患者感受满意度ppt课件
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《顾客满意》课件
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合理定价
总结词
合理的定价是提高顾客满意度的重要 策略之一。
详细描述
根据市场需求、产品成本和竞争情况 ，制定具有竞争力的价格策略。同时 ，要确保价格与产品质量和服务相匹 配，避免过高或过低的价格导致顾客 的不满或疑虑。
塑造良好的品牌形象
总结词
良好的品牌形象可以提高顾客的忠诚度和满意度。
详细描述
通过塑造积极、专业、可信的品牌形象，提升顾客对产品和服务的信任和认同感。这包括品牌标识的设计、品牌 故事的讲述、品牌形象的传播和品牌声誉的维护。
CHAPTER 04
顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购 买意愿。它通常通过顾客满意度、顾客信任、顾客口碑等方面来衡量。
顾客忠诚度是长期关系的体现，顾客对品牌或公司的信任和满意程度越 高，忠诚度就越高。
顾客忠诚度对于企业的经营和发展至关重要，因为忠诚的顾客往往会持 续购买该品牌的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来更多的利 润和市场份额。
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质的服务和独特的咖啡体验，星巴克成功吸引了大量忠 实顾客，提高了顾客满意度。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供优质的娱乐体验、良好的服务和独特的主题公 园环境，提高了顾客满意度，赢得了游客的喜爱。
亚马逊
亚马逊通过提供便捷的在线购物体验、快速的配送服务以及高效的客 户服务，提高了顾客满意度，成为了全球最大的在线零售商之一。
顾客忠诚度的重要性
提升品牌形象和口碑
忠诚的顾客会积极推荐该品牌 ，从而增加潜在客户的数量，
提高品牌知名度和美誉度。
《患者满意度分析》课件
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患者满意度分析
汇报人：PPT
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添加标题
02.
患者满意 度概述
03.
患者满意 度调查
04.
影响患者 满意度的 因素
05.
提高患者 满意度的 策略
06.
患者满意 度与医院 声誉
效果评估：经过 改进后，患者满 意度明显提高
案例总结和启示
案例背景：某医院患者满意度调查
调查方法：问卷调查、访谈、观察等
调查结果：患者满意度较高，但仍存在一些问题
启示：加强医疗服务质量，提高患者满意度；加强医患沟通，建立良好的医患关系；加强医院 管理，提高医疗服务效率。
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THANK YOU
求和满意度
观察法：通过 观察患者的行 为和反应，了 解患者的满意
度
数据分析：通 过对收集到的 数据进行分析， 了解患者的满
意度和需求
患者满意度调查
03
调查目的和内容
内容：包括医疗服务质量、 医护人员态度、医疗费用等 方面
目的：了解患者对医疗服务 的满意度，为改进医疗服务 提供依据
调查方式：问卷调查、访谈、 观察等
单击添加度的定义
患者满意度是指 患者对医疗服务 的满意程度
包括医疗服务质 量、服务态度、 医疗费用等方面
患者满意度是衡 量医疗服务质量 的重要指标
提高患者满意度 有助于提高医疗 服务质量，增强 患者信任
患者满意度的重要性
提高医疗服务质 量：患者满意度 是衡量医疗服务 质量的重要指标
医院社会责任感
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患者满意度分析
汇报人：PPT
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添加标题
02.
患者满意 度概述
03.
患者满意 度调查
04.
影响患者 满意度的 因素
05.
提高患者 满意度的 策略
06.
患者满意 度与医院 声誉
效果评估：经过 改进后，患者满 意度明显提高
案例总结和启示
案例背景：某医院患者满意度调查
调查方法：问卷调查、访谈、观察等
调查结果：患者满意度较高，但仍存在一些问题
启示：加强医疗服务质量，提高患者满意度；加强医患沟通，建立良好的医患关系；加强医院 管理，提高医疗服务效率。
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求和满意度
观察法：通过 观察患者的行 为和反应，了 解患者的满意
度
数据分析：通 过对收集到的 数据进行分析， 了解患者的满
意度和需求
患者满意度调查
03
调查目的和内容
内容：包括医疗服务质量、 医护人员态度、医疗费用等 方面
目的：了解患者对医疗服务 的满意度，为改进医疗服务 提供依据
调查方式：问卷调查、访谈、 观察等
单击添加度的定义
患者满意度是指 患者对医疗服务 的满意程度
包括医疗服务质 量、服务态度、 医疗费用等方面
患者满意度是衡 量医疗服务质量 的重要指标
提高患者满意度 有助于提高医疗 服务质量，增强 患者信任
患者满意度的重要性
提高医疗服务质 量：患者满意度 是衡量医疗服务 质量的重要指标
医院社会责任感
满意度PPT课件
的调查，小部分是研究病人满意度调查中存在的问题、
2、调查量表的设计标准体系 部分医疗服务满意度调查问卷的设计过程很粗糙，很随意， 由于没有适合我
国情况的权威性的标准 化测量工具， 所以大多数调查问卷都是调查者 自行设 计， 随意性很强， 基本上都没有进心理测量学研究， 调 查项目笼统而不具体。
3、 调查针对的卫生服务比较局限 满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标。有不少管理者认为,提高病人满
满意
不满意
满意
没有满意
不满意
没有不满意
（a）传统观点
（b）赫兹伯格的观点
2024/10/14
6
员工满意度调查
员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey）是一种科 学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员 工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业 科学的数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，企 业管理者决策提供客观的参考依据。
2、病人的满意度调查：是指人们由于健康、疾病、生命质量等方 面的要求而对医疗保健服务产生某种预期期望，然后对所经历的 医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。
2024/10/14
12
满意度在医疗服务调查研究中存在的问题
1、对医务人员满意度调查中存在的问题研究较少 大部分医疗服务满意度研究主要研究的是医务人员工作满意度、患者满意度
2024/10/14
5
