丰田客户关系管理ppt课件
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丰田客户关系管理PPT文档共76页
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
丰田客户关系管理
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
4复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
45、自己的饭量自己知道。——苏联
丰田客户关系管理
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
4复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
TOYOTAWAY丰田管理PPT36页课件
不利于公司和个人的发展
1、有现地现物的意识 并执行
5W+1H
前往生产第一线，用自己的五官和大脑直接了解现场各种情况
积极搜集与自己业务相关的信息
尽早发现问题，尽早研究探讨
2、重视意见的一致和 达成目标的过程及 方法
重视客户的意见，有效实施对策
重视沟通的过程，达成统一的目标和过程，并时刻跟踪此过程的实施状况
TOYOTA NO.1品牌
▽公司、部门方针的宣传▽公司规章制度的遵守▽组织体系的有利保证▽工作分工明确▽个人工作目标设定与 公司方针紧密相结合
▽教育培训 TOYOTA WAY相关培训 拓展训练 OJT ▽推广宣传 社内报、宣传栏 TOYOTA WAY手册▽工作指导▽面谈培养及工作沟通▽客户意识的确立
协作 互助 奉献
TEAMWORK的重要性
获取利润
加速公司发展
生产出品质良好的汽车
个人发展与公司一致
充分发挥个人能力
工作积极性增加
积极配合、发挥集体综合能力
不断提高能力减少差距
增强公司竞争力、凝聚力
稳定的就业保障
员工待遇的提高
工作满意度、士气提高
更加努力投入工作
个人
公司
个人
2
如果不进行TEAMWORK，将会怎样？
TEAMWORK
人际关系
安全
品质
原价
纳期
形成工作障碍
影响工作心情
降低工作效率
减少工作成果
安全无法保障
不能生产高品质的VIOS
影响公司信誉
失去客户
采购成本高浪费现象严重废品率上升
事故多发
对公司没有 信赖感
成本高利润低
企业效益差
失去市场
丰田客户关系管理课件
客户
TCS解析： TCS要求全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。 让客户看车、买车、用车、修车、换车、等车的各个环节体验到拥有丰田汽车的喜悦； 使经销商/服务商实现销售、服务与维系的无缝连接； 从而达到客户、经销商/服务商与一汽丰田的三满意。 TCS的流程根据TCS理念和要求，结合经销店整体销售和服务工作，把经销店经营活动分解为销售、服务与维系三大流程。 以客户为中心，强调和关注每一个流程环节的客户体验、客户满意与客户感动。从客户角度出发，在每一流程上，考虑客户关注什么、关心什么、要求什么，同时考虑经销商/服务商关注什么、关心什么、要求什么，再把两方面结合起来，把客户的希望变成经销商/服务商的指望，把客户的要求变成经销商/服务商的行动，从而为每个关键时刻点编制经销商/服务商的行动计划：“我们应该做什么”，“我们的最佳做法是什么”，为经销店提供实际TCS工作的参考依据。
狭义客户关系管理 主要特征
*
3、客户关系管理是市场竞争的需求
服务的竞争
产品同质化
技术同质化
客户关系管理 为核心的 关系营销阶段
产品竞争
竞争激烈度、竞争层次、竞争领域进一步升级
车市增速回归理性
销售市场竞争
消费者
多元化的消费诉求、越来越多的消费选择
客户关系管理的出现体现了两个重要管理趋势的转变： 一是企业从以“产品为中心”向以“客户为中心”的管理模式的转变； 二是企业的管理视角从“内视型”向“外视型”的转变。
★在战略咨询公司的启发下，通用公司认识到实施客户关系管理、导入CRM系统是保证他们在50年后还能够生存的重要战略之一。
*
无论是厂家、经销商/服务商或者是汽车金融公司、保险公司等，都在探索“客户关系管理”的模式，以及如何开展基于客户管理理念下的营销和业务流程再造提升等业务。
企业文化专题-丰田客户关系管理系统.
