2019导游《政策法律法规》第三章精选考点：导游服务程序与内容
第三章导游服务规程
欢迎词范例
各位来宾、各位朋友： 大家好！大家辛苦了！首先让我代表×× 旅 行社，尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我 们武汉观光游览。我姓周，是 ×× 旅行社的导 游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名 字一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我 们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大 家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可 以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交给 刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐 他的车；一颗心——“开心”交给“周导”我好 了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量 提出，我们将尽力满足。最后希望大家在武汉能
种类及点菜 -就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； -就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实
。
案例 好心办了“坏事”
• 导游小赵回忆起曾出任全陪在厦门某酒店时发生 的一件事，至今难忘。小赵说：“此酒店既有主楼 ，也有别墅。别墅位置好，靠近大海，很受欢迎， 入住率也高，常常是‘先住为主’，来晚了的只好 住在主楼，其实两种楼的报价是一样的。我为游客 着想，便要求地陪尽量争取住别墅。结果我们的运 气不坏，那天刚好有一批客人离开别墅，于是我让 我团的客人先到餐厅用餐，自己到前台领取房卡， 在客人用餐的时候就将钥匙交到了他们的手中。当 时我是春风得意，为做成了这样一件好事而满心欢 喜，可是我偏偏忘记了问一问，是不是所有房间都 已经打扫完毕。结果出了纰漏：有几个吃饭快一点 儿的客人兴高采烈来到自己的房间，却偏偏撞上他 们的房间还未打扫。客人遭遇挫折，非常不满，自 然要转回 餐厅对我兴师问罪。我当时真是尴尬，苦 不堪言。
2.旅游团抵达后的服务 • 认找旅游团 • 核实实到人数 • 集中清点交接行李 • 询问团队情况 • 集合登车（清点人数）
导游服务的程序与规范
CATALOGUE目录•导游服务概述•导游服务程序•导游服务规范•导游服务质量提升•导游服务案例分析•总结与展望导游服务定义导游服务的核心导游服务的定义服务性导游服务的特点文化性涉外性脑力劳动和体力劳动的结合导游服务的起源中国导游服务的发展导游服务的发展趋势导游服务的历史与发展接团前准备030201迎接与入住参观游览景点介绍根据旅游团的行程安排，导游应合理安排游览活动，确保游客能够充分体验景点的魅力。
安排游览活动安全提示用餐安排购物推荐用餐与购物送团与总结送团准备01送团服务02总结归档03遵守法律法规尊重游客履行职责保护环境行为规范熟练运用导游语言导游应掌握丰富的导游语言技巧，善于用生动的语言描述景点和故事。
使用标准普通话导游应使用标准普通话与游客交流，避免使用方言或粗俗语言。
文明用语导游应使用文明用语，不得使用侮辱性或歧视性语言。
语言规范关注特殊人群应对突发事件遵守安全规定03解决问题能力提高导游素质01专业技能02沟通能力加强旅游安全安全意识加强导游的安全意识教育，使其能够及时识别并规避旅游过程中的安全隐患。
紧急处理能力培训导游掌握基本的急救技能，以便在发生意外时能够进行初步的应急处理。
风险防范措施学习并掌握旅游安全防范措施，如防范盗窃、诈骗等犯罪行为，确保游客的人身和财产安全。
提高旅游设施设备质量设施维护更新设备设备安全规范行为旅游资源保护环境保护提高旅游环境质量总结词周到细致的服务，为游客留下深刻印象。
详细描述导游小张在带团过程中，不仅提供了专业的讲解服务，还关注到每个游客的需求，如为游客安排合适的时间休息、根据天气变化及时提醒增减衣物等。
在游览过程中，小张会主动与游客沟通交流，了解他们的兴趣爱好和需求，并尽量满足。
他还向游客推荐了一些当地的美食和特色商品，并带领他们前往一些有代表性的景点进行拍照留念。
游客对小张的服务非常满意，纷纷表示这次旅行是一次难忘的回忆。
总结词沉着冷静处理突发状况，确保游客安全。
【导游学习资料】旅游团队导游服务程序与内容
用餐后，导游员应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量， 如实填写《餐饮费结算单》，以便日后旅行社与餐厅结账。
五、餐饮服务
中国具有源远流长、博大精深的饮食文化，更有著名的“四大菜系”、 “八大菜系”、“十大菜系”、“十二大菜系”之说。
核实团队情况， 交接行李
首次沿途导游
迎接并辨认团队
登车并致欢迎 辞，调整时差
商量并宣布日程安排
三、饭店入住服务
监督行李进房
协助办理住店手续
商定并通知叫 早、用餐时间
协助兑换外币
介绍饭店设施，宣 布集合时间与地点
饭店内用餐服务
监督饭店履行合同
四、参观游览服务 预报天气，清点人数 途中导游 宣布开车时间、地点，签单或购票入门 逐景导游讲解，解疑答问 出景点登车，清点人数
第三章
高等教育出版社 高等教育电子音像出版社
学习目标
地陪导游服务的程 序与内容
全陪导游服务的程 序与内容
出境领队服务的 程序与内容
本章小结
案例评析
知识目标:
了解导游接团的三大步骤； 熟悉并掌握地陪接团程序的九项具体业务工作及其中细则； 熟悉全陪、出境领队接团程序与内容。
能力目标:
掌握地陪接团程序、内容及技巧； 掌握全陪接团程序与内容； 掌握出境领队接团程序内容。
五、餐饮服务
