企业文化专题-丰田客户关系管理系统.

涉足行业
丰田的产品范围涉及汽车、钢铁、机床、农药、电子、纺 织机械、纤维织品、家庭日用品、化工、化学、建筑机械 及建筑业等。但是最为人所知的，也是成绩就最为突出的 是其在汽车领域的贡献。 1993年，公司总销售额为852.83亿美元，位居世界工业公 司第5位。全年生产汽车445万辆，占世界汽车市场 的9.4%。目前，丰田是世界第一大汽车公司，在世界汽车 生产业中有着举足轻重的作用。目前丰田汽车依然是日本 军用汽车与装甲车的最大生产商，并且每年负责大量日本 装甲车与军用汽车维护。
客户关系管理的重要性
二：e-CRB系统应用概况
A.丰田汽车公司是如何开展它的客户关系管 理？ B.为何丰田汽车公司在如此激烈的竞争环境 下还能占据汽车行业的半边天呢？
A .拥有健全的e-CRB系统
B. e—CRB系统 横空出世
e—CRB(Evolutionary Customer Relationship Building)是丰田公司经过长时间的实际业 务改善后，经改善的成果进行总结，从而 开发出来的世界最先进的系统之一。通过 灵活地运用e—CRB系统，可以提高客户的 满意度。
e-CRB 丰田的卓越销售
2007年
销售额合人民币17,558亿元，比去年同期增 长9.8%。 营业利润合人民币1,516亿元，比去年同期 增长1.4%。 纯利润合人民币1,147亿元，增长率 为4.5%，纯利润率为6.5%。 销售量为891.3万辆，同比增长4.6%。 在中国的销量为49.9万辆，同比增长62%

e-CRB的应用状况说明
一：客户关系管理概述 二：e-CRB系统应用概况
e-CRB
一：客户关系管理概述
客户关系管理的发展
客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理 念引入中国已经有好几年的时间了。 如今，客户关系管理正在为越来越多的企业所重 视。一个运行良好的客户关系管理系统可以给企 业来很多益处，包括获取更多的潜在客户、减 少客户服务成本、增加销售量和交叉销售能力等 等。
e-CRB 丰田的卓越销售
2008年
销售额合人民币14,357亿元，比去年同比下 降21.9%。 营业利润方面亏损合人民币322亿元。 纯利润方面亏损合人民币306亿元）。 汽车销售量为756.7万辆，同比减少15%。 1-12月在中国市场累计销售汽车约58.5万 辆，比去年同期增长17%
e-CRB 丰田的卓越销售
丰田汽车的 智能客户关系系统 —— e-CRB
目的
主要内容

丰田公司背景 e-CRB的应用状况说明 e-CRB的价值分析
8 19
丰田汽车公司简介
丰田汽车： 丰田汽车公司简称“丰田”（TOYOTA），创 始人为丰田喜一郎，总部设在日本爱知 县丰田市和东京都文京区，前身为日本 大井公，隶属于日本三井产业财阀。丰 田是世界十大汽车工业公司之一，日本 最大的汽车公司，创立于1933年。
2009年
丰田集团（包括丰田，大发，日野）全球销 量为781.3万辆，去年同比为87.1%，产量 为723.4万辆，去年同比为78.3%。 在中国市场销量约为70.9万辆，与去年同比 为121%
e-CRB 丰田的卓越销售
17558
18,000 16,000 14,000 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 0 2005 2006 2007 2008
大事记

1934年，丰田喜一郎决定创立汽车生产厂 1947年1月，第一辆小型轿车的样车终于试制成 功 1950年6月，朝鲜战争爆发，美军46亿美元的巨 额订货，丰田迅速发展起来。 1984与美国通用的合资公司NUMMI在美国建成投 产


大事记

2002F1参战，与中国第一汽车集团公司就全面 合作达成协议 ，中国天津丰田汽车有限公司( 现天津一汽丰田汽车有限公司)建成投产 2004中国广州丰田汽车有限公司成立 2005-至今，丰田各种车款面世，丰田公司重新 占领大额市场份额。 2
E-CRB 客户满 意UP 利润UP UP
上 升
B. e-CRB：未来的主导者
e-CRB
SMB(维修进度管理看板)系统将自动调 节作业进度，快速对应顾客的不同需求
TCV
i—CROP
系统化 台车
SMB
CS 看板
车主 俱乐 部
受 享 的 心 开 顾客 环境 服务
同时在顾客休息区使用了CS看板，顾客可 以很清楚的了解维修进度，可以安心的在 休息区等待，享受良好的服务环境。如果 没有使用CS看板，顾客不清楚维修进度， 只好不断打扰工作人员，影响正常工作， 给销售店形象造成不好的影响。 2
e-CRB 丰田的卓越销售
2006年
销售额合人民币15,341亿元，比去年同 期增长13.8%。 营业利润合人民币1,434亿元，比去年同期 增长19.2%。 纯利润合人民币1,053亿元，比去年同期增 长19.8%。 销售量为852.4万辆，比去年同期增加了55 万辆，增长率为6.9%。 在中国的销量为30.8万辆
企业文化
作为企业文化和人力资源管理结合中的一部分，丰田公司的企业教争 取得了很大的成果。较高的教育水平和企业人才培训体系的建立，是 企业乃至社会经济飞速发展的基础。这一点，在丰田的企业文化和人 力资源管理中得到了证实。丰田公司对新参加公司工作的人员，有计 划地实施主业教育，把他们培养成为具有独立工作本领的人。这种企 业教育，可以使受教育者分阶段地学习，并且依次升级，接受更高的 教育，从而培养出高水平的技能集团。 在丰田教育的范围不仅仅限于职业教育，而且还进一步深入到个人生 活领域。教育的目标，具有作为生活中的实际意义而能够为员工普遍 接受。有人问："丰田人事管理和文化教育的要害和目标是什么？"， 丰田的总裁曾作了这样的回答："人事管理和文化教育的实质是，通过 教育把每个人的干劲调动起来。"丰田教育的是本思想是以"调动干劲" 为核心。
e-CRB的价值分析
e-CRB 丰田的卓越销售
2005年
销售额合人民币15,264亿元，比去年同期增 长13.4%。 营业利润合人民币1,363亿元，比去年同期 增12.3%。 纯利润合人民币996亿元，比去年同期 增17.2%。 销售量为797.4万辆，比去年同期增加 了56.6万辆，增长率为7.6%。