涉足行业
丰田的产品范围涉及汽车、钢铁、机床、农药、电子、纺 织机械、纤维织品、家庭日用品、化工、化学、建筑机械 及建筑业等。但是最为人所知的，也是成绩就最为突出的 是其在汽车领域的贡献。 1993年，公司总销售额为852.83亿美元，位居世界工业公 司第5位。全年生产汽车445万辆，占世界汽车市场 的9.4%。目前，丰田是世界第一大汽车公司，在世界汽车 生产业中有着举足轻重的作用。目前丰田汽车依然是日本 军用汽车与装甲车的最大生产商，并且每年负责大量日本 装甲车与军用汽车维护。
客户关系管理的重要性
二：e-CRB系统应用概况
A.丰田汽车公司是如何开展它的客户关系管 理？ B.为何丰田汽车公司在如此激烈的竞争环境 下还能占据汽车行业的半边天呢？
A .拥有健全的e-CRB系统
B. e—CRB系统 横空出世
e—CRB(Evolutionary Customer Relationship Building)是丰田公司经过长时间的实际业 务改善后，经改善的成果进行总结，从而 开发出来的世界最先进的系统之一。通过 灵活地运用e—CRB系统，可以提高客户的 满意度。
e-CRB 丰田的卓越销售
2007年
销售额合人民币17,558亿元，比去年同期增 长9.8%。 营业利润合人民币1,516亿元，比去年同期 增长1.4%。 纯利润合人民币1,147亿元，增长率 为4.5%，纯利润率为6.5%。 销售量为891.3万辆，同比增长4.6%。 在中国的销量为49.9万辆，同比增长62%
e-CRB的应用状况说明
一：客户关系管理概述 二：e-CRB系统应用概况
e-CRB
一：客户关系管理概述
客户关系管理的发展
客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理 念引入中国已经有好几年的时间了。 如今，客户关系管理正在为越来越多的企业所重 视。一个运行良好的客户关系管理系统可以给企 业来很多益处，包括获取更多的潜在客户、减 少客户服务成本、增加销售量和交叉销售能力等 等。
丰田高效客户管理与维系培训课件总结
(相信你) 因----------客人感受到我的服务
车子的关系
(信赖你) 因----------
我敢请客人为我介绍新客人
非车子的关系 私人情感 社交应酬
(依赖你) 因----------
我敢请客人为我的销售背书
相欠债 给佣金 利益交换
亲牵 关心电话 行驾照过期\红单 旧车报废 验车 续保 二手处理 配件 美容
降低成本
获得更多 推荐顾客
回头生意
为你赚取 更多利润
支付较高价格
加强FTMS经销店的服务意识
行销大师: 柯特勒。。。。。。
“行销”是透过交易（Exchange）的过程，满足人 类需要（Needs）和欲望（Wants）的活动。
加强FTMS经销店的服务意识
[顾客第一主义] TOYOTA所有活动的基础
您需要的售后服务值多少？
市保場养厂開、拓车管系所統、精品美容、保险理赔就在家门口
>小王为您牵车去保养，您不必出门，立刻 省半天赚一天，再赚到府牵车100元！
5年跑8万公里，保养16次，现赚16天。 到府牵车100*16=1600 >小王为您预约保养免等待，指定师傅您放心，还有神秘礼物让您 现赚 300元！
如何有效进行客户关系管理
确认保养服务预约
再
接
次
顾
受
确
客
预
认
来
约
预
店
约
做法 指标 记录 检查 奖惩
如何有效进行客户关系管理
服务跟进活动
服
务
检
取
跟
修
车
进
活
动
做法 指标 记录 检查 奖惩
如何有效进行客户关系管理
《丰田管理模式全集》课件
丰田管理模式在汽车行业中的 应用
探索丰田管理模式在汽车行业中的实际应用，以及对企业发展和运营的影响。
成功案例分析
丰田生产系统
介绍丰田独特的生产 方式，包括精益生产、 零库存和持续改善。
丰田质量管理 系统