调查后发现，引起人们工作动机的因素主要有两个：一是 保健因素，即人们对诸如本组织的政策与管理、工作条件人际 关系、薪酬等，如果得到满足就没有不满意，得不到满足就会 不满意，二是激励因素。即对于成就、赏识和责任等，如果等 到满足就会满意，如果得不到满足就不会产生满意感，但也不 会不满意，只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因 素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。
2、调查量表的设计标准体系 部分医疗服务满意度调查问卷的设计过程很粗糙，很随意， 由于没有适合我
国情况的权威性的标准 化测量工具， 所以大多数调查问卷都是调查者 自行设 计， 随意性很强， 基本上都没有进心理测量学研究， 调 查项目笼统而不具体。
3、 调查针对的卫生服务比较局限 满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标。有不少管理者认为,提高病人满
满意
不满意
满意
没有满意
不满意
没有不满意
（a）传统观点
（b）赫兹伯格的观点
2024/10/14
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员工满意度调查
员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey）是一种科 学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员 工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业 科学的数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，企 业管理者决策提供客观的参考依据。
2、病人的满意度调查：是指人们由于健康、疾病、生命质量等方 面的要求而对医疗保健服务产生某种预期期望，然后对所经历的 医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。
2024/10/14
12
满意度在医疗服务调查研究中存在的问题
1、对医务人员满意度调查中存在的问题研究较少 大部分医疗服务满意度研究主要研究的是医务人员工作满意度、患者满意度
2024/10/14
5
调查后发现，引起人们工作动机的因素主要有两个：一是 保健因素，即人们对诸如本组织的政策与管理、工作条件人际 关系、薪酬等，如果得到满足就没有不满意，得不到满足就会 不满意，二是激励因素。即对于成就、赏识和责任等，如果等 到满足就会满意，如果得不到满足就不会产生满意感，但也不 会不满意，只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因 素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。
如何提高患者满意度ppt课件
• 信息的充分性是指患者从人际来源和 非人际来源获取的服务信息以决定患 者对医院的选择。
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10
就诊阶段
• 是指患者在医院接受诊疗的过程 中，医院提供的各项硬件设备、 专业技能和服务全过程质量的总 和。
• 在患者的就诊阶段，医院现场管 理的有序性、服务流程的高效率、 沟通的有效性是影响患者满意的 主要因素。
可编辑课件PPT
17
• 病人护理工作是一项精细而有耐 心的工作，提高病人满意度是护 理工作的核心。
• 在医患关系紧张的情形下，如何 提高病人的满意度是一项艰辛的 任务 。
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18
• 患者满意度的调查一直以来都作为衡 量护理工作的标准，尤其是医院实行 责任制护理以来，满意度的高低更是 作为对于整个科室护理工作的整体评 价。随着医院的技术和服务水平越来 越好，到医院就诊的患者也越来越多， 对于护理工作的要求也越来越高，那 么如何才能给患者提供更优质的护理 服务，提高患者对护理工作的满意度 呢，我们来一起探讨一下。
• 感动服务是比满意服务更人性化的服 务。
• 感动服务是理想的目标，也是无模式、 无止境的创新服务。
• 感动服务须靠医务人员的积极主动。
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13
服务质量管理的四个阶段
第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 20世纪60年代开始
第三阶段：满意服务 20世纪80年代提倡
第四阶段：感动服务 21世纪兴起
• 当然，满意度的提高需要通过医院所 有员工的努力，每个人必须认识到这 一点，从自身做起，从服务态度、技 术水平等各方面提升自身素质，才可 能为患者提供优质服务，提高满意度。
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5
满意感的定义
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10
就诊阶段
• 是指患者在医院接受诊疗的过程 中，医院提供的各项硬件设备、 专业技能和服务全过程质量的总 和。
• 在患者的就诊阶段，医院现场管 理的有序性、服务流程的高效率、 沟通的有效性是影响患者满意的 主要因素。
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17
• 病人护理工作是一项精细而有耐 心的工作，提高病人满意度是护 理工作的核心。
• 在医患关系紧张的情形下，如何 提高病人的满意度是一项艰辛的 任务 。
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18
• 患者满意度的调查一直以来都作为衡 量护理工作的标准，尤其是医院实行 责任制护理以来，满意度的高低更是 作为对于整个科室护理工作的整体评 价。随着医院的技术和服务水平越来 越好，到医院就诊的患者也越来越多， 对于护理工作的要求也越来越高，那 么如何才能给患者提供更优质的护理 服务，提高患者对护理工作的满意度 呢，我们来一起探讨一下。
• 感动服务是比满意服务更人性化的服 务。
• 感动服务是理想的目标，也是无模式、 无止境的创新服务。
• 感动服务须靠医务人员的积极主动。
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13
服务质量管理的四个阶段
第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 20世纪60年代开始
第三阶段：满意服务 20世纪80年代提倡
第四阶段：感动服务 21世纪兴起
• 当然，满意度的提高需要通过医院所 有员工的努力，每个人必须认识到这 一点，从自身做起，从服务态度、技 术水平等各方面提升自身素质，才可 能为患者提供优质服务，提高满意度。
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5
满意感的定义
《改善就医感受提升患者体验评估操作手册(2023版)》解读ppt课件
多元化数据收集
