服务明星评选方案

序号
项目
具体内容
1
专业技能 营业员技能考核（笔试）
按营业员服务规范执行，有违规
2
服务规范
现象进行扣分处理。
3
销售业绩 相关销售指标完成情况
职业意识强；能积极参加门店集
体活动，主动参与门店经营管理
4
思想意识
工作，提出合理化建议；团队凝
聚力强。
按时按质完成店长及楼管下达工
5
服从管理
作指标及任务
顾客书面及口头
须积极参加； • 5、对于评选上的服务明星、优秀店长，各楼层要组织其
他员工进行学习。
级别划分及编制
项目 服务明星 优秀店长
人数 5 3
奖励机制
1、凡被评选为服务明星及优秀店长的员工，可享受相应津贴（见津贴标准）。 2、广场将在内部大力表彰服务明星及优秀店长的事迹。并将照片、名字及主要事迹
公布在总服务台光荣榜上。 3、凡被评选为星级员工者，广场将颁发“服务明星”特殊标牌及“服务明星证书”。
• 5、由XXX现场颁奖。
复评楼层相关要求
• 1、各楼层对入选复评的员工及时通知，确保每位复评人 员有充足时间进行准备；
• 2、企划部负责复评现场布置工作； • 3、各楼层负责人要负责复评现场本楼层气氛的布置，每
楼层要有相应口号，并组织专门的啦啦队进行鼓励； • 4、复评现场评委打分时间，组织小游戏，各楼层人员必
6
附加分
表扬/特别贡献
占比
备注
30分 考核标准以考试分数为准
30分
20分
10分
10分
每单次在总服务台有效记录 -
表扬加1分
优秀店长初评考核总分构成
序号 1 2 3
4
项目 专业技能 服务规范 店铺管理
思想意识
具体内容 营业员技能考核（笔试） 按营业员服务规范执行，有违规 现象进行扣分处理。 人员管理及货品管理 职业意识强；能积极参加门店集 体活动，主动参与门店经营管理 工作，提出合理化建议；团队凝 聚力强，能带领团队共同进步。
根据考核评分及评 选要求填写考核表 （笔试+日常考核）
召开评定会议并确定名单 （竞选演讲+服务性才艺
+现场提问）
推荐楼层候选人
名单报至总部领导 审批
楼层评审组构成： 楼层主管 楼层助理
评审会构成： 营运副总 营运经理 物管部经理 工程部经理 企划部经理 财务部经理 人事行政部经理
评选办法
（一）由营运部为单位成立评审会，具体负责服务 明星及优秀店长的整体评审工作。以楼层为单位成立 初评小组，具体负责本楼层服务明星及优秀店长评比 活动的组织与评审工作。 组长：朱俊婷（营运经理） 成员：营运主管、营运助理
• 2、入选服务明星组的员工需要准备5分钟的个人演讲内容 （题材不限，但必须是积极向上的）及个人才艺表演。
• 3、入选优秀店长组的员工需要准备5分钟的个人演讲内容 （以工作中的管理心得和实际案例为准）、解答评委的现 场提问及个人才艺表演。
• 4、评委团对入选员工的表现进行评分，并现场评选出服 务明星人员及优秀店长人员。（服务明星取综合评分成绩 前五名、优秀店长取综合评分成绩前三名）
武汉菱角湖万达广场
半年度服务明星/优秀 店长评选方案
2011-5-25
提要
第一章、评选初衷
评选时间
评选对象
报名方式及 流程
评选规则
奖励机制
评选初衷
为激励员工充分发挥主观能动性，提高工作热情， 并能刻苦钻研商品专业知识，提高工作技能，实现销 售增长,促使一批“思想领先、业务过硬、技能娴熟、 工作高效、作风踏实”的优秀员工脱颖而出，通过对 优秀导购员进行奖励，一方面稳定导购员队伍，一方 面激励他们做好销售，进一步激发员工活力，鼓励员 工主动学习、自我提升，自我发展，在内部形成“比、 学、赶、帮、超”的良好工作氛围。
考核标准以员工星级考试分 数为准
销售达成 服务规范
可无 违纪率0
月销售达成率在90%以 上3次及以上
违纪率0
具体标准参照各岗位服务规 范要求
特色服务
可无
可无
思想意识 服从管理
能积极参与团队活动，在团队活动中表现良好，互助意识强； 能自觉遵守公司各项制度，服从管理，严格要求。
服务明星初评考核总分构成
照片
评定内容
自荐优势
专业技能考试
服务规范
销售业绩完成
思想意识
服从管理
特殊贡献
受到顾客表扬
直级领导评语：
同事评语：
服务明星决赛评定表
姓名
商户号
商户名称
入职时间 评定内容
报名方式
分值标准
成绩
评语
竞选演讲
