旅行社经营与管理期末复习题

旅行社经营与管理期末复习题

一、名词解释

1．违约责任

2. 旅行社的促销目标

3．旅行社产品

4．旅行社战略管理

5．旅行社的产品组合

6．旅行社产品的销售渠道

7．旅行社的促销目标

二、简答题

1. 简答旅行社的基本业务？

2．我国旅行社分工体系调整的方向？

3. 简答旅行社目标市场入选条件与测度指标。

4．简答旅行社产品价格的决定和影响因素。

5．如何加强对旅游服务采购的管理？

6. 简答产品差异化战略的优势与劣势。

7．旅行社对旅游中间商的考察应从几个方面进行？

8. 旅行社产品的形态有哪些？

9．试分析旅行社的战略环境

10．简答旅行社旅游服务采购的内涵与任务？

11. 简答旅游投诉的概念及其处理

12. 简答旅行社经营与管理的区别

13．影响旅行社设立的外部因素和内部因素

14．简答信息技术的应用对旅行社发展影响。

15. 简答旅行社间接销售渠道策略有几种？

16. 我国旅行社目标市场的经营策略？

17．旅行社战略管理的基本程序

18．组建旅行社集团的驱动方式

19．中央政府对旅行社的主要规制领域

20．中国旅行社行业协会发展现状

三、案例分析题

1．当1996年张家港精神刚开始宣传时，为满足行业内客人的需要，江苏某旅行社设计了“张家港、无锡、苏南经济模式游”，一开始效果很好，但随着客源结构的变化组了几个团后即出现了空档，一段时间组不到团，导致营业额急剧下降；后来，该旅行社又开发了“张家港、苏州、苏南经济模式与江南水乡游”、“张家

港、南京、苏南经济模式扩展游”等产品，虽满足了游客需求，但由于产品接不上趟，给旅行社带来了巨大的损失。旅行社又进行了“中央电视台无锡外景地——东方好来坞游”、“东方威尼斯——苏州园林游”等产品的开发工作，并根据市场情况及时推出，在社会上取得了良好的经济效益和社会效益。结合本案例，试分析旅游产品设计与开发中应注意哪些问题。

2．李某等二十余名游客参加某旅行社组织的“泰山、曲阜三日游”，由于适逢“五一”，各地蜂拥而至的游客远远超过了当地旅游接待，该团无论吃、住、游等安排都不尽人意。旅行社为表示歉意和对该团的一种补偿，经全体团员书面同意，免费增加游览济南大明湖、趵突泉两个景点。游览结束后，李某游客提出：由于他以前已经游览过大明湖、趵突泉，本不想同意增加景点的游览，只是当时其他人都同意，加之导游员的劝说，他才签了同意，是违反自己意愿的，因此，旅行社应退还他一部分费用。同旅行社协商未果，以旅行社提供的旅游服务质量“质价不符”的由，向旅游质量监督管理部门投诉。你认为该案例中反映了旅行社在管理方面存在哪些问题？

3．2002年初，黄山市中国旅行社、黄山中国国际旅行社、黄山海外旅行社，在黄山旅游发展股份有限公司统一领导下，整合为旅行社管理分公司，主打“中海国际”品牌，统—经营，统一管理。整合后的黄山旅游发展股份有限公司旅行社管理分公司首先对合同进行清理，并统一规范；在管理上引入ISO900l国际质量认证体系；在企业形象上实施CI策划战略；在机制上实行中心总监管理制和部门经理负责制，对员工队伍进行优化组合，打破大锅饭，实行双向选择；在经营上对外加大统一销售、扩大市场占有份额，对内理顺运作关系，挖掘人力资源；在文化上以价值观为核心，创建企业品牌，提升品牌内涵，实现运作制度和运行机制的不断创新。同时，对内设机构，新成立的公司重新聚集人才，将三家旅行社老体制按客源市场类型整合为十大中心33个部门和2个子公司；在管理效能方面，通过对汽车公司车辆产权和经营权的分离改革，大大降低了企业经营成本。一年下来，公司累计完成营业收入1.17亿元，组接国内外游客12万人次，分别较上年增长8％和22.1％，取得了可喜的经营业绩，成功地走出了整合发展之路。结合本案例，分析中国旅行社行业分工体系调整的方向。

4．某旅行社地陪接待一个国内旅游团，由于是旅游旺季，组团社没有派全陪。然而该导游在带团途中一个人携资金跑了，使旅游者中断了旅游，造成了很坏的影响。处理结果：导游处以2万元罚款，被吊销导游证；旅行社负责赔偿金的支付，对旅行社处以警告处分，支付旅游者精神损失费。结合本案例，试分析旅行社对导游员应如何管理。

5．国内福州市本身旅游资源少，因而客源也少，地接团以中转为主，停留时间短，利润有限。福州某旅行社经理曾苦于福州市“僧多粥少”、削价竞争的局面，

通过对市场进行分析，该社发现福州地区的两市六县的市场还未挖掘，福清、长乐两市是著名的侨乡，乡镇企业发达，经济富裕，许多人有出外旅游的愿望，作为客源地大有作为。于是旅行社采取“农村包围城市”的办法，主动到这些市县去组织客源，抢占了这一市场，经过一年的努力，在以后的几年里取得了较好的经济效益。结合本案例，试说明旅行社应该如何对旅游市场进行细分并进行目标市场的选择。

6．某旅游团一行6人于7月21日至7月27日作A地—B地—C地6日游。到达A地是下午，晚餐非常差，淡而无味；饭店房间陈旧，空调噪音非常大，令人无法安心休息。到了B地, 陪同是一个刚开始作导游的姑娘，业务不熟，带队出游几乎不讲解，因而漏掉很多景点。而且在B地的三天时间，每天每次来车都是不同的，且不准时。从B地到C地，按规定是乘旅游列车，可是旅游团硬是被塞到一节普通车厢，结果该旅游团此次行程非常不愉快。假如你是旅行社的有关管理人员，请试回答下列问题：

（1）你认为该案例中反映了旅行社在接待管理方面存在哪些问题？

（2）针对这些问题，你认为应采取哪些措施去解决？