探究丰田对质量的追 求，通过质量管理系 统确保产品质量和顾 客满意度。
丰田零库存管 理
了解丰田如何通过精 密的供应链管理实现 零库存和短交期。
持续改善
不断追求卓越，不断改进和创新产品、流程和 服务。
根源解决
不止于解决表面问题，深入寻找问题的根本原 因并加以解决。
人才发展
重视员工的培养和发展，建立一个学习和成长 的组织。
用丰田方式工作
秉持丰田的价值观，诚实、负责、尊重和合作， 以高效的工作方式取得卓越。
领导角色领导者应发挥榜样和指导作用来自激发团队潜力， 带领团队达成目标。
丰田创新思维
深入了解丰田的创新 文化和创新思维，推 动公司持续发展。
未来发展和趋势
展望丰田管理模式在未来的发展方向，以及对全球汽车行业的影响和趋势。
总结和要点
总结丰田管理模式的核心要点，强调其在企业管理中的重要性和可行性。
《丰田管理模式全集》 PPT课件
这份PPT课件将带您了解丰田汽车公司的管理模式，从核心原则到成功案例， 从应用到未来发展。欢迎一起探索丰田卓越管理的秘诀！
丰田管理模式简介
通过简单明了的介绍，了解丰田管理模式的基本概念和原则。
丰田管理模式的核心原则
顾客至上
以顾客的需求和期望为导向，提供优质产品和 服务。
一汽丰田顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
这种关系对企业就越有利可
图。
漏桶模型
新 客 户
客户流失
新 客 户
客户流失
顾客保持率每增加5% 对顾客净现值的影响
行业
100 95
90 80
90
85 85 84
81 75
70
60 50 40
50
45
45
40
35
30
20
10
0
广告代理 人寿保险 支行存款
出版业汽车/家庭保险
汽车服务
信用卡 行业经纪人工业品分销商
送货
Levi’s的价值让渡网络
是否可以对顾客说“NO”
如果顾客向美国 电报公司（AT＆T）提出一个关 于长途服务的问题，将被发送到一个提供差别服务的呼 叫中心．公司的计算机系统运用他们的“使用者身份识 别系统”识别顾客的 号码以及记录每月的 费。如果顾 客每月都花费大量的长途 费，将得到 电报公司的“热 毛巾”服务——有关服务人员将直接接听你的 。如果 顾客花费的费用比预期数少（目前是每月三美元），将 在指定的路线中有更多的语音自动提示选择。
增加结构联系利益
公司可以向顾客提供某种特定设备或 计算机连网，以帮助客户管理他们的订单、 工资、存货等；
例如：强生药品公司的职员帮助医院管 理其存货、订单处理和货架。
五种竞争力分析
潜在进入者
新进入者威胁
供方
供方侃价 实力
产业竞争 对手
买方侃价 实力
买方
现有公司间的争夺
替代产品或服务的威胁 替代品
关系营销中的 关系包括企业与供
应商的关系，企业
与消费者的关系和 企业与雇员的关系，
这三种关系是大多 数关系营销实践的
核心。其中，外部顾客占据
图。
漏桶模型
新 客 户
客户流失
新 客 户
客户流失
顾客保持率每增加5% 对顾客净现值的影响
行业
100 95
90 80
90
85 85 84
81 75
70
60 50 40
50
45
45
40
35
30
20
10
0
广告代理 人寿保险 支行存款
出版业汽车/家庭保险
汽车服务
信用卡 行业经纪人工业品分销商
送货
Levi’s的价值让渡网络
是否可以对顾客说“NO”
如果顾客向美国 电报公司（AT＆T）提出一个关 于长途服务的问题，将被发送到一个提供差别服务的呼 叫中心．公司的计算机系统运用他们的“使用者身份识 别系统”识别顾客的 号码以及记录每月的 费。如果顾 客每月都花费大量的长途 费，将得到 电报公司的“热 毛巾”服务——有关服务人员将直接接听你的 。如果 顾客花费的费用比预期数少（目前是每月三美元），将 在指定的路线中有更多的语音自动提示选择。
