用户抱怨处理制度

上海大众兰州天祥客户抱怨处理制度

1、目的

维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚度；

发现产品与服务方面薄弱环节，以便及时改进降低抱怨率；

2、用户抱怨界定和分类

指用户在接受公司整车销售、售后维修保养、配件供应等服务过程中，对公司服务质量、服务水平或产品质量因未能达到其自身期望值而产生的不满意，并明确表达。

抱怨类型分类如下；

服务类

产品质量类

维修质量类

用户问题

其它类

3、用户抱怨信息来源

上海大众DN 网用户投诉信息

销售用户回访

售后用户回访

用户书面投诉

用户来电投诉

用户现场投诉

售后维修返工

4、用户抱怨信息传递

4- 1 销售用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交销售总监协调处理，并填写《公司用户抱怨处理表》；来自于上海大众DN 网的销售抱怨用户，由客户管理员查询并下载备份，并生成用户抱怨处理表，第一时间交销售总监统一协调处理，相关处理责任人填写《上海大众工单信息》。

4-2售后用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交服务经理处理，如遇重大问题第一时间上报服务总监，并填写《顾客抱怨（投诉）处理单》表。

来自于上海大众DN 网的售后抱怨用户，由服务经理处理，如遇重大问题第一时间上报服务总监，并填写《上海大众工单信息》。

5、用户抱怨处理销售总监是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。

5- 1 销售用户抱怨由客户总监对抱怨原因进行识别，销售总监协调进行处理，重大问题第一时间上报管理层由总经理直接处理，封闭时间为24 小时内，重大抱怨为3 个工作日内；重大问题：指因公司自身服务水平、维修质量等原因造成用户的强烈不满，而使用户采取过激的行为来发泄自身强烈不满的情绪；或指因公司维修质量原因，造成车辆维修后存在重大的安全隐患。

根据识别分服务类——由零售经理向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生；

产品质量类——与售后服务部门联系，根据上海大众售后服务相关规定解

决；用户问题——向用户解释，指导和帮助用户解决问题；

4 个工作日内由客户关爱部再次进行回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对

抱怨原因进行识别并予以处理；若满意及时更新《公司用户抱怨处理表》。

5- 2 售后用户抱怨

服务总监对处理售后用户抱怨负领导责任，直接承担并处理用户抱怨第一责任人。由客户总监对抱怨原因进行识别，服务总监界定抱怨范围予以处理，重大问题第一时间上报总经理，封闭时间为24小时内，重大抱怨为3 个工作日内，；根据识别分

服务类——由服务经理向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生；产品质量类（配件）——由服务经理直接处理，索赔员协助处理，根据上海大众售后服务质量担保条例和公司售后服务承诺相关规定予以解决；维修质量类——由服务经理直接处理，技术经理协助处理，对维修质量进行评价，属外返应安排相关维修班组进入外返程序予以解决。

4 个工作日内由客户关爱部再次回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对抱怨

原因进行识别并予以处理；若满意及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》。

6、重点关注车辆（用户）和重大问题处理

6- 1 重点关注车辆（用户）定义·质保期内出现质量问题进站车辆（用户）·投诉和返修车辆（含新车）

6- 2 重点关注

·车辆（用户）接待工作

·问题处理

·维修质量控制

·取送车服务

6- 3 售后服务类通过各种信息输入，并经服务总监识别和界定确需关注的车辆被定义为公司售后服务重

点关注车辆，由服务总监分配责任人即技师或技术经理予以解决；

遇到管理层无法解决的问题应及时上报上海大众售后相关部门予以协助解决

6-4 销售类销售总监对于DN 网发布的用户抱怨必须及时协调解决并反馈至上海大众。

销售总监对于重大问题应及时上报管理层予以解决。对于抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时上报管理层，若最高管理者无法解决，应及时向上海大众报告，保证内部信息渠道传递畅通。

6-5 凡对重点关注车辆或重大问题抱怨处理之后，客户关爱部必要时将致函或上门予以拜访，尽最大努力降低用户抱怨，提高用户满意度。

7、用户抱怨处理结果的验证和总结

7-1 销售用户抱怨由电话回访员负责对该类用户就问题、抱怨处理结果是否满意进行回访，若不满意将再次对抱怨原因加以识别并予以处理，直到用户满意为止，并及时更新《公司用户抱怨处理表》。

7-2 售后用户抱怨由电话回访员对该类用户就问题、抱怨处理结果是否满意进行回访，若不满意将再次交由服务总监统一协调处理，直到用户满意为止，并及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》，对于重点关注车辆回访结果满意的由服务总监予以撤消该关注名单。

7-3 售后服务部每月应将用户抱怨和回访结果进行汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。

7-4 销售部至少每季度应将用户抱怨和回访结果进汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。

7-5 电话回访员和销售客户管理员负责用户回访资料的整理、归档工作。

8、用户抱怨处理过程监控

8- 1 填单准确性《公司用户抱怨处理表》、《顾客抱怨（投诉）处理单》各责任部门信息填写规范，要求填写准确、完整、无漏填、错填等情况。针对填写不符合标准的抱怨处理单返回意见处理责任人后，修改填写完毕返回客户关爱部。

8-2 抱怨处理表单传递、处理、回访验证及时性抱怨（投诉）受理人于客户抱怨当日将客户抱怨信息传递于处理协调责任人。处理责任人需在收单后三天内完成事情经过调查、回复客户、处理意见、制定相应改进措施并将抱怨处理表单返回客户关爱部。如遇无法在自身权限范围内处理妥善或事态进一步扩大的客户抱怨，需在24 小时内上报销售总监或者服务总监。客户关爱部在接收到抱怨处理表单后，需在3 天内回访