客户服务ppt课件
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怎样做好客户服务PPT课件
应对客户抱怨
处理抱怨的原则
1.短时间内迅速处理客户抱怨 2.拿出解决问题的诚意来 3.不要希望问题会自动消失 4.不要把问题总是推给你的上级或其他部门 5.在自己的被授权范围作业 6.不管结果如何,要与客户达成一个协议 7.记住“客户永远是对的”这句话 8.如果上面六点都没有用的必要,那就只记住
第七点
谋求互惠双赢
方法 • 成本优势 • 品牌建设 • 企业文化建设 • 生产流程改善 • 激励制度建设 • 诚信建设
大河有水小河满,大河少水小河干
谋求互惠双赢
诚信建设
1.与客户间就一些贸易条件,付款方式,付款 时间达成协议及合同
2.企业也必须按照协议规定按质按量按期及 交易条件与客户进行交易
3.针对问题点及时与客户回馈并说明,做出承 诺一定要兑现
应对客户抱怨
处理抱怨的服务技巧：
1.平抑客户怒气(听,表态,承诺) 2.委婉拒绝(针对客户提出的不合理要求) 3.要运用方法去转化客户对公司的误解 4.承认错误,迅速解决
要用这种微笑去面对你的客户!
应对客户抱怨
处理抱怨的服务技巧：
5.转移客户注意力(针对一些无关紧要投诉) 6.提供更多的附加服务(针对自己的失误对 客户损失进行有限弥补) 7.对自己给客户带来不便的行为进行自责(针 对一些比较通情达理的客户) 8.巧用承诺,提供其他的机会(从客户利益着 想,化客户不满为美满)
理解客户需求—小结
铁钉效应
一只马掌少钉了一根铁钉导致一匹骏马失 蹄,一匹骏马失蹄导致一位将军摔倒,一位将军 摔倒导致一场战役失败,一场战役失败导致一 个国家灭亡。
所以一个企业的成败可能就因为你没能理 解客户的一两个需求
分析客户期望
设定客户的期望值
《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
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52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
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53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
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34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
客户服务中的沟通技巧ppt课件
式也不同。
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
《客户服务与管理》PPT课件
编辑版ppt
10
自我小测试
要求：凭第一感觉做出你认为最符合自己情 况的判断，并在完成全部题目后，对照后面 的评分标准进行评估。
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11
1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、 知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？
A、我想可以 B、很难说
C、不能
2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：
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1
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2
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3
<<客户服务与管理>>
【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务技巧 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务管理 第五章 处理客户服务与管理的压力
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4
客户服务技巧
【主要内容】 一、接待客户的技巧 二、理解客户的技巧 三、不同类型客户的服务技巧
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15
二、欢迎你的客户
（一）职业化的第一印象
1．个人形象
▪ 主要应注意以下几点：
．整齐清洁的形象。
．发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户。
．干净的鞋面及鞋跟。
．着装仪表要体现出职业化的素质。
2．精神面貌
①心怀对客户的感激之情
②以微笑服务温暖客户
③愉快且有分寸地与客户交流
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16
B、他多我少
C、我多于他
9、会面时你说话的音量总是：
A、声音高亢热情 B、柔和而低沉 C、很低，以致别人听 得较困难
10、你说话时姿态是否丰富？
A、我常用姿势补充言语表达 B、从不指手划脚 C 、偶尔 做些手势
11、你讲话的速度怎么样？
A、节律适中
客服工作 ppt课件
（5）预警投诉处理时间分配表
过 程
生成预 警
投诉信 息
客服热 线主管 提取预 警信息
客服热 线主管
回退
店面客 服中心
处理
店长给 予指导
意见
副总、 总经理 给处理
意见
客服热 线处理 预警投 诉
结办预 警
投诉
时 间
30 分钟 1 小时 30 分钟 1 小时
3 小时 30 分钟
1 天1 处理
48小时
关于话务员培训 内容概要
• 21、 遇到无法当场答复的顾客投诉：话务员：“很抱歉， 先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反 映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您 明确的答复,再见！” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” 22、 对于顾客投诉，在受理结束时：话务员：“很抱歉， XX先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门 反映,并在XX小时(根据投诉的类别和顾客类别的不同而 不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,可以麽？” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
