次ぐ前に切 ってしまうこともあるので注意が必要です。 切る音が相手に聞こえることもあります。仕 事をしている周りの同僚にも配慮し静かに置 きます。
社内会議・接客中の場合
「申し訳ございません。あいにくただいま、会議 中でございます。午後5時30分に終わる予定です 。会議が終わりましたら、ご連絡いたしましょう か」
トイレに行っているなど席を外している場 合 「ただ今、席を外しております」と告げ、 「いかがいたしましょうか」「戻りました ら、ご連絡差し上げましょうか」「のちほ どこちらからおかけしましょうか」など、 相手の様子に応じて応対します。ここでは 、トイレに行っているとか、給湯室に行っ ているといった詳細な情報は相手に伝える 必要はありません。
６.「こちらこそお世話になっております。田中課 長をお願い致します」 ７.「田中でございますね。かしこまりました。少 々お待ち下さいませ。」 社外の相手に対しては、上司でも「田中」と謙譲表 現を使います。『田中課長』や『田中さん』など役 職や敬称は省きます。役職名をつける場合には、『 課長の田中』と言います。
欠勤の場合 「あいにく、本日、山田は休んでおります。明日、 出社しましたら、ご連絡いたしましょうか」 これが応対の基本の1つ。原則として、欠勤の理由を 相手に伝える必要はありません。もう1つの基本は伝 言です。 「あいにく、本日、山田は休んでおります。よろし ければ、ご用件を承りますが……」と切り出す場合 は、次の伝言メモを書きます。これは「出張中の場 合」も同じ。
野崎:こちらこそ、よろしくお願いいたし ます。 藤沢:では、失礼いたします。 野崎:失礼いたします。
第6課
電話のかけ方と電話の受け方
電話のかけ方
電話の受け方
電話のかけ方
自分の会社名、氏名を名乗ることから始め ましょう。 例:「○○会社の鈴木と申します。いつもお 世話になっています」 「 ○○会社の鈴木と申します。お忙しい ところ、申し訳ございません」
■名指し人が不在の場合
７.「申し訳ございません。あいにく田中は外出し ております。午後５時30分頃、帰社予定でございま す。戻りましたらご連絡致しましょうか」 名指し人が電話に出られないので、会社を代表して お詫びします。そして、現在の状況（外出中で17時 30分頃帰社予定）を伝えます。トイレや買い物に行 っている、など詳細な情報は伝えないように気をつ けます。その上で、相手の意向（折り返し電話が必 要か否か）を確認します。
12.「失礼致します」 13.「失礼致します」と言い、相手が切った事を 確認してから、ゆっくりと受話器を置きます。 「失礼致します」と先に言うと、切りたがってい る印象を与えかねません。相手の後に続き挨拶を しましょう。
電話メモの作成
職場や名指し人の状況によってはメールで 伝言を伝えることもあるでしょう。どのよ うな方法でメモを残すかは職場で確認しま しょう
例:「先日、お問い合わせいただきました 、○○の件でお電話いたしました」 「今回お送りいただいた資料について、 ２、３聞きたいことがあるのですが」
名指しの場合
「恐れ入りますが/申し訳ありませんが」 を言ってから、電話をかけた名指し人の部 署、役職、氏名など、必要なことをはっき りと告げるようにしましょう。 例:「商品案内の件でお電話いたしました 。営業部の鈴木部長様は、いらっしゃいま すでしょうか」 「総務担当の鈴木様をお願いいたします」
終りのエチケット
例えば、 「それでは、お会いする件、よろしくお願 いいたします」 「では、来週の金曜日にお見積もりを提出 させていただきます。どうもありがとうご ざいました」 「本日はお忙しいところ、ありがとうござ いました。失礼します」
電話応対
電話応対の基本的な流れ 伝言メモの書き方
電話メモの作り方のポイント
メッセージが名指し人に正確に伝わるかど うかはあなたの責任です。確実にメッセー ジが名指し人に伝わるようなメモを作る際 の５ポイントを確認しましょう。
作り方のポイント