40
服务性才艺
30
现场回答评委问题
30
总分 楼面评审组意见：
评语： 评审会评定意见：
评语： 部门经理意见： 分管副总意见：
评定原则
1、公平、公正、公开的原则。 2、择优评选、宁少毋滥的原则。 3、以销售第一线工作岗位为主的原则
公平 公正 公开
其他要求
一、各楼层负责人要严格考核，切实把关，认真组织本楼层的 星级员工评比工作，把真正优秀的员工评选出来。
二、各楼层要深刻领会广场开展此活动的精神，充分利用好此 项激励机制，使之在调动员工工作热情过程中，起到积极作用。
三、各楼层要认真组织员工做好每月自我总结，肯定成绩找出 差距改正不足，形成一个创先进、争上游的良好氛围。
四、各楼层抓好评选工作的同时，要认真做好资料存档及奖励 兑现工作。
评选细则
评选时间 评选对象 报名方式及流程 评选规则 奖励机制
评选时间
一、评选周期：半年 二、本次评选期间：2010年12月——2011年7月 三、报名起始日期：2011年7月1日
三、报名起始日期：2011年6月15日 报名截止日期：2011年7月1日 四、报名方式： 1、个人报名； 2、商铺推荐； 楼管推荐； 五、报名流程： 第一步：个人或商铺至商户群下载报名申请表格 第二步：本人填写报名申请表 第三步：在报名截止期前将申请表交至总服务台 六、评审组人员 组长：朱俊婷 组员： 冯凌、吴强宁、王娇琦、黄畅、朱利刚、黄凯、迟明明、王俊杰 请参与人员于报名截止时间前提交报名表，最终结果由评选领导小组审批。 特此通知
竞选演讲
40
服务性才艺
30
现场回答评委问题
30
总分 楼面评审组意见：
评语： 评审会评定意见：
评语： 部门经理意见： 分管副总意见：
总经理意见：
总排名
照片 评分人
评选通知
武汉菱角湖万达广场 半年度服务明星/优秀店长评选通知
为奖励工作成绩突出的营业员及店长，提高工作热情，促使一批“思想领先、业 务过硬、技能娴熟、工作高效、作风踏实”的优秀员工脱颖而出，我广场决定评 选半年度服务明星及优秀店长，在广场内形成“比、学、赶、帮、超”的良好工 作氛围，请各商户营业员及店长积极参与。 评选人数： 服务明星5名
入职时间
报名方式
评定内容
分值标准
专业技能考试
30
服务规范
30
销售业绩完成
20
思想意识
10
服从管理
10
特殊贡献
附加分
受到顾客表扬
附加分
总分
楼面评审组意见：
评语：
评审会意见：
评语：
部门经理意见：
Hale Waihona Puke Baidu
成绩
总排名
分管副总意见：
总经理意见：
评语
照片 评分人
服务明星报名申请表
姓名 入职时间
性别 报名方式
商户号 商户名称
报名截止日期：2011年7月10日 四、初评日期：2011年7月12日 复评日期：2011年7月25日 五、评选成绩公布日期：2011年7月25日
评选对象
一、在本广场商铺工作满三个月以上； 二、具有高中或相当于高中以上文化学历；（有特殊贡献或技能可适当放宽） 三、对本职工作尽职尽责，具有良好的工作态度和责任心； 四、遵守广场各项规章制度，熟练掌握各项服务规范，无违规违纪记录； 五、为顾客提供周到服务，服务性投诉为零； 六、业务知识熟练，并熟悉本岗位相关的法律法规。
武汉菱角湖万达广场 营运部
2011-6-7
总经理意见：
评语
照片 评分人
优秀店长报名申请表
姓名 入职时间
性别 报名方式
商户号 商户名称
照片
评定内容
自荐优势
专业技能考试
服务规范
店铺管理
思想意识
销售达成
服从管理
顾客书面及口头表扬/特 别贡献
直级领导评语：
同事评语：
姓名 入职时间 评定内容
优秀店长决赛评定表
商户号
商户名称
报名方式
分值标准
成绩
评语
（三）根据评比条件，原则上每楼层至少各出一名 星级员工及优秀店长。
评选要求
序号
1
2
3 4 5 6 7
项目 基本要求 专业技能
具体要求
备注
服务明星
优秀店长
在广场工作满3个月
在广场工作满3个月，且 担任店长职务的
1、技能考核80分以上 2、能熟练掌握本柜 90%以上商品知识
1、技能考核90分以上 2、能熟练掌握本柜95% 以上商品知识
报名方式及流程
个人报名方式 商铺推荐方式 楼管推荐方式
个人或商铺至商户群 下载报名申请表格
