经销商管理培训讲义

反映顾客忠诚的关系营销梯级表
强调新客户 (招揽顾客)
鼓吹者
支持者 长期客户 现实买主 潜在顾客
强调发展 (长期拥有顾客)Hale Waihona Puke Baidu
☼ 请将自己烙印在客户心上
建立一份高效率的客户资料卡：
1. 基本资料 ★ 生日
2. 教育情报
★ 学历 ★ 获奖
★ 擅长
3. 家庭情报
★ 家人生日 ★ 特殊纪念日 ★ 子女教育
4. 人际情报
1 小时 1 小时 3.5 小时 1.5 小时
1.5 小时 3 小时
2.5 小时
第一单元：角色与职责
您认为市场代表职责是什么？
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
市场代表的职责
1. 依据负责区域的销售计划、向所辖经销 商合理分解销售指标。
2. 寻找当地最佳经销商共同扩展渠道网络。 3. 做好经销商货款回收工作。 4. 对当地销售价格进行管理和监控。 5. 做好经销商的库存管理工作。
真心英雄
在我心中 曾经有一个梦 要用歌声让你忘了所有的痛 灿烂星空 谁是真的英雄 平凡的人们给我最多感动
再没有恨 也没有了痛 但愿人间处处都有爱的影踪 用我们的歌 换你真心笑容 祝福你的人生从此与众不同
具有产品领导权的公司实例：
3M
朋驰汽车
DISNEY
微软
Hewlett-Packard Motorola
英特尔
耐吉
Johnson&Johnson 新力
1995市场竞争策略价值法则
市场领导学 Michael Treacy & Fred Wiersema
价值法则三：客户亲密性
描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与 客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户 建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是 特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他 们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务，定 出合理的价格。他们所奉行的座右铭是：
5. 其
它：公司可确知业务员行踪，以便做 稽核及突发事件联络
小样的螃蟹
标竿管理
意愿
Ⅲ 训练
Ⅰ 授权
(Will do)
开除
Ⅳ
激励
Ⅱ
能力（can do）
业绩管理
销售公式
销量＝拜访的客户数×客户活动率×平均订货量
• 业务人员的首要任务是客户开发 • 客户活动率取决于良好的拜访计划 • 订货量的提升仰赖销售说服技巧
2.区域管理的规划原则 （1）成长性 （4）均衡性 （2）客户数 （5）效率化 （3）人 力 （6）时间分配
路线管理
一. 路线管理是什么？ 业务员对责任区域依其工作量作分析， 安排最有效的拜访路线。
二. 路线管理分析要素
1.客户数
5.拜访数
2.客户分类 6.路线安排
3.客户分级 7.时间安排
4.拜访频率
业务计划的工具（续）
➢ 《人力资源计划》 ➢ 《经销商销售人员管理》 ➢ 《其它资源投放计划》 ➢ 《提供的培训计划》 ➢ 《提供的市场支持计划》
业务发展计划的制定步骤
1. 订立客户拓展的目标 2. 制定每月的销售目标 3. 预测经销商年度的赢利状况 4. 预测经销商每月的赢利状况 5. 订立经销商收帐管理目标
Dell Computer
联邦快递
Hertz McDonald’s 西南航空
Wal-Mart
1995市场竞争策略价值法则
市场领导学 Michael Treacy & Fred Wiersema
价值法则二：产品的领导性
描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产 品 向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界 前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的 产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提 案，才是最好的产品。”
1 利益提供者 2 合作伙伴 3 指导者 4 顾问 5 菅理者 6 启能者 7 朋友与支持者
您该如何应对经销商的老闆？
Ans: 展示利益 ; 表现专业 ; 获得信任 .
您该如何应对经销商的销售主管？
Ans: 表示诚意 ; 助手切入 ; 获得信任与支持 .
您该如何应对经销商的销售人员？
Ans: 显示能力 ; 提供协助 ; 教练并启能 .
《第五项修练》
成功四要素
KASH=C ASH =M ONEY .
