神秘顾客检查表1

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神秘顾客调查表样本

神秘顾客调查表店名：上海苏宁电器XX门店进店日期：2015年4月14日星期二14：36一、环境卫生不满意请注明：地面不够清洁，灯光照明不足二、员工仪容仪表1、整体仪容符合公司标准要求。

男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分）符合标准（5分）2、所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。

有员工未着全套工装或未戴工牌。

（0分）工作服上有明显污渍（1分）符合标准（5分）3、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？很满意（5分）比较满意（4分）一般（3分）不满意（0分）三、服务礼仪1、大厅员工是否聚集聊天有员工闲聊（1分）无员工闲聊（5分）2、前台收银结帐时是否唱收唱付有唱收唱付（5分）无唱收唱付（1分）3、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问回答流畅（5分）回答不了重点（3分）答不出来（1分）4、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中不积极、主动、力度过大（1分）积极、主动、力度适中（5分）5、迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）有（5分）没有（1分）6、所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语入店时有听到“贵宾，您好！”（2.5分）离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分）√来无欢声或去无送声（1分）7、整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼语调：亲切友善（1分）亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。

（1分）√礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分）没有问侯、微笑、面无表情（0分）8、在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内√没有第一时间放下手头非服务工作（0分）有第一时间为你服务（5分）无人服务（0分）9、前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销√有（5分）无（0分）10、收银员是否双手找零与呈递发票√是（5分）否（1分）11、您对服务礼仪项是否满意？很满意（5分）满意（4分）√一般（3分）不满意（1分）不满意原因：推销员推销商品力度过猛，让我觉得她在欺骗消费者，当我拿起索尼的一款手机(样机)时，一个销售员走过来，说索尼的这款手机没货，然后我就问苏宁易购上有货，而且价格为什么不一样，苏宁不是说线上线下价格统一吗，我假装十分想要这款手机，那个销售员就说，索尼的很多款产品都断货了，甚至说索尼倒闭了，让我去看看OPPO的手机，不停介绍OPPO手机的功能，什么像素啊、内存啊。

神秘顾客检查表

产品及服务准确无误您第一次就收到了正确的找零，没有错误您第一次就收到了所点的所有产品及配料，没有错误
店内装饰及设备维护完善洗手台内各种设施都能正常使用洗手台内卫生纸，及洗手液均有供应店内设施，灯具，桌椅维护良好，没有损坏
产品品质高且味道好产品的味道符合您的期望* 产品份量符合您的期望* 产品温度符合您的期望* 产品的外观符合您的期望*
服务迅速快捷当您到达柜台前，服务员立即会招呼您从开始排队算起,5分钟内您拿到了所有餐点* * 注明: 标注"*"的测试项目, 如果不达标, 有具体原因, 见下表.
反馈－1 不达标项目/ 原因或意见和建议:
反馈－2 不达标项目/ 原因或意见和建议:
反馈－3 不达标项目/ 原因或意见和建议:
就餐区域内的食物/食物包装被及时清理
就餐区域桌子，椅子清洁，没有污垢
就餐区域地面清洁，无垃圾
提供给您用餐的塑料盒清洁无破损洗手台墙面和地面清洁和所有设备（洗手台，隔板，镜子等），没有污垢或积水
服务真诚友善接待您的服务员服务态度主动，有礼貌您的任何问题都能得到及时和满意的回答* 员工整体仪表干净整洁（制服，头发，帽子，鞋子，工牌) 收银员向顾客重复点餐内容以保证不会搞错产品就餐区域的空调温度适宜* 音乐的音量适中，不会让您有不舒适的感觉*
餐厅代码 :
神秘顾客回馈表
பைடு நூலகம்
检测日期和时间：年月
神秘顾客对于本次用餐的总体评价本次回馈得分
本月累计百分达成率
环境美观整洁 -
1
2
3
店外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢, 店外门口灯光亮度适合门前人行道没有任何油渍，垃圾(包括纸屑，口香糖残渣等），积水或其他任何不清洁的地方