18、 遇到顾客责怪话务员动作慢，不熟练：话务员应 说：“对不起，让您久等了，我尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 19、 遇到顾客投诉话务员态度不好时：话务员：“对 不起，由于我们服务不周给您的购物带来不便，敬请 谅解。您是否能将详细情况告诉我？”认真记录顾客的 投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管 处理。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
9、 遇到顾客讲方言，顾客能听懂话务员 的普通话时：话务员应在听懂客户所用方 言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言 10、 遇到顾客抱怨话务员声音小或听不清 楚时：话务员应说：“对不起，（稍微提高 音量），请问有什么可以帮助您？”
中国移动客户服务课件(PPT 80页)
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
9
优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
10
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
2
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
所在。
35
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
36
投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
营业厅现场 10086客户热线 集团公司网站 315电子网站 市长信箱 工信部
客服的服务态度及话术优化PPT课件
3.按时完成对客户反馈的问题和沟通的技巧等进行总结和分析，积极向部门提出 建议或改进措施等；
沟通知识概述
— *—
2.1 售前客服工作内容
周期 时间节点 工作模块
售前客服工作内容 工作事项
内容概要
每天
登陆前
客服日常 工作
查看店铺信息更新情况
库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量 反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的）
第四、办事拖沓 不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉
第五、推卸责任
以不是沟自己通负知责或识自概己无述法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任
— *—
3.2 应该说的6句话
第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）” 情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁
第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在**时间前给您确切的答复” 情况：客户向我们提出要求或意见
沟通知识概述
— *—
追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题; 应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通知识概述
— *—
沟通与反馈原则：
应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体 的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈
沟通知识概述
— *—
3.3 禁止说的4句话
第三、“这不符合我们的规定”
问题：没有寻求第3条路。
应该如何做：
如果客户的要求确切违背了我们的“不放弃底线原则”或不合理，那么应该跟客户解释我们的规定是 什么，同时向其建议可行的解决方法是什么?
沟通知识概述
— *—
2.1 售前客服工作内容
周期 时间节点 工作模块
售前客服工作内容 工作事项
内容概要
每天
登陆前
客服日常 工作
查看店铺信息更新情况
库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量 反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的）
第四、办事拖沓 不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉
第五、推卸责任
以不是沟自己通负知责或识自概己无述法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任
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3.2 应该说的6句话
第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）” 情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁
第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在**时间前给您确切的答复” 情况：客户向我们提出要求或意见
沟通知识概述
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追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题; 应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通知识概述
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沟通与反馈原则：
应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体 的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈
沟通知识概述
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3.3 禁止说的4句话
第三、“这不符合我们的规定”
问题：没有寻求第3条路。
应该如何做：
如果客户的要求确切违背了我们的“不放弃底线原则”或不合理，那么应该跟客户解释我们的规定是 什么，同时向其建议可行的解决方法是什么?
客户服务至上的服务理念PPT课件
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
优质服务模型-优质客户服务的六大要素培训PPT课件模板
如何快速判断客户服务需求
听 察 问
断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点
断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
客户服务基本原则
基本 原则
1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款
解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为
