超市新员工服务意识与服务理念培训课件精编PPT
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服务意识培训教材PPT课件
*
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
员工服务意识培训PPT课件
绪论：为什么要有服务意识
• 顾客服务的等级
您的位置在哪里
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
绪论：为什么要有服务意识
不 良 服 务 恶 性 循 环
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
注视技巧
如何观察客人
讨论：观察顾客从那几个角度
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
服务六要素
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
• 顾客服务的等级
您的位置在哪里
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
绪论：为什么要有服务意识
不 良 服 务 恶 性 循 环
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
注视技巧
如何观察客人
讨论：观察顾客从那几个角度
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
服务六要素
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
员工服务意识提升培训【优质PPT】
头脑 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧
耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣的表达
心灵 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
2021/5/27
22
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
2021/5/27
18
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
2021/5/27
19
服务六要素
仪表 彬彬有礼
多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜 欢我应该做的事。
其三，不要“自作聪明”.还有，不要把自己的意思，投射 到别人所说的话上头。
2021/5/27
32
微笑的魅力
• 谁偷走了你的微笑 • 怎样防止你的微笑被盗 • 微笑服务特训
2021/5/27
33
微笑的魅力
怎样防止别人偷走你的微笑
某商场柜台前--顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！
2021/5/27
23
注视技巧
• 察言观色
• 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
2021/5/27
24
注视技巧
目光注视 英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体 语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61 ％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时， 注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方 的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约 占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续 295秒，双方目光对视平均持续118秒。
耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣的表达
心灵 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
2021/5/27
22
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
2021/5/27
18
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
2021/5/27
19
服务六要素
仪表 彬彬有礼
多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜 欢我应该做的事。
其三，不要“自作聪明”.还有，不要把自己的意思，投射 到别人所说的话上头。
2021/5/27
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微笑的魅力
• 谁偷走了你的微笑 • 怎样防止你的微笑被盗 • 微笑服务特训
2021/5/27
33
微笑的魅力
怎样防止别人偷走你的微笑
某商场柜台前--顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！
2021/5/27
23
注视技巧
• 察言观色
• 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
2021/5/27
24
注视技巧
目光注视 英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体 语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61 ％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时， 注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方 的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约 占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续 295秒，双方目光对视平均持续118秒。
服务意识及技巧培训ppt
不同的问法不同结果
如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一 件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问 的先后不一样，其结果也会大相径庭。
