6-专业化销售流程之促成与异议处理(2014年12月版)

哪些属于购买讯号呢？
4
当客户的行为、态度有所改变时——
• 沉默思考时
• 翻阅资料、拿费率表时 • 电视音响关小时
• 解说过程中倒水或取食物给你吃时
• 反对意见逐渐减少时 • 客户态度明朗、明显赞同时 • 客户对你的敬业精神赞赏时 • 其他
5
当客户主动提出问题时：
• 我需要去体检吗？ • 怎么样办理交费、办手续呢？ • 如果我改变主意，不想保了呢？
11
“利诱法”
• 从客户喜欢物美价廉的消费心理出发，激发客户购买
举例： • 您的这份保障计划在交费期内有充足的身故保障金，期满 后又有一笔养老祝寿金……
•
您这个月投保还没到周岁年龄，可以省几百元保费……
12
“激将法”
• 针对“不急”或“再考虑一下”为反对问题的客户；用对比 的语言触动客户，进而有效的促成。注意语言和表情。
7
促成的技巧
• 推定承诺法（默认法）来自• 富兰克林比较法• “利诱法” • “激将法” • “威胁法”
8
推定承诺法（默认法）
• 将未成交的客户当作成交来处理，这样做的好处是让准主顾可以感受到 业务员所介绍的保险利益，而客户只需付出保费，便可获得这些利益。 关键句举例： • 陈先生，假如采用这份家庭保障计划，从明天起您及家人将会获得这些 利益。如果一切没问题的话，我们是不是让保单今天就生效？ • 陈太太，假如值得购买的话，您希望每年的红利通知书（保费收据等）
专业化销售流程之 促成与异议处理
课程大纲
专业化销售流程之促成 专业化销售流程之异议处理
2
促成的含义
寻找准 主顾 促成是成交面谈中最重 要的一环，是帮助及鼓 励客户做出购买决定， 并协助其完成相关投保 手续的过程
专业化
销售流程
3
促成的时机
• 提出解决办法后
• 解释建议书后 • 购买讯号出现后
32
Thank you!
33
关键句举例：
• 您的朋友张先生已经投保了，以您的情况来看，相信应该也 没有问题吧？而且您也是家庭责任感很强的人！ • 您也是一个很有责任心的人，应该为自己及家人的生活增添 一份保障！
13
“威胁法”
• 用寿险意义与功用小故事、体检等，让准客户意识到保险的 紧迫性
关键句举例：
• 我曾经有一个客户，和您一样为工作繁忙，但保证在我这里买保险，我也相信他 一定会签单。可是过了一段时间我再去他家时，家里老婆孩子哭成了泪人——这 位先生几天前不幸发生车祸去世了！我多希望当初对他穷追不舍，即使再忙，也 应抽出几分钟填好投保书。于是我就发誓，今后一定竭尽全力让所有与我有缘的 客户尽早签单！您看我们是今天签还是明天签？
24
不信任——
• 保险买时容易理赔难，都是骗人的 • 我有朋友也在保险公司，我要找他买保险 • 我若投保后享受不到后续服务怎么办 • 如果投保后我没有钱继续缴费怎么办 • 如果保险公司倒闭了怎么办
25
处理异议的技巧
L-用心聆听
• 细心聆听客户的异议 • 尊重和体恤(我很理解您的想法 ……) • 把客户的异议一般化(其实很多人 也是这样想的……) • 锁定异议(除此之处，还有没有别 的原因……) • 利用“是－但是”的方法处理回 答 • 提出解决异议的方法 • 约定解决方法的事情/承诺 • 请求技巧、二择一法、推定承诺 法、激励法、行动法 • 请求行动
买保险的好处 1、疾病住院每天补贴您××元 2、意外住院治疗时，每次最高 给付您××元（需说明免赔额） 买保险的坏处 1、每月少花300元的零花钱
3、每年生存给付××元
4、疾病身故保障××万元 5、意外身故保障××万元 6、终身保障××万元 7、养老补充金××万元
• 陈先生，我相信结果是一目了然的，买保险有如此多的好处，而坏处只有 每月少花300元钱，而少花这些钱并不会影响您的生活质量。您觉得退休 后每月从保险公司领××元够吗？
S-尊重理解
C-澄清事实
P-提出方案
A-请求行动
26
示例——没有钱，不买保险
Listen （点头回应）是的是的，您说的很对 用心聆听 Share 陈先生，我理解您的想法，其实很多人都这么说。 尊重理解
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 其实保险不像您想象中那样，要花很多的钱，您只需要将您每 Clarify 月收入的5%－15%用于这个保障计划上，不会影响到您现在 澄清事实 的生活，而一旦发生疾病或意外，您仍能维持正常的生活，这 样岂不是更加两全其美？
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外 的发生，意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不 Clarify 同于其他产品，不是什么时候想买就能买的，等您身体出现 澄清事实 状况再想买保险时，也许您要付出比现在高几倍的价格，也 可能付出再多的钱也买不到保险。那您说是不是身体健康时 买保险更合适呢？
• 其实并不是所有的人都能成为平安的客户，比如身体不健康的或年龄太大的，不 能通过公司的体检，可能会失去投保的机会。请问您曾经住过院或动过手术吗？
14
在成交面谈的每一个环节都可以尝试促成
15