增加结构联系利益
公司可以向顾客提供某种特定设备或 计算机连网，以帮助客户管理他们的订单、 工资、存货等；
例如：强生药品公司的职员帮助医院管 理其存货、订单处理和货架。
五种竞争力分析
潜在进入者
新进入者威胁
供方
供方侃价 实力
产业竞争 对手
买方侃价 实力
买方
现有公司间的争夺
替代产品或服务的威胁 替代品
关系营销中的 关系包括企业与供
应商的关系，企业
与消费者的关系和 企业与雇员的关系，
这三种关系是大多 数关系营销实践的
核心。其中，外部顾客占据
汽车销售与客户关系管理培训ppt
销售流程管理
销售计划制定
根据市场需求和销售目标 ，制定合理的销售计划， 包括销售策略、销售渠道 、销售预算等。
销售流程执行
按照销售计划，执行销售 活动，包括客户接待、产 品介绍、试乘试驾、报价 成交等环节。
销售业绩评估
定期评估销售业绩，分析 销售数据，总结销售经验 ，调整销售策略以提高销 售业绩。
客户关系管理
未来，客户关系管理将成为汽车销售 的核心。通过建立和维护良好的客户 关系，提高客户满意度和忠诚度，将 成为汽车销售企业取得竞争优势的关 键。同时，客户关系管理也将更加注 重数据分析和挖掘，以便更好地了解 客户需求和行为，提供更精准的服务 。
THANKS
谢谢
掌握主动权
在谈判中保持冷静，了解客户需求和底线，引导 谈判进程。
灵活变通
根据谈判情况，灵活调整策略和方案，以达成最 佳的交易结果。
处理客户异议与投诉的技巧
倾听与理解
认真倾听客户的异议和投诉，理解客户的感受和需求。
分析问题
对客户的异议和投诉进行深入分析，找出问题的根本原因。
提供解决方案
根据问题原因，提供有效的解决方案，并积极与客户沟通，确保客 户满意。
汽车销售与客户关系管理技 巧
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意见，不 打断客户说话，理解客户的真实
意图。
表达技巧
清晰、简洁地表达产品特点和优 势，以及针对客户需求的价值。
提问技巧
通过开放式和封闭式问题，引导 客户表达需求，了解客户的购买
动机和顾虑。
谈判技巧
建立信任
通过专业知识和友善的态度，建立客户信任感， 为谈判打下良好基础。
汽车销售与客户关系管理培训
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诚，实现客户价值和企业利润的最大化。
以客户信息为基础展开客户价 值分析与价值开发。
狭义客户关系管理 主要特征
以客户关怀为主要方法维系客 户关系。
通过满意度管理，提升客户满 意度和客户忠诚度。
本方案主要基于狭义的客户关系管理概念，展开分析和业务规划。
5
3、客户关系管理是市场竞争的需求
客户关系管理的出现体现了两个重要管理趋势的转变： 一是企业从以“产品为中心”向以“客户为中心”的管理模式的转变；
中心系统。
尝试客户细分及需求分
被动式服务和主动
析。
关怀的尝试。 关注满意度与忠诚度
的CRM客户流程管理。
建立企业协同体系管 理客户价值链。
共同开发，并有效共 享、管理和利用资源。
8
★客户关系管理已经逐渐成为汽车企业与客户建立长期双赢关系和加强对经销商的监督管理的纽带。
6、汽车行业客户关系管理所能实现的价值
二是企业的管理视角从“内视型”向“外视型”的转变。
客户关系管理 为核心的
关系营销阶段
车市增速回归理性
竞争激烈度、竞争 层次、竞争领域进
一步升级
服务的竞争
技术同质化 产品同质化
销售市场竞争
产品竞争
多元化的消费诉求、越来越多的消费选择
消费者
★在战略咨询公司的启发下，通用公司认识到实施客户关系管理、导入CRM系统是6 保 证他们在50年后还能够生存的重要战略之一。
念，在厂家层面部署 CRM系统，开始开展呼 叫中心业务、满意度测 评、回访等工作，将客 户管理业务推进到经销
