全面质量管理与质量成本
全面质量管理(二)-质量管理
全面质量管理（二）-质量管理（一）质量管理的定义ISO9000：2015及我国国家标准GB/T19000：2016将质量管理定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
在质量方面的指挥和控制活动通常包括质量方针和质量目标的建立，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进来实现质量目标的过程。
（二）质量管理的原则ISO9001:2015标准中提到了如下质量七原则：（1）以顾客为关注焦点。
组织只有赢得和保持顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。
组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并努力超越顾客期望，这是质量管理的首要关注点。
（2）领导作用。
各级领导需建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。
统一的宗旨和方向的建立，以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源协调一致，以实现其目标。
（3）全员积极参与。
员工是组织的根本，只有各级人员得到尊重并参与其中才能促进组织质量目标的实现，才能为组织创造和提供价值。
（4）过程方法。
将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可更加有效和高效地达到预期目的。
过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用进行系统的规定和管理，从而实现预期结果。
（5）持续改进:组织的持续改进应是组织的一个永恒目标。
（6）基于事实的决策方法。
有效的决策需建立在对数据和信息的分析和评价基础上。
（7）互利的供方关系。
组织和供发是相互依存的，保持互利的关系可增强双方创造价值的能力。
（三）质量管理的基本内容（1）质量方针。
质量方针由组织的最高管理者制定、实施和保持，并成为组织总的质量宗旨的方向，通常与组织的总方针一致。
质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。
（2）质量管理体系。
质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
通常指实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。
（3）质量策划。
致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量管理与质量成本
质量管理
【质量管理专家的质量理念】
（9）消除不同部门之间的壁垒； （10）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标； （11）避免单纯用量化定额和指标来评价员要； （12）消除影响工作完美的障碍； （13）开展强有力的教育和自我提高活动； （14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6 项：（1）质量第一；（2）面向消费者；（3）下道工序是顾客；（4 ）用数据、事实说话；（5）尊重人的经营；（6）机能管理。
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质量成本
美国质量管理专家费根堡姆首次提出了质量成本的概念。
质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以 及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。 质量成本的分类（PAF分类）:
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质量管理
全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基 础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供 方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种 管理途径。
理解要点：
1、全面质量管理是对组织进行管理的途径，对一个组织来说， 除了这种途径之外，组织管理还可以有其他的途径。 2、正是由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质 量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括提高组 织的产品质量，缩短周期，降低生产成本等。 3、全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量 经理菲根堡姆发表的《全面质量管理》一书。
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质量管理
【质量管理的发展】
3、全面质量管理阶段
20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越 高。仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量。 1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。 日本引进了美国的质量管理并有所发展，最突出的是他们强调从总经理 、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理，并创造了一 些通俗易懂的管理方法，包括由他们归纳整理的质量管理的老七种工具 和新七各工具。质量管理的手段不再局限于数理统计，而是全面地运用 各种管理技术和方法。 目前举世瞩目的ISO 9000族质量管理标准、欧洲质量奖、美国波多里 奇奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等 ，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。
全面质量管理的质量成本控制
全面质量管理的质量成本控制全面质量管理是一种通过不断完善管理体系和过程，提高产品和服务质量的管理方法。
在全面质量管理中，控制质量成本是一个重要的环节，它涉及到企业的经济效益和产品的市场竞争力。
本文将探讨全面质量管理中的质量成本控制措施和方法。
一、质量成本的分类在全面质量管理中，质量成本可以分为三类：预防成本、评估成本和故障成本。
1. 预防成本：预防成本包括与产品和服务质量相关的所有活动和资源投入，旨在预防生产过程中的缺陷和问题的发生。
这些成本主要包括培训员工、制定和执行质量管理计划、维护设备和工具等。
2. 评估成本：评估成本是指为了检测和评估产品和服务质量而进行的成本。