专卖店神秘顾客调查表

专柜神秘顾客暗访提纲如何设计以下是一个专卖店神秘顾客调查表的示例：
调查表
店铺名称：
调查日期：
调查员姓名：
1.店面外观和陈列
•店面整洁度：（）分
•产品陈列方式：（）分
•标识牌清晰度：（）分
2.顾客服务
•员工友好程度：（）分
•产品知识和建议：（）分
•对问题的回应：（）分
3.销售过程
•产品推荐和附加销售：（）分
•销售技巧和沟通能力：（）分
•处理异议和解决问题：（）分
4.店内环境和设施
•环境舒适度：（）分
•设施完好度：（）分
•清洁程度：（）分
5.产品供应
•产品库存充足性：（）分
•标签准确性：（）分
•产品陈列吸引力：（）分
6.支付流程和退换货
…………
这只是一个示例调查表，具体的调查表可以根据专卖店的特点和调查目的进行定制和调整。

详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。

北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。

长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。

并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。

酒店神秘顾客暗访打分表

0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
0.00
二.检查各项目得分率
各检查项目得分示意图
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
三.短板分析图
服务礼仪 100% 80% 60% 布草 40% 20% 操作标准
四.部门得分
100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00%
0% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 硬件设施清洁卫生 0.00% 前厅客房公关部分 0.00% 0.00%
维也纳酒店神秘顾客检查表
维也纳酒店***店维也纳酒店***店 ***
一.检查各项目得分
项目应得分实际得分得分率分类服务礼仪操作标准清洁卫生硬件设施布草办理入住办理退房进门程序行李存取叫醒服务楼层开门加借服务客房公共区域电话礼仪礼貌礼节夜班状态餐厅合计
第一次暗访
2011-**-**
33 0 0%
22 0 0%
8 0 0%
16 0 0%
7 0 0%
11 0 0%
10 0 0%
68 0 0%
25 0 0%
10 0 0%
16 0 0%
7 0 0%
10 0 0%
243 0
权重
得分率

得分
总分
35% 15% 20% 15% 15%
0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%