故事1：
我可不可以在祷告的时候 抽支烟
故事2：
您看要一个鸡蛋还是两个 鸡蛋
我在抽烟的时候可不可 以祷告
您要不要鸡蛋？
应答
提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是 为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情 感、解决问题、提升沟通质量的目的。
也很有针对性，不过…………”； ➢ 多以肯定答复，避免说“不”； ➢ 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点，不要离题太远。
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着 补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任 就不在服务人员了。 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。
微笑 • 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 • 微笑的练习：像空姐一样笑
微笑天使李秀景-韩亚航空广告
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情 景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围 的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇 也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学 会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
超市服务培训材料课件
不能说的几个词：不；我不会；我不能； 我不应该做；我做不了；但是…… 4.行为：站坐行的姿态、业务的动作
10
1.非实商品呈现
理念
服务--环境的呈现
价签、宣传海报、上空POP、 标识标志、其他饰物等
---卖场环境的气氛营造
各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POP等， 需要公司企划部门规定并印制好， 店铺要掌握各种价签或POP 的用法标准，严格执行；
13
4.卖场清洁与通畅
理念
服务--环境的呈现
看似简单，但做起来很难！
1）清洁要随时做，而不是脏了才去做；
2）通道要通畅，让顾客方便通行， 千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；
卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素； 主通道堆满“量陈堆”直接影响顾客行走方便程度；
14
理念
5.卖场空间刺激—无声的沟通语言 服务--环境的呈现
顾客服务--看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。
24
顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。你不知道怎样帮助顾客
1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们， 但你会请你的主管来帮助他们；
2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们；
3.去请你的主管提供帮助
25
顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。顾客想要某种商品，但是店内没有
灯光效果（自然暖色，切忌惨白）灯光系统会影响顾客购买因素 • 温度控制（温度切忌过热） • 气味效果（嗅觉吸引力，方向目光的引导） • 色彩搭配（明快、清洁、暖色）暖色与冷色
作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态度
15
购物决策7环节
理念
顾客购物心理
1.进店通畅 4.联想比较 7.顺利离店
10
1.非实商品呈现
理念
服务--环境的呈现
价签、宣传海报、上空POP、 标识标志、其他饰物等
---卖场环境的气氛营造
各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POP等， 需要公司企划部门规定并印制好， 店铺要掌握各种价签或POP 的用法标准，严格执行；
13
4.卖场清洁与通畅
理念
服务--环境的呈现
看似简单，但做起来很难！
1）清洁要随时做，而不是脏了才去做；
2）通道要通畅，让顾客方便通行， 千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；
卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素； 主通道堆满“量陈堆”直接影响顾客行走方便程度；
14
理念
5.卖场空间刺激—无声的沟通语言 服务--环境的呈现
顾客服务--看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。
24
顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。你不知道怎样帮助顾客
1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们， 但你会请你的主管来帮助他们；
2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们；
3.去请你的主管提供帮助
25
顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。顾客想要某种商品，但是店内没有
灯光效果（自然暖色，切忌惨白）灯光系统会影响顾客购买因素 • 温度控制（温度切忌过热） • 气味效果（嗅觉吸引力，方向目光的引导） • 色彩搭配（明快、清洁、暖色）暖色与冷色
作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态度
15
购物决策7环节
理念
顾客购物心理
1.进店通畅 4.联想比较 7.顺利离店
《服务意识培训课程》PPT课件
定期团队建设活动
组织定期的团队建设活动，如团队聚 餐、文艺演出等，以增进团队成员之 间的感情和交流。
2024/1/26
分享会和研讨会
鼓励团队成员分享自己的经验和知识 ，组织专题研讨会等活动，以促进团 队成员之间的学习和进步。
奖励与认可