Habit Skill Attitude Knowledge
课程时间安排
第一天 暖场与态度调整
第一单元：角色与职责 第二单元：了解销售管理 第三单元：关系营销
第二天
第四单元：建立信任的领导 第五单元：有效的沟通 第六单元：建立高绩效团队
“我们关心你与你的需求”或是“我们给你最好的整体解决方案”
因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其所拥
有的
最大资产就是客户的忠诚度。
客户亲密性公司实例：
Four seasons Hotel IBM
上海波特曼酒店
台北亚都饭店
现代企业顾客关系的四个层次
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
1、业务发展计划
业务发展计划主要指订立经销商的销量、 利润、客户拓展、财务管理、人力资源、 其他资源的目标和预算。
2、行动计划
行动计划可以采取以年度、季度或月度为 时间长度的形式。
业务计划的工具
➢ 《经销商客户管理》 ➢ 《每月目标销量》 ➢ 《经销商全年累计销售业绩预算》 ➢ 《经销商每月销售业绩预算》 ➢ 《经销商收帐管理目标》 ➢ 《经销商资产与资金状况》
荐您的产品和服务 • 推销好处（ 利益）
市场代表应具备的能力
• 满足经销商个人及组织的需要 • 让经销商共同参与解决问题 • 激励经销商 • 应付反抗 • 寻找赞同 • 达成一致的解决方案
总结
问题与答疑
个人行动计划
抢劫
第二单元：了解销售管理
组织销售管理机能图 （附件1）
业务计划的内容
制定经销商业务计划，包括两个方面：
2、谁是能力最好的业务员？理由为何？是否还存在问题？ 3、谁是能力最差的业务员？理由为何？应如何协助？ 4、谁是最投机的业务员？理由为何？应如何调整？
对经销商的评估内容（设计评分）
1.两年的销售比较 2.今年的指标如何？ 3.推广，铺市情况 4.对二级批发商的配合（4PIS) 5.库存情况（周转） 6.收款情况（信用）
销售行动管理
一、通过销售报告系统加以管理 二、通过市场走访加以管理 三、评估行动指标内容
☆ 每天销售拜访次数 ☆ 平均每次访问费用 ☆ 各期新客户数目
☆ 平均每次访问时间 ☆ 销售成交百分比 ☆ 各期丢失客户数目
销售表现表
人员 A B C D E
1月 95% 75% 55% 75% 76%
2月 96% 126% 45% 72% 80%
2. P athfinding 拓荒家
3. A liening
联盟家
4. E mpowering 启能家
彼得·圣吉
1.Designer 设计师 2.Teacher 教师 3.Coach 教练 4.Servant 仆人
市场代表应具备的能力
• 建立良好的生意关系 • 发掘经销商的需要 • 明确真正的需要 • 定出有可能发展的机会 • 表述您解决问题的方法，推
★ 交友情况 ★ 人际观点
5. 事业情报
★ 就业经历 ★ 事业目标 ★ 现职态度
6. 生活情报
★ 健康状况 ★ 餐饮喜好 ★ 休闲习惯 ★ 运动喜好 ★ 成就感
7. 内涵情报
★ 个性分析 ★ 宗教信仰 ★ 个人禁忌 ★书与电影的喜好
当别人还没想到时，你已经想到 当别人已经想到时，你已经在做 当别人在做时，你已经做得不错 当别人做得不错时，你已经做得很好 当别人做得跟你一样好时，你已经换跑道了
客户服务意味着…..
\\ 格外出色的完成日常工作 \\ 超越客户的期望值 \\ 为每次户动增加价值和信誉 \\ 向每个客户展现你最好的状态 \\ 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 \\ 让你惊讶于自己能够做得多好 \\ 象关心你的老祖母那样关心你的客户
1995市场竞争策略价值法则
市场领导学 Michael Treacy & Fred Wiersema
欢迎参加
Welcome to
经销商管理培训 Distribution Management
Training
培训师：孙培俊
破冰：寻找一个他
内容
已婚 打网球 爱喝红酒 爱唱歌 妻管严 喜欢读书 能说英语 工作狂 属猪的
签名
内容
签名
去过黄山
戴眼镜
70-75年生
四月份生日
有儿子
有兄弟
有姐妹
主管
属狗的
周哈里窗
关系营销（Relationship-Marketing)
• 强调拥有客户 • 以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 • 重视长期效益 • 高度重视顾客服务 • 向顾客作高度承诺 • 与顾客保持密切关系 • 质量问题是各个部门的共同责任 • 强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来 • 着眼于赢得顾客，拥有顾客
计算工作量
计算每日应拜访次数
客户类别 A级 B级 C级 D级 合计
客户数量
访问频率
访问次数
三. 路线管理的优点
1.工作重点化：把握20/80法则，掌握主要客户， 增加拜访数.