1、５Ｗ３Ｈでメモする When、Who、Where、What、Whyの5Wに、How、いくら （How much）、どのくらい（How many）の3H加えた 5W3Hでメモしましょう。具体的には、電話を受けた 日時、誰に、どこの誰から、相手の会社名、名前、 電話を取った者の名前、相手の用件はどんなことで 、どのように応対したのか、といったことです。
■社名のみで名乗らない場合 「株式会社ABCのどちら様でいらっしゃいます か？」
■名前しか名乗らない場合 「恐れ入りますが、どちらの山本様でいらっ しゃいますか？」
５.「いつもお世話になっております」「いつもあ りがとうございます」たとえ、はじめての電話で も会社を代表して挨拶するのが一般的です。
電話応対の基本的な流れຫໍສະໝຸດ Baidu
■名指し人に取り次げる場合
１.電話が鳴ります。 利き手側でメモとペンを取れるように準備しておきましょう。 ２.【３コール】以内に電話に出ます。 それ以上の場合には「大変お待たせ致しました。」とお詫びし ましょう。 ３.直通の場合:「はい、」株式会社オールアバウトでございま す
８.「お戻り後、お電話下さい」 ９.「かしこまりました。恐れ入りますが 、念のためお電話番号をお願い致します」 利き手側にあるメモ用紙に書き込みます。 この時お待たせしないように注意。 10.「03?××××?×××× です」
ビジネス日本語 第6課
電話応対
授業予定
社外会話の例として説明する。 電話のかけ方 電話の受け方
社外会話
人物:吉田 ○○会社営業1課社員 藤沢 ○○会社社員 野崎 ○○会社営業1課社員 (取り引きとの打ち合せの確認電話を入れ ます)
吉田:はい、 ○○会社営業1課の吉田でございま す。 藤沢:わたくし、 ○○会社の藤沢と申しますが、 いつもお世話になっております。お忙しいところ 恐れ入りますが、野崎さんをお願いします。 吉田:いつもお世話になっております。野崎でご ざいますね。ただいまおつなぎますので、少々お 待ちいただけますでしょうか。 (電話をかわる)
伝言を頼むときの要点
「お名前をお教えいただけますでしょうか ？」( ) 「では、お手数ですがご伝言の件、よろ しくお願いいたします。私、○○社の山田 と申します」( ) ↓ 「私、斉藤と申します。確かに承りました ので、ご安心ください」
その場合、「お名前をお教えいただけます でしょうか？」と聞くと、なんだか相手を 信用していないみたいで、良い印象を与え ません。 そんな場合は、電話の最後に確認の意味を 込めて、先にこちらから名乗ると、相手の 名前を聞き出しやすいものです。
名指し人が不在の時の応対
不在の伝え方は、状況（社内にいるけど席 にいない、外出、社内会議中、欠勤、昼食 に出かけているなど）によって多少異なり ます。
外出している場合 「申し訳ございません。あいにく山田は外出して おります。午後5時30分頃、帰社予定でございま す。戻りましたら、ご連絡いたしましょうか」
野崎:はい、お電話がかわりました。野崎 です。いつもお世話になっております。 藤沢: ○○会社の藤沢です。いつもお世話 になっております。先日ご迷惑をおかけい たしまして、申し訳ありませんでした。本 日の打ち合せの件ですが、午後の2時30分 にお伺いいたしますので、よろしくお願い いたします。
2、内容は必ず復唱する 3、メモは読ませるものではなく、簡潔な 「見る」メモで（箇条書きで） 4、書いたメモは折りたたみ、無くならない ようにテープで張るなどする 5、メモに関して口頭でも伝え確実に伝える
用件の聞き方・伝言メモの書き方
名指し人が外出している場合、あるいは欠勤や出張中の場合、 こちらが「ご用件を承ります」と申し出、相手が「それでは、 お戻り後（出社後）、お電話くださるようお伝えください」 「それでは、伝言を残してください」と言ったら、伝言メモ が必要。電話をかけてきた相手の社名、氏名、伝言の内容を メモし、連絡先を尋ねます。 「かしこまりました。恐れ入りますが、念のためお電話番号 をお願いします」と尋ね、メモ用紙に書き込みます。
