超市新员工服务意识与服务理念培训课件精编PPT
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4· 顾客是我们的衣食父母，是发我们薪水的人 5· 服务是我们的工作，是我们的事业。 6·每个人都在为他人服务，你为别人做服务，别人为你做服务。 7·优质服务让你和公司得到顾客肯定。
超市新员工服务意识与服务理念培训 课件(PP T32页)
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服务的价值
2·服务带来的价值
& ：优质服务实现共赢
1·从门店经营的角度讲，优质的服务可以带给顾客更多的回报，服务能够 给顾客带来更高的价值。
2·高水平的服务还可以带给门店良好的经营口碑，吸引新顾客到店消费， 从而在根本上提升门店的竞争力。
3·服务是企业的支柱，是做好工作前提，服务是企业 的灵魂，是利益的源 泉
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• 服务技能的重要性
• 门店服务技能是营业人员对门店服务体系操 作和执行能力的统称。它保障了门店的服务 承诺能否在日常营业中被认真对待，百分之 百得以履行，从而使顾客最终获得满意。优 质的服务能力不仅能够增加商品销售的机 会，更是门店强大的竞争力的核心所在。
营业人员提供服务时必须具备相应的能力和素质。服务能力包括仪 表力、语言力、行为力和应对力。从对顾客热情接待、提供帮助到 合理应对顾客的要求，服务能力始终贯穿于服务的每一项细节。
服务范畴:
• 只有真正明了服务的价值，树立崇高的服务意识， 营业人员才能克服“服务低人一等”的传统错误 观念，全身心地投入到对顾客的服务中。服务价 值通常包括以下几个方面： 满足顾客的需求：顾客通常对服务有一个事先的 期望，无论是服务态度，服务内容，服务规范， 顾客总是希望达到他们的需求。 吸引顾客来消费：提供舒适愉快的购物环境，门 店所有服务内容的设计，都是从方便顾客的角度 出发的。为顾客提供一个舒适愉快的购物环境和 为顾客提供方便、安全、有保障的服务，从而使 顾客乐于上门，乐于选购。 促进门店销售：始终致力于优质服务不断实现与 提升，以服务而非销售展开对顾客的接待。优秀 的服务口碑自然而然的能够吸引顾客购买，从而 有效地增加门店销量。
超市新员工服务意识与服务理念培训 课件(PP T32页)
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服务的重要性
2·1 服务及其特性
顾客服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、 旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
服务具有以下特点：
§ 无形性
§ 不可储存性
§ 同步性
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天星超市固镇店新员工培训
服务意识与服务理念
主讲：袁保艳
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主要内容：
§ 服务的重要性 § 服务带来的价 值§ 服务技能重要性 § 服务的标准 § 服务的不足与改进 § 服务的目标
服务的重要性
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无形性:
服务首先具有无形的特性，对服务的评价通常存在于顾客的感性认 知中，在绝大多数情况下因人而异的
不可储存: 性
服务不像固定的商品可以储存，也不会因为时间 的延长而产生价值 的递增，过了约定的时间，其价值就会放弃。例如：奖卷在一定时 间不用便过期，不能使用
§ 参与性
§ 不稳定性
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2.2 顾客服务与销售
1.不同服务的效果
高
D
C 销
售பைடு நூலகம்
B
量
A
低
服务质量
高
说明：
服务与销售量关系图
上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B
线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在
开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚
至停止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目、提高服务质量对销售
量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。
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1·服务的含义与类型
& ：服务的定义： 所谓服务，是指销售商品或在商品销售中提供给 顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言，它 是一种主客双方对等、互动、交换的过程，并以 双方的利益共同满足为实现标准
1.2 零售服务类型
§ 售前服务：商品陈列、氛围营造、购物车、篮的使用等··· § 售中服务：商品介绍、展示产品、帮助顾客挑选商品等···· § 售后服务：售后包修包换、送货上门等···
同步性:
生产与消费往往同步进行，例：餐饮业点菜和烹饪是同步进行、同 步完成。
参与性:
顾客在一定程度上参与了服务进行的过程，比如到门店购物，顾客 对商品提出的问题，是顾客在与服务人员共同商讨所决定的。
不稳定性: 因为服务很难标准化，比较依赖营业人员的基本素质和现场因素， 所以服务的一致性相对较低，水准与控制上极易处于不稳定状态。
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服务技能主要内容
对营业人员进行服务技能培训，就是培养其对门店体系 的全面掌握，需要营业人员百分百的掌握。 • 服务目标 • 服务能力 • 服务范畴 • 服务质量 • 顾客特殊服务处理 • 顾客管理
1.3 常见的零售服务项目
(2)导购服务 (1)咨询服务
(3)信贷服务 (4)送货服务
(5)处理顾 客意见
(6)培训服务 (8)退换服务
(7)安装维 修服务
常见的零售服务项目
(9)包装服务
(10)服装修 改、干洗、
定做服务
(15)其他服务
(14)代管小孩
(11)休息室 (12)购物车 (13)以旧换新