对在团队协作中表现突出的成员给予 适当的奖励和认可，以激励团队成员 更加积极地参与团队协作。
ABCD
2024/1/26
标准制定与完善
依据行业标准和内部规范，制定服务标准，并建 立标准更新和完善机制。
标准实施与监控
将服务标准落实到具体服务中，建立监控机制， 对标准执行情况进行定期检查和评估。
17
持续改进策略在服务质量提升中的应用
01
持续改进理念导入
培养员工持续改进的意识，鼓励 员工积极提出改进意见和建议。
明确沟通目标
在与客户沟通前，明确 沟通的目的和预期结果 ，确保沟通内容围绕目
标展开。
2024/1/26
尊重客户
尊重客户的观点和感受 ，以平等、友好的态度
进行沟通。
清晰表达
使用简洁明了的语言， 避免专业术语和复杂的 句子结构，确保客户能
够准确理解。
8
积极倾听
认真倾听客户的意见和 需求，给予客户充分的 表达空间，不要急于打
《服务意识培训 课程》PPT课件
2024/1/26
1
目 录
2024/1/26
• 服务意识概述 • 客户服务技巧与沟通能力提升 • 团队协作与跨部门沟通协作能力 • 服务流程优化与标准化管理 • 客户满意度调查与数据分析应用 • 员工职业素养提升与培训规划
2
2024/1/26
01
CATALOGUE
超市员工服务培训课件
详细描述
在与顾客交流时，员工应使用尊重、友善的措辞和语气，避免使用任何不敬或冒犯性的语言。礼貌用语可以提升顾客的满意度，增强超市的形象。
礼貌用语，尊重顾客
有效沟通，解决顾客问题
总结词
有效沟通是解决顾客问题的关键，员工应积极与顾客沟通，寻找最佳解决方案。
详细描述
当顾客遇到问题时，员工应主动、积极地与顾客沟通，了解问题的具体情况，寻找最佳的解决方案。有效的沟通可以消除误解，提高顾客满意度。
热情友好，微笑服务
详细描述
总结词
总结词
倾听是理解顾客需求的关键，员工应耐心倾听，并及时回应顾客的需求。
详细描述
员工在与顾客沟通时，应保持耐心，认真倾听顾客的需求和意见。对于顾客提出的问题或需求，员工应及时、准确地回应，以满足顾客的期望。
耐心倾听，回应顾客需求
总结词
使用礼貌用语是尊重顾客的表现，员工应避免使用任何不敬或冒犯性的语言。
了解不同食品的储存条件，正确陈列食品，避免交叉污染和温度不符合要求等问题。
03
02
01
食品安全知识
超市员工应保持个人卫生，勤洗手，穿戴整洁的工作服和口罩。
个人卫生
定期清洁超市环境，包括货架、地面、收银台等区域，保持环境整洁卫生。
环境卫生
保持个人卫生与环境卫生
VS
超市员工应遵守安全操作规范，正确使用设备、搬运货物，避免发生意外事故。
对于需要退款的退换货，收银员应按照公司规定进行退款操作，确保退款金额准确无误。
收银员应留意退换货原因，对于质量问题或顾客误解导致的退换货，应及时上报处理。
收银员应耐心倾听顾客投诉与纠纷，理解顾客的诉求和问题所在。
倾听与理解
道歉与解释
灵活应对
在与顾客交流时，员工应使用尊重、友善的措辞和语气，避免使用任何不敬或冒犯性的语言。礼貌用语可以提升顾客的满意度，增强超市的形象。
礼貌用语，尊重顾客
有效沟通，解决顾客问题
总结词
有效沟通是解决顾客问题的关键，员工应积极与顾客沟通，寻找最佳解决方案。
详细描述
当顾客遇到问题时，员工应主动、积极地与顾客沟通，了解问题的具体情况，寻找最佳的解决方案。有效的沟通可以消除误解，提高顾客满意度。
热情友好，微笑服务
详细描述
总结词
总结词
倾听是理解顾客需求的关键，员工应耐心倾听，并及时回应顾客的需求。
详细描述
员工在与顾客沟通时，应保持耐心，认真倾听顾客的需求和意见。对于顾客提出的问题或需求，员工应及时、准确地回应，以满足顾客的期望。
耐心倾听，回应顾客需求
总结词
使用礼貌用语是尊重顾客的表现，员工应避免使用任何不敬或冒犯性的语言。
了解不同食品的储存条件，正确陈列食品，避免交叉污染和温度不符合要求等问题。
03
02
01
食品安全知识
超市员工应保持个人卫生，勤洗手，穿戴整洁的工作服和口罩。
个人卫生
定期清洁超市环境，包括货架、地面、收银台等区域，保持环境整洁卫生。
环境卫生
保持个人卫生与环境卫生
VS
超市员工应遵守安全操作规范，正确使用设备、搬运货物，避免发生意外事故。
对于需要退款的退换货，收银员应按照公司规定进行退款操作，确保退款金额准确无误。
收银员应留意退换货原因，对于质量问题或顾客误解导致的退换货，应及时上报处理。
收银员应耐心倾听顾客投诉与纠纷，理解顾客的诉求和问题所在。
倾听与理解
道歉与解释
灵活应对
服务意识及技巧培训ppt课件
岗位责任要求/客户能够接受 靠的是手
.
7
服务意识
服务意识与服务能力的区别
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
墨斗先生片段 -------服务意识
.
8
主动服务的意识的三大原则
1 基本问题 服务意识是关心
.
5
服务意识
什么是服务意识
• 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。
比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能 尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到 的服务……
. 微笑天使李秀景-韩亚航空广告 15
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情 景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围 的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇 也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学 会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
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11
服务意识训练方法
以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分 以下的员工。
训练周期：1～3个月 训练要求：每天坚持 训练科目： （1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。
（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。
（3）准时上班。
（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。
（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。
用笔记录客户说的有关词语。
.
.
