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服务礼仪培训
课程目的
通过本课程的学习，充分认识服务意识及 服务礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识， 通过练习掌握并能运用日常工作礼仪，树立良 好的企业形象。
目录
一、服务意识 二、礼仪概述 三、仪态礼仪规范 四、服务礼仪规范
服务意识是什么？
一、服务意识
服务意识是指公司全体员工在与一切公司利益相 关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望和意识。
一、服务意识
为
顾
顾
顾
什
客
客
客
么 要 有 服 务
是 怎 样 失 去
要 什 么
服 务 的 等
意
的
级
识
１－为什么要有服务顾客的意识
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
服务——利润的源泉
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
礼
则
不
不 学 礼 ， 无 孔以 子立 。
第一章 礼仪概述
案例：我不愿意在礼 貌上不如任何人！
2.为何要学礼仪
（2） 懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊 客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都 猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众 的口才，然而松下幸之助说：
错，它来自高妙的礼仪
第一章 礼仪概述
发型 1.头发不可太短或太长，前发不遮眉、 侧发不附耳、后发不过领，整体发长不 超过3厘米 2.每周至少洗头两次，头发保持干净， 无头皮屑 3.头发颜色保持自然黑色 4.不得剃光头或烫发
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--男士
手部 1.保持指甲干净整洁，定期修剪指甲，指甲长度不超过3毫米 2.指甲不要留有烟碱 3.工作服纽扣、袖口、拉链等扣好拉紧
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--女士
发型 1.头发应保持清洁，定期修 剪 2.长发必须束起，盘于脑后， 盘起高度适中，可以佩戴深 色头花，刘海长度不遮眼 3.短发长短整齐，不允许留 超短发及怪异发型，刘海长 度不遮眼，后发长度不过领 4.头发保持黑色、深棕色为 宜，不染艳发
4-顾客服务的等级
顾客服务等级
一二
三
四
五
六
、、
、
、
、
、
有保
专
超
专
长
问持
人
常
业
期
必沟
负
服
顾
伙
答通
责
务
问
伴
等级
你的位置在哪里？
服务意识与服务礼仪关系
• 1.礼仪是优质服务意识的基础 • 2.礼仪是优质服务意识的表现 • 3.懂礼仪的人能更好的展现服务意识
二、礼仪概述
我不喜欢和一个不注 重礼仪的人打交道，我相 信别人也这样。
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
2-顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
——杰克·韦而奇
世界上最廉价，而且能够得到最 大收益的一种特质就是礼节。
---拿破仑希尔（成功学大师）
1. 何为礼仪
尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式
礼仪
本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚
礼出于俗，俗化为礼
礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法
第一章 礼仪概述
礼仪的基本理念： 尊重为本,尊重上级是一种天职，
3-顾客要什么 ——服务的关键因素
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
质量。
三、仪态礼仪规范
• 1.仪容（发肤容貌） • 2.仪表（着装要求） • 3.仪态（举止神态）
1. 仪容（发肤容貌）--男士
面部 1.每天早晚至少洗脸一次，保持面部 清洁 2.保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、 耳垢 3.剔除多余的毛发，不留大鬓角和胡 须 ，须每日剃须
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--男士
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
尊重同事是一种本分，尊重下级是 一种美德，尊重客人是一种常识， 尊重对手是一种风度，尊重所有人 是一种教养！
第一章 礼仪概述
2 .为何要学礼仪
（1） 礼仪是一个人的安身立命之本
—— —— ——
习为 礼人 仪子 。，
方 《少 三时 字， 经亲 》师
友 ，
成人
，无
国礼
无则
礼不
荀 子
则不 宁
。
立 ， 事 无ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2. 为何要学礼仪
（3） 不懂礼，别人生气，后果严重
约翰•洛克（英国哲学家）：
没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被 人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
不遵守商务礼仪，往往会让人见笑， 甚至会造成非常严重的后果。
第一章 礼仪概述
案例：不懂礼而丢失商机
你的礼仪价值百万
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--男士
鞋袜 1.着黑色皮鞋，皮鞋保持干 净，无破损，不准钉响底 2.着深色袜子，袜子每天清 洗，保持干净，无异味
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--女士
面部 1.每天早晚至少洗脸一次，保持面部清洁 2.保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢 3.不得浓妆艳抹，可淡妆上岗 4. 眉毛与头发颜色接近，修剪秀丽、整 齐 5. 只允许佩戴一副耳饰，以耳钉为宜， 镶嵌物直径不得超过5毫米 6.上班前不吃异味食品，保持口气清新