商/服务商层面。
2003ห้องสมุดไป่ตู้—至今
探索发展阶段
轿车厂家全面导入经销 商/服务商业务管理系统 和CRM系统，把CRM提 高到企业战略规划的层 面。全面推进客户关系 管理工作，重视经销商/ 服务商的客户满意意识 和客户关系管理能力， 重视工作开展做到切实
和服务成本。
提高企业的运 作效率和收益
应用客户关系管理系统建立客户和企业交流的统一视图的客户信息平台， 大大提高问题解决效率；通过先进信息技术，可以提高业务处理流程的自 动化程度，使企业达到内部的高效运转；客户关系管理帮助企业从传统模
式转向专注于客户的模式，增加企业的收入和利润。
同乘用车行业相比，商用车行业客户的重复购买或推荐购买能够为企业带来更大的价值，客9户关 系管理尤为重要。
4、国内汽车行业客户关系管理发展概况
1984年—1998年
概念尚未产生
计划经济体制被打破，汽 车厂商开始广泛建立自己 的售后服务体系，汽车销 售、服务业务分离，国内 还没有引入客户关系管理
的概念。
1999年—2002年
标杆起步阶段
丰田汽车、上海通用、 上海大众、广州本田、 一汽大众等公司开始在 中国引入“客户满意” 意识和客户关系管理概
系管理还开拓了发展新客户的渠道，更好的吸引新客户。
扩大销售
客户关系管理催生了新一代的销售管理模式，企业的销售将向多元化方向 发展。销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然；对 销售线索的跟进能力提升、客户满意度的提升等都会直接协助企业扩大销
售。
降低成本
系统的客户关系管理大大提高营销的准确率和效率，降低了企业的运作成 本；客户满意度和忠诚度的提高，可以帮助企业降低客户营销成本；信息 共享和精确的业务流程管理及绩效考核，有效地降低营销成本、销售成本
汽车行业客户关系管理
转载资料
1
目录
第一部分 行业调研 第二部分 客户关系管理业务分析 第三部分 客户关系业务规划与工作计划
2
第一部分 行业调研
一、行业分析 二、标杆企业调研之丰田 三、标杆企业调研之一汽大众 四、部分厂家客户关系管理商务政策 五、标杆企业调研总结
3
一、行业分析
1、广义的客户关系管理概念与特征
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与客户交 流、不断了解客户需求并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续过 程。是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的研发、制造、
销售、服务等企业经营的全过程。
是一种管理理念： 需要全员的理解和行动。
企业价值链 协同，共同 开发客户价
值
客户流 程管理
基于呼叫中
心的客户关
系管理
在第二层次完善和
积累的基础上进行。
基于ERP、DMS(经销 建模分析，分辨客
基于热线、销售咨 询和品牌关怀的呼叫
商/服务商管理系统) 、 CRM进行客户信息、交 易流程、客户流程管理。 系统开展主动关怀，
户群不同价值。 基于价值分析，最 大化开发客户价值。
7、汽车企业实施客户关系管理的关键因素
通过培训转变观念
认识客户关系管理战略的必要性和 重要性，充分了解并掌握客户关系
管理的理念。
通过组织机构的变革达到业务流 程的快速响应
以客户为中心，通过客户关系管理流 程的整合，达到协调一致。通过与客 户、合作伙伴、销售渠道的工作流向
的变革来适应营销模式的转换。
有效。
无论是厂家、经销商/服务商或者是汽车金融公司、保险公司等，都在探索“客户关系管理”的
模式，以及如何开展基于客户管理理念下的营销和业务流程再造提升等业务。
7
5、客户关系管理的四个层次
