用户抱怨处理制度
客户投诉抱怨处理制度
客户投诉抱怨处理制度为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度一、目的1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。
2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，严防类似事件再次发生。
3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。
4、改进服务质量，形成预防机制。
二、来源通过各种渠道接触到的抱怨1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给公司的投诉。
2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要求处理的投诉。
3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的抱怨，形成的投诉。
4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中，顾客反映出来的问题或不满，形成的投诉。
5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等三、目标1、投诉响应及时率：100%2、投诉结案率：100%四、适用范围公司各个层面接触的各类抱怨五、操作准则1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理；2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》；3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理；3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；3.3用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。
对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；3.4交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任人责任；3.5其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示处理意见，各部门经理依批示处理；5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时，应立即向用户说明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中，呈销售经理核阅后归档；6、客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协议或承认，只应对《公司用户抱怨处理表》中批示事项以电话转达用户（不得将《公司用户抱怨处理表》影印件送用户）；7、《公司用户抱怨处理表》处理期限自客户管理员受理起，一般抱怨24小时内答复，重大抱怨48小时内处理完毕。
修理厂顾客抱怨管理制度
一、引言为了提高修理厂的服务质量，增强顾客满意度，维护企业声誉，本制度旨在规范修理厂顾客抱怨的处理流程，确保顾客抱怨得到及时、有效地解决。
本制度适用于本修理厂所有员工，所有员工应严格遵守。
二、目的1. 及时发现并解决顾客抱怨，提高顾客满意度。
2. 优化服务流程，提升修理厂整体服务水平。
3. 及时总结经验教训，持续改进服务质量。
4. 维护企业声誉，树立良好的企业形象。
三、责任与权限1. 顾客服务部负责顾客抱怨的接收、处理和反馈。
2. 各部门负责人负责本部门顾客抱怨的处理，并及时上报顾客服务部。
3. 顾客服务部对顾客抱怨的处理情况进行监督和考核。
四、顾客抱怨的接收1. 顾客可以通过电话、现场、邮件、在线客服等方式向修理厂提出抱怨。
2. 顾客服务部应设立专门的顾客抱怨接收渠道，确保顾客能够方便、快捷地提出抱怨。
3. 顾客服务部接到顾客抱怨后，应及时记录抱怨内容、时间、地点、联系方式等信息。
五、顾客抱怨的处理1. 顾客服务部接到顾客抱怨后，应在第一时间内进行核实，了解具体情况。
2. 根据抱怨内容，将抱怨分为以下类别：a. 服务态度问题b. 服务质量问题c. 产品质量问题d. 其他问题3. 顾客服务部根据抱怨类别，采取以下措施：a. 服务态度问题：立即联系相关部门负责人，要求其改善服务态度，并向顾客道歉。
b. 服务质量问题：联系维修技师，要求其对问题进行核实，并及时解决问题。
c. 产品质量问题：联系供应商，要求其进行质量检测，如确属质量问题，应立即更换或退货。
d. 其他问题：根据具体情况，采取相应的处理措施。
4. 处理过程中，应保持与顾客的沟通，及时告知处理进度，确保顾客满意。
六、顾客抱怨的反馈1. 顾客抱怨处理完毕后，顾客服务部应及时向顾客反馈处理结果。
2. 反馈内容应包括：处理措施、处理结果、改进措施等。
3. 如顾客对处理结果不满意，顾客服务部应再次核实，重新进行处理。
七、顾客抱怨的总结与改进1. 顾客服务部应定期对顾客抱怨进行统计分析，总结经验教训。
汽车维修用户抱怨受理制度
汽车维修用户抱怨受理制度