11.「ありがとうございます。それでは復唱致し ます。03?××××?×××× 株式会社ABCの山 本様でいらっしゃいますね。田中が戻りましたら 確かに申し伝えます。私（わたくし）、美月が承 りました。お電話ありがとうございました」 伝言内容は必ず復唱しましょう。そして、電話を 受けた自分の名前を名乗る事で責任の所在を明ら かにしましょう。そうすることで信頼が得られ、 相手は安心します。最後は電話をいただいた事へ の御礼を述べます。
「03-XXXX-XXXXです」と相手が告げれば、
「ありがとうございます。それでは復唱します。03-XXXXXXXX株式会社○○の△△様でいらっしゃいますね。山田が戻 りましたら（出社しましたら）確かに申し伝えます。わたく し、○○が承りました。お電話ありがとうございました」 と、伝言内容は必ず復唱しましょう。また、電話を受けた自 分の名前を名乗ることで責任の所在を明らかにしましょう。 そうすることで信頼が得られ、相手は安心します。
内線の場合:「はい、 ○○課でございます」 「 ○○(自分の 名前)でございます」
４.「株式会社ABCの山本と申します」 相手が名乗ります。
■もし相手が名乗らない場合 「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでし ょうか」 「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」 ■聞き取れない場合 「申し訳ございません。お電話が少々遠いようでご ざいます」 「申し訳ございません。電話の調子が悪いせいでし ょうか、聞き取りにくいので、もうすこしゆっくり 」
自分の名指し人でない場合
その際のポイントは、以下の通りです。 ■相手が同じ部署の人か、確認します。 ■会社の代表電話や、交換の場合は、名指 し人と同じ部署の人につないでもらいます 。 ■相手の都合を聞き、伝言がＯＫかどうか を確認します。
伝言を依頼するとき
伝言を依頼するときは、一方的で複雑な内容は避 け、「電話をかけた目的・理由」と「名指し人に 何をしてもらいたいのか」をしっかりと伝えるよ うにしましょう。 例えば、 「○○の件でお電話しました。鈴木様にご伝言よ ろしいでしょうか？」 「先ほど、鈴木様あてにファックスを2枚お送り してあります。ご確認後、お電話を頂戴できれば ありがたいので、その旨をお伝えいただけますで しょうか？」
相手の都合を聞いて、用件に入る
「今、よろしいですか？」 「○○についてご確認したいのですが、今 よろしいでしょうか？」 「こんにちは。○○社の鈴木と申します。 今お電話、よろしいでしょうか？」
電話の目的を簡潔に伝える
相手に良い印象を与える電話は、言いたいことをは っきりと言い、相手に簡潔に伝わることが必要条件 です。 ダラダラとした電話は、嫌われるばかりか、次回電 話した時に敬遠される事もありえますので、電話の 目的を明瞭簡潔に伝えるようにしましょう。 そのためには、用件を話しの最初に伝えることがポ イントです。
８.保留ボタンを押します 田中課長に株式会社ABCの山本様からの電話が あることを伝えます。取り次いで大丈夫かど うかを確認し、確実に取り次ぎます。
９.受話器を置きます。 取り次いだことを確認し、静かに受話器を置 きます。確認なしで切ると、取り次ぐ前に切 ってしまうこともあるので注意が必要です。 切る音が相手に聞こえることもあります。仕 事をしている周りの同僚にも配慮し静かに置 きます。
社内会議・接客中の場合
「申し訳ございません。あいにくただいま、会議 中でございます。午後5時30分に終わる予定です 。会議が終わりましたら、ご連絡いたしましょう か」
トイレに行っているなど席を外している場 合 「ただ今、席を外しております」と告げ、 「いかがいたしましょうか」「戻りました ら、ご連絡差し上げましょうか」「のちほ どこちらからおかけしましょうか」など、 相手の様子に応じて応対します。ここでは 、トイレに行っているとか、給湯室に行っ ているといった詳細な情報は相手に伝える 必要はありません。
６.「こちらこそお世話になっております。田中課 長をお願い致します」 ７.「田中でございますね。かしこまりました。少 々お待ち下さいませ。」 社外の相手に対しては、上司でも「田中」と謙譲表 現を使います。『田中課長』や『田中さん』など役 職や敬称は省きます。役職名をつける場合には、『 課長の田中』と言います。
