家乐福超市收银员处理投诉能力训练

个案分析----N
顾客投诉：刷卡时没有磁性。
正确做法：对不起，您的卡没有磁性了无法刷卡，请您 用别的方式结款好吗？您可以到XX路XX银行作冲磁。
个案分析----N
顾客投诉：POS机出现“通讯故障，请重试”
正确做法：应立即再查一遍余额，确认信用卡的余额， 若发现金额已被刷掉，应礼貌的对顾客讲：“对不起， 先生（小姐）由于银行机器出现故障此笔交易有可能被 扣帐，请您稍等，我立即通知领班帮您查询银行。” 您看您是否能用其他方式结款，不好意思给您添麻烦 了。”
个案分析----J
事例1：某顾客将单瓶的矿泉水给收银员, 而将整箱 矿泉水放在手推车轮子上方的支架上.收银员只扫了 单瓶的矿泉水,整箱的漏扫. 事例2：收银员在快速通道扫描被子,未打开外包装, 顾客在被子中夹了2个枕套,造成漏扫. 正确做法：成盒、箱、包商品应开包检查；筐底、购 物车底要检查。
个案分析----M
顾客投诉：顾客听到了两声提示音，感觉扫描有问题，要求重新扫 描. 正确做法：“对不起，我帮您核对一下”将实物与存根核对. 顾客投诉：收银员给顾客重复扫描商品,当顾客回来找时,收银员很 冷漠的拿过来放到一边,自己找轮滑,告诉轮滑退差价。顾客十分生 气，投诉：为什么收银员给我们造成了不必要的麻烦，浪费了我们 的时间，而连一声道歉的话都没有！ 正确做法：收银员发现自己错误导致顾客不满，应立即向顾客道歉。 如果自己解决不了的问题应马上找领班或助理，不应与顾客争辩。 强调：收银员的重复扫描使顾客对收银员和家乐福产生不好的印象， 出现重复扫描理应妥善处理，尽量减少给顾客造成的不愉快。
或翻动顾客的私人物品!
个案分析----K
顾客投诉：顾客要求收银员换2个1元钱出门乘车用， 开始收银员置之不理，在顾客反复追问下，收银员态 度强硬得讲：我是收钱的，不是换钱的！
正确做法：收银员应有良好的服务意识，尽可能的与 顾客已方便。顾客的要求显示了对家乐福的信任，顾 客认为家乐福能够提供给他（她）这种方便或服务， 我们要做到顾客在家乐福购物与在其他小店或其他商 场购物有所不同。
个案分析----Q
事例：顾客要求帮助看一下他（她）的私人物品 正确做法：出于我们的工作性质和安全角度的考虑，我 们无法满足顾客的此种需求，应婉转的向顾客解释，并 请顾客到寄包处存一下。
注意：装袋过程中应认真仔细，避免露装，错给。
个案分析----G
顾客投诉：买冷冻鸡翅，排了很长时间的队，收银员 态度冷漠，拿起商品扔到筐中，说：今天这个东西不 能卖，先把这些结了吧。
正确做法：收银员应含有歉意得表示：对不起，这件 商品没有条码，请您稍等，我找人帮忙查一下。或 “对不起，这件商品条码有问题，如果您确有需要的 话，我找一下我的领班/助理”
个案分析----L
顾客投诉：顾客向收银员投诉商品的价格不对.收银员 置之不理。 正确做法：收银员有礼貌的向顾客说：“我帮您看一看”
是否使用纠正键---“对不起，我刚才多扫描了一个， 这里已经减掉了.“ 确实与其看到的不一致---“请您稍等，我找人帮您查 一下.” 确实是价格不对---“对不起耽误您时间了，请您与我 一起去服务中心退差价. 价格是正确的---“小姐（先生），价格是正确的。” • 收银员应乐意协助顾客.
个案分析----B
顾客所购金额为43.50元，所付款100.50元，找给客 人7.50元，少找客人50元——造成顾客长时间等 没有唱收唱付，误将100.50元输入50.50元。 提醒：一定要唱收唱付！
个案分析----c
大宗购物的顾客问：我购买100个面包，可否提供100个袋子分装？