客户抱怨/投诉处理制度
一、目的
机动车维修企业的维修质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是汽车运输分公司经营发展至关重要的保证。
二、原则
实行以顾客为导向的首问负责制和逐级处理上报制度
三、投诉受理工作规定
1、耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。
让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。
2、礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。
3、在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。
4、当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。
5、若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。
6、若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。
7、多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。
8、抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。
用户抱怨处理程序和规范
用户抱怨处理程序和规范目标本文档的目标是为公司制定一份用户抱怨处理程序和规范，确保我们能够高效、公正地处理用户的抱怨，并保持良好的用户关系。
以下是我们制定的处理程序和规范：用户抱怨处理程序1. 收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
2. 及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
3. 调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
4. 解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
5. 记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
用户抱怨处理规范1. 公正和诚信：我们承诺以公正和诚信的原则处理用户的抱怨。
我们将尽力提供合理的解决方案，不偏袒任何一方。
顾客抱怨受理制度
顾客抱怨受理制度本页仅作为文档页封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March顾客抱怨受理制度1、用户投诉受理工作由本店经营领导负责，必要时指定专人承办。
2、受理人员对客户的投诉应耐心听取，详细记录，明确答复期限。
3、对客户的投诉内容，按下列原则由相关人员负责处理答复：（1）、对员工服务质量的投诉，由本店领导或指派专人进行调查；（2）、对维修质量的投诉，由总检验员负责调查；（3）、对收费价格的投诉，由分管经营的本店领导或指派专人进行调查；4、定期或不定期召开用户座谈会，主动征询客户意见和要求，树立企业良好形象5、对重点客户开展上门服务活动，主动了解出厂的技术状况，不断提高维修质量。
6、按照行业管理部门要求，向客户公开投诉电话，主动接受社会监督。
人员陪训1 1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。
管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。
2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。
3、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。
4、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。
5、提取营业收入的（ 3 ）%做为职工培训费用。
6、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目标。
人员培训制度范例：1、企业员工的培训工作由主要领导负责，厂（公司）工会或其它职能部门（人员）负责具体措施落实。
2、企业每次组织一次集中政治学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政策以及相关规定。
3、企业的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断汲取新知识、新技术，为生产经营服务。
4、充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。
5、鼓励职工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情作适当奖励。
客户抱怨处理制度
XX公司客户抱怨处理办法
第一条目的
确保客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。
第二条范围
已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。
