中国移动呼叫中心班组考核制度

附加考 核项
督查检 查（当 班值经 理有连 带责 任）
附加考 核项
如被督 查检查 发现 （根据 督查组 提供） 如被督 查检查 督查检 发现 查 （根据 督查组 提供）
首次被反馈 首次被通报 首次被督办 首次被反馈 首次被通报 首次被督办 提合理化建议并采纳 客户来电表扬 客户来信表扬 表扬信至省公司 表扬至集团公司 泄露公司领导电话 私自脱岗及旷工一次 客户投诉成立两次(如情节严 重直接下岗) 事假连续两个月在本组排名 第一
5分/次
作
工作职 责的履 行 认真并 有效完 成临时 性工作 数据分 析及时 准确性
认真履行各项工作职责及交 办工作 对中心及项目部临时安排的 工作要有合理性的安排，同 时要正面认识工作的重要 性，以饱满的热情积极完成 每日、周、月及时、准确上 报各类报表及分析内容
日常工作
5分/次
日常工作 以上报的及时、清晰、准确率进行考核，如未 按要求时限上报100元/次；如分析内容不切实 际无意义200元/次 以及时、准确率进行考核由值班经理抽查，未 及时修改50元/个
待岗标准
否决指 标
严格遵守公司关于安全生产 的相关规定，不得利用工作 之便泄露用户资料；不得在 上班时间玩电脑游戏、看小 说等与工作无关的事；不得 利用短信渠道发送不良信息. 在工作现场大声喧哗，造成 不良影响，当月进入待岗。 在机房内与管理人员发生争 执 如不服从值班经理安排直接 待岗 当月无特殊原因未参加考试 的 重大特殊问题未及时上报两 次以上 在投诉处理中需进行费用补 偿的要严格按照公司的相关 规定进行补偿，有一件超出 补偿范围的 越级上报两次以上 每半年中有2次排名末位，则淘汰至投诉处理组
现场纪 律 严格服从劳动纪律，切实遵守 根据《2007年呼叫中心生产现场检查办法》中各月督 工作规程，认真履行岗位职责 察工作内容来执行，如各小组成员被扣取分值，本组 。情节严重者当月进入待岗并 值班经理负连带责任 提出现场通报批评。 10分/次
扣分项
个人卫 按中心规定统一着装（根据 卫生情 生 季节通知统一更换） 况 机房卫 按周期进行卫生清扫 生 上班人员应将休班人员的工 工作备 作全部完成,做好互相备份的 份 准备。 特殊工 如有其它组人员请假，值班 作安排 经理有权安排人员暂替。 及时准确地提供日报、周报 、半月报、月报，并进行整 理汇总 重大、特殊问题及时形成书 工作汇 面材料上报报表组 总 按时提供各类报表 针对各部门及各地市投诉情 况，定期进行汇总分析，提 出改进意见 交接班 交接班不及时，且未认真填 本填写 写交接班本的 公告信 公告信息、知识库及会议纪 息掌握 要不看或不能及时掌握 工作总 结 协助地
5分/次 5分/次 2分/次 3分/次 8分/次 5分/次 5分/次 5分/次 2分/次 6分/次 2分/次
日常工 市处理 问题 作
值班经理班前会提问抽查知识库及公告信息； 周例会中提问上周例会会议纪要内容 要写明个人的工作完状况，工作在存在的问题 每月月初3日18：00交上月工 及建议或需求。（如发现有抄袭现象分值全 作总结 扣，另重新再写） 认真记录并处理地市营业厅/ 按次计算 代销商反映的问题，及时将 处理结果反馈
5分/次
每月3日前上报（指定专人分析） 根据日常工作情况汇总统一口径给各地市及中 心各现场，以减少调帐工单数量（指定专人制 定） 由综合组提供重复工单流水号，及时联系地市 对重复工单进行督促处理。 60分至8来自百度文库分（包括60分) 60分以下
10分/次
5分/次 5分/次 5分/次 10分/次
培训
按时参加本中心培训学习
奖励项
表扬