Trainer Trainer
训练方式 癡絤よΑ


训练者 癡絤
收银主管/助理
Barcode

Cashier chief/Ass.
投影仪

Байду номын сангаас

Duration Duration

时间 丁
1 day
1 天
个案分析----A
顾客所购金额为43.50元，所付款50.50元，找给客人 11.50元——出现差额。 没有唱收唱付，误将50.50元输入55元
个案分析----P
顾客投诉：顾客投诉：37号台收银小姐与30日下午6： 30分收银时与旁边收银员谈笑，对顾客十分不礼貌。 分析：身着家乐福工装，你的一言一语，一举一动都代 表着家乐福，你的站姿、行为顾客都会认为家乐福就是 这样的，并且对你个人形象也是有损害的。顾客投诉是 因为他（她）认为家乐福不应该是这样的，而是应该作 的更好。所以，精神饱满、严谨的工作状态，是你工作 顺利，减少投诉的基础，更是你每天保持良好心情的主 要因素。 正确做法：上班时间，必须以饱满的热情，标准的站姿 进行每一位顾客的接待。
个案分析----N
顾客投诉：所有的POS机均出现故障。
正确做法：“对不起，请您稍等，机器出现故障正在维 修。”提示顾客可否用其他付款方式结帐。
个案分析----O
顾客投诉：顾客投诉：37号收银员服务态度过火，我拿 的每日牛奶箱子破了，奶流出来了，我重新放回车子要 返回换一箱，此收银员大喝一声“你干什么！”我立即 回答“你说我干什么！换换！”难道这就是家乐福的做 法. 正确做法：此投诉是完全可以避免的。在对客服务方面 关键是站在顾客的角度去想问题，要时刻学会换位思考。 应当知道不同人处理同一个问题的方式不一样，比如上 例中顾客没有跟收银员讲明，收银员有疑问应礼貌得向 顾客询问，大声呵斥顾客不仅“过火”，而且大大有悖 服务原则。
收银员应向顾客解释：我们只提供适量的袋子以利于您携带所购商品， 不再提供更多的袋子。
如顾客仍不满意可以请收银线领班及以上人员处理。
个案分析----D
顾客提所购商品出店时，一瓶洋酒从袋子中掉出来落在底上碎 了，原因可能是： 瓶装较重商品没有给足够的袋子。 包装不合理。 购物袋质量不过关。 我们应该怎样处理？ 。。。。。。

训练课程结束时，你将知道如何 癡絤揭祘挡盢Τ 暗


新员工熟悉收银部仪容仪表规范
Staff Concerned Participants All the new comer in cashier department
参加人员 Τ 闽ぇ


收银部全体新员工

Training Method Training Method
个案分析----I
顾客投诉：顾客要求多给个袋子，但收银员置之不理。 正确做法：考虑一下，你的包装原则是否合理，如果顾客确
有需要,家乐福购物袋可作为提供给顾客的一种服务而给顾客. 特别强调：不要因为购物袋的问题而产生投诉，如果我们的 权限范围之内无法满足顾客的要求，请立即寻求收银线领班 或领班以上人员的帮助。
个案分析----H
顾客投诉：某收银员意外看到正在隔壁机台等候交款 的一位顾客包中有本店出售的食品，她提醒隔壁收银 员注意。顾客结帐时，在顾客一再讲包是在某地买的 情况下，收银员仍未经顾客允许打开顾客的包，店内 保安人员示意让顾客离开，但当顾客要求收银员道歉 时，收银员却理直气壮得讲：我凭什么给你道歉！我 是在履行职责…. 正确做法：收银员在发现或怀疑顾客有偷窃行为时, 应在顾客结帐时进行提示性的询问，如果顾客称没有 了,则按正常程序与已结帐.可在顾客离开收银台后找 班长或给保安以暗示.任何情况下都不允许未经顾客 同意而打开或翻动顾客的私人物品!
个案分析----E
顾客提全部商品返回店内，告之牙膏不在袋子中. 收银员应立即通知收银线领班及以上人员，帮助顾客查看顾客 遗留物品，核对无误后交还顾客。 注意：装袋过程中应认真仔细，避免露装
个案分析----F
顾客提全部商品返回店内，告之牙膏不在袋子中. 收银员应立即通知收银线领班或以上人员，帮助顾客查看顾客 遗留物品，但顾客遗留商品中并没有此牙膏。 收银线领班或以上人员应向顾客说明原因，并提醒顾客下次购 物注意结帐时清点商品。
个案分析----K
顾客投诉：顾客向电台热线投诉：邻居3人来买东西， 第一位顾客结帐时，收银员要求顾客找4分钱，邻居 几人凑了4分钱。但当第二位顾客结帐时，收银员却 少找了3分钱（应找给顾客7分钱）。顾客称：为什么 家乐福少4分钱不可以，而少找钱却象是应该的。 正确做法：1角，1分都代表家乐福的形象，都体现了 顾客对我们的信任，收银员一定要找给顾客零币！！
收银员处理投诉能力训练
Cashier 第八章
Purpose Objective
目的 ヘ


Introduce cashier appearance rules
了解收银员仪容仪表要求

At the end of this training you will be able At the end of this training you will know to Know cashier department’s working and appearance rules
个案分析----J
事例3：当顾客手推小推车出收银线时，收银员误将 小推车内坐着的小朋友屁股下的彩纸看作商品，收银 员走上前，抬起小朋友屁股便去抽拿物品，这种行为 使顾客非常的恼火！ 正确做法：收银员应礼貌提示顾客“请问您还有其他 商品吗？或请问这件商品您是否已付款？”使顾客配 合我们做好工作，确保减少家乐福的损耗。。 再次强调：任何情况下都不允许未经顾客同意而打开