中国具有源远流长、博大精深的饮食文化，更有著名的“四大菜系”、 “八大菜系”、“十大菜系”、“十二大菜系”之说。
（一）用餐地点
在下榻酒店就餐 在社会定点餐馆就餐
最新导游业务第三章导游工作程序
第一节 地方导游工作程序
一、 旅游团队导游服务集体 二、 地方导游工作程序
导游业务
一、旅游团队导游服务集体
（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游 服务中介机构，采取支付综合包价或部 分包价的方式，有组织地按预定行程计 划进行旅游消费活动的游客群体。 （二）旅游团队导游服务集体：
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
导游业务
exit
⑹其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
导游业务
exit
⑺送站服务
① 送站前的服务 ② 离店服务 ③ 送行服务
导游业务
exit
③送行服务
A 致欢送辞 B 提前到达送站地点 C 办理离站手续 D 与司机结帐
导游业务
（二）服务规程
1、三个总要求 2、八个程序
导游业务
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程
中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
导游业务
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 ⑻后续工作
⑴ 服务准备
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备
导游业务
①熟悉接待计划
A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项
导游业务
②落实接待事宜
2019导游《政策法律法规》第三章精选考点：导游服务程序与内容
2019导游《政策法律法规》第三章精选考点：导游服务程序与内容意事项2.游览途中的导游讲解3.留意旅游者的动向，防止旅游者走失地陪注意旅游者的安全，自始至终与旅游者在一起活动。
注意旅游者动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生(四)参观活动一般需要提前联络，安排落实并有主人接待(五)返程中的工作1.回顾当天活动(必要时补充讲解);2.风光导游(如旅行车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游);3.调节气氛;4.宣布次日活日程六、旅途服务(主要事宜由全陪或领队承担)(一)旅途生活服务在出境游中，领队应帮填出境卡、入境卡、黄皮书，协助行李、物品申报(二)旅途讲解服务导游(三)上下站联络与服务再确认导游(四)旅途安全服务七、其他服务(一)社交活动1.宴请和品尝风味2.会见：专业团队会见通航或负责人，必要时充当翻译，提醒应税物品申报;入境旅游者会见亲友，协助安排，无陪同和翻译的义务(二)文娱活动：安排旅游者观看计划内文娱节目，必须陪同前往，简单介绍，引导入座，作好翻译解释工作。
(三)购物服务：导游员严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，不准自行安排，擅自增加购物次数，变相强迫购物对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，导游员应向商店负责人反映，维护旅游者的权益。
(四)餐饮服务：导游员要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。
告知领队、全陪用餐地点及餐后出发时间用餐过程中要巡视用餐情况，解答问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务餐后，严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量结帐要正规发票八、送客服务(以地陪为主)(一)送行前的业务1.核实交通票据①离开的前一天地陪应核实票据：机(车、船)票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班(车次、船次)、起飞(开车、启航)时间(要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间)、在哪个机场(车站、码头)启程等事宜。
导游服务的程序与规范
精品课件
exit
⑸参观游览服务
工作
①作好出发前的各项准备
②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作 exit
精品课件
⑹其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
精品课件
exit
⑺送站服务
站前的服务
店服务
（三）结清帐目 （四）归还所EXI借T 物
精品课件
全陪日志
1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议
精品课件
EXIT
第三节 海外领队工作程序
服务
一、服务准备 二、全程陪同
三、总结工E作XIT
精品课件
一、服务准备
精品课件
EXIT
（二）整理反映材料
（三）处理委托与投诉
（四）报销旅费 （五）归还所借物品
精品课件
EXIT
第四节 景区（点）导游 工作要
领
一、 服务准备
二、 导游服务 三、 送别服务
精品课件
EXIT
一、 服务准备
（一） 熟 悉 情 况
（二） 物 质 准 备
精品课件
EXIT
二、 导游服务
（一）致欢迎辞 （二）景点讲解 （三）注意事项
（二）旅游团队导游服务集体：
地陪和领队
精品课件
全陪、
exit
全陪、地陪和领队
1、三者工作对象相同 2、三者工作任务相同 3、三者努力目标相同
精品课件
exit