神秘顾客调查巡视表

神秘顾客意见调查内容表格1 对于您今天这次在真功夫的就餐经历，您是否感到满意?1 完全满意2 很满意3 满意4 有点不满意5 完全不满意2 您为什么这样认为呢?环境/清洁A.01.a. 餐厅外围:门前/停车场1 是2 否 3 不适用A.01.b. 餐厅外围-真功夫招牌/灯箱1 是 2 否A.02.a. 用餐区范围-餐桌/椅子1 是 2 否A.02.b. 用餐区范围-地板/天花板/墙1 是 2 否A.02.c. 用餐区范围-门/窗/玻璃/屏风1 是 2 否A.02.d. 用餐区范围-垃圾箱/收集箱1 是 2 否A.02.e. 用餐区范围-空调风口/温度: 1 是 2 否A.02.f. 用餐区范围-售卖处柜台 1 是 2 否A.02.g. 用餐区范围-音乐 1 是 2 否A.02.h. 用餐区范围-没有异味 1 是2 否A.02.i. 用餐区范围-没有飞虫1 是2 否A.03.a. 洗手间范围-异味1 是 2 否 3 不适用A.03.b. 洗手间范围-卫生纸/小便池/蹲厕1 是2 否3 不适用A.03.c. 洗手间范围-干手机/洗手液/洗手台/镜子1 是2 否3 不适用A.03.d. 洗手间范围-门/地板/天花板/墙面1 是2 否3 不适用A.03.e. 洗手间范围-冲水1 是2 否3 不适用A.04. （环境/清洁方面）针对A1-3说明服务B.01. 您到柜台前时，在您前面排了多少顾客？B.02. 所遇到之员工是否着装整洁？1 是2 否B.03. 所遇到之员工是否按要求佩带工牌1 是2 否B.04.a. 该收款员接待您时，他是否先给予友好的招呼语1 是2 否B.04.b. 该收款员接待您时，他是否先面带微笑并且以目光接触? 1 是2 否B.05. 该收款员是否向您推荐其他食品1.1 记录其所推荐的食品：否 3 不适用B.06. 该收款员是否正确提供您所点食品? 1 是2 否B.07. 该收款员是否提供相应所需要的餐具用品? 1 是2 否B.08.a. 该收款员为您送上食品时，他是否礼貌的双手呈推盘状、轻拿轻放餐盘? 1 是2 否B.08.b. 该收款员为您送上食品时，餐盘/餐具是否干净? 1 是2 否B.08.c. 该收款员为您送上食品时，他是否先给食物再收钱呢？1 是2 否B.09.a. 该收款员收款时，他是否唱收唱付？1 是2 否B.09.b. 该收款员收款时，数目是否正确? 1 是2 否3 不适用B.10.a. 当您离开柜台时，该收款员是否面带微笑并且以目光接触? 1 是2 否B.10.b. 当您离开柜台时，该收款员是否使用友好的欢送语? 1 是2 否B.11. 餐厅内员工是否沟通合作愉快1 是2 否B.12.a. 时间-您的排队等候时间1 是2 否B.12.b. 时间-等候备餐的时间1 是2 否3. 不适用B.12.c. 时间－当出现需要拿等候牌等候的时间1 是2 否3. 不适用B.13. 真功夫姐姐/哥哥是否在餐厅内招呼顾客或与顾客沟通? 1 是2 否B.14. 有无员工主动维持店内秩序，为有需要的顾客提供服务？1 是2 否3. 不适用B.15. 是否有经理/区域主任/推广代表/推广经理在餐厅内为顾客服务? 1 是2 否B.16. 餐厅经理/区域主任/推广代表/推广经理是否衣着整洁，名牌清晰？1 是2 否3. 不适用B.17. 顾客离桌后15秒内是否有服务员过来收拾盘子1 是2 否3. 不适用B.18. 有顾客投诉时，餐厅处理是否及时、得当（必须经理出面解决的问题）1 是2 否3. 不适用B.19. （服务方面）针对B1-18说明食品质量C.01.102. 套饭:________a 温度: 1 是2 否3 不适用b 口味: 1 是2 否3 不适用c 外观:1 是2 否3 不适用d 份量: 1 是2 否3 不适用C.02.203. 汤-__________a 温度: 1 是2 否3 不适用b 口味: 1 是2 否3 不适用c 外观:1 是2 否3 不适用d 份量: 1 是2 否3 不适用C.09.901. 其它-_________a 温度: 1 是2 否3 不适用b 口味: 1 是2 否3 不适用c 外观:1 是2 否3 不适用d 份量: 1 是2 否3 不适用。

餐饮业神秘顾客暗访检测表

餐饮业神秘顾客暗访检测表|群狼调研（湖南问卷调查公司）1.餐厅信息•餐厅名称•地点•日期•时间2.观察项目•餐厅环境和装潢•员工形象和仪态•服务态度和效率•菜单和食物质量•餐厅卫生和清洁•餐厅设施和设备3.顾客体验•入座和用餐流程•点餐过程和服务说明•食物送达的及时性•服务员的反应和解决问题的能力•结账和付款过程4.隐蔽问题测试•员工对待投诉的反应•员工对特殊要求的处理•食物的准备和特殊要求的满足程度5.其他观察•餐厅氛围和音乐选择•餐具和装饰品的整洁程度•其他顾客的满意度和反应6.总体评价•对餐厅整体服务的满意度•餐厅在各个方面的表现详细情况可咨询深圳神秘顾客市场调查。

深圳神秘顾客市场调查（SMS）有限公司是一家专业从事神秘顾客业务的公司，他们的服务范围覆盖全国乃至东南亚地区，各行各业均有涉及，如快速消费、连锁餐饮、汽车家电、公共事务、地产物业、酒店旅游、金融通信、医疗行业等等。

