第九章 组织外部沟通

二、互动模型的指导方针
最有效的沟通是双方达成共识， 既在整体层面某些假设达成一致。 对称式沟通最忌支配他人倾向； 必须全力创造互动沟通的机会和 氛围。
互动模型对对称式沟通的指导
战术层面： 组织方法 战术层面： 文字符号 个体方法
要清晰、有 保持警惕， 注释、理解 表明看法， 他人观点 满足他人 倾听，理解 而后下结论 倾听理解 接受不同 观点和非 语言暗示
练习题
1、回忆一次记者招待会。 2、为蒙牛毒奶事件做公关计划。 3、明星代言人在如何沟通？
第二节 与外部的互动
一、对称式与不对称式组织 1、不对称式组织 组织企图单向控制局势，不平衡， 称不对称式公共关系： 对组织了解内部与外部成员不同； 效率不创新受重视；领导最高明， 缺少交流；变革被视为破坏；组 织文化稳定；权力集中
2、对称式组织 组织与公关对象双向沟通，呈平 衡态，称为对称式公共关系。 不排斥公众和其他组织成员；信 息在组织系统间自由交流；系统 之间合作协调，动态平衡，任何 问题都可以公开讨论；个性发展 受到鼓励；通过谈判和沟通解决 冲突；员工有较大自主权。
二、公共关系的作用
有计划、有意识的沟通。 联系组织与外界社会的纽带； 方法： 广告信息：自我宣传 公共新闻：客观报道 双向不对称式：劝诱性信息 双向对称式：科学沟通，化解冲 突，改善公共关系
三、公共关系依赖于个体
组织与外部社会的沟通有组织成 员来实现； 成员个人的行为被公众视为组织 行为； 对组织成员的奖励和惩罚，给组 织带来正面或负面的影响
三、公共关系和媒体披露
媒体披露往往给组织带来危机。
如何回应： 1、重在沟通，切忌发应过度； 2、核实真实性，失真是问题； 3、确定合适人选，忌单独行动； 4、信息反馈，理解问题，避复杂化 5、尽可能符合原来沟通计划 6、内部沟通让员工了解情况 7、就事论事，顺应现实，放松
给管理者的建议
沟通意图 开放沟通思路 沟通策略 交流必须理解，可靠的 易于理解的渠道 论及真实情况 结论符合事实和逻辑，可以 断言、解释、预测、反对 获得理解 交流中给人以真诚感信赖 感与沟通的目的一致 要求行动或 信息交流合法。包括命令 抵制行动 告戒、承诺和达成协议 允许反对者提出意见和看法
组织来自百度文库部沟通
沟通的社会层面
外部沟通近似公共关系，还包括 更广泛的内容； 组织必须和外部社会互相协作、 互相交流，以得到外界社会的支 持。 范围从社区到城市，到国家，到 国际组织。 重要人物代表组织、公众、社会
第一节 组织如何接近公众
组织形象、组织的自我推销、多 种形式的社会协作。 一、销售产品和服务 市场营销除了做广告，还有赞助、 专题活动，以改善组织形象，称 为”事业营销”。
个人方法 允许对方质疑 为互利努力 以合作伙伴 的身份交流 承认差异 努力克服 寻求共同 基础
改变状况
第三节 方案的有效性
组织与社会的有效沟通不仅仅上公关 人员的事，也取决与组织中的所有成 员。 一、卓越的系统观 卓越沟通是指在战略控制下，通过双 向对称沟通方法实现组织目标，平衡 组织需要与关键公众需求的沟通。 公共关系不等于技术， 公共关系不等于技术，而是保护组织 的一种使命。 的一种使命。
组织文化对比
健康的 缓解危机 承担责任 认识自身 强弱 有战略眼光 承认 竞合关系 不健康的 热中于控制与征服 推卸责任 将世界刻板分为 “好”与“坏” 遵循传统和惯例 把竞争看成是 你死我活、输赢
二、鼓励性沟通氛围
防御性沟通 评价性 已经完成 控制性 我们决定… 我们决定… 中立性 按章行事 战略性 既定目标 优越感 以我为中心 确定性 规则与条例 鼓励性沟通 描述性 正在进行 问题导向 研究解决… 研究解决… 理解性 关怀困难 自发性 听众意见 平等 关注对方 临时性 反馈和调整
表明语言 与非语言 的含义
战略层面 重新思考 目的：目 标、听众
组织方法 阐明目标 对方需求 共同努力
个体方法 了解对方 追求共赢 平等加强 交流，避免 防御性氛围 开放式沟通
改变方法： 鼓励参与 方式 用多媒体 过程 有分歧 也要鼓励 沟通开放
整体层面 改变假设
组织方法 共同愿景 良好关系 共同的沟 通模式 不要威胁 对方也不 被威胁强调 共同利益