03指挥中心调度员作业指导书

指挥中心调度员作业指导书

1.目的：

指导和规范指挥中心调度员岗位工作,及时响应服务中心内外部报事,实现信息有效分流处理。

2.范围：

适用于万科星园物业服务中心

3.职责：

3.1指挥中心主管负责对信息调度分流处理的过程进行监督、规范，辅助或直接调度解决各类疑难、重大信息的调度处理。

3.2指挥中心调度员负责当班期间的总体工作调度及信息分流的处理工作。

3.3指挥中心其他各值班员负责信息接收、传递,辅助调度员调度。

4.方法及过程控制：

4.1 调度员信息接收

4.1.1通过车载台、电话接收到的安全、维修、环境、电梯维保方等各专业口信息。

4.1.2调度员接收指挥中心信息员及其他各值班人员口头传递的各类信息。

4.1.3接收监控员、其他值班员传递的指挥中心内部消防主机、电梯对讲、楼宇对讲、红外报警设备、低水位检测设备等报警信息。

4.2调度对象：维修、安全、环境、电梯维保方、指挥中心值班员及服务中心其他相关人员。

4.3调度员基本要求

4.3.1熟悉服务中心各类手续的办理程序及必备的资料，熟悉各项费用收取的有关规定。

4.3.2熟悉各岗位在岗人员情况，特别是安全管理员岗位设置，人员配备、责任范围、巡逻路线；掌握服务中心、维修、食堂等值班人员安排情况及人员去向，及时调配。

4.3.3熟悉小区楼宇结构、楼座排列、单元户型、户数、配套设施，能迅速、准确查证业主或住户资料。

4.3.4仪容仪表、语言态度符合BI、服务五要素，不得与任何客户、所调度员工、同事发生言语冲突。。

4.3.5原则上，调度员只负责调度及信息跟踪工作，不接听电话、楼宇对讲，不进行窗口接待工作，但就餐时间、信息接收或窗口接待工作较为紧张的时间除外。

4.3.6对讲机语言要求如下：

4.3.6.1对讲呼叫：“（维修员工）姓名！+姓名！中心呼叫！……（结束）谢谢！（安全员）星园*号！星园*号！中心呼叫！（结束）谢谢！”

4.3.6.2接听对讲：“中心收到，请讲！……（结束）收到，完毕！”

4.4调度信息记录：调度员必须在《值班记录表》上详细记录接到的每条信息，记录信息必须包括接收时间、信息内容、事件简单描述、记录人、完成时间及其处理人等信息，要求记录完整、字迹清晰，及时将信息及后续跟踪信息录入用友软件。

4.5信息分流处理和调度

4.5.1 报修调度：

4.5.1.1家政维修调度（业主、商户）：通过对讲、电话对现场入户维修人员进行调度，同时制作家政维修报事单发送。调度时，参照入户维修人员顺序安排维修工或值班人员入户维修，兼顾维修工的专业特长和入户维修的位置就近、灵活调度，一般情况下坚持5分钟客户反馈，30分钟跟踪的原则。

4.5.1.2公共区域设备、设施、办公区域、员工宿舍维修调度：参照维修组专业分工进行专业调度，对于特定区域专业维修负责人员无法完成或压活过多的情况下，及时联系维修组设备设施班长，必要的时候知会维修主管协调人员及时完成单项维修工作。

4.5.1.3大宗报修事物（报修项目繁琐、多发性事物、涉及面广影响大的事务、同一事物报修两次以上的事务）：通过用友软件制作维修报事单发送至维修专业组负责人处理，同时电话知会，并对处理情况及结果进行重点跟踪验证，每日要求调度员至少跟踪一次。

4.5.1.4夜值班维修调度：（参照沟通记录后加入）

4.5.2客户投诉、意见或建议信息的调度处理

4.5.2.1通过用友软件制作投诉或客户建议报事单发送。指挥中心值班人员能给予解释的由值班人员当场向业主解释清楚，能现场调度处理的及时安排现场服务人员处理，不能予以处理的转相关专业组主管或投诉处理专员处理（详见客户投诉、意见处理操作手册）。

4.5.2.2业户纠纷、邻里噪音类投诉调度：调度员通过对讲或电话的形式了解现场情况，能够直接通过对讲沟通处理的直接沟通处理，不能沟通处理的，调度当值安全班长或巡逻岗到现场协调处理，及时跟踪并记录处理情况。调度员根据投诉处理的具体情况和频次决定是否向相关专业组主管、值班经理、经理等反映处理，上门沟通。

4.5.2.3协助信息员跟踪投诉信息进展情况，所有投诉信息必须通过用友报事转投诉处理专员跟踪处理，回访业主满意后方可关闭。

4.5.3安全调度：坚持就近调度的原则进行调度，无法就近处理的调度当值安全班长协调处理。

4.5.4环境、电梯维保供方调度：参照环境、电梯维保方专业分工或值班负责人进行专业调度。

4.5.5突发事件、公共预警信息调度

4.5.5.1指挥中心通过各种渠道收集突发事件、公共预警信息，坚持就近调度和专业调度相结合的原则，第一时间信息传递，立即知会值班经理和项目经理（不得超过3分钟）,及时跟踪，及时向值班经理提示风险，原则上逐级上报，不得隐瞒不报。

4.5.5.2大风、暴雨预警

4.5.5.2.1利用广播通知业主关好门窗，将阳台上的物品移到安全地方；

4.5.5.2.2通知维修检查照明、生活动力和与外界通讯设施；

4.5.5.2.3提醒现场人员（安全员、保洁员、绿化人员、维修人员等）注意事项：

a、注意高空坠物伤人；

b、注意电线脱落、短路触电；

c、检查要害部位、低洼地带有无积水现象；

d、防洪、泄洪沟渠是否畅通。

4.5.5.2.4及时组织安排环境组清理园区积水，在环境组请求支援的情况下，经服务中心经理同意，根据环境组汇报积水情况调度各班组资源赴现场集中清理积水，必要时启动防洪应急预案。

4.5.6 高低水位及消防报警调度：及时调度、跟踪并记录高低水位报警及消防报警信息，实行3分钟跟踪制度，直至信息关闭。

4.5.7调度员内部调度权：调度员可对其他值班员进行调度安排，各值班员必须协助完成，有争议事后向主管反映解决。

4.5.8信息跟踪：调度员每日对上一班次及前一天未完成的信息与相关班组进行核对，并将进展情况、跟踪记录以及完成情况在用友家政维修单中详细记录。

4.6对于内外部询问、安全的客户身份核实等信息，须予以及时处理，不能处理的信息应做好记录或转到相关专业人员或值班经理，及时跟踪、反馈，不得忽视、丢失任何信息。

4.7调度员交接班时必须将本班未完成信息、重点信息等与接班人员作详细交接，并在《指挥中心交接班记录表》中详细登记，由接班人员签字确认。

5.质量记录和表格

《客户信息记录表》（品质部表格）

《指挥中心交接班记录表》（安全部表格）