传统的患者体验评估主要依赖于问卷调查，未来评估方法将更多元化，包括社交媒体评论 、在线评价、生理数据等，提供更全面、客观的患者体验评价。
跨机构协作与比较
为了提升整体医疗水平，不同医疗机构间将加强协作，共享评估数据和方法。这有助于促 进机构间的比较和借鉴，共同提升患者体验。
新技术在患者体验评估中的应用
2023-11-15
《改善就医感受提升患者体验评估 操作手册（2023版）》解读
目录
• 手册概述 • 患者体验评估的重要性 • 手册核心内容解读 • 改善就医感受的策略与措施 • 手册实施与监督 • 未来展望与探讨
01
手册概述
手册目的和意义
01
02
03
提高医疗服务质量
通过改善就医感受和提升 患者体验，提高医疗服务 的整体质量。
数据收集与反馈
定期收集评估数据，对就医感受和患者体验进行量化分析 ，及时发现问题并改进。
持续改进
根据监督结果和反馈数据，对手册进行定期修订和完善， 以适应医疗服务的不断发展和变化。同时，推动医疗机构 之间的经验交流和分享，促进共同提升。06未来展望与探讨
患者体验评估的发展趋势
个性化评估
随着医疗技术的进步和患者对个性化医疗的需求增加，患者体验评估将更加注重个性化评 估，以满足不同患者的需求。评估工具可能会包含更多针对个人特征和偏好的问题。
THANK S感谢观看
患者为中心
将患者的需求和体验置于 首位，确保医疗服务更加 人性化、关怀化。
建立评估体系
明确评估标准和操作手册 ，使医疗服务提升有具体 方向和依据。
手册适用范围
医疗机构
包括综合医院、专科医院 、社区医疗中心等各级医 疗机构。
传统的患者体验评估主要依赖于问卷调查，未来评估方法将更多元化，包括社交媒体评论 、在线评价、生理数据等，提供更全面、客观的患者体验评价。
跨机构协作与比较
为了提升整体医疗水平，不同医疗机构间将加强协作，共享评估数据和方法。这有助于促 进机构间的比较和借鉴，共同提升患者体验。
新技术在患者体验评估中的应用
2023-11-15
《改善就医感受提升患者体验评估 操作手册（2023版）》解读
目录
• 手册概述 • 患者体验评估的重要性 • 手册核心内容解读 • 改善就医感受的策略与措施 • 手册实施与监督 • 未来展望与探讨
01
手册概述
手册目的和意义
01
02
03
提高医疗服务质量
通过改善就医感受和提升 患者体验，提高医疗服务 的整体质量。
数据收集与反馈
定期收集评估数据，对就医感受和患者体验进行量化分析 ，及时发现问题并改进。
持续改进
根据监督结果和反馈数据，对手册进行定期修订和完善， 以适应医疗服务的不断发展和变化。同时，推动医疗机构 之间的经验交流和分享，促进共同提升。06未来展望与探讨
患者体验评估的发展趋势
个性化评估
随着医疗技术的进步和患者对个性化医疗的需求增加，患者体验评估将更加注重个性化评 估，以满足不同患者的需求。评估工具可能会包含更多针对个人特征和偏好的问题。
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患者为中心
将患者的需求和体验置于 首位，确保医疗服务更加 人性化、关怀化。
建立评估体系
明确评估标准和操作手册 ，使医疗服务提升有具体 方向和依据。
手册适用范围
医疗机构
包括综合医院、专科医院 、社区医疗中心等各级医 疗机构。
深入开展优质护理服务提高护士患者满意度ppt课件
派往等培训， 人/年
赴学习，每年名护士 护理资助，全年院内培训 设立护理成果奖，科研院内资助元/年 投入元购买培训设备，落成使用
立足岗位 成长成才
好的职业前景 不错的职业收入
才 位
职称晋升 专门政策 护理人员 全程参与
成
专科护师 专科护士 激发护士们 的进取心和 工作热情， 她们在基础 护理，疑难 危重症专科 护理方面不 断努力
优质护理持续发展责任制整体护理夯实优质安全服务建设四级临床能力护理事业全面发展四级临床能力岗位管理工作量考核到科室精细化到管理个人政策导向临床拓展职业前景优良传统宝贵财富医院精神医院三宝专家病案基础理论基础知识基本技能严格要求严密方法严肃态度优良传统宝贵财富医院精待病人如亲人提高病人满意度待同事如家人提高员工幸福感落实优质护理服务提高病人的满意度严格责任制整体护理强化质量安全管理重点加强人文关怀落实责任制整体护理护理部精心组织抓工作内涵取得显著成效责任护理责任制整体护理每位护士负责28名患者全程护理服务加强基础护理每8张床1名护理员护理工作简化护理文件书写推进护理记录表格化和电子化护士有更多时间在患者床边为患者服好务强化质量管理第三方满意度调查加强质控检查专项质控检查责任制分级护理护士掌握患者病情落实基础护理检查结果绩效挂钩季度每月半年护理部以优质护理带动护理水平提升强化质量管理质控立项重点改进给药差错管路滑脱跌倒坠床流程分析环节改进多措并举发生率分别下降77242175安全项目改进强化质量管理扎实基本功月考核与年考核相结合病房月考核
缓解护士压力
合理调配 人力资源
●建立动态人力资源调配机制
●利用信息系统获取数据，实现人力实时调配 ●保证病人安全前提下，兼顾护士意愿，鼓励弹性排班
●设置兼职护士岗：缓解高峰期人力紧张
提高患者满意度品管圈ppt课件
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
2、入院时，护士为您介绍发生紧急状况时，如何呼叫医护人员
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
3、入院时，护士为您介绍各项安全注意事项（如禁用电器、禁烟、财物保管、安全铁道等）
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
4、 护士主动向您说明所需医学检查、治疗及给药的注意事项
六、对策拟定
what why how
who
决策
判 when
where
重要
负责 可行 效果 圈能 总 定
问题 原因 对策 拟定
人
性
性
力
分
实施日期 地点
为何
有要求的患者可以
杨美
患者
安排单间。
丽
28 30
24
82 是 4、8—4.19
对口
家属自备床帘，必 王金
腔及 缺乏 要时方便使用。
华
13 12
13
38 否 4.9—4.18
对策实施： 负责人：杨美丽 实施时间：4、8—4.19 实施地点：骨科病区
对策处理： 1.经效果确认为有效对策 2.列入标准化对策
PD
AC
25 20
15
10
对策效果确认：
5
0
ppt精选版
改善前
改善后
系列1
27
七、对策实施与讨论
对策二 对策名称
使用屏风
主要原因
缺乏环境隐私
对策内容： 1、指导患者家属床上擦浴可使用屏风，并且告知其屏风位置，请其他 异性家属暂时回避。 2、把患者清洁指标列入基础护理重要内容，每日查房重点内容。
患者满意度持续改进pdca汇报护理课件
素。
患者满意度调查可以帮助医疗机 构了解患者的需求和期望，发现 服务中的不足和问题，为改进医
疗服务提供依据。
患者满意度的重要性
提高患者满意度有助于增加患者的忠诚度和信任感，提高医疗机构的口碑和声誉。
高满意度的患者更愿意向亲友推荐该医疗机构，有助于扩大医疗机构的知名度和影 响力。
患者满意度与医疗机构的绩效和可持续发展密切相关，是医疗机构持续改进的动力 和源泉。
患者满意度持续改进 PDAC汇报护理课件
• 介绍 • PDCA循环介绍 • 患者满意度调查结果分析 • 制定改进计划 • 实施改进措施 • 检查改进效果 • 总结与展望
01
介绍
患者满意度的定义