神秘顾客调查是群狼调研（湖南神秘顾客公司）优势业务之一，提供商业地产、餐饮食品、教育旅游、通讯数码、汽车金融和家电产品等销售渠道方面研究服务。

并且与各大品牌厂商合作，对其产品的渠道类型、渠道成员组成、渠道特征等方面进行充分的研究，并将结果作为企业建立、选择、管理渠道的一项客观依据，以便为新产品的营销奠定一个稳定的基础。

帮助企业改进和提升服务质量和服务水平，另外通过神秘顾客调查结果和研究报告能够及时调整销售人员架构，促使各地市场人员和销售经理对零售市场的顾客有着清醒的认识，长期的神秘顾客调查项目能够实现对网点的动态监测，管理层可以主动积极地进行有效管理。

神秘顾客检查表

为您服务的面包员工号或姓名：为您服务的收银员工号或姓名：
为您服务的值班经理工号或姓名：
点购内容：
整体评估或建议
区域
总分
得分
%
20
H
8
A
11
N
16
K
29
S
16
Total
100
N7.店内有无杂乱的影响观感的物品或设施？（1分）
（标志牌、电线、书写用物品、毛巾等）
扣分说明：
N8.柜台摆放整齐、清洁，玻璃透明，无手印（1分）
扣分说明：
N9.书报架整洁，报刊、杂志为当月（周、日）刊？（有成人、儿童类别，内容品味高，无褶皱、破损、污渍）（1分）
扣分说明：
N10.透视窗看到的制作间清洁有序（制服清洁标准，墙面整洁，无杂物，凌乱状，令顾客信任）（2分）
（2分）
K11.员工在服务顾客过程中相互间是否配合和互相协助？
扣分说明：
检测区域
快速迅捷的服务（S）----本部分共16分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
及时礼貌问候（2分）
S1.电话铃响三遍之前有人接听，有使用正确的服务用语吗？
扣分说明：
快速迅捷
（10分）
S2.顾客在选购结束后排队收银时间不得超过5分钟；若低峰期无人排队，收银整体时间不得超过1.5分钟？（3分）
扣分说明：（请描述该员工及具体表现）
K2.仪表整洁，精神饱满，个人卫生清洁（抬头挺胸，内衣领口清洁，袖口不露内衣，头发整齐盘起，口无异味，手无污迹）（2分）
扣分说明：
K3.员工行为举止专业、礼貌、有问必答，有耐心，行动迅速？(3分)
扣分说明：16Biblioteka 号员工态度一般友善接待（3分）
K4.服务员为您服务时是否尊敬、认真？（是否仔细聆听，以征询的口吻询问，无直接否定，不走神）

餐厅神秘顾客拜访表

神秘顾客（现场）调查表分店日期顾客资料姓名性别联系电话消费项目消费时间消费价格服务流程1、进店时有无欢迎声：有否2、是否有服务员为您带位：有否3、是否上赠送的小菜：有否4、是否上茶水：有否5、是否向您推荐本店招牌菜：有否6、您故意多点或少点菜，点菜人员是否有提醒您：有否7、点菜人员是否有提醒您能不能吃辣，有什么忌讳：有否8、点完菜后点菜人员是否询问您要什么酒水饮料：有否9、点菜员在点菜过程中您是否愉悦：是否10、当您点完菜后，距离上第一道菜共花了多长时间：分钟。