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服务技能的主要内容
服务目标:
服务目标是营业人员认真服务的“源动力”。营业人员首先需要全 面理解服务的重要性，深入掌握门店服务目标，树立“我为人人， 人人为我”的正确服务意识。
服务能力 :
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服务的价值
2·服务带来的价值
& ：优质服务实现共赢
1·从门店经营的角度讲，优质的服务可以带给顾客更多的回报，服务能够 给顾客带来更高的价值。
2·高水平的服务还可以带给门店良好的经营口碑，吸引新顾客到店消费， 从而在根本上提升门店的竞争力。
3·服务是企业的支柱，是做好工作前提，服务是企业 的灵魂，是利益的源 泉
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• 服务技能的重要性
• 门店服务技能是营业人员对门店服务体系操 作和执行能力的统称。它保障了门店的服务 承诺能否在日常营业中被认真对待，百分之 百得以履行，从而使顾客最终获得满意。优 质的服务能力不仅能够增加商品销售的机 会，更是门店强大的竞争力的核心所在。
营业人员提供服务时必须具备相应的能力和素质。服务能力包括仪 表力、语言力、行为力和应对力。从对顾客热情接待、提供帮助到 合理应对顾客的要求，服务能力始终贯穿于服务的每一项细节。
服务范畴:
• 只有真正明了服务的价值，树立崇高的服务意识， 营业人员才能克服“服务低人一等”的传统错误 观念，全身心地投入到对顾客的服务中。服务价 值通常包括以下几个方面： 满足顾客的需求：顾客通常对服务有一个事先的 期望，无论是服务态度，服务内容，服务规范， 顾客总是希望达到他们的需求。 吸引顾客来消费：提供舒适愉快的购物环境，门 店所有服务内容的设计，都是从方便顾客的角度 出发的。为顾客提供一个舒适愉快的购物环境和 为顾客提供方便、安全、有保障的服务，从而使 顾客乐于上门，乐于选购。 促进门店销售：始终致力于优质服务不断实现与 提升，以服务而非销售展开对顾客的接待。优秀 的服务口碑自然而然的能够吸引顾客购买，从而 有效地增加门店销量。
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服务的重要性
2·1 服务及其特性
顾客服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、 旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
服务具有以下特点：
§ 无形性
§ 不可储存性
§ 同步性
超市新员工服务意识与服务理念培训 课件(PP T32页)
天星超市固镇店新员工培训
服务意识与服务理念
主讲：袁保艳
超市新员工服务意识与服务理念培训 课件(PP T32页)
主要内容：
§ 服务的重要性 § 服务带来的价 值§ 服务技能重要性 § 服务的标准 § 服务的不足与改进 § 服务的目标
服务的重要性
超市新员工服务意识与服务理念培训 课件(PP T32页)
无形性:
服务首先具有无形的特性，对服务的评价通常存在于顾客的感性认 知中，在绝大多数情况下因人而异的
不可储存: 性
服务不像固定的商品可以储存，也不会因为时间 的延长而产生价值 的递增，过了约定的时间，其价值就会放弃。例如：奖卷在一定时 间不用便过期，不能使用
§ 参与性
§ 不稳定性
超市新员工服务意识与服务理念培训 课件(PP T32页)
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2.2 顾客服务与销售
1.不同服务的效果
高
D
C 销
售பைடு நூலகம்
B
量
A
低
服务质量
高
说明：
服务与销售量关系图
上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B
线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在
开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚
至停止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目、提高服务质量对销售
量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。
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1·服务的含义与类型
& ：服务的定义： 所谓服务，是指销售商品或在商品销售中提供给 顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言，它 是一种主客双方对等、互动、交换的过程，并以 双方的利益共同满足为实现标准
1.2 零售服务类型
§ 售前服务：商品陈列、氛围营造、购物车、篮的使用等··· § 售中服务：商品介绍、展示产品、帮助顾客挑选商品等···· § 售后服务：售后包修包换、送货上门等···
同步性:
生产与消费往往同步进行，例：餐饮业点菜和烹饪是同步进行、同 步完成。
参与性:
顾客在一定程度上参与了服务进行的过程，比如到门店购物，顾客 对商品提出的问题，是顾客在与服务人员共同商讨所决定的。
不稳定性: 因为服务很难标准化，比较依赖营业人员的基本素质和现场因素， 所以服务的一致性相对较低，水准与控制上极易处于不稳定状态。
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服务技能主要内容
对营业人员进行服务技能培训，就是培养其对门店体系 的全面掌握，需要营业人员百分百的掌握。 • 服务目标 • 服务能力 • 服务范畴 • 服务质量 • 顾客特殊服务处理 • 顾客管理
1.3 常见的零售服务项目
(2)导购服务 (1)咨询服务
(3)信贷服务 (4)送货服务
(5)处理顾 客意见
(6)培训服务 (8)退换服务
(7)安装维 修服务
常见的零售服务项目
(9)包装服务
(10)服装修 改、干洗、
定做服务
(15)其他服务
(14)代管小孩
(11)休息室 (12)购物车 (13)以旧换新
超市新员工服务意识与服务理念培训 课件(PP T32页)
超市新员工服务意识与服务理念培训 课件(PP T32页)
服务技能的主要内容
服务目标:
服务目标是营业人员认真服务的“源动力”。营业人员首先需要全 面理解服务的重要性，深入掌握门店服务目标，树立“我为人人， 人人为我”的正确服务意识。
服务能力 :