无故未参加 者,扣款50元 如未按时参加或未参加本中心培训工作，按培 /次,早退者 训员记录进行相应考核 扣100元/次, 迟到者扣20 元/次 如在反馈、 扣6分 通报、督办 扣除当月绩效 时仍发生错 误时，直接 待岗一个月，如再发生错误时直接下岗 进入下一考 核环节 如在反馈、 扣5分 通报、督办 时仍发生错 扣除当月绩效 误时，直接 进入下一考 待岗一个月，如再发生错误时直接下岗 核环节 5分/次 3分/次 加分项 5分/次 10分/次 15分/次
300元/月 （待岗工 资）
末位淘汰
辱骂用户造成不良后果者 在待岗期间请假者 解除岗位协议标 在待岗期间仍出现工作错误 准 连续或年累计旷工三天以上 者 领导考 核 领导打分 领导打分项 如在工作中出现特殊情况，领导可根据实际情 况另外扣除考核分10--20分 补充规定
解除岗位协 议
10--20分
备注：1、以上规定如有与中心制度冲突，以中心制度为准；2、以上考核分数总分连续三个月整体排名后三名进入待 岗，待岗工资300元/月(如待岗期间请假直接下岗)；3、未尽事宜以中心规定为准；4、请假不允许用加班来补时差；5 、考核分与绩效工资挂钩；6、考核分每月由值班经理评定；7、本月班次不能下月补调，否则按事假考核；8、必须听 从本项目部任何值班经理对其工作的临时性调整安排；9、执行中发现有问题的，下月修改执行；
严禁留奇异发型、染奇异发色，进入机房后必 须穿统一工装、佩戴头花、穿工鞋 每周二、五进行打扫 上班人员应将休班人员的工作全部完成，做好 互相备份，并且互相备份的人员不允许在同一 天调休。 如不服从安排直接调离本组。 应定时对各类数据进行准确的汇总 做好一切相关材料的书面记录工作在第一时间 提交报表组，由报表组统一出口 在规定时间内上报各类报表 及时准确分析各类型，各部门的投诉情况，并 按时上报 随时抽查交接班本的填写情况
考核制度— 考核制度—服务支撑组
分类项 目 类别 项目 内容及要求 考核范围及时间 准时召开班前会，无法召开班前会需提前向值 班经理请假 分值 5分/次
班前会 除行政班，中班、早班、小 的召开 夜提前10分钟召开班前会
项目部 每周一8：30参加项目部的例 每周例会无法参加需提前向值班经理申请请 3分/次 假，根据病、事假考核，如无故不到者按旷工 例会 会，如时间变动另行通知 处理 病假一天需出具市级以上医 行政、单小、早班、中班按一天计算，早大按 考勤制 院证明,需续休在三天内提交 一天半计算，无零星假，请假时需提前一个班 2分/次同时 度 病假 证明，没有证明一律按事假 时请假并附相应假条，如因特殊情况，第二天 扣20元/天 对待，同时结合当月完成工 上班必须补写假条，超过三天直接按旷工考核 作量进行考核 行政、单小、早班、中班按一天计算，早大按 必须本人办理，并说明请假 一天半计算，无零星假，请假时需提前一个班 3分/次同时 事假 理由，同时结合当月完成工 时请假并附相应假条，如因特殊情况，第二天 扣25元/天 作量进行考核 上班必须补写假条，超过三天直接按旷工考核 上班签出人员只允许10分钟/3次/班，签出、签 调休及 签出时不允许同时签出两人 入必须填写签到本，发现未填写及多人同时签 3分/次 签出 以上 出的全部考核 现场纪 律
5分/次
5分/次
适时对各地市主营业厅、市 修改接 场部服务经理等直接接入服 入号码 务支撑的号码及对各地市代 销商的电话进行修改 每月将各地市及中心调帐进 调帐分 行分析汇总，提出改进性意 析 见 口径制 根据分析内容制定出统一口 定 径 重复工 对各地市派单中的重复工单 单督促 进行督促处理 参加分 业务考 本项以每月考试成绩为依据 公司统 试 (85分及以上为及格) 一考试