11、当您点完菜后，距离上最后一道菜共花了多长时间：分钟。

12、服务人员同您说话的态度如何：好一般不好13、当您的骨碟满时是否有服务人员帮您更换：有否14、当您需要米饭时，服务人员花了分钟。

15：服务人员上米饭后是否有登记：有否16、买单花了您多长时间：分钟。

17、您起身离开时是否有欢送声：有否18、您认为服务人员的仪容仪表是否良好：是否19、您是否有看见管理人员在楼面现场巡视：有否餐厅环境1、餐厅是否播放音乐：有否2、音乐是否让您愉悦：合理不合理3、地板是否干净：干净不干净4、地板是否湿滑：是不是5、餐厅灯光是否舒服：是不是6、您所坐位置是否干净舒服：是不是注：如不舒服，您的建议是：7、服务人员是否聚在一起聊天、开玩笑：有否8、您认为硬件设施设备配置是否齐全：是否注：您认为需要增加什么设施设备？卫生间环境1、卫生间有无点燃盘香：有否2、有无厕纸：有否3、有无干手用品：有否4、有无洗手液：有否5、设备是否正常：是否6、地板是否干净：是否7、物品摆放是否杂乱是否菜品质量1、您对菜品主料和辅料的搭配合不合理：主料太少主料太多辅料太少辅料太多2、您对菜品的颜色搭配感官是否舒服：舒服不舒服3、菜品的香气如何：香一般不香4、炒菜的温度如何：正好一般不热5、汤的温度如何：热温凉6、菜品的味道如何：好一般难吃7、菜品的摆盘样式如何：好看一般难看8、装菜的器皿有无破损：有无9、装菜的器皿形状好不好看：好一般不好10、您点的菜中最满意是哪道菜：11、您点的菜中最不满意是哪道菜：12、您最喜欢吃本店的哪三道菜：13、您对菜品有什么更好的建议：如果您在哪里有吃到更好的菜品请推荐给我们，我们将非常感谢并有一份惊喜给您。

东原地产神秘顾客检查表

销售接待
4-3 递送茶水/饮料及时 4-4 递送茶水/饮料人员形象良好 4-5 递送茶水/饮料人员服务礼仪周到
5 销售顾问的初步印象 5-1 销售顾问的外在形象良好 5-2 销售顾问上前接待的服务规范、给人感觉舒服 5-3 (如果是第一次到访)销售顾问自我介绍、递送名片的服务规范
吧台服务吧台服务吧台服务
销售接待硬件维护清洁卫生清洁卫生清洁卫生硬件维护标识指引硬件维护
3-9 前台工作人员的工作状态良好
销售接待
3-10 销售大厅的秩序和整体氛围良好 4 看房接待
4-1 (如入口处的接待人员没有带引神秘客进入)第一时间上前接待
销售接待销售接待
4-2 (如果接待人员不是销售顾问)接待人员热情礼貌、安排合理
东原地产2017年神秘顾客检查内容 - 销售城市：楼盘名称：神秘顾客(姓名)：接听电话人员(销售顾问姓名)：现场接待人员(销售顾问姓名)：去销售现场的人数：
项目总分
题号检查指标
岗位
1 电话问询 1-1 响铃3声或15秒内接听电话 1-2 接听电话的说辞使用规范用语
清晰简洁介绍并推荐项目、主动邀请客户到现场参观，并介绍楼盘位置和 1-3 乘车方式【神秘客提出“在网上看到你们这个楼盘的广告，想了解一下，
销售接待销售接待销售接待
5-4 （如果客户表明不熟悉这个项目）销售顾问主动提出讲解/介绍
销售接待
5-5 在接待过程中销售顾问对客户需求的简单了解
销售接待
6 沙盘、模型、户型图的陈列和维护
6-1
沙盘/户型/片区规划/区域周边道路情况模型、材料公示板完好干净（硬件维护）
6-2
沙盘信息清楚完整（明确有指北针、用地红线清晰醒目、沙盘制作比例及相关免责条款）

