最新茶楼服务员培训

成都茶楼行业职业经理人团队培训资料——茶楼服务员培训技能

茶馆服务员培训资料

一.服务仪态

●不要卖弄或过分殷勤.但要自然不做作;

●和蔼可亲.保持微笑;

●每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态,工作出于情愿而不

是被动,在工作中表现出对顾客的耐心.细心.关心.周到,对本职工作认

真负责;

二.称呼礼节

●员工应努力记住客人的相貌和姓名,并随时在服务中称呼其姓氏

●随时保持与客人平视,以示亲切.尊重.诚恳

●跟坐着的顾客说话时.应欠身以求拉平视线;

三.引领客人

●引领客人时,应走在客人右侧1米左右,让客人走在中间,并避免背部挡

住客人视线

四.迎领客人

●客人到来之前,应保持站姿,并密切注视客人动向

●顾客抵达时要快速出迎,实行三到服务;即人到微笑到礼貌用语到

●客人离开时,要感谢客人的光临,并欢迎,并邀请客人再次光临

五.超前服务

●竭力预策客人的下一步需求,及时地解决客人遇到的问题

●当顾客的需求出现时,服务员应立即出现,妥善服务

六.补位服务

●任何部位的员工必须具有强烈的服务意识

●当一名员工服务有疏漏,或没有意识到客人的需求时,另一名员工要马上

补位满足客人的要求

●服务一致对外,任何一点问题,一个差错都决不暴露在客人面前,一旦出

现情况发现者要抢先补位,满足客人,内部问题下来再解决

七.准确服务

●对客人服务必须树立准确的观念

●当客人询问时,不可凭个人的想象地回答客人,不清楚的应向同事,上级

确认以后再准却回答客人

●禁止随意性,情绪性工作,操作时要以标准为基础,有针对性地服务

八.快速服务

●工作操作必须讲究时效,决不浪费客人的每一分宝贵时间

●收银处是容易引起客人等待的岗位,要特别注意决不能让客人等待而不

耐烦

九、服务的程序化

对每一项服务，不管客人的要求有多大差异，它都有内在的逻辑关系，前后都有一定的顺序连接。服务的程序化就是按照各项服务的内在逻辑关系，把每一项服务的每一个步骤的相互衔接，每一个步骤的具体细节及要求，详细地规定出来，并依此对服务人员进行训练，形成相应的服务模式。每一项服务工作，无论是直接服务或间接服务，如果都按规定的程序进行，服务质量就能得到基本的保证。茶楼的服务程序主要包括：①迎宾的服务程序。②点茶的程序。③台面服务的程序，茶艺表演的程序。④单据传递程序；⑤送宾的程序。⑥特殊事件的处理程序，如顾客投诉、突发事件的处理等。

十、服务的标准化

服务的标准化是指茶楼系统地建立服务质量标准，并用标准来规范服务人员的行为。也就是通过对服务的方法和技巧进行概括和总结，找出一套比较好的办法，即能满足绝大多数顾客需求的办法作为标准，服务人员在服务过程中以此为准则为顾客服务，以提高服务质量，避免差错和事故的发生。茶楼的服务标准主要包括：①茶艺表演的动作标准，迎宾的动作标准。②仪容仪表、言谈举

止、礼仪礼节的标准。③有关的时间标准，如点茶、泡茶、结账的时间要求。

④茶叶、茶具、茶点等的质量控制标准。⑤茶艺员的考核标准。

3、服务的个性化

尽管我们强调服务的标准和规范，强调整体和统一，但在实际服务过程中，满足顾客的需求才是我们的目的。因此，针对不同的顾客在服务时就要有所变通。服务的个性化主要是指茶楼的服务人员针对不同的顾客或不同的需要提供不同的服务：这就要求服务人员针对顾客的要求，表现出高度的灵活性，善于对服务内容和服务手段重新进行组合，以灵活、优质、高效的个性化服务赢得客人的满意。

十一、服务的技巧化

服务的技巧化是指培养和增强服务人员的服务技巧，利用服务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在服务中的作用。茶艺服务归根结底是靠自身的、其他行业难以替代的服务技巧生存和发展的。要表现出高超的技艺，就要求茶艺服务人员要具有丰富的茶叶、茶艺、茶文化知识和社会知识，娴熟的茶艺技能，长期的服务经验，一定的处理人际关系的能力等。茶楼可以通过培训、交流、内部考核、竞赛活动等提高员工的服务技能和技巧。

十二、服务的关系化

茶艺服务与其他服务的明显不同，表现在它具有明显的亲和性的特点，这是由于茶叶的特性及茶文化的本质所决定的。相对来讲，在服务过程中，顾客与茶艺服务人员之间的交流较多，也较为深人。因此，茶楼可以利用其有利的一面，采取关系化策略，即在服务过程中强调关系营销、人际沟通、服务人员的交际能力、与顾客接触“真实瞬间”的服务质量，增强顾客对茶艺馆的好感，提高顾客对服务品牌的忠诚度，形成相对稳定的顾客群。这就要求服务员要善于引导顾客进人角色，并从细微处关心和体贴顾客，使服务升华到一个更高的层次，使顾客真正产生“宾至如归”的感觉。

十三、服务质量管理

要使茶馆的服务质量让顾客放心和信任，并不是一朝一夕能够做到的。“取信十年，失信一日”，企业信誉的建立与每一个人都有着密切的联系，也需要茶艺馆坚持不懈的努力。为了从总体上提高服务质量，就需要运用系统的方法把质量管理的各阶段、各环节的职能组织起来，形成一个职责明确、互相协调、互相促进的有机整体，保证服务质量目标的实现。这就需要茶楼做好以下几个方面的工作：①明确企业质量管理的目标。②制订提高服务质量的计划。③形成全员参与的服务质量管理体系。④增强所有员工的质量意识。⑤加强服务培训，提高员工的整体素质。⑥及时搜集、整理、分析茶楼服务质量的信息，善于发现问题，并采取措施加以解决。⑦加强服务质量的监督、检查和评价，以增强员工提高服务质量的主动性。⑧及时、妥善处理纠纷和服务事故，避免问题的扩大化，把影响控制在最小的范围。

十四、茶楼服务程序

迎宾：

1、准时到岗，用2分钟时间核对预订；

2、仪容仪表，着装符合茶楼规范；

3、打开厅部分的灯具；

4、当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼门口驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声问好：您好!欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到!”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。

5、以上过程的执行要求有：

A、亲切地注视客眼鼻三角区；

B、如客人携带物品，应替其接过手中物品；

C、在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的意原；

D、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。

就坐：

抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。

点单：

1、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行30鞠躬礼，并说：“各位客官晚上好，我是XX茶楼服务员XX，很荣幸能为你服务，现在可以为你点单了吗”？利用20秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上；

2、点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人间的距离保持在45CM为宜；