二、地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游人员资格证， 受当地接待社委派或聘用，代表当地接 待社执行组团社接待计划，为旅游团 （者）提供当地的旅游活动安排、讲解、 翻译等服务的工作人员。
2019导游《政策法律法规》第三章精选考点：导游服务程序与内容
【导语】为了⼤家能够更好地备考导游证考试，今天⽆忧考特意为⼤家整理了2019导游《政策法律法规》第三章精选考点：导游服务程序与内容，希望对⼤家有帮助! 导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游⼯作标准化的体现。
导游服务规范化的必要性：规范化是确保服务性产品质量的前提和基础1.消除导游⼯作的随意性，保证接待质量;2.指导导游活动的正常进⾏;3.规避风险的必要⼿段 国家对导游服务加强管理的举措:1.制定导游服务国家标准(1996年6⽉实施《导游服务质量标准》);2.完善四级监督管理体系(国、省、市、社——最基本质量管理单位。
检查年审质量保证⾦);3.建⽴旅游者评议服务质量制度和投诉制度;4.实施导游培训和年审制度(年审制度是计管理制度的配套管理制度) 导游服务集体 ⼴义：指为旅游团队或游客服务的⼯作集体。
由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等⼈员组成。
(领全地司是上线⼯作⼈员，内外是后⽅⼯作⼈员) 狭义：由领队、全陪、地陪构成，他们⼯作好坏是旅游接待质量⾼低的决定性因素。
⼊出境旅游中：领队是旅游客源地组团旅⾏社的代表，全陪是旅游⽬的地组团旅⾏社的代表，地陪是旅游⽬的地接待旅⾏社的代表。
(地陪导游服务集体的中⼼⼈物) 导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实⾷、住、⾏、游、购、娱等⽅⾯服务;保证团队旅游活动的顺利进⾏。
⾸先，领队、全陪、地陪有共同的⼯作对象——同⼀团队的旅游者。
其次，有共同的⼯作任务——执⾏该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。
最后，有共同的努⼒⽬标——组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。
导游服务集体协作共事的⽅法：保证旅游活动的顺利进⾏，关键就是全陪、地陪和领队之间建⽴起良好的协作关系。
1.主动争取各⽅配合;2.尊重各⽅的权限和利益;3.建⽴友情关系;4.彼此尊重、相互学习、勇担重任。
导游服务程序是导游员从接受接待任务起到送⾛旅游团(者)并做好善后⼯作的全部过程。
第3章导游服务程序
三、入店服务
（二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房
三、入店服务
（六）安排好叫早服务 地陪应与领队和全陪商定第二天的叫 早时间，并请领队通知全团，地陪通 知饭店总服务台。
五、参观游览服务
（三）景点导游、讲解 2、游览中的导游讲解。 3、留意游客动向，防止游客走失。
五、参观游览服务
（四）参观活动
五、参观游览服务
（五）返程中的工作 1、回顾当天活动。 2、风光导游。 3、宣布次日活动日程。
六、其它服务
（一）社交活动
（二）购物活动
（1）回顾旅游活动，感谢大家合作。 （2）表达友谊和惜别之情。 （3）诚恳征求游客的意见和建议。 （4）若有不顺不如人意之处，借此机会再次赔 礼道歉。 （5）表达美好祝愿。
七、送站服务
（三）送行服务 2、提前抵达离站地点。
出镜航班：2小时
国内航班：90分钟
火车轮船：1小时
一、服务准备 二、迎接服务 三、入店服务 四、核对、商定日程
五、参观游览服务 六、其他服务 七、送站服务 八、后续工作
一、服务准备
（一）熟悉接待计划
（二）落实接待事宜
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
（五）形象准备
（六）心理准备
一、服务准备
（一）熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅 行社组织落实旅游团活动的契约性安排， 是导游人员了解该旅游团基本情况和安排 活动日程的主要依据。
第三章散客导游服务程序
第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或者半自助旅游.它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而彻底不依靠旅行社.实际上，不少散客的旅游活动均借助了旅行社的匡助，如出游前的旅游咨询；交通票据和饭店客房的代订;委托旅行社派遣人员的途中接送;参加旅行社组织的菜单式旅游等。
散客旅游与团队旅游的区别主要有：1．旅游方式旅游团队的食、住、行、油、购、娱普通都是由旅行社或者旅游服务中介机构提前安排。
而散客旅游则不同,其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。
固然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。
2．人数多少旅游团队普通是由 10 人以上的旅游者组成。
而散客旅游以人数少为特点，普通为一个人或者几个人组成。
可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。
3．服务内容旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。
而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。
4．付款方式和价格旅游团队是通过旅行社或者旅游服务中介机构,采取支付综合包价的形式，即全部或者部份旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价格当场现付。
由于团体旅游的人数多，购买量大，在价格上有一定的优惠。