课程目的
通过本课程的学习，充分认识服务意识及 服务礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识， 通过练习掌握并能运用日常工作礼仪，树立良 好的企业形象。
目录
一、服务意识 二、礼仪概述 三、仪态礼仪规范 四、服务礼仪规范
服务意识是什么？
一、服务意识
服务意识是指公司全体员工在与一切公司利益相 关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望和意识。
一、服务意识
为
顾
顾
顾
什
客
客
客
么 要 有 服 务
是 怎 样 失 去
要 什 么
服 务 的 等
意
的
级
识
１－为什么要有服务顾客的意识
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
服务——利润的源泉
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
礼
则
不
不 学 礼 ， 无 孔以 子立 。
第一章 礼仪概述
案例：我不愿意在礼 貌上不如任何人！
2.为何要学礼仪
（2） 懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊 客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都 猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众 的口才，然而松下幸之助说：
错，它来自高妙的礼仪
第一章 礼仪概述
发型 1.头发不可太短或太长，前发不遮眉、 侧发不附耳、后发不过领，整体发长不 超过3厘米 2.每周至少洗头两次，头发保持干净， 无头皮屑 3.头发颜色保持自然黑色 4.不得剃光头或烫发
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--男士
手部 1.保持指甲干净整洁，定期修剪指甲，指甲长度不超过3毫米 2.指甲不要留有烟碱 3.工作服纽扣、袖口、拉链等扣好拉紧
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--女士
发型 1.头发应保持清洁，定期修 剪 2.长发必须束起，盘于脑后， 盘起高度适中，可以佩戴深 色头花，刘海长度不遮眼 3.短发长短整齐，不允许留 超短发及怪异发型，刘海长 度不遮眼，后发长度不过领 4.头发保持黑色、深棕色为 宜，不染艳发
4-顾客服务的等级
顾客服务等级
一二
三
四
五
六
、、
、
、
、
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有保
专
超
专
长
问持
人
常
业
期
必沟
负
服
顾
伙
答通
责
务
问
伴
等级
你的位置在哪里？
服务意识与服务礼仪关系
• 1.礼仪是优质服务意识的基础 • 2.礼仪是优质服务意识的表现 • 3.懂礼仪的人能更好的展现服务意识
二、礼仪概述
我不喜欢和一个不注 重礼仪的人打交道，我相 信别人也这样。
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
2-顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
——杰克·韦而奇
世界上最廉价，而且能够得到最 大收益的一种特质就是礼节。
---拿破仑希尔（成功学大师）
1. 何为礼仪
尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式
礼仪
本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚
礼出于俗，俗化为礼
礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法
第一章 礼仪概述
礼仪的基本理念： 尊重为本,尊重上级是一种天职，
3-顾客要什么 ——服务的关键因素
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
质量。
三、仪态礼仪规范
• 1.仪容（发肤容貌） • 2.仪表（着装要求） • 3.仪态（举止神态）
1. 仪容（发肤容貌）--男士
面部 1.每天早晚至少洗脸一次，保持面部 清洁 2.保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、 耳垢 3.剔除多余的毛发，不留大鬓角和胡 须 ，须每日剃须
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--男士
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
尊重同事是一种本分，尊重下级是 一种美德，尊重客人是一种常识， 尊重对手是一种风度，尊重所有人 是一种教养！
第一章 礼仪概述
2 .为何要学礼仪
（1） 礼仪是一个人的安身立命之本
—— —— ——
习为 礼人 仪子 。，
方 《少 三时 字， 经亲 》师
友 ，
成人
，无
国礼
无则
礼不
荀 子
则不 宁
。
立 ， 事 无ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2. 为何要学礼仪
（3） 不懂礼，别人生气，后果严重
约翰•洛克（英国哲学家）：
没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被 人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
不遵守商务礼仪，往往会让人见笑， 甚至会造成非常严重的后果。
第一章 礼仪概述
案例：不懂礼而丢失商机
你的礼仪价值百万
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--男士
鞋袜 1.着黑色皮鞋，皮鞋保持干 净，无破损，不准钉响底 2.着深色袜子，袜子每天清 洗，保持干净，无异味
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--女士
面部 1.每天早晚至少洗脸一次，保持面部清洁 2.保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢 3.不得浓妆艳抹，可淡妆上岗 4. 眉毛与头发颜色接近，修剪秀丽、整 齐 5. 只允许佩戴一副耳饰，以耳钉为宜， 镶嵌物直径不得超过5毫米 6.上班前不吃异味食品，保持口气清新