7
服务意识
服务意识与服务能力的区别
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
墨斗先生片段 -------服务意识
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8
主动服务的意识的三大原则
1 基本问题 服务意识是关心
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5
服务意识
什么是服务意识
• 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。
比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能 尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到 的服务……
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练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情 景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围 的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇 也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学 会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
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11
服务意识训练方法
以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分 以下的员工。
训练周期：1～3个月 训练要求：每天坚持 训练科目： （1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。
（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。
（3）准时上班。
（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。
（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。
用笔记录客户说的有关词语。
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《超市员工服务培训》课件
保持微笑，用友好的语气回 答顾客的问题
耐心倾听顾客的问题和需求， 不要急于打断
提供专业的建议和解决方案， 帮助顾客解决问题
关注顾客的需求和感受，提 供个性化的服务
尊重顾客：尊重顾客的个性、需求和选择
平等对待：不因顾客的身份、地位、年龄等因素而区别对待
耐心倾听：认真听取顾客的意见和建议，耐心解答顾客的疑问 礼貌用语：使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，保 持良好的服务态度
添加标题
身体语言：通过身体语言表达对 顾客的关注和尊重
反馈：对顾客的表述给予积极反 馈，表示理解和认同
清晰表达：使用简单、明确的语言，避免使用复杂、模糊的词汇 积极倾听：认真倾听顾客的需求和问题，给予积极的回应 同理心：理解顾客的感受和需求，站在顾客的角度思考问题 保持耐心：面对顾客的抱怨和问题，保持耐心和冷静，避免情绪化
倾听：认真听取顾客的异议，理解他们的需求和感受 尊重：尊重顾客的意见，不要急于反驳或否定 解释：向顾客解释原因，提供解决方案或替代方案 协商：与顾客协商，寻求双方都能接受的解决方案 感谢：感谢顾客的反馈，表示会改进服务，提高顾客满意度
保持冷静：面对顾客投诉，保持冷静，避免情绪激动 倾听顾客：认真倾听顾客的投诉，了解他们的需求和不满 道歉：对顾客的不满顾客的需求，提供解决方案，并尽快解决问题 跟进反馈：解决问题后，及时跟进顾客的反馈，确保问题得到解决 学习改进：从顾客投诉中学习，改进服务，避免类似问题再次发生
调查对象：超市顾客
调查内容：服务态度、服 务效率、服务专业性等
调查方式：问卷调查、电 话回访、现场观察等
调查结果分析：对调查结 果进行统计分析，找出存 在的问题和不足
改进措施：根据调查结果， 制定针对性的改进措施， 提高员工服务水平
员工服务意识培训(PPT29张)
◆ 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要
的是代表山湖温泉，代表着山湖温泉的质量 和形象
4.2
具备良好的观察力，以便把握服务时机。
◆留心观察客人的体态表情。 ◆ 注意分析客人的交谈语言或自言自语
4.3
妥善处理各种矛盾的应变能力 ◆ 客观根据客人的关注点，强调我们的优势 ◆ 一线人员的专业与真诚是打消宾客疑虑的强 心针。
4.4
坚持自觉性 ◆ 员工是公司的主人，要站在主人的位置上 主动开口、主动服务，给宾客“热情好客的 主人”的良好印象。主动给客人提供服务， 使服务效果超乎客人期望之上。
4.5
良好的情感调节 ◆ 当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批评 ◆ 当客人对我们不礼貌时 ◆当接待客人较多，工作量较大时 ◆当接待客人较少，工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律
4.6良好的礼节、礼貌
◆端庄的仪容、仪表。 ◆ 正确的站姿 ◆ 得体的举止
五、讨论
完
谢谢您的聆听
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
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营业人员提供服务时必须具备相应的能力和素质。服务能力包括仪 表力、语言力、行为力和应对力。从对顾客热情接待、提供帮助到 合理应对顾客的要求，服务能力始终贯穿于服务的每一项细节。
服务范畴:
2·服务带来的价值
& ：优质服务实现共赢