欠勤の場合 「あいにく、本日、山田は休んでおります。明日、 出社しましたら、ご連絡いたしましょうか」 これが応対の基本の1つ。原則として、欠勤の理由を 相手に伝える必要はありません。もう1つの基本は伝 言です。 「あいにく、本日、山田は休んでおります。よろし ければ、ご用件を承りますが……」と切り出す場合 は、次の伝言メモを書きます。これは「出張中の場 合」も同じ。
野崎:こちらこそ、よろしくお願いいたし ます。 藤沢:では、失礼いたします。 野崎:失礼いたします。
第6課
電話のかけ方と電話の受け方
電話のかけ方
電話の受け方
電話のかけ方
自分の会社名、氏名を名乗ることから始め ましょう。 例:「○○会社の鈴木と申します。いつもお 世話になっています」 「 ○○会社の鈴木と申します。お忙しい ところ、申し訳ございません」
■名指し人が不在の場合
７.「申し訳ございません。あいにく田中は外出し ております。午後５時30分頃、帰社予定でございま す。戻りましたらご連絡致しましょうか」 名指し人が電話に出られないので、会社を代表して お詫びします。そして、現在の状況（外出中で17時 30分頃帰社予定）を伝えます。トイレや買い物に行 っている、など詳細な情報は伝えないように気をつ けます。その上で、相手の意向（折り返し電話が必 要か否か）を確認します。
12.「失礼致します」 13.「失礼致します」と言い、相手が切った事を 確認してから、ゆっくりと受話器を置きます。 「失礼致します」と先に言うと、切りたがってい る印象を与えかねません。相手の後に続き挨拶を しましょう。
電話メモの作成
職場や名指し人の状況によってはメールで 伝言を伝えることもあるでしょう。どのよ うな方法でメモを残すかは職場で確認しま しょう
例:「先日、お問い合わせいただきました 、○○の件でお電話いたしました」 「今回お送りいただいた資料について、 ２、３聞きたいことがあるのですが」
名指しの場合
「恐れ入りますが/申し訳ありませんが」 を言ってから、電話をかけた名指し人の部 署、役職、氏名など、必要なことをはっき りと告げるようにしましょう。 例:「商品案内の件でお電話いたしました 。営業部の鈴木部長様は、いらっしゃいま すでしょうか」 「総務担当の鈴木様をお願いいたします」
終りのエチケット
例えば、 「それでは、お会いする件、よろしくお願 いいたします」 「では、来週の金曜日にお見積もりを提出 させていただきます。どうもありがとうご ざいました」 「本日はお忙しいところ、ありがとうござ いました。失礼します」
電話応対
電話応対の基本的な流れ 伝言メモの書き方
電話メモの作り方のポイント
メッセージが名指し人に正確に伝わるかど うかはあなたの責任です。確実にメッセー ジが名指し人に伝わるようなメモを作る際 の５ポイントを確認しましょう。
作り方のポイント
1、５Ｗ３Ｈでメモする When、Who、Where、What、Whyの5Wに、How、いくら （How much）、どのくらい（How many）の3H加えた 5W3Hでメモしましょう。具体的には、電話を受けた 日時、誰に、どこの誰から、相手の会社名、名前、 電話を取った者の名前、相手の用件はどんなことで 、どのように応対したのか、といったことです。
■社名のみで名乗らない場合 「株式会社ABCのどちら様でいらっしゃいます か？」
■名前しか名乗らない場合 「恐れ入りますが、どちらの山本様でいらっ しゃいますか？」
５.「いつもお世話になっております」「いつもあ りがとうございます」たとえ、はじめての電話で も会社を代表して挨拶するのが一般的です。
電話応対の基本的な流れຫໍສະໝຸດ Baidu
■名指し人に取り次げる場合
１.電話が鳴ります。 利き手側でメモとペンを取れるように準備しておきましょう。 ２.【３コール】以内に電話に出ます。 それ以上の場合には「大変お待たせ致しました。」とお詫びし ましょう。 ３.直通の場合:「はい、」株式会社オールアバウトでございま す