患者满意度：患者对医疗服务的 质量、效果以及体验感受的综合
评价。
患者满意度是衡量医疗服务质量 的重要指标之一，也是医疗机构 改进服务、提升竞争力的关键因
持续改进的概念
持续改进：医疗机构在提供医疗服务过程中，不断发现问题、分析问题、 采取措施改进，以达到提高医疗服务质量、提升患者满意度的目的。
持续改进是一种理念和态度，需要全体医护人员积极参与和共同努力。
持续改进需要建立科学、有效的管理体系和激励机制，确保改进措施的 有效实施和落地。
02
PDCA循环介绍
质的护理服务。
优化护理流程
简化护理流程，提高工作效率， 减少患者等待时间和不必要的麻
烦。
分析原因
护理人员技能不足 沟通不畅 护理流程不合理
制定改进措施
加强培训 优化流程 强化沟通
05
实施改进措施
实施方法
制定改进计划
根据患者满意度调查结 果，制定针对性的改进 计划，明确改进目标和
方法。
患者满意度调查可以帮助医疗机 构了解患者的需求和期望，发现 服务中的不足和问题，为改进医
疗服务提供依据。
患者满意度的重要性
提高患者满意度有助于增加患者的忠诚度和信任感，提高医疗机构的口碑和声誉。
高满意度的患者更愿意向亲友推荐该医疗机构，有助于扩大医疗机构的知名度和影 响力。
患者满意度与医疗机构的绩效和可持续发展密切相关，是医疗机构持续改进的动力 和源泉。
患者满意度持续改进 PDAC汇报护理课件
• 介绍 • PDCA循环介绍 • 患者满意度调查结果分析 • 制定改进计划 • 实施改进措施 • 检查改进效果 • 总结与展望
01
介绍
患者满意度的定义
患者满意度：患者对医疗服务的 质量、效果以及体验感受的综合
评价。
患者满意度是衡量医疗服务质量 的重要指标之一，也是医疗机构 改进服务、提升竞争力的关键因
持续改进的概念
持续改进：医疗机构在提供医疗服务过程中，不断发现问题、分析问题、 采取措施改进，以达到提高医疗服务质量、提升患者满意度的目的。
持续改进是一种理念和态度，需要全体医护人员积极参与和共同努力。
持续改进需要建立科学、有效的管理体系和激励机制，确保改进措施的 有效实施和落地。
02
PDCA循环介绍
质的护理服务。
优化护理流程
简化护理流程，提高工作效率， 减少患者等待时间和不必要的麻
烦。
分析原因
护理人员技能不足 沟通不畅 护理流程不合理
制定改进措施
加强培训 优化流程 强化沟通
05
实施改进措施
实施方法
制定改进计划
根据患者满意度调查结 果，制定针对性的改进 计划，明确改进目标和
方法。
提高住院病人服务满意度PDCA汇报课件
21
护士能保持亲切的态度并能耐心解答 23
护士执行治疗时能给您适当遮蔽
25
护士经常询问您的病情
24
护士能帮助清洁口腔、拍背、帮助排痰 26
护士主动了解睡眠情况
27
对护理技术是否满意
19
较满意
满意度 人数 满意度
70% 7
23.3%
56.6% 12 40%
83.3% 5
16.6%
86.6% 3
10%
70% 9
对策方案（一）
头脑风暴
提高住院病人服务满意度PDCA汇 报
思想动员，召开护士会议，强化服务意识教 育，由护士长向全体人员讲解下一步工作目 的和意义及工作措施，把病人的满意度作为 护理服务工作中好坏的一项重要的考核指标， 并与奖金挂勾。
加强健康教育宣教工作，经常告诫每位护士 应加强自我学习，增强与患者的沟通意识， 强化与患者沟通技巧等。
提高住院病人服务满意度PDCA汇 报
对策方案（二）
每周一次业务学习，请有经验的老护士传授 临床经验，讲解新知识、新技术，如沟通技 术、礼仪知识等。
病房建立健康知识栏，责任护士落实宣教工 作。
9月份组织一次小儿静脉穿刺培训。 在工作中采取新老搭配，开展一帮一的活动，
让新同志尽快赶上来。
提高住院病人服务满意度PDCA汇 报
提高住院病人服务满意度PDCA汇 报
鱼骨图列出所有可能影响因素
人
机
排班不合理
护士长管理能力 患者素质 服务意识
培训不够
责任心 工作年限
缺乏监督机制
不良习惯
住院费用高
沟通用语 人员不足
开水供应不足（夜间）
嘈杂
病房设施差
提高患者满意度ppt课件
13
做好出院指导
对于准备出院的患者，应及时给予出院 指导，交代有关注意事项及办理出院手 续流程；出院带药的用法、目的、注意 事项；术后复诊时间及咨询电话。次日 陪同病人及家属至电梯口，物品多者由 护工协助护送至医院门口。出院后开设 “情暖沟通热线”电话。将宣教延伸至 家庭、社区。
14
15
11
术后护理
对于手术的病人，医护人员于晨查房时应主动 询问病人夜间睡眠情况，灌肠后大便情况、禁 食情况、术前准备质量；告知病人手术室医护 人员会给予关心及支持，同时家属也会在手术 室门口等候，让病人放心。手术后返室时，热 情迎接，了解病人身心状况及病情；在做好病 情观察、基础护理的同叫，交代病人手术后饮 食、卧位等注意事项，告知病人术后情况良好， 安心休息，巡视中发现问题，及时采取相应的 护理措施 。
6
4.收费透明化
健全收费制度，清单账户透明，收费标 准上墙，做到账目日日清，使患者、家 属心中有数，对陪护人员实行管理，制 定各种便民措施，做到让患者满意。做 好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量 为病人节省不该花的治疗费用，减轻病 人负担。
7
5.主动服务
最重要的是医护人员应实施“主动服 务”，通过主动的多与患者沟通，及时 主动的诊治病人，及时主动的检查治疗， 按时查房，病情解释到位，主动及时的 处理病人的不舒服等等。加强患者对医 护人员的信任，增进医患感情，使患者 以最佳的心理、生理状态接受治疗 。
8
热情接待新入院患者
例如对新入院的病人护士应主动站立迎接，面 带微笑，亲切问候 ，介绍病区环境设施，医护 人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧 感；引领病人至床边，给予有关疾病知识宣教， 进行护理查体、资料收集、完善病历；预先告 知病人检查项目、目的、注意事项、费用等， 护送检查等，让病人去做检查或治疗时少走弯 路。主动了解病人的需求，及时给予满足。晚 间护理时。了解病人对以上宣教内容的掌握情 况。
做好出院指导
对于准备出院的患者，应及时给予出院 指导，交代有关注意事项及办理出院手 续流程；出院带药的用法、目的、注意 事项；术后复诊时间及咨询电话。次日 陪同病人及家属至电梯口，物品多者由 护工协助护送至医院门口。出院后开设 “情暖沟通热线”电话。将宣教延伸至 家庭、社区。
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术后护理
对于手术的病人，医护人员于晨查房时应主动 询问病人夜间睡眠情况，灌肠后大便情况、禁 食情况、术前准备质量；告知病人手术室医护 人员会给予关心及支持，同时家属也会在手术 室门口等候，让病人放心。手术后返室时，热 情迎接，了解病人身心状况及病情；在做好病 情观察、基础护理的同叫，交代病人手术后饮 食、卧位等注意事项，告知病人术后情况良好， 安心休息，巡视中发现问题，及时采取相应的 护理措施 。
6
4.收费透明化
健全收费制度，清单账户透明，收费标 准上墙，做到账目日日清，使患者、家 属心中有数，对陪护人员实行管理，制 定各种便民措施，做到让患者满意。做 好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量 为病人节省不该花的治疗费用，减轻病 人负担。
7
5.主动服务