而散客旅游则是零星购买，相对而言，数量较少。
所以，散客旅游的服务项目的价格比团队旅游的服务项目的价格就相对的贵一些。
此外，每一个服务项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些服务项目(如机票、住房) 上可以享受折扣或者优惠，于是，相对较为便宜。
二、散客旅游迅速发展的原因近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。
从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参预型旅游发展,国内散客市场也日益扩大.导致散客旅游迅猛发展的原因有：(一)游客自主意识和旅游经验的增强随着我国国内旅游的发展,游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或者结伴出游。
导游服务程序与服务规范
总结词
该旅行社通过创新导游服务模式，提升游客体验，赢得 了良好的口碑和市场份额。
详细描述
该旅行社采用了多种方法来创新导游服务。首先，他们 根据游客的需求和兴趣，定制了多种主题线路，如历史 文化、自然风光、美食体验等。其次，他们采用高科技 手段，如AR、VR等技术，将导游服务与科技相结合， 使游客能够更加深入地了解景点文化。此外，他们还建 立了专业的导游团队，通过培训和教育，提高导游的专 业素养和服务质量。这些创新举措使该旅行社在市场上 获得了很高的评价和口碑。
树立导游以游客为中心的服务理念，强化其服务意 识，提高其服务水平。
加强旅游安全管理
强化安全意识
对导游进行安全知识培训，提高其安全意识，确保在紧急情况 下能够迅速应对。
完善安全制度
建立完善的旅游安全管理制度，包括紧急救援制度、安全事故报 告制度等，确保游客的安全。
加强设施设备管理
对旅游设施设备进行定期检查和维护，确保其安全性和可靠性。
制定明确的导游服务质量评价标准，包括服务 态度、专业水平、沟通能力等多方面指标。
评价方式选择
采用多种评价方式，包括游客评价、同行评价 、旅行社评价等，确保评价结果的客观性和公 正性。
评价结果反馈
定期公布评价结果，对优秀导游进行表彰和奖 励，对服务质量较差的导游进行督促和改进。
04
导游服务案例分析
成功案例一：某旅行社的导游服务创新
安全教育
导游应定期接受安全教育培训，提高自身的安全意识和防范能 力。
03
导游服务质量提升
提高导游素质
提升文化素养
加强导游的知识储备，提高其对旅游文化、历史、 地理等方面的了解，增强其文化素养。
强化沟通能力
培养导游的沟通技巧，包括与游客的交流、协调与 相关方面的沟通，提高其人际交往能力。
导游服务程序及服务规范
企业资料
36
（五）离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应做好如 下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的 准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。
企业资料
37
（六）途中服务
1．乘飞机（火车、轮船）旅行时，全陪要积极 争取民航（铁路、航运）部门工作人员的支 持，共同做好安全保卫、生活服务工作。
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
（五）形象准备和心理准企备业资料
2
（一）熟悉接待计划
接待计划(itinerary )是组团旅行社委托各地方
接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是
导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依
据。地陪需准确以下情况：
1．旅游团概况
2．旅游团成员基本情况
3．全程旅游路线、入出境地点
第二章 导游服务程序 与服务规范
------掌握全陪、领队、地陪、景区景点 导 游、散客导游服务程序规范
企业资料
1
第二章 导游服务程序与服务规范
第一节 地陪导游服务程序与服务规范
一、接待前的准备工作
在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪 要做好充分的准备工作。
（一）熟悉接待计划
（二）落实接待事宜
29
一、接待前的准备工作
（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地方接待社联络
企业资料
30
二、实际接待阶段
（一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对、商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务
企业资料
31
（一）ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ站接团服务
导游服务程序
第三章旅游团队导游服务程序教学目标通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准,熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。
教学重点全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序教学难点地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序关键概念旅游团队导游服务程序沿途导游教学提示本章是全书的重点和难点。
如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序,可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。