第三条客户抱怨的分类
1•申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，在处理后不需给予客户赔偿。
2.索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速地查明原因。
3.非属质量抱怨的：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。
第四条客户抱怨处理流程
第五条实施单位
业务部、质量管理部成品科及有关单位。
第六条实施要点
1•客户抱怨由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解（必要时会同有关单位）确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知质量管理部调查分析。
2.质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出
真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。
3.查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再次发生。
患者抱怨处理管理制度
患者埋怨处理管理制度第一章总则第一条目的与依据1.为确保医院对患者埋怨的及时、公正、有效处理，树立医院良好的形象，本制度订立。
2.本制度的编制依据《医疗管理条例》《患者权益保障法》等相关法律法规，并结合医院实际情况订立。
第二条适用范围1.本制度适用于医院各科室、各级别人员对患者埋怨进行处理的工作。
2.医院领导及相关科室应严格依照本制度进行操作，确保患者埋怨处理工作的规范性与高效性。
第二章患者埋怨的定义与分类第三条患者埋怨的定义1.患者埋怨是指患者对医院服务、医疗质量、医务人员态度等不满意的表达，包含口头和书面形式。
第四条患者埋怨的分类1.技术性问题：患者对医疗技术、手术效果等方面的埋怨。
2.服务质量问题：患者对医院的服务态度、沟通技巧、服务效率等方面的埋怨。
3.护理质量问题：患者对护理人员的专业水平、仪表仪态、护理质量等方面的埋怨。
4.环境乾净问题：患者对医院环境乾净度、卫生情形等方面的埋怨。
第三章患者埋怨处理流程第五条患者埋怨处理程序1.患者直接向相关科室或医院投诉：患者可以通过面谈、投诉信、电话等方式直接向相关科室或医院投诉。
2.相关科室接收投诉并记录：收到投诉后，相关科室应及时记录患者投诉的内容、时间和具体情况，并在投诉记录中注明患者的基本信息。
3.科室负责人及时处理：相关科室负责人应及时召集相关人员开展调查并处理患者的投诉，确保处理结果在规定时间内反馈给患者。
4.医院管理部门监督与协调：医院管理部门负责对各科室进行投诉处理情况的监督与协调，及时跟进患者投诉处理工作。
5.患者满意度调查：医院管理部门应定期组织对患者进行满意度调查，收集并汇总患者的看法和建议，为医院改进工作供应依据。
第六条患者埋怨处理的原则1.公正公平原则：对患者的投诉必需公正、公平地进行处理，不偏袒任何一方。
2.及时处理原则：医院及相关科室应及时处理患者的投诉，并在规定时间内予以患者回复和处理结果。
3.保密原则：医院及相关科室对患者投诉的信息应予以保密，禁止将投诉内容泄露给无关人员。
用户抱怨受理制度
定期对客服人员进行考核和培训
考核内容：服务 态度、沟通技巧、 问题解决能力等
培训内容：新政 策、产品知识、 投诉处理流程等
考核方式：定期 进行，采用评分 制或评级制
培训方式：线上 或线下，定期组 织培训课程或研 讨会
对处理不当的投诉进行追责和处理
明确追责范围：明确哪些投诉属于处理不当的投诉，避免责任模糊
用户抱怨受理制度
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汇报人：
目录
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用户抱怨受理原则 用户抱怨受理制度的应用 范围
用户抱怨受理流程
用户抱怨受理制度的意义 用户抱怨受理制度的监督 和考核机制
01
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02
用户抱怨受理流程
用户提出抱怨
用户通过何种方式提出抱怨 受理人员如何接收并记录用户抱怨 用户提出抱怨后，受理人员如何进行初步处理 用户提出抱怨后，受理人员如何进行后续跟进处理
保护隐私：保护用户隐私， 不泄露个人信息
保护用户隐私
用户信息保密：确保用户信息不被泄露 投诉内容保密：对用户投诉内容进行保密处理 投诉渠道保密：确保用户投诉渠道的安全性和私密性 投诉处理人员保密：对处理用户投诉的人员进行保密管理
04
用户抱怨受理制度 的意义
提高客户满意度
及时解决用户问题，提高客户满 意度
促进企业持续发展
提升客户满意度：及时解决用户抱怨，提高客户满意度，增强客户忠诚度 改进产品和服务：通过用户抱怨了解产品或服务的问题，及时改进，提高竞争力 塑造良好企业形象：积极处理用户抱怨，展现企业负责任的态度，树立良好形象 促进业务增长：通过解决用户抱怨，提高用户满意度，增加业务机会和市场份额
感谢观看
汇报人：
客服人员接待并记录
餐饮公司顾客抱怨及处理制度
餐饮公司顾客抱怨及处理制度第一节、顾客抱怨一、抱怨的方式：面对面、电话、书面抱怨、卫生机构来访二、对抱怨的分类：顾客抱怨大致可分为两类，我们把它命名为一类抱怨和二类抱怨。