最重要的是医护人员应实施“主动服 务”，通过主动的多与患者沟通，及时 主动的诊治病人，及时主动的检查治疗， 按时查房，病情解释到位，主动及时的 处理病人的不舒服等等。加强患者对医 护人员的信任，增进医患感情，使患者 以最佳的心理、生理状态接受治疗 。
8
热情接待新入院患者
例如对新入院的病人护士应主动站立迎接，面 带微笑，亲切问候 ，介绍病区环境设施，医护 人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧 感；引领病人至床边，给予有关疾病知识宣教， 进行护理查体、资料收集、完善病历；预先告 知病人检查项目、目的、注意事项、费用等， 护送检查等，让病人去做检查或治疗时少走弯 路。主动了解病人的需求，及时给予满足。晚 间护理时。了解病人对以上宣教内容的掌握情 况。
患者满意度和镇痛课件
灵活调整
医生应根据患者的治疗反应和病情变 化灵活调整治疗方案。
关注患者的心理需求
心理疏导
医生应关注患者的心理状态，提 供必要的心理疏导和支持。
情感关怀
医院应为患者提供温馨、舒适的 环境，以及人性化的关怀服务。
社会支持
医生应了解患者的社会背景和家 庭状况，为其提供必要的支持和
指导。
04
镇痛治疗的效果评估
预防疼痛
通过预防性镇痛措施，降 低疼痛的发生率。
镇痛治疗的方法
01
02
03
04
药物治疗
使用非处方药、处方药等药物 治疗疼痛。
物理治疗
使用物理疗法如热敷、冷敷、 按摩等缓解疼痛。
手术治疗
对于某些严重的疼痛，如神经 痛、关节痛等，手术治疗可能
是必要的。
心理治疗
对于由心理因素引起的疼痛， 心理治疗如认知行为疗法等可
02
患者满意度是衡量医疗服务质量 的重要指标之一，也是医疗机构 改进服务质量和提高患者忠诚度 的关键因素。
患者满意度的重要性
01
提高医疗服务质量
患者满意度是医疗服务质量的重要体现，通过提高患者满意度，可以促
进医疗服务质量的提升，从而提高患者的治疗效果和生活质量。
02 03
增强医疗机构竞争力
在医疗市场竞争日益激烈的背景下，提高患者满意度是增强医疗机构竞 争力的关键。高满意度的患者更容易对医疗机构产生忠诚度，从而增加 回头客和口碑推荐的可能性。
患者满意度和镇痛课件
• 患者满意度概述 • 镇痛治疗的重要性 • 提高患者满意度的策略 • 镇痛治疗的效果评估 • 患者满意度和镇痛治疗的未来展望
01
患者满意度概述
患者满意度的定义
如何提高患者满意度PPT培训课件
▲就诊后评价阶段
这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。 患者评价的结果是他们对前两个阶段满意感的积累与明确化，
但就诊后阶段中的一些特有的因素对这一评价结果也产生影 响。
投诉抱怨渠道的畅通性
是指医院要重视设立畅通有效的投诉、抱怨传递渠道和建立 管理这些投诉、抱怨的渠道，以引导患者表达不满的需要。
★案例 浙江慈溪人民医院 提高患者满意感的七种方法：
住院患者每日清单、门诊药品清单。 假日服务窗口和诊室全部开放。 服务延伸到社区。 推行整体护理。 开设多项便民措施。 单病种收费制。 52小时等待手术制。
二、员工满意感是患者满意感的基础
提高患者满意感的实施者是医院全体员工。 只有员工对自己所处医院的工作环境和所 从事的工作感到满意，才可能敬业、爱业， 自觉贯彻医院的各项制度，主动寻求让患 者满意的各种服务方法和艺术。
2002年5月4日 朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访 谈等。
（一）临床诊断
死穴之一：没有严格的工作纪律
▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前 晚麻将桌上的战果。 ▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。 ▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好 放在床头柜里。
是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬 件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。
在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、服务流程 的高效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。
●就诊阶段影响患者满意的三要素
★现场管理的有序性
→对医院有形展示的布置 →对患者参与服务的管理 →对患者与患者相互影响的管理 有序的服务现场能给患者留下管理有序的印象，这也是
主观 感受
感觉医护人员不错
医院患者满意度PPT课件
医疗服务质量 管理培训班
2018年8月
.
1
Patient satisfaction
患者满意度
Patient satisfaction
2003
.
2
从《北京青年报》的 一篇报道谈起——
公众调查 “非典”提高公众 对医务人员满意度
2003
.
3
调查主题：“非典时期”公众 对医护工作者的看法
SARS的流行是目前国人最为关注的头等 大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非 典”一线的医护工作者。
死穴之一：没有严格的工作纪律
▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话 家常，谈论前晚麻将桌上的战果。
▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡 漠。
▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的 衣物杂品只好放在床头柜里。
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13
死穴之二： 医务人员缺乏职业素质
▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三 天未看过一次伤口。
事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、 “视病人如亲人”的服务理念，是赢得医 疗市场关键性的竞争优势之一。
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19
★患者满意感的分析ห้องสมุดไป่ตู้
.
22
★小结
由此可见，患者满意感既包括认知成分， 也包含情感成分。
认知成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较的过程。
情感成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较后产生的心理反应，如满足、高兴、 喜欢、感动等。
2003
.
7
一位患者说，现在医院的服务质量好比是 乡间公路变成了国道，开起车来痛快了， 但远远赶不上高速公路。
一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求 医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。