二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。
三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。
教学内容一、入境旅游团队导游服务程序1、全陪服务程序的九大程序2、地陪服务程序的八大程序二、国内旅游团队导游服务程序教案：导入向学生提三个问题：1、什么是旅游团队？旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员;国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
2、什么是旅游团队接待业务？旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程.在接待工作中,领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。
为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。
导游服务的程序与规范培训
导游服务的程序与规范培训导游是旅游服务行业中非常重要的一环，他们以专业的知识和熟练的导览技巧为游客提供全面的旅游服务。
为了确保导游服务的质量和水平，需要对导游进行程序与规范培训，使他们熟悉工作流程和遵守相关规定。
本文将介绍导游服务的程序与规范培训。
一、导游服务的程序1. 接待与沟通：导游接待游客时应礼貌热情，并与游客进行有效的沟通，了解他们的需求和喜好，以便提供适合的旅游服务。
2. 行程安排：导游在制定行程时应充分考虑游客的需求和时间，并提供详细的行程安排，包括景点参观顺序、时间安排和餐饮休息等。
3. 导览解说：导游应具备丰富的旅游知识，并能将其简洁明了地传递给游客。
导览解说应准确、生动，能够引起游客的兴趣和共鸣。
4. 安全管理：导游应具备基本的安全意识，了解景区安全规定，并能有效地应对突发事件，确保游客的安全。
5. 游客服务：导游应热情周到地为游客提供各种服务，包括解答疑问、提供旅游建议、帮助购买纪念品等。
6. 文化交流：导游应尊重不同文化和宗教的差异，引导游客克服文化冲突，并促进跨文化的交流和理解。
二、导游服务的规范1. 专业形象：导游应保持整洁的仪表和专业的形象，穿着整齐、得体，与游客的需求相匹配。
2. 提前准备：导游在出行之前应对相关的景点、历史、文化等进行充分的准备和学习，以便为游客提供准确的解说和答疑。
3. 守时守信：导游应按照行程安排准时出发，并严格遵守游客的约定和承诺，不得违约或临时变更活动。
4. 语言表达：导游应使用标准流利的语言，避免使用粗俗、歧视性或冒犯性的言辞，以维护良好的沟通氛围。
5. 禁止吸烟：导游在工作期间应禁止吸烟，并避免游客吸烟带来的不适和影响。
6. 禁酒驾驶：导游在工作期间严禁饮酒，并不得以酒后驾驶的方式给游客带来安全隐患。
7. 禁止携带违禁物品：导游不得携带任何违禁物品，保障游客的人身安全和合法权益。
8. 尊重游客隐私：导游应尊重游客的隐私，不得擅自拍摄或披露游客的个人信息。
导游服务的程序与规范
导游服务的程序与规范
第一节 第二节 第三节 第四节 地方导游工作程序 全程导游工作程序 海外领队导游工作程序 景区（点）导游工作要领
第一节
地方导游工作程序
一、 旅游团队导游服务集体 二、 地方导游工作程序
exit
⑹其他服务
① ② ③ ④ 社交活动 购物服务 餐饮服务 自由活动
exit
⑺送站服务
① 送站前的服务 ②Leabharlann 离店服务 ③ 送行服务exit
③送行服务
A B C D 致欢送辞 提前到达送站地点 办理离站手续 与司机结帐
exit
⑧后续工作
① ② ③ ④ 处理遗留问题 结帐 归还物品 总结工作
EXIT
一、服务准备
（一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格 和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会
EXIT
二、全程陪同服务
（一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作
EXIT
三、总结工作
（一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品
exit
2、八 个 程 序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
⑴ 服务准备
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备
exit
①熟悉接待计划
2019-导游资格考试-第3讲 导游服务工作程序(下)(第三章)
第三章 导游服务工作程序 第三节 散客导游
导游服务通用要求
二、团队出发与迎接 提前到达团队出发（迎接）地点展示旅行社团队标识迎候旅游团（旅游者）， 致欢迎词并简介旅游行程。 团队出发时，全陪应做到： （1）清点团队人数、引导旅游者乘坐约定的交通工具； （2）发放本次行程的相关资料； （3）乘坐飞机时，协助旅游者办妥登记，安检和行李托运等相关手续，并适时 引导旅游者从正确的登机口依次登机； （4）乘坐火车时，全陪导游员应协助办好铺位的登记和分派等手续，团队抵达时， 地陪导游应做到：
填写并向旅行社递交《导 游日志》，详细报告接团 经过突发事件
尽快结清有关账目；做好 带团总结。
第三章 导游服务工作程序 第三节 散客导游
考点一 散客旅游的类型（了解） 散客旅游是当今国内外旅游市场上的主要旅游形式。原因？
游客旅游经验越 来越丰富，肚子
出游能力强
现代通信、互联网 技术和私家车的普 及为人们独自出游
• 计划露营需提醒备好刀具、火种、 绳索、防蚊油等所需物品
小节 • 散客导游的服务程序及服务质量要求 • 散客旅游的类型及特点
地陪
• 提前到达集合地点，督促司机做好出发前的各项准备工作。。。
第三章 导游服务工作程序 第二节 全陪导游
三、在途服务