一类抱怨：是指由服务员或领班直接处理的抱怨。
（如：出现菜品质量问题，客人要求更换或退掉的抱怨等）二类抱怨：是指客人指出的要求超出自己的权限范围以外，且需要主管或主管以上的人员来处理的抱怨（如：客人的安全受到伤害时，服务员、领班无法处理的抱怨等）（注意：当遇到以上两种抱怨时，我们应该运用合理的程序去处理。
）三、处理抱怨的程序：1、接到抱怨：1）谈吐大方2）形象、举止要专业3）有信心2、专心倾听1）认真倾听2）目光注释3）不要急于解释或争辩4）适时提问，以便更清楚的了解事实5）表现出想解决问题的良好意愿6）判断抱怨的性质和类型（注：当你确定了抱怨的性质和类型后，你需要注意接下来的谈话和态度）3、表示关心：1）感同身受2）就事论事，不要牵涉或尽量少牵涉其它事或物3）不要轻易的就把责任归加于自己身上4）了解他真正的目的何在。
A、反映意见B、物质补偿5）了解他对此事的处理意见，再把自己的意见或权限与顾客的意见综合后给一个明确具体的建议。
但要明确自己的权限，超过权限的不要轻易给予回答或表达自己的意见和建议6）向主管汇报，而且明确告诉顾客我们正在与上级主管联系，会尽快为你解决此事。
4、收集详细的资料和证据：1）以提问的方式了解顾客的想法和事发的最详细的经过。
2）如果可以，可让对方提供相关资料或证据同时把资料记录在顾客抱怨本上。
3）保存证物和资料4）记录内容：证物名称、种类数量、事发日期、事发地点。
如果之前对此事有过处理，请记录处理的时间、地点人处理结果、参与处理的相关部门的名称、人员的名字及联系电话。
5、使顾客满意：明确告诉抱怨者一个暂或明确的解决的方案，在没有明确的解决方案前，不要明确地表示出我们解决此事的方向和意图，主要表现是由双方协商解决。
客户抱怨管理制度
客户抱怨管理制度在现代社会，客户抱怨是一种常见现象。
不管是在实体店购买商品，还是在线购物，客户总会遇到一些问题或者不满意的地方，这时候客户的抱怨就成为了一种反馈。
对于企业而言，如何处理客户抱怨是十分重要的。
一个良好的客户抱怨管理制度可以帮助企业更好地处理客户抱怨，提高客户满意度，增强企业竞争力。
客户抱怨管理制度的重要性不言而喻。
一个有效的制度可以帮助企业处理抱怨，尽快解决问题，缓解客户不满情绪，保持客户忠诚度。
相反，如果企业没有有效的抱怨管理制度，客户抱怨可能会逐渐堆积，最终导致客户流失，对企业形象和经济利益造成严重影响。
那么，一个完善的客户抱怨管理制度应当包含哪些方面呢？首先，企业需要建立并完善客户抱怨反馈通道。
客户抱怨通道应该能够覆盖所有可能出现问题的环节，包括产品质量、售后服务、物流配送等。
并且，企业需要及时响应客户的抱怨，给予客户足够的重视和关注。
其次，企业需要建立抱怨处理团队，负责解决客户抱怨的问题。
处理团队需要具备一定的专业知识和技能，对于不同类型的抱怨能够给予合理的解决方案。
此外，企业还需要建立详细的抱怨处理流程和记录系统，对于每一条抱怨都能够进行跟踪和记录，防止类似问题再次发生。
然而，现实中很多企业的客户抱怨管理制度存在一些问题。
客户抱怨通道不畅，导致客户的抱怨无法及时得到解决；抱怨处理团队缺乏专业知识和技能，对客户抱怨只能应付搪塞；抱怨处理流程不清晰，导致抱怨无法得到及时处理。
这些问题都会导致客户对企业产生不满和失望，从而影响企业的经营和声誉。
针对上述问题，企业应当采取一系列措施来完善客户抱怨管理制度。
首先，企业应当建立多种多样的抱怨反馈通道，包括电话、邮件、在线留言等，确保客户能够方便地反馈自己的问题和意见。
其次，企业需要对抱怨处理团队进行专业培训，提升他们的服务意识和解决问题的能力。
同时，企业还可以建立抱怨处理团队的绩效考核机制，激励团队成员积极解决客户抱怨。
此外，企业需要建立清晰的抱怨处理流程和记录系统，确保每一条抱怨都能够得到及时处理和跟踪。
用户抱怨的处理
用户抱怨的处理一、抱怨处理流程首问负责制：第一个受理用户抱怨的销售服务商必须全权解答用户抱怨并确保用户满意；导致用户抱怨的销售服务商必须全责处理用户抱怨并确保用户满意；销售给用户车辆的销售服务商在必要时必须全责协助或组织处理用户抱怨。
24小时内，服务顾问以电话或上门访问用户，必要时服务经理或站长参与，就抱怨与用户进行沟通，并让用户满意：简述抱怨过程、表示歉意；说明未让用户满意的原因；说明为解决用户反映的问题而采取的措施；邀请用户配合确保问题解决；原则由服务顾问负责处理客户抱怨，客户抱怨严重的情况则由服务经理直接处理。
二、常规的抱怨处理方法1、表示道歉：要对给客户带来的不便，表示道歉；让客户清楚地感受到你了解他的感受。
但在你没有肯定问题之前，不要承认客户的判断都是对的。
2、确定客户关心的问题：在谈话时保持冷静，用以下方法解除抱怨的客户：充满感情地倾听客户的抱怨。
不要打断客户的说话。
保持合作的态度，不要有抵触情绪。
不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。
通过提问的方式来确定和了解抱怨，确认客户关心的问题，找出客户产生抱怨的原因和客户抱怨的真正目的。
按照记录下来的客户关心的问题，向客户进行重复验证你对问题理解的正确性。
3、协商解决问题无论造成抱怨的责任方是谁，必须协调出一个超出客户预料的解决方案。
赈灾客户的立场考虑解决方案，并向用户解释你十分愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。