餐厅神秘顾客检测表

2
手间
A05
洗手间是否有难闻的异味？
2
失分说明：
A06 门前入口处的设施是否维护良好?(大门运作正常,玻璃窗及门没有破损,门
垫完好)
1
内
失分说明：
（部 A07 餐桌、椅、包厢门、备餐柜维护良好吗？（是否有损坏）
环
失分说明：
1
分境
）维 A08 餐厅的装饰品维护良好吗？
护
1
失分说明：
仅供个人学习参考
A09 洗手间内的设施维护妥善吗？（包括地砖、天花板及镜子等）失分说明：男洗手间的门是用个椅子挡着的
7
（
请将员工的身形、面貌等详细写下/描述）失分说明：不满意了，个子矮小，胖胖的。把我的小票都不知道弄到哪里去
2
-2
分了
）
B10 正餐店服务员上菜时是否有报菜名，最后一道菜上齐时是否有提示菜已上齐？快餐
店服务员在顾客的菜品上齐后是否有核对小票？
2
失分说明：
B11 上菜的菜品次序是否满意？（指正餐店、快餐店打菜处或收银处有无按次序为客人
C 快速迅捷的服务评分标准：按要求对照，有不足该项得分为零，无不足得全分。（12 分得
分）
数分
C01 进入餐厅，碰到的服务人员，均主动问候您，并提供相适应的服务。（快餐店 -2
快速
展台人员只要微笑目光注视，或点头）。正餐店在您坐定后 2 分钟内有无茶水提供，有无湿巾提供或及时提供餐具？
2
分
迅捷
人分的
失分说明：大门边上有点脏
）外 A02 门窗玻璃是否清洁？
观
（失分说明：
数分 -2
2
2
4 4
6

神秘顾客检查表

（2分）
K11.员工在服务顾客过程中相互间是否配合和互相协助？
扣分说明：
检测区域
快速迅捷的服务（S）----本部分共16分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
及时礼貌问候（2分）
S1.电话铃响三遍之前有人接听，有使用正确的服务用语吗？
扣分说明：
快速迅捷
（10分）
S2.顾客在选购结束后排队收银时间不得超过5分钟；若低峰期无人排队，收银整体时间不得超过1.5分钟？（3分）
神秘顾客检查表（THANKS检测表）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ市场名称
T、H、A、N、K、S检测表
店地址
检查日期：年月日星期
进店时间：离店时间：消费金额：
检查人
代码03
Ⅰ.专卖店服务Ⅱ.卖场服务Ⅲ.电话定购＆外送服务
检测区域
质量上乘的产品（T）---本区域共20分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
产品包装
（5分）
T1.产品的包装、纸袋、容器、餐具等是否干净、整洁、无破损，包装袋大小适当？
A.外观新鲜、美观吗？有无变形，色泽是否均匀?
扣分说明：
B.是否有时间标示，是否在保质期内？
扣分说明：
B.产品味道可口无异味？
扣分说明：
C. 产品份量是否符合要求和标示重量？
扣分说明：
饮料、冰品类
产品质量
（5分）
T4.饮料和冰品类：
产品外观可以接受吗？
产品味道可以接受吗？
温度是否合适？
热饮是否足够热？冷饮温度是否足够低？
N7.店内有无杂乱的影响观感的物品或设施？（1分）
（标志牌、电线、书写用物品、毛巾等）
扣分说明：
N8.柜台摆放整齐、清洁，玻璃透明，无手印（1分）

神秘顾客检查报告整改自查表

检查结果（是/否）否否否是是否否是是否否否否
四、休息区等候
D07-电脑是否能够正常上网 D08-工作人员没有在顾客休息区内休息、打电话、吃东西或聊天 D09-是否在维修过程中与用户至少沟通一次 D10-洗手间内没有异味 D11-洗手间地面干净整洁 D12-洗手间有充足的洗手液 D13-洗手间有纸巾
服务中心总经理签字：
区域服务经理：
"休息区等候"环节用检查结果为“是”的项目数 ÷ 本环节共计检查项目× 100%=达标率达标率： 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 五、服务交车 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 E12-实际费用与预估费用一致 E13-陪同用户到收银台 E14-收银员有向用户问好 E15-收银员向用户确认费用总额 E16-收银员有致谢 E17-主动陪同用户取车 E18-当面取下三件套 E19-向用户提供了用车建议 E20-告知3天内会有跟踪服务 E21-询问合适的电话回访时间段 E22-送到车旁直到顾客离开 "服务交车"环节达用检查结果为“是”的项目数 ÷ 本环节共计检查项目× 100%=达标率标率：是是是是是是是是是否是 E01-在约定的时间内完成了 E02-与用户一同检查车辆 E03-维修保养工作全部完成 E04 -服务站出示了旧件 E05-交车时车辆外观无损坏 E06-交车时车内设置无变动 E07-车辆被清洗干净 E08-车辆被吸尘 E09-车辆轮胎上蜡 E10-逐项说明了作业内容和结果 E11-逐项说明了维修费用是是是是是是是否否是是
神秘顾客检查报告整改自查表
服务中心名称：日期：
ID 68 69 70