（一）导则 （二）交通服务 在乘坐飞机和火车途中，全陪应做到：
（三）食宿服务 （四）行程游览服务 （五）购物服务
向旅游团（旅游者） 介绍商品的主要品种
及特色
需要时，向旅游者提供购 物过程中所需要的服务 （翻译、介绍托运手续等）
第三章 导游服务工作程序
第二节 全陪导游
三、在途服务
（一）导则
（二）交通服务 在乘坐飞机和火车途中，全陪应做到：
第三部分导游服务程序和内容
从案例中可以认识到导游遇到这样的情况 应该怎样做？案例体现了导游工作的哪些 重要性？如果你是小颜，你怎么做？
分析：
全陪、地陪和领队各有各的工作任务， 但只有“协作共事”，才能摆脱困难，完 成共同的任务。
正确的做法是：小颜应该和地陪、领队 紧密配合，商量出问题的解决方法。应该 说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。 埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而 会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可 取的。
接团前半天或一天
合法了吗？ 接待计划熟悉了吗？ 车、房、餐等接待事宜都准备好了吗？ 该带的都带了吗？ 知道该说什么了吗？ 知道该穿戴什么了吗？ 最后，怕苦怕累怕受委屈吗？
首站接团服务
1. 接站准备 2.提前半小时迎候
原则： 热情友好， 服务至上！
3.尽快确认旅游团，核实情况
些游客是乘CA1012航班夜里1时到京，抵达时间
已经附在计划的一个传真上了，而内勤人员没注
意，把航班CA1012写成CA102了。刘先生赶到机
场接到了游客，向他们道歉，对没有仔细阅读原
始计划，搞错了时间，让游客在机场就等而感到
内疚。
欢迎词主要内容
①表示欢迎 ②自我介绍，并介绍地陪 ③表示服务愿望，希望得到合作 ④预祝旅行顺利、愉快
还有导游员与司机的合作也很重要
旅游车的司机一般都熟悉线路，路况，经验 丰富，见识多广，导游员如能与之合作好，司机 能给你许多宝贵的意见，全力配合你的工作，就 能够保证旅游活动顺利的进行。在与司机的合作 中，导游员应注意以下几点：
1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。
2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。
导游工作集体
导游工作程序是从导游员接到旅行社 下达的接待任务起到送走旅游团、做完善 后工作为止的全过程。在这个过程中，全 程导游员、地方导游员和旅游团领队，三 者构成了导游工作的集体，他们有着各自 的工作职责和服务程序，三者的密切配合 协作至关重要，直接关系到导游工作的服 务质量和接待效果。
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2019导游《政策法律法规》第三章精选考点：导游服务程序与内容导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现。
导游服务规范化的必要性：规范化是确保服务性产品质量的前提和基础1.消除导游工作的随意性，保证接待质量;2.指导导游活动的正常进行;3.规避风险的必要手段国家对导游服务加强管理的举措:1.制定导游服务国家标准(1996年6月实施《导游服务质量标准》);2.完善四级监督管理体系(国、省、市、社——最基本质量管理单位。
检查年审质量保证金);3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度;4.实施导游培训和年审制度(年审制度是计管理制度的配套管理制度)导游服务集体广义：指为旅游团队或游客服务的工作集体。
由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员组成。
(领全地司是上线工作人员，内外是后方工作人员)狭义：由领队、全陪、地陪构成，他们工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。
入出境旅游中：领队是旅游客源地组团旅行社的代表，全陪是旅游目的地组团旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。
(地陪导游服务集体的中心人物)导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务;保证团队旅游活动的顺利进行。
首先，领队、全陪、地陪有共同的工作对象——同一团队的旅游者。
其次，有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。
最后，有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。
导游服务集体协作共事的方法：保证旅游活动的顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。
1.主动争取各方配合;2.尊重各方的权限和利益;3.建立友情关系;4.彼此尊重、相互学习、勇担重任。
导游服务程序是导游员从接受接待任务起到送走旅游团(者)并做好善后工作的全部过程。
一、服务准备：熟悉接待计划;落实接待事宜;物质准备;语言和知识准备;形象准备;心理准备从接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前，均为准备阶段。
导游员带团必须持有旅行社下发的接待计划书或接待任务单，是合法工作的前提。
导游中心的导游员还得有“导游派遣书”。
(一)熟悉接待计划接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。
是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
在旅游团抵达前认真阅读接待计划，确认：1.计划签发单位(即组团社)，联络人姓名及电话。