估计客户的接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意。
记录将解决办法。
不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。
将解决办法及结果向服务经理报告。
三、具体解除顾客抱怨的技巧（一）、如何面对抱怨的顾客A.顾客在抱怨的时候其实是针对谁公司? 个人吗?B.顾客为何会抱怨i.对我们的服务或产品产生不满ii.给我们改善的机会，希望我们继续服务iii.真正不愿意再回来的顾客总是默默的离开注意:处理顾客抱怨是服务厂的重要工作。
客户抱怨处理制度
客户抱怨处理制度
一、积极、热情的接待提出抱怨的客户，不冷落怠慢客户。
二、仔细认真的做好抱怨事实的记录工作。
三、根据客户抱怨的实际情况仔细，耐心的做好安抚与解释工作。
四、若客户抱怨超出接待人员的职权范围，应马上向主管人员报告，
并配合做好该客户的安抚工作。
五、不得与客户争吵，打架。
不得做有损于企业形象和声誉的行为。
六、在抱怨处理过程中，员工应相互协助，共同做好客户的安抚工
作。
七、在处理过程中，要注意处理的方式，方法及说话的语气和态度，
要热情、平和、耐心。
八、相关人员必须对抱怨处理过程积极、主动配合、不得互相推诿。
九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工作，存档保存。
十、针对客户抱怨的热点，相关人员进行分析、总结，不断改进工
作，提高服务质量。
投诉电话：
宜昌市西陵区鑫弘汽车修理厂。
客户抱怨管理制度(最新版)
客户抱怨管理制度(最新版)1. 简介本文档旨在建立一个有效的客户抱怨管理制度，以确保客户抱怨得到及时处理和解决。
本制度适用于所有公司员工，包括销售人员、客户服务人员和管理人员。
2. 客户抱怨的定义客户抱怨是指客户对公司产品、服务或员工的不满意情况提出的意见、建议或指责。
3. 抱怨的接收与记录- 所有员工都应该积极接收客户的抱怨，并确保客户的抱怨得到详细记录。
- 抱怨记录应包括以下内容：客户姓名、联系方式、抱怨具体内容、抱怨日期、抱怨员工等。
- 所有抱怨记录应及时提交给管理人员，以便进行进一步处理。
4. 抱怨的处理流程- 管理人员应及时分配合适的人员处理客户的抱怨，并设定合理的处理时限。
- 抱怨处理人员应仔细调查客户的抱怨，并与客户进行沟通和解释。
- 如需进一步处理，抱怨处理人员应与相关部门协调，确保问题得到妥善解决。
- 所有抱怨的处理情况应进行记录，并进行定期的统计与分析，以改进服务质量。
5. 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以评估客户对公司的满意程度。
- 调查结果应及时反馈给相关部门，并根据结果制定相应的改进措施。
6. 培训与提升- 公司应定期进行员工培训，提升员工的专业素养和服务意识。
- 员工应定期参加培训，以提高对客户抱怨的处理能力和解决问题的能力。
7. 保密条款- 所有员工在处理客户抱怨时应严守保密条款，确保客户信息和抱怨内容的保密性。
8. 执行与监督- 所有员工应严格按照本制度执行，并接受管理人员的监督。
- 定期进行制度执行情况的检查和评估，以确保制度的有效性和可持续改进。
以上为我们公司最新版的客户抱怨管理制度，请所有员工认真遵守，并将其宣传和传达给所有相关人员。
请注意，本文档仅供参考，如有需要，应与公司实际情况相结合进行适当调整和修改。
客户抱怨处理流程规范(标准)
客户抱怨处理流程规范(标准)目标本文档旨在制定一套客户抱怨处理流程规范，以确保我们能够及时、有效地处理客户抱怨，并积极解决问题，维护良好的客户关系。
流程概述我们的客户抱怨处理流程分为以下几个主要步骤：1. 接收客户抱怨2. 记录客户抱怨信息3. 分类和优先级排序4. 调查和分析5. 解决问题6. 提供反馈和解释7. 后续跟进和监控具体流程说明1. 接收客户抱怨- 接收客户抱怨要及时、专业，并表达对客户的关注和重视。
- 尽量为客户提供多种渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等，方便客户提出抱怨。
2. 记录客户抱怨信息- 在接收客户抱怨后，务必详细记录客户抱怨的内容，包括时间、地点、人员等信息。
- 要求抱怨记录准确、客观，不做任何个人评论。
- 使用标准的抱怨信息记录表格或系统进行记录。
3. 分类和优先级排序- 将客户抱怨按照不同的分类进行整理和归类，例如产品质量、服务态度等。
- 针对不同的抱怨分类，进行合理的优先级排序，以确保资源的合理分配。
4. 调查和分析- 为了更好地了解客户抱怨背后的原因，需要展开调查和分析工作。
- 调查包括与相关人员交流、核实相关信息等，分析包括梳理问题链条、确定问题核心等。
5. 解决问题- 根据调查和分析的结果，采取相应的措施解决客户抱怨。
- 解决问题时应及时通知相关部门或人员，并跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。
6. 提供反馈和解释- 在解决问题后，向客户提供反馈和解释，说明问题原因、解决办法和改进措施。
- 反馈和解释需要及时、准确，以增强客户对解决方案的信任感。
7. 后续跟进和监控- 解决问题后，要定期进行后续跟进和监控，确保问题不再出现，并妥善处理任何后续问题或反馈。
- 定期评估客户抱怨处理流程的效果，进行必要的调整和改进。