一位大医院院长自豪地说，上月是星级服 务评比月，门诊满意率高达99%。
2018年8月
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1
Patient satisfaction
患者满意度
Patient satisfaction
2003
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2
从《北京青年报》的 一篇报道谈起——
公众调查 “非典”提高公众 对医务人员满意度
2003
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3
调查主题：“非典时期”公众 对医护工作者的看法
SARS的流行是目前国人最为关注的头等 大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非 典”一线的医护工作者。
死穴之一：没有严格的工作纪律
▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话 家常，谈论前晚麻将桌上的战果。
▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡 漠。
▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的 衣物杂品只好放在床头柜里。
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13
死穴之二： 医务人员缺乏职业素质
▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三 天未看过一次伤口。
事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、 “视病人如亲人”的服务理念，是赢得医 疗市场关键性的竞争优势之一。
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★患者满意感的分析ห้องสมุดไป่ตู้
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22
★小结
由此可见，患者满意感既包括认知成分， 也包含情感成分。
认知成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较的过程。
情感成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较后产生的心理反应，如满足、高兴、 喜欢、感动等。
2003
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7
一位患者说，现在医院的服务质量好比是 乡间公路变成了国道，开起车来痛快了， 但远远赶不上高速公路。
一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求 医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。
一位大医院院长自豪地说，上月是星级服 务评比月，门诊满意率高达99%。
患者满意度分析ppt课件
精选PPT课件
26
在管理方面的措施
1.医院领导层要将优质服务提升满意度作为战略重点。
2.具体科室结合自身科室特点制定提高患者满意度的制度，严格落实，通过绩 效晋升等考核实施情况。
3.重视满意度调研中患者提出的改进建议 。
4.将导诊窗口作为提高患者满意度的第一重点岗位。
5. 科主任要高度重视患者满意度问题，利用各种机会使用规范服务及医患沟通 技能要求并检查医师护士，时时激精励选PP服T课件务优良者，注意服务细节管理。 27
姻状况、住院次数、住院时间、对疾病的了解程度以及家人陪伴 情况、病人的家庭和睦情况、病前的幸福情况、 预期疗效、紧 张与满意度、病人年龄、性格、经济状况、病人担心费用、焦虑
• 2、医院方面：按重要性分别为技术水平、服务质量、服务态度、 及时性、医疗流程（等候时间)、尊重患者权益与医患沟通、后 勤管理（医院环境）为主要因素。
精选PPT课件
23
PART5 提高措施
精选PPT课件
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
24
提高患者满意度的措施
一、对于最不满意的医疗费用方面： 1.信息公开并及时告知患者相关信息。随时让患者了解医院各项收 费标准，使其知悉对自己的治疗护理收费是否合理，尽可能减少不 在报销范围内的医疗开支。
2. 加强医患沟通，尊重病人，医护人员需要耐心解释，让患者了 解自己的病情，取得患者的诊治配合，让患者每日全面掌握自己所 用药物的情况避免不满情绪发生。
0患者满意度分析ppt课件文档格式
对三甲医院患者满意度的分析
精选PPT课件
1
目录
一、基本概念 二、评价工具 三、现状分析 四、影响因素 五、改进措施 六、参考文献
精选PPT课件
优质护理提升护理质量和患者满意度PPT讲稿
二、优质护理内涵和实施的意义 （四）是落实公立医院改革要求的具体实践
《2011年公立医院改革试点工作安排》中明确，要 充分调动医务人员积极性。
完善人事和收入分配制度要求：
推行聘用制度，基本完成岗位设置管理实施工作，实行 公开招聘和竞聘上岗，建立能进能出、能上能下的用人机 制。完善人员绩效考核制度，实行岗位绩效工资制度，将 医务人员的工资收入与医疗服务的数量、质量、技术难度、 成本控制、群众满意度等挂钩，做到多劳多得、优绩优酬， 提高临床一线护士和医师工资待遇水平。
优质护理服务内涵：改模式、建机制、重临床。
优质护理目标：患者满意、社会满意、政府满意 医生满意、护士满意
落脚点
护士全面履行护理职责，不断丰富内 涵，拓展外延，为患者提供全面、全程、 主动、专业、人性化的优质护理服务。
对患者专业的护理是患者治疗的一部 分。
切入点
改革临床护理服务模式。实施责任护士对患 者的全面负责——责任制整体护理。
建立现代医院管理制度：
建立院长负责制和任期目标责任考核制度，落实公立医院用人自主 权，实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用、合同管理。建立以公益性 质和运行效率为核心的公立医院绩效考核体系，健全以服务质量、数 量和患者满意度为核心的内部分配机制，提高人员经费支出占业务支 出的比例，提高医务人员待遇。严禁把医务人员个人收入与医院的药 品和检查收入挂钩。（十二五深化医改规划暨实施方案 2012.3.14）
优质护理提升护理质量和患者 满意度课件
一、医院护理工作的重要性
现代医院是一个由多学科、多 专业组成的，服务对象多元化、服 务过程多样化、服务内容个性化的 高技术、高风险、高情感的机构， 医疗质量、患者安全、医疗服务是 医院管理的核心。
《患者满意度调查》课件
总结调查结果，提出患者满意度的整体情况和趋势。
2 针对不同等级医院的建议
针对各级医院的服务现状，提出改进建议，以提升患者满意度。
3 对医院服务的改进建议
基于患者反馈，提出改善医院服务质量的具体建议。
参考文献
调查报告 患者满意度调查报告2020年
相关法规和标准 卫生部执业标准
其他相关文献 医院服务质量研究论文
附录
调查问卷
问卷的设计和调查内容
调查结果数据