2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准和领队姓名。
3.组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。
4.全程旅游路线、入出地点。
5.乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机(火车、轮穿)的班次、时间、机场(车站码头)名称。
6.掌握交通票据情况：(1)该团去下一站的交通票据是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况;(2)有无返程票;(3)有无国内段国际机票;(4)出境票的票种(是OK票还是OPEN票)。
7.掌握特殊要求和注意事项：(1)住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求;(2)是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇;(3)是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人;(4)有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续(二)落实接待事宜导游员在旅游团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜。
1.落实旅行车辆:(1)与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名;(2)接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志;(3)确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间2.掌握联系电话随身携带旅行社各部门、餐厅饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员和其他导游电话3.落实住房及用餐：(1)熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目;(2)核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等;(3)与各餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求4.了解不熟悉景点的情况(开放时间、旅游路线、厕所位置)(三)物质准备导游员按旅游团人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品(四)语言和知识准备1.对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备2.接待专业团队要做好相关专业知识、词汇的准备3.对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。
(五)形象准备1.着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作2.衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹3.导游员上团前，必须佩带导游证(六)心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作;2.准备承受抱怨和投诉二、迎接服务(一)旅游团抵达前的服务安排1.确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间飞机到达前2小时，火车到达前1小时，向问讯处询问2.与旅行车司机联络通知司机出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间3.提前抵达迎接地点地陪应提前半小时抵达机场(车站、码头)4.再次核实旅游团抵达的时间5.持接站标志迎候旅游团(二)旅游后抵达前的服务安排1.认找旅游团;2.核实人数(向领队或全陪核实实到人数，如与计划不符及时通知旅行社);3.集合登车:(1)提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处;(2)上车时恭候车门旁，搀扶或协助登车;(3)上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车(三)赴饭店途中的服务1.致欢迎辞：2.调整时间介绍时差3.首次沿途导游(是地陪的工作重点。
主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况)4.宣布集合地点及停车地点(请游客记清车牌号码、停车地点和集合时间)(四)散客旅游者的服务询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式(谈话式)三、入店服务(一)协助办理住店手续导游员要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡。
导游员要掌握领队、全陪和团员的房间号，将自己的联系方法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队，以便联系。
(二)介绍饭店设施(三)提供旅游者入住后的服务旅游者入住半小时内导游员不要离开。
(四)带领旅游团用好第一餐(五)宣布当日或次日的活动安排向全团宣布第二天活动的安排以及集合时间、地点(六)确定叫早时间导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定叫早时间，请领队通知全团。
导游员则通知饭店总服务台或楼层服务台四、核对、商定日程导游员应与领队、全陪或旅游者核对、商定日程。