2.工作效率化：避免人力、时间、费用等之浪费.
3.工作合理化：依客户拜访次数计算打击点数， 以使工作配置合理
4.工作固定化：使客户能确知业务代表何日来访， 以便安排订货等
业务发展计划的制定步骤（续）
6. 制定人力资源计划 7. 明确经销商销售人员的管理 8. 制定其它资源的投放计划 9. 预测赢利状况和流动资金的需求 10.制定提供的支持计划 11.双方签名确认
区域管理
1.区域管理是什么？
区域管理是指业务员对责任区域内相关销售之 计划、执行及控制，及达成所交付之销售与利 润目标。
领导
- 愿景 - 信任
- 达成目标 - 持续改进
多
个人
- 认知自我 - 言行一致
- 时间管理 - 使用资源
重
- 计划
人际
- 角色模范 - 教练
角
- 对外联系 - 形象
色
信息
- 监督 - 倾听者
- 散播 - 过滤
决策
- 开创 - 资源分配
- 排除障碍 - 谈判
领导者角色
史蒂芬·柯维
1 M odelling 示范家
你知
你不知
我 知
公众我
隐私我
我
不 背脊我 潜能我
知
* 用 分 享 开发潜能
行为循环
思维 结果 ACTION 态度
习惯
生命在于行动
行动是快乐的源泉
我享受持续行动的快乐
行动使我敏捷
行 动使我高效
行 动给我自由
行 动给我力量
行 动给我富足
行 动给我健康
行
动创造行动
我
是行动典范
-- 学习的精义 --
光是吸收知识、资讯并不是学习， 真正的学习必定是修正行为， 也就是修行、修练之意。
对经销商的评估内容（设计评分）（续）
7. 合作协调关系 8. 主要客户掌握 9. 新客户的开发 10.活动推广能力 11.市场掌控能力 12.组织素质情况
总结
问题与答疑
个人行动计划
每个妇女的愿望
第三单元：关系营销
交易营销（Transaction-Marketing)
• 着眼于单一的销售 • 以产品核能为核心 • 着眼于短期效益 • 不太重视客户服务 • 对客户的承诺相当有限 • 质量问题被看成主要是一个生产问题
3月 88% 42% 67% 76% 82%
4月 92% 89% 52% 82% 78%
5月 103% 65% 58% 75% 85%
6月 95% 112% 60% 78% 81%
客户数 平均月客销量
55
26000
48
26000
53
15500
85
14000
32
37500
问题：1、谁是最优秀的业务员？理由为何？应如何管理？
价值法则一：经营的卓越性
描述:经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市 场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务 的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间 的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的 客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。
经营卓越的公司实例：
通用电器
Charles Schwab
协调关系准则
集中
过程
发散
目标
发散
集中
误解 和谐
痛苦
错误 管理
关系营销分类
关系的性质
事先的
正进行的
战略的
关系目的
运做的
联盟 交易
伙伴 合作
游戏:客户服务意味着…..
完成\价值和信誉\格外出色的 客户的\新方法\多好 增加\自己\关心你的老祖母那样 展现\你最好的状态\向每个客户 发现\超越\感到愉快的\让你的服务对象 让你惊讶于\关心\期望值\能够做得 日常工作\你的客户\象\为每次户动
市场代表的职责
6. 做好公司与经销商之间的信息沟通与反馈。 7. 对所辖经销商给予足够的支持、协助、管理、
监控和评估。 8. 处理好渠道之间的矛盾与冲突、维护公司品牌
的发展。 9. 做好对经销商的培训工作。 10.依据公司销售行政规范，做好日常行政工作 11. 和报表填写。
您认为面对经销商应扮演什么样的角色？