丰田客户关系管理ppt课件

念，在厂家层面部署 CRM系统，开始开展呼 叫中心业务、满意度测 评、回访等工作，将客 户管理业务推进到经销
商/服务商层面。
2003年—至今
探索发展阶段
轿车厂家全面导入经销 商/服务商业务管理系统 和CRM系统，把CRM提 高到企业战略规划的层 面。全面推进客户关系 管理工作，重视经销商/ 服务商的客户满意意识 和客户关系管理能力， 重视工作开展做到切实
广义客户关系管理 主要特征
是一种管理机制： 始终贯穿于企业经营的全过程。
是信息技术与管理技术的集成：
利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客
户的整合营销。
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2、狭义的客户关系管理概念与特征
狭义的客户关系管理是指以最大化的开发客户价值为目标而采取的一系列服务举措。 主要在售前、售中、售后等环节为客户提供优质的服务，维系客户关系、创造客户忠
4、国内汽车行业客户关系管理发展概况
1984年—1998年
概念尚未产生
计划经济体制被打破，汽 车厂商开始广泛建立自己 的售后服务体系，汽车销 售、服务业务分离，国内 还没有引入客户关系管理
的概念。
1999年—2002年
标杆起步阶段
丰田汽车、上海通用、 上海大众、广州本田、 一汽大众等公司开始在 中国引入“客户满意” 意识和客户关系管理概
二是企业的管理视角从“内视型”向“外视型”的转变。
客户关系管理 为核心的
关系营销阶段
车市增速回归理性
竞争激烈度、竞争 层次、竞争领域进
一步升级
服务的竞争
技术同质化 产品同质化
销售市场竞争
产品竞争
多元化的消费诉求、越来越多的消费选择
消费者
★在战略咨询公司的启发下，通用公司认识到实施客户关系管理、导入CRM系统是6 保 证他们在50年后还能够生存的重要战略之一。
和服务成本。
提高企业的运 作效率和收益
应用客户关系管理系统建立客户和企业交流的统一视图的客户信息平台， 大大提高问题解决效率；通过先进信息技术，可以提高业务处理流程的自 动化程度，使企业达到内部的高效运转；客户关系管理帮助企业从传统模
式转向专注于客户的模式，增加企业的收入和利润。
同乘用车行业相比，商用车行业客户的重复购买或推荐购买能够为企业带来更大的价值，客9户关 系管理尤为重要。
整合企业资源
系统的客户关系管理，可以整合企业的全部业务流程和资源体系，带来企 业运营效率的全面提高。可以实现企业范围内的信息共享，帮助企业最大 限度地利用其以客户为中心的资源，通过对客户信息的整合与共享，促进
企业业绩提升。
提高客户的满意度、 忠诚度和利润贡献率
客户关系管理能很好地促进企业和客户之间的交流，协调企业不同部门的 客户服务资源，对客户需求作出快速反应，建立长期稳定的客户关系，提 高客户的满意度和利润贡献度，为公司带来忠诚和稳定的客户群，客户关
诚，实现客户价值和企业利润的最大化。
以客户信息为基础展开客户价 值分析与价值开发。
狭义客户关系管理 主要特征
以客户关怀为主要方法维系客 户关系。
通过满意度管理，提升客户满 意度和客户忠诚度。
本方案主要基于狭义的客户关系管理概念，展开分析和业务规划。
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3、客户关系管理是市场竞争的需求
客户关系管理的出现体现了两个重要管理趋势的转变： 一是企业ຫໍສະໝຸດ Baidu以“产品为中心”向以“客户为中心”的管理模式的转变；
汽车行业客户关系管理
转载资料
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目录
第一部分 行业调研 第二部分 客户关系管理业务分析 第三部分 客户关系业务规划与工作计划
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第一部分 行业调研
一、行业分析 二、标杆企业调研之丰田 三、标杆企业调研之一汽大众 四、部分厂家客户关系管理商务政策 五、标杆企业调研总结
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一、行业分析
1、广义的客户关系管理概念与特征
企业价值链 协同，共同 开发客户价
值
客户流 程管理
基于呼叫中
心的客户关
系管理
在第二层次完善和
积累的基础上进行。
基于ERP、DMS(经销 建模分析，分辨客
基于热线、销售咨 询和品牌关怀的呼叫
商/服务商管理系统) 、 CRM进行客户信息、交 易流程、客户流程管理。 系统开展主动关怀，
户群不同价值。 基于价值分析，最 大化开发客户价值。
中心系统。
尝试客户细分及需求分
被动式服务和主动
析。
关怀的尝试。 关注满意度与忠诚度
的CRM客户流程管理。
建立企业协同体系管 理客户价值链。
共同开发，并有效共 享、管理和利用资源。
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★客户关系管理已经逐渐成为汽车企业与客户建立长期双赢关系和加强对经销商的监督管理的纽带。
6、汽车行业客户关系管理所能实现的价值
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与客户交 流、不断了解客户需求并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续过 程。是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的研发、制造、
销售、服务等企业经营的全过程。
是一种管理理念： 需要全员的理解和行动。
系管理还开拓了发展新客户的渠道，更好的吸引新客户。
扩大销售
客户关系管理催生了新一代的销售管理模式，企业的销售将向多元化方向 发展。销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然；对 销售线索的跟进能力提升、客户满意度的提升等都会直接协助企业扩大销
售。
降低成本
系统的客户关系管理大大提高营销的准确率和效率，降低了企业的运作成 本；客户满意度和忠诚度的提高，可以帮助企业降低客户营销成本；信息 共享和精确的业务流程管理及绩效考核，有效地降低营销成本、销售成本
有效。
无论是厂家、经销商/服务商或者是汽车金融公司、保险公司等，都在探索“客户关系管理”的
模式，以及如何开展基于客户管理理念下的营销和业务流程再造提升等业务。
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5、客户关系管理的四个层次
国内大部分汽车厂家处于第二个层次和第三个层次，开始建立第四层次的意识和初步尝试。 目前处于第二个层次。
客户细分与客 户价值开发
7、汽车企业实施客户关系管理的关键因素
通过培训转变观念
认识客户关系管理战略的必要性和 重要性，充分了解并掌握客户关系
管理的理念。
通过组织机构的变革达到业务流 程的快速响应
以客户为中心，通过客户关系管理流 程的整合，达到协调一致。通过与客 户、合作伙伴、销售渠道的工作流向
的变革来适应营销模式的转换。