详细展示调查结果的数据分析
表格和图表展示
使用表格和图表形式展示关键数 据和评估结果
总结
对本次调查的总结
分析本次调查成果和不足之处，并提出今后改进策略。
未来的工作展望
展望未来，探讨如何进一步提高患者满意度和医院服务 质量。
《患者满意度调查》PPT 课件
这份PPT课件旨在介绍患者满意度调查的重要性和结果分析，提供调查报告和 建议，最终总结并展望未来的工作。
调查概述
调查的目的
了解患者对医疗服务的满意度，改进医院服务质量。
调查的范围和对象
涵盖各级医院及不同科室的患者，包括住院患者和门诊患者。
调查的方法和工具
采用问卷调查方式，结合定性和定量分析，调查数据以表格和图表形式展示。
调查结果分析
患者满意度的整体评 估
综合考虑问卷结果，对整体满意 度进行评估，并比较不同等级医 院的表现。
对不同项目的满意度 评价
分析患者在医疗技术、医护人员 素质、环境设施等方面的满意度。
对不同等级医院的满 意度评价
比较不同等ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ医院在服务质量上 的差异，为改进提供依据。
调查结果结论
1 结论的总览
2 针对不同等级医院的建议
针对各级医院的服务现状，提出改进建议，以提升患者满意度。
3 对医院服务的改进建议
基于患者反馈，提出改善医院服务质量的具体建议。
参考文献
调查报告 患者满意度调查报告2020年
相关法规和标准 卫生部执业标准
其他相关文献 医院服务质量研究论文
附录
调查问卷
问卷的设计和调查内容
调查结果数据
详细展示调查结果的数据分析
表格和图表展示
使用表格和图表形式展示关键数 据和评估结果
总结
对本次调查的总结
分析本次调查成果和不足之处，并提出今后改进策略。
未来的工作展望
展望未来，探讨如何进一步提高患者满意度和医院服务 质量。
《患者满意度调查》PPT 课件
这份PPT课件旨在介绍患者满意度调查的重要性和结果分析，提供调查报告和 建议，最终总结并展望未来的工作。
调查概述
调查的目的
了解患者对医疗服务的满意度，改进医院服务质量。
调查的范围和对象
涵盖各级医院及不同科室的患者，包括住院患者和门诊患者。
调查的方法和工具
采用问卷调查方式，结合定性和定量分析，调查数据以表格和图表形式展示。
调查结果分析
患者满意度的整体评 估
综合考虑问卷结果，对整体满意 度进行评估，并比较不同等级医 院的表现。
对不同项目的满意度 评价
分析患者在医疗技术、医护人员 素质、环境设施等方面的满意度。
对不同等级医院的满 意度评价
比较不同等ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ医院在服务质量上 的差异，为改进提供依据。
调查结果结论
1 结论的总览
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2003
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8
调查报告：医院是冷漠脸谱老大
• 一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次 调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了 热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸 谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选 出一个能代表该行业形象的脸谱。 调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为 25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。
2003
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18
★患者满意感的分析
结 果
因素 可控结果 不可控结果
期望的稳定结果
200期3 望的不稳定-结果
积极结果 消极结果
表扬/感谢 批评/生气 惊奇/高兴 失望/容忍
信任
退出
尝试 21 犹豫
★小结
• 由此可见，患者满意感既包括认知成分，也包含 情感成分。
• 认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的 过程。
2003
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在媒体和公众前所未有的关注和期盼下， 他们承担着拯救生命的重任。
他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉 献。他们，是当代最可爱的人。
2003
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4
公众对抗击“非典”一线 工作医护人员的新闻关注态度
非常关注 比较关注 一般关注 不关注
34.0% 46.6% 16.0%
3.4%
80.6%
2003
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5
前言： 各自的评说是对还是错
2003
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14
死穴之四： 对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。
▼A君受不了B君的打扰，私下探得对面 病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。 护士长告知病床已被人预定。后来才知道是 科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿 出院，长期挂名住院。
2003
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15
（二）死穴剖析
• 1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、 护士待遇不一，工作安排不公平。
2003
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11
（一）临床诊断
• 死穴之一：没有严格的工作纪律
▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常， 谈论前晚麻将桌上的战果。
▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。
▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物 杂品只好放在床头柜里。
2003
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12
死穴之二： 医务人员缺乏职业素质
▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看 过一次伤口。 ▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是 家属叫护士（呼叫系统已坏）。 ▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30 分，病人翘首以待。 ▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影 响患者休息。
2003
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6
• 一位患者说，现在医院的服务质量好比是乡间公 路变成了国道，开起车来痛快了，但远远赶不上 高速公路。
• 一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求医”， 在国外是医院鞠躬“求患者”。
• 一位大医院院长自豪地说，上月是星级服务评比 月，门诊满意率高达99%。
• 一位大医院的医生说，见面先问患者您好，以前 谁问过？！问好患者就满意了？病就好了？
2003
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（四）个人管见
• 此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患 者的满意度。
• 患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用 心和医务人员的精心及恒心。
• 国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满意 最大化作为医院发展战略的核心。
• 事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、“视 病人如亲人”的服务理念，是赢得医疗市场关键 性的竞争优势之一。
2003
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9
一.点击医院四大死穴
—先从一个案例谈起
2003
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10
• 事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住 院，朋友陪床。
• 住院地点：华南某地一家顶尖级大医 院（该院号称患者满意度可达到 100%）。
• 时间：2002年5月1日——
2002年5月4日
• 朋友在医院全程陪床观察记录；患者 访谈；护士访谈等。
2003
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13
死穴之三： 无视患者合理要求，置患者健康于不顾
▼同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜半歌 声。A君无法休息，反映给护士，告知赶上了没 办法。 ▼同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求 更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天才 能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使， 说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。
• 情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后 产生的心理反应，如满足、高兴、喜欢、感动等。
2003
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22
★案例
• 本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价：“我就相 信杜大夫” 。
• 本院输液大厅的人文服务的患者感受：“我孩子非 要输液不可”。
• 江苏口腔医院的“诊疗前的3分钟”：“治疗中可 能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合”、 “这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。”、 “可以开始治疗了吗？”
• 2.尤其缺乏服务质量的培训。 • 3.有章不循，检查不到位。 • 4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。 • 5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。
2003
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（三）对症下药
• 管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。 • 重视医疗服务质量的培训。 • 重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。 • 实现内部人才激励的公平氛围。
• 潘习龙主编 • 《医院决2003
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1
从《北京青年报》的 一篇报道谈起——
• 公众调查
2003年5月10日A11版
“非典”提高公众 对医务人员满意度
2003
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2
调查主题：“非典时期”公众对 医护工作者的看法
SARS的流行是目前国人最为关注的头等 大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非 典”一线的医护工作者。
他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有 初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季 少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒， 他们义无反顾地直面危险，永不言弃。
2003
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3
调查主题：“非典时期”公众对 医护工作者的看法
他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺 的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超 负荷超时间运转着。
2003
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媒介报道：代表建议制定医德法
• 新华社电（2003-3-16）：酒仙桥医院重复使用导 管事件发生后，引起人们震撼。连日来，正在北京 出席十届全国人大一次会议的部分人大代表痛斥 “医德缺失症”。要求加强医德医风教育，规范内 部管理，同时采取法律手段，确实保证患者的合法 权利。
代表建议：尽快将制定《医生职业道德法》 提上议事日程。