1·从门店经营的角度讲，优质的服务可以带给顾客更多的回报，服务能够 给顾客带来更高的价值。
2·高水平的服务还可以带给门店良好的经营口碑，吸引新顾客到店消费， 从而在根本上提升门店的竞争力。
3·服务是企业的支柱，是做好工作前提，服务是企业 的灵魂，是利益的源 泉
超市新员工服务意识与服务理念培训 课件(PP T32页)
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服务的重要性
2·1 服务及其特性
顾客服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、 旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
服务具有以下特点：
§ 无形性
§ 不可储存性
§ 同步性
§ 参与性
§ 不稳定性
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2.2 顾客服务与销售
1.不同服务的效果
高
D
C 销
售
B
量
A
低
服务质量
高
说明：
服务与销售量关系图
上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B
线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在
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• 服务技能的重要性
• 门店服务技能是营业人员对门店服务体系操 作和执行能力的统称。它保障了门店的服务 承诺能否在日常营业中被认真对待，百分之 百得以履行，从而使顾客最终获得满意。优 质的服务能力不仅能够增加商品销售的机 会，更是门店强大的竞争力的核心所在。
1·服务的含义与类型
& ：服务的定义： 所谓服务，是指销售商品或在商品销售中提供给 顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言，它 是一种主客双方对等、互动、交换的过程，并以 双方的利益共同满足为实现标准
1.2 零售服务类型
§ 售前服务：商品陈列、氛围营造、购物车、篮的使用等··· § 售中服务：商品介绍、展示产品、帮助顾客挑选商品等···· § 售后服务：售后包修包换、送货上门等···
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超市新员工服务意识与服务理念培训 课件(PP T，就是培养其对门店体系 的全面掌握，需要营业人员百分百的掌握。 • 服务目标 • 服务能力 • 服务范畴 • 服务质量 • 顾客特殊服务处理 • 顾客管理
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天星超市固镇店新员工培训
服务意识与服务理念
主讲：袁保艳
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主要内容：
§ 服务的重要性 § 服务带来的价 值§ 服务技能重要性 § 服务的标准 § 服务的不足与改进 § 服务的目标
服务的重要性
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无形性:
服务首先具有无形的特性，对服务的评价通常存在于顾客的感性认 知中，在绝大多数情况下因人而异的
不可储存: 性
服务不像固定的商品可以储存，也不会因为时间 的延长而产生价值 的递增，过了约定的时间，其价值就会放弃。例如：奖卷在一定时 间不用便过期，不能使用
4· 顾客是我们的衣食父母，是发我们薪水的人 5· 服务是我们的工作，是我们的事业。 6·每个人都在为他人服务，你为别人做服务，别人为你做服务。 7·优质服务让你和公司得到顾客肯定。
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服务的价值
同步性:
生产与消费往往同步进行，例：餐饮业点菜和烹饪是同步进行、同 步完成。
参与性:
顾客在一定程度上参与了服务进行的过程，比如到门店购物，顾客 对商品提出的问题，是顾客在与服务人员共同商讨所决定的。
不稳定性: 因为服务很难标准化，比较依赖营业人员的基本素质和现场因素， 所以服务的一致性相对较低，水准与控制上极易处于不稳定状态。
• 只有真正明了服务的价值，树立崇高的服务意识， 营业人员才能克服“服务低人一等”的传统错误 观念，全身心地投入到对顾客的服务中。服务价 值通常包括以下几个方面： 满足顾客的需求：顾客通常对服务有一个事先的 期望，无论是服务态度，服务内容，服务规范， 顾客总是希望达到他们的需求。 吸引顾客来消费：提供舒适愉快的购物环境，门 店所有服务内容的设计，都是从方便顾客的角度 出发的。为顾客提供一个舒适愉快的购物环境和 为顾客提供方便、安全、有保障的服务，从而使 顾客乐于上门，乐于选购。 促进门店销售：始终致力于优质服务不断实现与 提升，以服务而非销售展开对顾客的接待。优秀 的服务口碑自然而然的能够吸引顾客购买，从而 有效地增加门店销量。
1.3 常见的零售服务项目
(2)导购服务 (1)咨询服务
(3)信贷服务 (4)送货服务
(5)处理顾 客意见
(6)培训服务 (8)退换服务
(7)安装维 修服务
常见的零售服务项目
(9)包装服务
(10)服装修 改、干洗、
定做服务
(15)其他服务
(14)代管小孩
(11)休息室 (12)购物车 (13)以旧换新
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服务技能的主要内容
服务目标:
服务目标是营业人员认真服务的“源动力”。营业人员首先需要全 面理解服务的重要性，深入掌握门店服务目标，树立“我为人人， 人人为我”的正确服务意识。
服务能力 :
开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚
至停止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目、提高服务质量对销售
量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。
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