本人填写报名申请表
在报名截止期前将 申请表交至总服务
台
评选规则
奖励机制
评选流程
评选办法
考题准备
评选要求
级别划分 及编制
考核总分 构成
评选流程
楼面评审组流程
评审会流程
整理并审核报名表
召开候选人评定会议 并确定决赛名单
费用预算
奖励津贴明细
费用明细
等级 人数 津贴
服务明星 5 200 优秀店长 3 200
合计 8
总计
1000 600 1600
物品 需求 证书
份数 8
特殊胸 8 牌
津贴 8
金额 不详 不详
-
总计 不详 不详
1600
其他 -
- 300
合计 -
- 不详
相关表格
服务明星初赛考核评定表
姓名
商户号
商户名称
优秀店长3名 二、评选条件： 1）、在本广场商铺工作满三个月以上； 2）、具有高中或相当于高中以上文化学历；（有特殊贡献或技能可适当 放宽条件） 3）、对本职工作尽职尽责，具有良好的工作态度和责任心； 4）、遵守广场各项规章制度，熟练掌握各项服务规范，无违规违纪记录； 5）、为顾客提供周到服务，服务性投诉为零； 6）、业务知识熟练，并熟悉本岗位相关的法律法规。
表扬加1分
复评考核总分构成
序号 1 2 3
服务明星
5分钟的个 人演讲内容
个人才艺表 演
占比 50% 50%
100%
优秀店长
占比 备注
5分钟的个
40%
人演讲内容
个人才艺表 30% 演
现场回答评 委问题
30% 100%
复评考核规则
• 1、通过了初评考核的员工按报名需求分为服务明星组和 优秀店长组分别进行复评；
凡被评选为优秀店长者，广场将颁发“优秀店长”特殊标牌及“优秀店长证书”。 4、凡被评选为星级员工者，广场推荐作为商铺后备管理干部选拔及晋升过程中必备 的条件之一。
♣凡授予称号将给予津贴标准为：
服务明星津贴：500元 优秀店长津贴：500元
考题准备
考试题型
考试试卷
考试复习 参考材料
日常考核 场地标布准置
笔试题型
1、判断题（在括号内画“ ”或“ ”，并将错误的地方改正过来，判 断正确得1分，改正正确得1分。每题2分，共20分）
2、单项选择题：（将选择的代号填在括号内。每题1分，共20分） 3、多项选择题：（将选择的代号填在括号内，多答、漏答均不得分。 每题2分，共20分） 4、简答题（每题5分，共10分） 5、案例分析题（对所给出的服务案例进行点评，并结合星级服务及质 量管理体系内容要求指出案例中正确以及错误之处，并提出建议和自己应 该如何做。（每题10分，共20分） 6、发挥题（按要求写出正确答案或写出自己的想法及合理化建议。 （每题5分，共10分）
笔试考试题 暂无
考试复习参考材料
1、“员工手册” 2、消费者权益保护法 3、产品质量法 4、三包法 5、消防知识 6、服务技巧
日常考核标准
1、时间依据： 二O一O年十二月十八日至二○一一年七月一日 2、扣分原则： 卫生不合格、口头批评0.5分/次，一级违纪1分/次，二级违纪2 分/次。 3、考核依据： ①商户日常考核 ②万达营运日常考核
总经理意见：
总排名
照片 评分人
优秀店长初赛考核评定表
姓名
商户号
商户名称
入职时间
报名方式
评定内容
分值标准
专业技能考试
20
服务规范
20
店铺管理
25
思想意识
15
销售达成
10
服从管理
顾客书面及口头表扬/ 特别贡献
10 附加分
总分 楼面评审组意见：
评语： 评审会意见：
评语：
部门经理意见：
成绩
总排名
分管副总意见：
（二）具体办法 1、由楼层评审组对本楼层参评员工组织考核，并将 每名员工的考核情况填写到考评记录中。 2、由楼层评审组于7月12日前完成汇总统计本楼层 考核数据。 3、由楼层评审组根据考核情况推荐出本楼层候选人， 并于7月12日前报至评审会。 4、审评会于7月15日前召开评审初选会议，于7月25 日召开复赛，确定名单后于7月15日前报公司领导审 批。
5
销售达成 月销售达成率完成
按时按质完成公司及万达广场下
6
服从管理
达工作指标及任务
顾客书面及口头
7
附加分
表扬/特别贡献
占比 20分
备注 考核标准以考试分数为准
20分
25分
15分
10分
以12月—6月共计七个月为考 核基数=每个月销售达成率相 加/7*10（10分封顶）
10分
每单次在总服务台有效记录 -