神秘顾客检查表

4
16.您第一次点菜就收到了所点的所有产品，且没有错误；
4
四、店内装饰及设备维护完善：
17.洗手间内各种设施齐全且都能正常使用；
3
18.洗手间内卫生纸，洗手台上洗手液、抽纸均有供应；
3
19.店内灯具、桌椅维护良好，没有损坏；
4
五、产品品质高且味道好：
20.产品的味道符合您的期望；
4
21.产品的分量符合您的期望；
5
3.吧台物品清洁，摆放整齐，没有污垢和油渍；
3
4.就餐区域内的食物残留被及时清理；
4
5.就餐区域内的桌椅清洁，没有污垢；
4
6.就餐区域内的地面清洁，无垃圾；
4
7.提供给您用餐的餐具清洁无破损且无油渍和水渍；
4
8.洗手间墙面、镜面、台面和地面清洁，没有污垢或积水；
4
二、服务真诚友善：
9.接待您的服务员、点菜员微笑主动，有礼貌且有欢迎欢送语；
4
22.产品的温度符合您的期望；
4
23.产品的外观符合您的期望；
4
六、服务快速迅捷：
24.当您到达吧台前，迎宾员或服务员立即会招呼您；
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25.从点菜结束开始算起,30分钟内您所点的菜品均已上齐；
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合计分数不达标项目/ 原因或意见和建议:
100
0
反馈－1
较差
0 0%
备注
不达标项目/ 原因或意见和建议:
反馈－2
不达标项目/ 原因或意见和建议:
反馈－3
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10.您的任何问题都能得到及时和满意的回答和解决；பைடு நூலகம்
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11.员工仪容仪表干净整洁（衣服，头发，围裙，鞋子，胸牌，帽子，口罩)；