国内大部分汽车厂家处于第二个层次和第三个层次，开始建立第四层次的意识和初步尝试。 目前处于第二个层次。
客户细分与客 户价值开发
整合企业资源
系统的客户关系管理，可以整合企业的全部业务流程和资源体系，带来企 业运营效率的全面提高。可以实现企业范围内的信息共享，帮助企业最大 限度地利用其以客户为中心的资源，通过对客户信息的整合与共享，促进
企业业绩提升。
提高客户的满意度、 忠诚度和利润贡献率
客户关系管理能很好地促进企业和客户之间的交流，协调企业不同部门的 客户服务资源，对客户需求作出快速反应，建立长期稳定的客户关系，提 高客户的满意度和利润贡献度，为公司带来忠诚和稳定的客户群，客户关
广义客户关系管理 主要特征
是一种管理机制： 始终贯穿于企业经营的全过程。
是信息技术与管理技术的集成：
利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客
户的整合营销。
4
2、狭义的客户关系管理概念与特征
狭义的客户关系管理是指以最大化的开发客户价值为目标而采取的一系列服务举措。 主要在售前、售中、售后等环节为客户提供优质的服务，维系客户关系、创造客户忠
以客户信息为基础展开客户价 值分析与价值开发。
狭义客户关系管理 主要特征
以客户关怀为主要方法维系客 户关系。
通过满意度管理，提升客户满 意度和客户忠诚度。
本方案主要基于狭义的客户关系管理概念，展开分析和业务规划。
5
3、客户关系管理是市场竞争的需求
客户关系管理的出现体现了两个重要管理趋势的转变： 一是企业从以“产品为中心”向以“客户为中心”的管理模式的转变；
中心系统。
尝试客户细分及需求分
被动式服务和主动
析。
关怀的尝试。 关注满意度与忠诚度
的CRM客户流程管理。
建立企业协同体系管 理客户价值链。
共同开发，并有效共 享、管理和利用资源。
8
★客户关系管理已经逐渐成为汽车企业与客户建立长期双赢关系和加强对经销商的监督管理的纽带。
6、汽车行业客户关系管理所能实现的价值
二是企业的管理视角从“内视型”向“外视型”的转变。
客户关系管理 为核心的
关系营销阶段
车市增速回归理性
竞争激烈度、竞争 层次、竞争领域进
一步升级
服务的竞争
技术同质化 产品同质化
销售市场竞争
产品竞争
多元化的消费诉求、越来越多的消费选择
消费者
★在战略咨询公司的启发下，通用公司认识到实施客户关系管理、导入CRM系统是6 保 证他们在50年后还能够生存的重要战略之一。
念，在厂家层面部署 CRM系统，开始开展呼 叫中心业务、满意度测 评、回访等工作，将客 户管理业务推进到经销
商/服务商层面。
2003ห้องสมุดไป่ตู้—至今
探索发展阶段
轿车厂家全面导入经销 商/服务商业务管理系统 和CRM系统，把CRM提 高到企业战略规划的层 面。全面推进客户关系 管理工作，重视经销商/ 服务商的客户满意意识 和客户关系管理能力， 重视工作开展做到切实
和服务成本。
提高企业的运 作效率和收益
应用客户关系管理系统建立客户和企业交流的统一视图的客户信息平台， 大大提高问题解决效率；通过先进信息技术，可以提高业务处理流程的自 动化程度，使企业达到内部的高效运转；客户关系管理帮助企业从传统模
式转向专注于客户的模式，增加企业的收入和利润。
同乘用车行业相比，商用车行业客户的重复购买或推荐购买能够为企业带来更大的价值，客9户关 系管理尤为重要。
4、国内汽车行业客户关系管理发展概况
1984年—1998年
概念尚未产生
计划经济体制被打破，汽 车厂商开始广泛建立自己 的售后服务体系，汽车销 售、服务业务分离，国内 还没有引入客户关系管理
的概念。
1999年—2002年
标杆起步阶段
丰田汽车、上海通用、 上海大众、广州本田、 一汽大众等公司开始在 中国引入“客户满意” 意识和客户关系管理概
系管理还开拓了发展新客户的渠道，更好的吸引新客户。