以上为客户抱怨处理流程规范的基本概述，旨在引导我们的工作人员在处理客户抱怨时有一个统一的流程和标准，提高客户满意度和忠诚度。
患者抱怨和不满处理管理制度
患者埋怨和不满处理管理制度第一章总则第一条本制度依据国家相关法律法规、医疗行业规定，旨在规范医院对患者埋怨和不满的处理管理，促进医患关系的和谐发展，提升医疗服务质量。
第二条医院全体员工都有责任遵守本制度，并乐观履行相关职责，确保患者埋怨和不满的及时解决、合理处理，维护医院良好形象。
第三条患者埋怨和不满包含但不限于对医疗服务质量、医护人员言行、环境卫生等方面的不满和不满意情况。
医院将对全部患者埋怨和不满进行单独记录，并及时采取适当的处理措施。
第二章患者埋怨和不满的接收和记录第四条医院设立投诉与建议箱，方便患者投递埋怨和不满看法。
投诉与建议箱应摆放在医院重要公共区域，并注明投诉与建议的收集时间和联系方式。
第五条全部接收到的患者埋怨和不满看法都应有专人负责收集，并填写《患者埋怨和不满记录表》。
记录表应包含患者姓名、联系方式、埋怨和不满具体内容、接收时间等必需信息。
第六条医院还可以通过电话、邮件、线上平台等多种方式收集患者埋怨和不满看法。
无论采用何种方式，医院应保证信息的真实性和完整性，并依照规定进行记录。
第三章患者埋怨和不满的处理第七条医院应设立特地的患者埋怨和不满处理机构或委员会，负责处理接收到的埋怨和不满看法，并及时回复患者。
第八条患者埋怨和不满处理机构或委员会应由医务部门、护理部门、行政部门等相关部门成员构成。
机构或委员会负责调审核实埋怨和不满的真实性，并依据情况采取相应的处理措施。
第九条处理机构或委员会应在收到患者埋怨和不满后的24小时内进行初步回复，说明已收到患者看法，并告知后续处理的时间节点。
第十条处理机构或委员会应在核实事实情况后，依据不同情况进行适当的处理措施，包含但不限于调整医疗团队、追加培训、致歉赔偿等。
埋怨和不满情况严重的，可以依法追究相关责任。
第十一条医院应建立患者信箱或投诉建议平台，便于患者了解本身埋怨和不满看法的处理进展和结果。
医院应及时更新处理情况，并告知患者处理结果。
第四章监督和评估第十二条医院内部应建立患者埋怨和不满的监督机制，设立监督员或委员会对医院的埋怨和不满处理工作进行监督，确保处理工作的公正、公开和合规。
患者抱怨处理制度与管理
患者埋怨处理制度与管理第一章总则第一条目的和依据为了加强医院患者埋怨的处理工作，加强对患者的沟通与沟通，维护医院的良好形象和声誉，依据相关法律法规以及医院的管理要求，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于本医院全部医务人员，包含医生、护士、行政人员，以及涉及患者埋怨处理工作的其他相关人员。
第三条定义和缩写1.患者埋怨：指患者对医院供应的医疗服务、护理服务以及其他相关服务不满意或有异议的反馈。
2.医务人员：指医院内的医生、护士和其他具备医疗服务资格的人员。
第二章患者埋怨处理流程第四条埋怨接收与登记1.医务人员应自动接收患者的埋怨，并及时做好相关记录。
2.医务人员应向患者供应专属的埋怨登记表，记录患者姓名、联系方式、埋怨时间、经过、处理情况等信息。
3.埋怨登记表应当由医务人员填写完整，签字确认，确保信息准确性和可追溯性。
第五条埋怨评估与处理1.患者埋怨接收后，医务人员应立刻进行评估，并尽快归类为一般埋怨或重点埋怨。
2.一般埋怨指患者的不满意情况属于常规服务问题，可由医务人员自行解决。
3.重点埋怨指患者的不满意情况涉及医疗事故、严重疏忽等情况，需上报至医院管理层，并依照相关程序进行处理。
第六条埋怨处理与回复1.医务人员应依据埋怨情况，乐观与患者沟通和沟通，倾听患者心声，真诚致歉，并承诺改善相关问题。
2.医务人员应依照所属科室和职责范围，订立针对性的改进措施，并及时落实。
3.医务人员对处理结果应与患者达成全都看法，并书面反馈埋怨处理结果。
第七条重点埋怨处理程序1.医务人员接收到重点埋怨后，应立刻上报至医院管理层。
2.医院管理层应成立特地的埋怨处理小组，由相关部门负责人及相关专业人员构成，开展调查工作，并保证调查对象的客观性和公正性。
3.埋怨处理小组应及时启动调查程序，收集证据、听取当事人、取证存档，并委派专人负责协调埋怨处理事宜。
4.埋怨处理小组应依据调查结果，订立相应处理方案，并及时向患者进行解释和说明。
用户抱怨制度与流程
用户抱怨处理制度一、目的◆维护用户的正当利益，恢复（建立）用户的信赖感；◆提高用户满意度，提升企业形象；◆改进产品和服务质量。
二、操作准则◆对外公布抱怨热线电话：0576 —82583503；◆由客户关爱员负责接待客户的抱怨，根据抱怨涉及的内容协助相关部门处理，各部门经理或总监为抱怨处理的首要责任人，杜绝内部推诿。
如抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，直至总经理。
如总经理无法解决，应尽快向上海大众斯柯达报告，保证内部信息渠道传递通畅；◆客户关爱员负责填写《用户抱怨处理单》。
三、操作指导1、指定专门的抱怨处理小组和组员，明确岗位职责和处理权限；组长：总经理组员：客户关爱总监、销售总监、售后服务总监、展厅经理、客户关爱员2、客户关爱员首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：●产品质量问题或售后服务问题：按上海大众斯柯达售后部门相关规定处理，售后服务总监为首要责任人，负责协调处理，尽快解决。