• 每两人为一个小组，一个扮演业 务员，一个扮演客户进行演练 • 演练结束后互换角色 • 时间：10分钟
16
寄到您府上，还是公司呢？
• 陈先生，假如要购买的话，每年2000元的保费预算可以吗？ • 陈先生，受益人是写法定吗？
9
富兰克林比较法
• 在T形的一边指出买保险的好处，另一边指出买保险的 坏处需事先准备一张白纸，以便于边写边说
好处
坏处
10
关键句举例
• 陈先生，我们来看看，买保险有哪些好处？又有哪些坏处？
Present 既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上 提出方案 享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。
Ask 您的身份证我可以看一下吗？ 请求行动
28
示例——还年轻，不着急买保险
Listen （点头回应）是啊，您这么年轻正是发展事业的时候！ 用心聆听 Share 陈先生，其实我身边很多人都有同样的想法。 尊重理解
29
示例——保险买时容易理赔难，不信任保险
Listen （点头回应）是的是的，确实有这种买了保险不理赔的现象！ 用心聆听 Share 陈先生，我理解您，其实在进保险公司前我也有这样的顾虑。 尊重理解
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？
陈先生，出现您说的这种情况，可能是您在购买保险时，没弄 清楚保险项目及种类。您想，如果您拿几万元买车，却想车厂 Clarify 给您几十万元车的配置，车厂会给您吗？同样的，保险有很多 澄清事实 种类及附加项目，您需要什么样的保险，附加什么样的项目都 是可以选择的。让我再对这款保险的责任向您做一下介绍吧 ……
17
我身体很好不需要保险！
我更愿意选择一家 外资保险公司……
我认识一个很专业 的业务员，要买保 险我就找他！
你们公司的产品比别人的贵…
保险买时容易理赔难……
18
沮丧
拒绝！ 拒绝！ 拒绝！
挫折
压力
失败
19
正确看待客户的异议
• 存在即是合理,客户提出异议不可避免
• 客户提出异议是购买保险的第一步
• 我公司的福利待遇很好，我不需要保险 • 我的收入很高，已经攒了一大笔钱 ，不再需 要保险 • 我已经买过保险了，不用再买了 • 我现在还年轻，不需要保险 • 我已经有股票、基金、房产方面的投资，不需 要买保险
• 我还没有成家，不需要买保险
22
没有钱——
• 我的收入要维持家庭的正常开支，没有闲钱买保险
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 陈先生，正因为您年轻，我才更要鼓励您尽早开始规划。第 Clarify 一，因为您年纪轻，所交保费比较低；第二，如果您年纪大 澄清事实 了，身体健康情况又不好的话，保险公司未必会接受您投保 的，那您说是不是越年轻投保越好呢？
Present 既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马 提出方案 上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。 Ask 请问每年的分红单是寄到单位还是家里呢？ 请求行动
• 如果以后有事，真能找到你吗？
• 如果你离开公司不干了呢？ • 其他
6
促成的动作
• 询问客户健康状况并填写健康告知问卷
• 请客户出示身份证并提供复印件
• 请客户提供银行卡账号 • 请客户确定受益人 • 适时取出1080单证 • 自己先签名，并引导客户签名 • 请客户抄录投保提示语 • 拿出保障计划并递交客户
• 为客户解决异议的同时，提升了个人的专业素质 • 客户的异议是对我们保险知识的检验 • 客户提出的异议越多，说明对保险越重视 • 客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈
客户提出的异议 原来是个宝！
20
常见异议的种类
没需要 没有钱
异 议
不用急
不相信(寿险、业务员)
21
没需要——
• 我已经有社保了，不需要买保险
Present 既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享 提出方案 有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。
Ask 受益人填写您太太可以吗？ 请求行动
27
示例——身体很健康，不需要保险
Listen （点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大 用心聆听 的福气啊！
Share 陈先生，我理解您，其实很多人都有同样的想法。 尊重理解
Present 既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马上 提出方案 享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。 Ask 请问您的家庭地址是…… 请求行动
30
• 每两人为一个小组，一个扮演业 务员，一个扮演客户进行演练 • 演练结束后互换角色 • 时间：15分钟