要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户
使客户感到满意
服务 技巧
提供优质服务的技巧
观念 技能 关键
技巧
提供优质服务的技巧
观念
01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任
“请问还有什么可以帮助您？”
觉察客户不满
服务流程
情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
喧哗
安抚客户情绪 聆听客户的倾诉
判断是否
否
为我方原因
是
详细记录
表示理解 并进行说明
服务流程
判断客户需求
求发泄
求尊重
求解决问题
求赔偿
表示感谢客户的意见
否
向客户说明规定， 并给出合理建议
记录 是 归档
是否接受
否
进一步做好说明解释工作
优质服务模型
--优质服务通用六大要素
优质服务
客户服务 基本要求
服务技能与技巧
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
客户服务 基本技巧
客户需要什么服务
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
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2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
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2.2.2 努力为客户创造更大价值
精选课件
7
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
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8
三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
精选课件
9
三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
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1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
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1.3.2 客户服务的精髓
最新中国联通客户服务培训材料PPT课件
客户体验优化与个性化服务
1 2
客户声音采集与反馈
建立有效的客户声音采集渠道，及时了解客户需 求和反馈，优化服务流程和提升服务质量。
个性化服务定制
根据客户的需求和偏好，提供定制化的服务方案 ，满足不同客户群体的个性化需求。
3
客户自助服务
提供便捷的自助服务渠道，如手机APP、微信公 众号等，方便客户随时随地获取服务支持。
服务流程规范
客户服务流程
中国联通应制定清晰的服务流程 ，包括客户咨询、问题处理、反 馈回访等环节，确保服务流程的
顺畅。
投诉处理流程
针对客户投诉，中国联通应建立专 门的投诉处理流程，及时响应、处 理和解决客户投诉。
紧急服务流程
对于紧急情况或突发事件，中国联 通应制定相应的紧急服务流程，确 保快速、有效地响应客户需求。
02
中国联通客户服务标准与规 范
客户服务标准
客户满意度标准
中国联通致力于提供高满意度的客户服务，通过持续改进服务质量和客户体验，提高客户满意度 。
服务时限标准
中国联通在提供各项服务时，应遵守设定的时限标准，确保客户等待时间和处理时间最优化。
服务礼仪标准
中国联通客户服务人员应具备良好的服务礼仪，以礼貌、热情、专业的态度对待客户。
05
中国联通客户服务未来展望
技术创新与服务升级
5G和物联网技术应用
利用5G高速网络和物联网技术，提供更快速、更稳定的通信服务 ，满足客户多样化的需求。
大数据分析与人工智能
运用大数据分析和人工智能技术，精准识别客户需求，提供个性化 、智能化的服务解决方案。
云计算与边缘计算
借助云计算和边缘计算技术，实现数据存储和处理的分布式部署， 提升服务响应速度和稳定性。
教你怎样服务大客户PPT课件( 31页)
• 2明确团队目标 团队是个人目标的 基石
• 3拒绝和悲观的的人来往
• 4听积极向上的音乐
• 5每天早上起床大声喊出自己的目 标
如何做好服务细节
•视觉
•人为什么先看到闪 电后听到雷声呢？
• 答案：因为眼睛长在耳 朵前面
•听觉
• 1店里面员工积极正面的话 • 2客户喜欢的音乐（收集大客户喜欢的
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发
悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
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•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
美容院为什么要做好大客户服务
百分之十的大客户产生百分之九十 的效益
销售是左脚,服务是右脚!
左脚即使在好，右脚是有问题他 也是瘸子
如何服务好大客户
•爱
•感恩，真诚会产生 爱
•我爱你和你 无关
不要爱自己的产 品
要爱自己的顾客
•越拒绝越服务
• 3拒绝和悲观的的人来往
• 4听积极向上的音乐
• 5每天早上起床大声喊出自己的目 标
如何做好服务细节
•视觉
•人为什么先看到闪 电后听到雷声呢？
• 答案：因为眼睛长在耳 朵前面
•听觉
• 1店里面员工积极正面的话 • 2客户喜欢的音乐（收集大客户喜欢的
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发
悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
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•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
美容院为什么要做好大客户服务
百分之十的大客户产生百分之九十 的效益
销售是左脚,服务是右脚!
左脚即使在好，右脚是有问题他 也是瘸子
如何服务好大客户
•爱
•感恩，真诚会产生 爱
•我爱你和你 无关
不要爱自己的产 品
要爱自己的顾客
•越拒绝越服务
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精品课件
1、物美价廉的感觉 2、有礼貌 3、整洁的环境 4、令人感觉愉快的环境 5、温馨的感觉 6、让顾客得到满足 7、方便 8、提供售前、售后服务
9、接近顾客 10、赞美顾客 11、兴趣
2、站在顾客的角度看问题 13、倾听 14、全心处理个别顾客问题
15、放心 16、显示自我尊严 17、被认同与接受 18、受到重视 19、有合理并迅速处理顾客抱 怨的渠道 20、不想等待太久 21、专业的人员 22、前后一致的待客态度
能补拙的道理。