●销售人员服务态度问题：当事人向用户表示歉意，化解用户不满，必要时，销售总监或展厅经理需出面处理调解，事后销售总监及展厅经理寻找原因并提出解决和预防办法。
●客户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。
对于属于保险索赔范围的，可指导客户向保险公司索赔；●交车检验未发现的问题：公司先行赔付，再追究相关责任人责任；●其他原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，公司可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；3、及时处理：处理用户抱怨要尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。
对于客户直接向公司提出的抱怨，以及由上海大众转发的客户抱怨，必须在当天进行处理，并在次日进行回复。
适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的客户转变为忠诚的客户。
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上海大众兰州天祥客户抱怨处理制度
1、目的
维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚度；
发现产品与服务方面薄弱环节，以便及时改进降低抱怨率；
2、用户抱怨界定和分类
指用户在接受公司整车销售、售后维修保养、配件供应等服务过程中，对公司服务质量、服务水平或产品质量因未能达到其自身期望值而产生的不满意，并明确表达。
抱怨类型分类如下；
服务类
产品质量类
维修质量类
用户问题
其它类
3、用户抱怨信息来源
上海大众DN 网用户投诉信息
销售用户回访
售后用户回访
用户书面投诉
用户来电投诉
用户现场投诉
售后维修返工
4、用户抱怨信息传递
4- 1 销售用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交销售总监协调处理，并填写《公司用户抱怨处理表》；来自于上海大众DN 网的销售抱怨用户，由客户管理员查询并下载备份，并生成用户抱怨处理表，第一时间交销售总监统一协调处理，相关处理责任人填写《上海大众工单信息》。
4-2售后用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交服务经理处理，如遇重大问题第一时间上报服务总监，并填写《顾客抱怨（投诉）处理单》表。
来自于上海大众DN 网的售后抱怨用户，由服务经理处理，如遇重大问题第一时间上报服务总监，并填写《上海大众工单信息》。
5、用户抱怨处理销售总监是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。
5- 1 销售用户抱怨由客户总监对抱怨原因进行识别，销售总监协调进行处理，重大问题第一时间上报管理层由总经理直接处理，封闭时间为24 小时内，重大抱怨为3 个工作日内；重大问题：指因公司自身服务水平、维修质量等原因造成用户的强烈不满，而使用户采取过激的行为来发泄自身强烈不满的情绪；或指因公司维修质量原因，造成车辆维修后存在重大的安全隐患。
根据识别分服务类——由零售经理向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生；
产品质量类——与售后服务部门联系，根据上海大众售后服务相关规定解
决；用户问题——向用户解释，指导和帮助用户解决问题；
4 个工作日内由客户关爱部再次进行回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对
抱怨原因进行识别并予以处理；若满意及时更新《公司用户抱怨处理表》。
5- 2 售后用户抱怨
服务总监对处理售后用户抱怨负领导责任，直接承担并处理用户抱怨第一责任人。
由客户总监对抱怨原因进行识别，服务总监界定抱怨范围予以处理，重大问题第一时间上报总经理，封闭时间为24小时内，重大抱怨为3 个工作日内，；根据识别分
服务类——由服务经理向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生；产品质量类（配件）——由服务经理直接处理，索赔员协助处理，根据上海大众售后服务质量担保条例和公司售后服务承诺相关规定予以解决；维修质量类——由服务经理直接处理，技术经理协助处理，对维修质量进行评价，属外返应安排相关维修班组进入外返程序予以解决。
4 个工作日内由客户关爱部再次回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对抱怨
原因进行识别并予以处理；若满意及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》。
6、重点关注车辆（用户）和重大问题处理
6- 1 重点关注车辆（用户）定义·质保期内出现质量问题进站车辆（用户）·投诉和返修车辆（含新车）
6- 2 重点关注
·车辆（用户）接待工作
·问题处理
·维修质量控制
·取送车服务
6- 3 售后服务类通过各种信息输入，并经服务总监识别和界定确需关注的车辆被定义为公司售后服务重
点关注车辆，由服务总监分配责任人即技师或技术经理予以解决；
遇到管理层无法解决的问题应及时上报上海大众售后相关部门予以协助解决