核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
1.地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同:(1)地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实;(2)在征求旅行社的意见后，做出调整2.旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目:(1)及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排;(2)需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用;(3)对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。
3.旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格:(1)一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同;(2)确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定。
以上一定要谨慎从事，注意规避风险五、参观游览服务(以地陪为主)参观游览服务是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节(一)出发前的准备1.导游员必须提前10分钟到达出发地点;2.站立车旁，礼迎旅游者上车;3.核实、清点实到人数;4.提醒注意事项(地陪预报当日天气，游览点地形、行走路线的长短等，必要时提醒带好衣服、雨具、换鞋等);5.开车前再次清点人数(二)途中导游1.重申当日活动安排;2.风光导游;3.介绍游览景点(抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是经典的历史价值和特色;4.活跃气氛(三)景点导游、讲解1.交待游览注意事项(1)抵达景点时，下车前地陪讲清并提醒记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、离开时间(2)在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等(3)地陪应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项2.游览途中的导游讲解3.留意旅游者的动向，防止旅游者走失地陪注意旅游者的安全，自始至终与旅游者在一起活动。
注意旅游者动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生(四)参观活动一般需要提前联络，安排落实并有主人接待(五)返程中的工作1.回顾当天活动(必要时补充讲解);2.风光导游(如旅行车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游);3.调节气氛;4.宣布次日活日程六、旅途服务(主要事宜由全陪或领队承担)(一)旅途生活服务在出境游中，领队应帮填出境卡、入境卡、黄皮书，协助行李、物品申报(二)旅途讲解服务导游(三)上下站联络与服务再确认导游(四)旅途安全服务七、其他服务(一)社交活动1.宴请和品尝风味2.会见：专业团队会见通航或负责人，必要时充当翻译，提醒应税物品申报;入境旅游者会见亲友，协助安排，无陪同和翻译的义务(二)文娱活动：安排旅游者观看计划内文娱节目，必须陪同前往，简单介绍，引导入座，作好翻译解释工作。
(三)购物服务：导游员严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，不准自行安排，擅自增加购物次数，变相强迫购物对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，导游员应向商店负责人反映，维护旅游者的权益。
(四)餐饮服务：导游员要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。
告知领队、全陪用餐地点及餐后出发时间用餐过程中要巡视用餐情况，解答问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务餐后，严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量结帐要正规发票八、送客服务(以地陪为主)(一)送行前的业务1.核实交通票据①离开的前一天地陪应核实票据：机(车、船)票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班(车次、船次)、起飞(开车、启航)时间(要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间)、在哪个机场(车站、码头)启程等事宜。
如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接②若是乘飞机离境地陪应提醒领队提前72小时确认机票。
2.商定集合、出发时间：由地陪和司机商定，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者3.商定叫早和用早餐时间：地陪与领队、全陪商定。
并通知饭店有关部门和旅游者。
4.协助饭店结清与旅游者相关的帐目①地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜②地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目5.及时归还证件出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。