澳门麦当劳有限公司神秘顾客调查表

澳门麦当劳有限公司神秘顾客调查表一般资料神秘顾客姓名：当时时间为：当时时间入座率佔：%店内可见职员的人数大约为：人整个观察所需的时间为：分钟分店名字：请圈”是”/”否”分店外观门口三呎外是否没有垃圾是否出入口的门的推拉是否顺畅是否对着街道的玻璃窗是否明亮，玻璃窗上没有胶纸的残留是否挂在牆上的招牌是否不残旧以及没有污渍是否玻璃窗上的海报是否张贴整齐以及为最新的海报广告是否厨房的出口门外是否不堆放满纸皮盒是否地板是否乾淨不残旧是否请就此部份选取了”否”的项目说明原因：B.前台人员1.在一进入餐厅时，前台人员是否即时对客户说出欢迎语(即欢迎光临) 是否2.如果你是第一位客人，前台人员是否立刻向你举手示意以及眼望着你是否3.目测前台人员的仪表是否整洁是否4.名牌是否清晰是否5.在排队直至点餐所需的时间为：分秒6.前台人员是否能根据你的指示完成点餐的情序是否7.在点餐的过程中，前台人员是否专心完成其工作是否8.前台人员是否向你推介公司的新产品是否9.在点餐的过程中，前台人员是否一直向你保持微笑以及眼神接触是否10.在点餐过后，前台人员在完成整个套餐所需的时间为：分秒11.前台人员在完成整个套餐后是否再重覆确定食品是否齐全是否12.在最后找赎时，前台人员是否把钱放到你手上是否13.在离开时，前台人员是否对你说欢送语(谢谢或再见)是否请就此部份选取了”否”的项目说明原因：对前台人员的整体满意程度为：(包括其神情，语气及态度等)非常满意满意普通不满意非常不满意请就此部份选取了” 普通” “不满意” “非常不满意” 的项目说明原因：C.服务员1.当服务员看见顾客手拿着很多食物上来时，他是否即时上前去帮助顾客是否2.服务员是否即时清理枱上的垃圾是否3.服务员是否定时清洁地板是否4.服务员是否快速地为客人找到位置是否5.当服务员(公关小姐)看到有小朋友在场时，是否为他们送上小礼物是否6.服务员是否有把客人看完的报纸放回原处是否请就此部份选取了”否”的项目说明原因：对前台人员的整体满意程度为：(包括其神情，语气及态度等)非常满意满意普通不满意非常不满意请就此部份选取了” 普通” “不满意” “非常不满意” 的项目说明原因：D.餐厅厕所1.厕所门是否不破损是否2.厕所内是否播放音乐是否3.厕所地上是否没有垃圾或水渍是否4.厕所内的门锁是否不破损是否5.坐厕是否不破损是否6.坐厕是否能冲厕是否7.厕所内是否有纸张提供是否8.洗手盆上的玻璃是否清洁是否9.水龙头是否不破损是否10.出水口是否畅通是否11.是否有抺手纸提供是否12.乾手机是否能正常运作是否13.是否有员工定时清洁厕所是否请就此部份选取了”否”的项目说明原因：E.食物质素1.食物送到你手上是否热的是否2.食物的包装纸是否包好是否3.食物是否不过期是否4.蔬菜是否新鲜是否5.食物的味道是否足够是否6.炸的食物是否炸得恰到好处是否请就此部份选取了”否”的项目说明原因：对食物的整体满意程度为：(包括其温度，外观及味道等)非常满意满意普通不满意非常不满意请就此部份选取了” 普通” “不满意” “非常不满意” 的项目说明原因：神秘客户资料请圈所选择的.性别：男女年龄：岁教育程度：博士硕士大学专科高中(职) 中学小学职业：服务业饮食业金融业製造业旅游业其他职位类别：企业负责人高阶主管中阶主管一般职员佣金收入者其他对澳门麦当劳有限公司的一些建议及可改善措施:。

神秘顾客调查问卷(服装)

B2 试衣间配置衣钩，拖鞋，座椅，温馨提示牌
B3 试衣间地面及墙面，镜子，门把手干净整洁，无污渍，无异味，无杂物
C.休息区&收银台
评分说明
C1 休息区地面干净整洁，无垃圾无污渍（水迹，灰尘，纸屑等）；墙面干净整洁
Hale Waihona Puke C2 玻璃，镜子干净，无水迹灰尘指印等；
C3 收银台区域整洁，干净，无垃圾杂物堆放
C4 店面内仓库门关闭（如货仓不在店铺内，不做评价） C5 店内休息区沙发，座椅完好无破损，无污渍 D.橱窗或模特展示区（无橱窗店铺此项满分)
A2 店员能及时的服务您指引您游览货品并在过程中适当的给您空间选择货品
形象及礼仪
评分说明
A3 店员的仪容仪表：统一工服，发饰整洁，妆容自然，佩戴胸卡（无胸卡店铺此项不扣分）
A4 店员精神面貌良好，充满活力
A5
店员积极倾听您的表达，同时在交谈的过程中，使用以下沟通技巧：
A5-1保持放松，有眼神的交流 A5-2点头确认 A5-3没有打断您的说话
现任何行为得满分）
A8-3无店员嬉笑聊天
2.销售服务技能
需求分析
评分说明
B1 店员以开放式的问题来打开话题，发掘您的需要（初步了解的您需求）
B2 店员能通过您预览和您交流的过程，迅速发现您的需求和兴趣点
B3 店员按照自己的理解，准确重复和总结了您的需求并拿准您需求的货品（更好的定义您的需求）
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评分说明
C1-1产品系列，最新商品
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B8 店员给您讲解及展示了以下产品特性： C1-3产品的面料，材质，尺码
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B9 产品核心卖点话术