6-4 销售类销售总监对于DN 网发布的用户抱怨必须及时协调解决并反馈至上海大众。
销售总监对于重大问题应及时上报管理层予以解决。
对于抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时上报管理层，若最高管理者无法解决，应及时向上海大众报告，保证内部信息渠道传递畅通。
6-5 凡对重点关注车辆或重大问题抱怨处理之后，客户关爱部必要时将致函或上门予以拜访，尽最大努力降低用户抱怨，提高用户满意度。
7、用户抱怨处理结果的验证和总结
7-1 销售用户抱怨由电话回访员负责对该类用户就问题、抱怨处理结果是否满意进行回访，若不满意将再次对抱怨原因加以识别并予以处理，直到用户满意为止，并及时更新《公司用户抱怨处理表》。
7-2 售后用户抱怨由电话回访员对该类用户就问题、抱怨处理结果是否满意进行回访，若不满意将再次交由服务总监统一协调处理，直到用户满意为止，并及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》，对于重点关注车辆回访结果满意的由服务总监予以撤消该关注名单。
7-3 售后服务部每月应将用户抱怨和回访结果进行汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。
7-4 销售部至少每季度应将用户抱怨和回访结果进汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。
7-5 电话回访员和销售客户管理员负责用户回访资料的整理、归档工作。
8、用户抱怨处理过程监控
8- 1 填单准确性《公司用户抱怨处理表》、《顾客抱怨（投诉）处理单》各责任部门信息填写规范，要求填写准确、完整、无漏填、错填等情况。
针对填写不符合标准的抱怨处理单返回意见处理责任人后，修改填写完毕返回客户关爱部。
8-2 抱怨处理表单传递、处理、回访验证及时性抱怨（投诉）受理人于客户抱怨当日将客户抱怨信息传递于处理协调责任人。
处理责任人需在收单后三天内完成事情经过调查、回复客户、处理意见、制定相应改进措施并将抱怨处理表单返回客户关爱部。
如遇无法在自身权限范围内处理妥善或事态进一步扩大的客户抱怨，需在24 小时内上报销售总监或者服务总监。
客户关爱部在接收到抱怨处理表单后，需在3 天内回访
验证并及时更新《公司用户抱怨处理表》、《顾客抱怨（投诉）处理单》。
遇客户仍不满意，在24 小时内将抱怨信息返回责任部门，按用户抱怨处理流程执行。
8- 3 抱怨处理制度的实施与绩效挂钩办法抱怨处理制度中，特别强调对用户抱怨处理的质量，以此设立抱怨处理KPI 指标：即回访员传递表单及时性、责任部门处理用户抱怨的及时性、回访员回访验证的及时性，故将这个部分纳入绩效予以考核，由客户总监负责不定期抽查监控并填写《用户抱怨处理跟踪检查表》。
· 回访员考核用户意见追踪验证率，即抱怨表单传递和回访验证及时性，详见“客户回访绩效”
· 凡用户抱怨处理过程中，不符合8-2 项提及相关处理时效性的相关处理责任人，处理
50 元/张的罚款。
9、用户抱怨处理职责
客户总监是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人
销售总监和服务总监分别是销售、售后体系重大抱怨处理直接责任人；
销售总监是销售用户抱怨统一协调处理责任人；电话回访员分别是销售、售后用户电话抱怨第一受理人，销售顾问、服务顾问分别是现场接待受理销售、售后用户抱怨第一责任人；
服务总监是售后用户抱怨统一处理直接责任人；同时也是公司售后服务重点关注车辆（用户）工作直接责任人。
技术经理是返修车辆和质量担保期内或索赔期内进站返修车辆质量重点关注和监控与跟踪的现场第一责任人；
车间主管和首席技工是车辆维修质量现场第一责任人；同时也是返修车辆和质量担保期内或索赔期内进站返修车辆质量重点关注解决和监控与跟踪的现场第一责任人。
索赔员是处理用户车辆索赔现场第一责任人。
技术经理和首席技工是公司重点关注车辆（用户）工作第一责任人。
10、处理用户抱怨原则
处理用户抱怨尽可能缩短抱怨处理时间和减少用户来访次数；重大用户抱怨应分配责任人予以重点关注，随时与用户保持联系，避免事态进一步扩大；凡属车辆维修质量类抱怨，公司从受理之日起满三个月未返站修理或接受评价的，明确规定该类抱怨作自动关闭处理。
明确职责，及时有效
因失职造成用户抱怨升级将视情节轻重予以责任人200-500 元经济处罚、待岗或、调岗、停职处理。
若用户抱怨升级将纳入公司危机事件处理制度予以管理并按相关处理流程执行
11．相关记录11-1《电话谈话顺序—服务》（HSO12.7-8）
11-2《电话回访员记录—服务》 (HSO12.7-7)
11-3《详细措施(服务)》(HSO12.7-9)
11-4《服务抱怨—评估图》 ( HSO12.7-11)
11-5《顾客抱怨分析(服务) 》( HSO12.7-23)
11-6《用户回访跟踪服务表》 (BG-M Ⅲ-19)
11-7《公司用户抱怨处理表》 (BG-M Ⅲ-20)
11-8《顾客抱怨(投诉)处理单》 ( HSO12.7-21)
11-9《不合格品评价处置表》 (QR8.3-01)
12、用户抱怨处理流程
13、质保(保修)期内返修车辆重点关注流程(见SVWSR/QG66-200号5 文件)
14、重点关注处理流程(见SVWSR/QG66-200号5 文件)
销售抱怨处理流程（图1）
售后用户抱怨处理流程（图
2）
客户关爱
部
2012-03-
24。