扩大销售
客户关系管理催生了新一代的销售管理模式，企业的销售将向多元化方向 发展。销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然；对 销售线索的跟进能力提升、客户满意度的提升等都会直接协助企业扩大销
售。
降低成本
系统的客户关系管理大大提高营销的准确率和效率，降低了企业的运作成 本；客户满意度和忠诚度的提高，可以帮助企业降低客户营销成本；信息 共享和精确的业务流程管理及绩效考核，有效地降低营销成本、销售成本
汽车行业客户关系管理
转载资料
1
目录
第一部分 行业调研 第二部分 客户关系管理业务分析 第三部分 客户关系业务规划与工作计划
2
第一部分 行业调研
一、行业分析 二、标杆企业调研之丰田 三、标杆企业调研之一汽大众 四、部分厂家客户关系管理商务政策 五、标杆企业调研总结
3
一、行业分析
1、广义的客户关系管理概念与特征
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与客户交 流、不断了解客户需求并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续过 程。是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的研发、制造、
销售、服务等企业经营的全过程。
是一种管理理念： 需要全员的理解和行动。
企业价值链 协同，共同 开发客户价
值
客户流 程管理
基于呼叫中
心的客户关
系管理
在第二层次完善和
积累的基础上进行。
基于ERP、DMS(经销 建模分析，分辨客
基于热线、销售咨 询和品牌关怀的呼叫
商/服务商管理系统) 、 CRM进行客户信息、交 易流程、客户流程管理。 系统开展主动关怀，
户群不同价值。 基于价值分析，最 大化开发客户价值。
7、汽车企业实施客户关系管理的关键因素
通过培训转变观念
认识客户关系管理战略的必要性和 重要性，充分了解并掌握客户关系
管理的理念。
通过组织机构的变革达到业务流 程的快速响应
以客户为中心，通过客户关系管理流 程的整合，达到协调一致。通过与客 户、合作伙伴、销售渠道的工作流向
的变革来适应营销模式的转换。
有效。
无论是厂家、经销商/服务商或者是汽车金融公司、保险公司等，都在探索“客户关系管理”的
模式，以及如何开展基于客户管理理念下的营销和业务流程再造提升等业务。
7
5、客户关系管理的四个层次
国内大部分汽车厂家处于第二个层次和第三个层次，开始建立第四层次的意识和初步尝试。 目前处于第二个层次。
客户细分与客 户价值开发
整合企业资源
系统的客户关系管理，可以整合企业的全部业务流程和资源体系，带来企 业运营效率的全面提高。可以实现企业范围内的信息共享，帮助企业最大 限度地利用其以客户为中心的资源，通过对客户信息的整合与共享，促进
企业业绩提升。
提高客户的满意度、 忠诚度和利润贡献率
客户关系管理能很好地促进企业和客户之间的交流，协调企业不同部门的 客户服务资源，对客户需求作出快速反应，建立长期稳定的客户关系，提 高客户的满意度和利润贡献度，为公司带来忠诚和稳定的客户群，客户关
广义客户关系管理 主要特征
是一种管理机制： 始终贯穿于企业经营的全过程。
是信息技术与管理技术的集成：
利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客
户的整合营销。
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2、狭义的客户关系管理概念与特征
狭义的客户关系管理是指以最大化的开发客户价值为目标而采取的一系列服务举措。 主要在售前、售中、售后等环节为客户提供优质的服务，维系客户关系、创造客户忠