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※ 服务意识 ※ 服务三大环节 ※ 客户投诉 ※ 日常服务技巧
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服务意识
※为什么要有服务意识？ ※提供了优质服务的员工 ※顾客是怎么流失的？ ※服务关键因素
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服 和
游戏务：：服立务通鸡常蛋是无形的，并且是在供方
顾客接触面上至少完成一项活
动的结果。
假如我是一名顾客，要求你把这个鸡蛋立起来
20
10 1%
3%
4%
5%
9% 10%
0 死1亡 搬2走了 改3变 在朋4 友推 更5 便宜 对6 产
喜好 荐精下品课换件了
品不
公司
满意
服7务人员 对其漠不 关心
原因
一个不满的顾客
精品课件
● 1个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； ● 24个人不满但并不投诉； ● 1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10—20人； ● 6个有严重问题但未发出抱怨声；
客户服务
人力资源部
精品课件
某日，李小姐去某购物广场购物，在柜台前看 中了一款自己喜欢的相册，便取下来翻看，当她打开 影集时才遗憾地发现里面的纸张质量不是很好，有几 页稍微有点褶皱，虽然夹相片影响不大，但一想自己 花钱买的东西不完美心里就有些不舒服。正在犹豫之 时，在一旁的营业员便走过来询问：“小姐，这个影 集有什么问题吗？”，李小姐便把自己刚才的想法告 诉了她，“噢，是这样？”，营业员边说边又从货架 上拿下了几款其他式样的相册让李小姐挑选，李小姐 看了看还是不太满意，便说：“我还是比较喜欢刚才 那种，封面很漂亮，只可惜里面的纸张质量有点不太 好。”听完李小姐的话，营业员马上蹲下身从最底层 的货架帮李小姐找了两个款式相似的相册又让她慢慢 挑选，李小姐看了看还是觉得不太理想，但一想刚才 营业员趴在下面吃力地帮精自品课己件 找了那么久，便不好意
讨论：为什么要有服务意识？
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案 例
在肯德基，当顾客在收 银台前排队时，如果一个柜 台的人较少，而另一个柜台 的人较多，人少的柜台收银 员一般会主动招呼顾客到自 己这边排队，从而减少顾客 等待时间。
精品课件
虽然排队是非常小的事情。正
如我们说的，就算多排一会儿，也
不会有太多的报怨。但服务无小事，
◆ 获得提升 ◆ 涨工资 ◆ 获得好心情 ◆ 保住工作
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如果一个公司的服务人员 对于客户服务工作，都认为没有什 么价值，没有什么意义，那就不可 能在这个岗位上把所有的精力和热 情投入进去，不可能真正地把顾客 当作上帝来对待。
精品课件
顾客是怎么失去的？
100
90
80
68%
70
60
50
40
30
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服务关键因素定义
关键因素是企业
或企业员工的行为，以
及造成这些行为的原因；
这些行为和行为的原因
导致了顾客一满个意或满不满意的顾客
意。
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● 1个满意的顾客会告诉1—5个人； ● 100个满意顾客可以带来25个新顾客； ● 维持1个老顾客相当于拉1个新顾客的1/5；
● 好主意。
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价格并不是顾客决定是否 购买的唯一因素，而是你的产品质 量及服务是否值得信赖。
客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满
受到重
大家足一，起而最来终使做客户感觉到他
视，把这种好感铭刻在他的
心里，成
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为企业的忠实的客户。
耐心的立，慢慢等鸡蛋黄稳定了就 不会倒了。这跟我们面对顾客是一样的，只 要当顾客提出要求的时候，我们慢慢地、耐 心地去解决，就一定会让顾客满意的。
这就是我们说的服务意识。
时营业员看见李小姐面有难色，马上说：“您是不是不 太喜欢？没有关系，我再帮您仔细找找看看有没有刚才 您喜欢的那款。”边说边边仔细的找，“呦，太好了， 这里正好有两个”，随着一声欢快的叫喊声，营业员从 最里层的货架里取出了两本相册，李小姐一看正好是刚 才自己相中的那款，也很开心，便马上打开看，虽然里 面的纸张质量也不算特别好，但想想不太影响夹相片， 而且刚才营业员为自己能够买到满意的相册耐心地找了 那么久，而且没有流露任何不耐烦的情绪，李小姐便非 常爽快的选下了这本影集。临走时，她对那位营业员说： “谢谢你，刚才你那么耐心，我都不好意思了。”“没 事，没事，只要您满意就好，您慢走。”
听完这个故事，谈谈：什么才是“优质服务”？ 精品课件
什么才是优质服务？
这是我们服务业一直都探寻的话题，可能100
个营业员会有100个不同的答案，100位顾客也会有
100个不同的答案。但无论时代怎么发展，服务业
如何变化，真诚与耐心应该是服务恒久不变的精髓，
所以这就是为什么“勤”能补拙，“耐心”同样也
有些小事可能顾客并不在乎，有些
需求可能连顾客本人都没有意识到。
但如果服务企业和服务人员能够洞
悉这些需求并满足他们，不仅仅能
给顾客更多的满意，更大的惊喜，
企业对赢利的期望，员工对发展的
期望，都可以在这些小事中得到实
现。
精品课件
讨论
优质的服务对于企业来说很 重要，但对于我们个人有什么关系？
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提供了优质服务的员工
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顾客要什么 ——服务关键因素
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服务关键因素定义
关键因素是企业
或企业员工的行为，以
及造成这些行为的原因；
这些行为和行为的原因
导致了顾客满意或不满
意。
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练 习
下面我有24个服务 关键因素，大家分成两组， 一组作为顾客，一组作为公 司，大家写出五个你认为重 要的五个因素，并把最重要 的写在前面，以此类推。
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结 论
● 投诉者比不投诉者更有意图与公司保持联系；
● 投诉者问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 联系；问题得到迅速解决，会有90%—95%的投诉者
愿与公司保持联系。 精品课件
当顾客投诉时，你一定要当他 是拎着礼盒来看你的，他会告诉你一些 信息。俗话说，良药苦口，我们只有不 断的改进，才能生存得长久。