这包括质量检测、测试和评估所需的人力、设备和材料等。
3. 故障成本：故障成本是由于产品和服务质量问题而产生的成本。
这些成本包括退货、返工、维修、保修费用以及因质量问题而导致的客户投诉处理等。
二、质量成本控制的方法在全面质量管理中，控制质量成本可以采用以下几种方法：1. 预防为主：预防成本在全部质量成本中占比较大，因此，企业应该将预防问题的发生作为首要任务。
通过建立科学合理的管理制度和流程，培训员工的质量意识和技能，加强设备和工具的维护保养，提高生产过程的稳定性和可控性，从源头上减少质量问题的发生。
2. 精细化管理：全面质量管理强调对全过程的控制和管理，并提倡采用精细化管理的方法。
通过对每个环节进行细致的规划、组织、控制和纠偏，及时发现和解决质量问题，避免问题扩大化和成本增加。
3. 追求零缺陷：在全面质量管理中，追求零缺陷是一个重要目标。
企业可以通过引入先进的检测设备和技术，加强质量控制和监督，提高产品和服务的一致性和稳定性，以实现质量成本的最小化。
4. 数据分析和改进：企业应该通过数据分析和改进来不断提高生产过程和质量管理水平。
通过收集和分析质量数据，找出质量问题的根本原因，并采取有效的改进措施，以降低故障成本和评估成本。
5. 建立激励机制：为了激励员工积极参与质量成本控制，企业可以建立激励机制。
全面质量管理中的质量成本与经济效益分析
全面质量管理中的质量成本与经济效益分析质量成本和经济效益是企业在全面质量管理中重要的考量因素。
质量成本指的是为了保证产品或服务质量而产生的费用，包括预防成本、检测成本和内部/外部失控成本。
经济效益则是指通过质量管理措施所带来的利益，包括产品或服务的质量增强、客户满意度的提高以及企业形象的增强等方面。
本文将以一家企业的实例，探讨质量成本与经济效益之间的关系以及如何进行分析。
一、质量成本的分类质量成本可以分为三类：预防成本、检测成本和失控成本。
1. 预防成本预防成本是为了防止产品或服务质量问题而进行的投入。
这包括培训员工、建立质量管理体系、改进生产工艺等方面的费用。
通过预防成本的投入，企业可以减少生产过程中的不良品率和服务过程中的差错率，从而降低质量问题产生的概率。
2. 检测成本检测成本是为了发现和纠正产品或服务质量问题而进行的投入。
这包括检验、测试、抽样等方面的费用。
通过检测成本的投入，企业可以及时地发现质量问题，避免不良品流入市场或不合格服务被送到客户手中。
3. 失控成本失控成本是由于质量问题而造成的损失。
这包括产品退货、客户索赔、售后服务等方面的费用。
失控成本不仅包括直接发生的经济损失，还包括由此带来的客户流失、企业声誉受损等隐性的经济损失。
二、经济效益的分析经济效益是企业质量管理的目标之一，通过质量管理措施可以带来多方面的经济效益。
1. 产品或服务质量的提升通过投入质量管理成本，企业可以提升产品或服务的质量水平。
质量好的产品或服务能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，从而加强客户的忠诚度。
客户忠诚度的提高意味着企业能够保持稳定的市场份额，提高销售额，并带来持续的经济收益。
2. 成本的降低在实施质量管理措施的过程中，企业可以通过改善生产流程、提高生产效率等方式降低生产成本。
同时，通过控制不良品率和差错率，减少不良品和差错带来的损失，进一步降低成本。
成本的降低能够提高产品或服务的竞争力，为企业带来更多的经济效益。
第八讲：质量成本与质量管理
插图 9-13
质量收入与质量水平的关系
习题
2011年年初，开尔公司开始实施质量改 善计划，付出了相当大的努力用于减少 次品数。到年底，生产经理的报告显示， 废料和返工都减少了。公司总裁对取得 这一成就非常高兴，不过他希望有关人 员评估一下这些改善的财务影响。为此， 前一年和当年的财务数据收集如下表：
质量损益管理
质量资金运动作为一个完整的过程，包 括质量费用投入和质量收入产出两部分。 单独核算质量成本不足以用来评价质量 管理的得失，也不能为全面质量管理的 有效开展提过完整的价值参考。
质量收入
质量收入是质量得到保证或较原来水平提高后企业和 社会所得到的或所能得到的更多的价值或使用价值。 企业的质量收入 它是在一定时期内通过实现产品销售而取得的质量改 进、成本耗费的补偿和增值。它包括本期实现的质 量收入和潜在的质量收入两部分。
内部损失成本：是指出现的不合格品在交货前被 检出而构成的损失，诸如为消除不合格而重新提 供服务、重新加工、返工、重新鉴定或报废等。
报废损失费 返工或返修损失费 降级损失费 停工损失费 产品质量事故处理费 内审、外审等的纠正措施费 其他内部故障费用
外部损失成本：是指出现的不合格在交货后被检 出而构成的损失，诸如保修、折扣处理、货物回 收、责任赔偿等。
思考题
质量成本数据可以直接从现有的财务会 计信息中获取吗？为什么质量成本的计 量与确认属于管理会计范畴？
质量成本管理
质量成本的概念及本质
质量成本的概念
插入图：宋献中第230页 表9-2
质量成本的本质
全面质量管理与质量成本)(Total-quality-management-and-cost-of-quality)
Total quality management and cost of quality(译文)全面质量管理与质量成本费根鲍姆在1950年改善引入全面质量管理（TQC)的概念到西方国家，作为一种管理工具，以通过降低运营成本产品设计和质量损失。
日本化学家卡罗，在 1950-1960年左右介绍了日本全面质量管理，他指出“在全公司范围内将其作为管理工具以生产高质量产品和服务，将会在短期内以及在不久的将来，都会给公司带来竞争上的优势。
”全面质量管理(TQM)是一种企业文化，允许其以最低的成本提供优质的产品和服务，以实现客户的满意度，同时，确保业务的不断改进与发展。
为使组织有效运作并取得成效，必须识别众多相互关联的活动。
一个活动使用资源和管理，以使输入转变为输出，被认为是一个过程。
通常，一个过程的输出直接影响到下个过程的输入。
全面质量管理的过程包括三个主要活动：制定有效的政策和策略组织；有效的管理组织；寻求持续改进。
首先，全面质量管理的基本概念进行了介绍。
当明白出现的问题是“我们能做些什么来实现我们组织的全面质量管理？”。
此时，我们就会明白，需要进一步解释的含义和“质量改进”基础知识以及如何提高质量管理。
一种改进质量的工具，必须安装在我们的组织，使其有足够的质量改进和全面质量管理设施。
全面质量管理在实践中了解一些哲学家和他们的质量方针<•全面质量管理的最终目标是让组织取得更大的利益，例如通过最小化的成本来实现最优化的质量和生产效率。
哲学的全面质量管理适用于任何以客户为导向，致力于质量的组织。
质量必须致力于传播各级组织的各项活动。
此外，管理承诺包括每个部门、功能和工艺的组织和积极主动的承诺组织里的每一个人都满足顾客需求，寻求持续改进。
质量改进是任何现代组织的目标。
改进需要持续且永无止境的。
改进的方法可应用于两个工作人员和过程。
改善的程度达到可以测量、监控，并且控制。
在进行质量改进的实际情况中往往会存在一些问题。
整合质量成本报告和全面质量管理(TQM)工具
自从 中国于 ２ ０ 年末 进 人世 贸组 织 （ Ｏ） ０１ ＷＴ 以来 ， 中国 的企业 面 临 着世 界 多 国公 司 的剧 烈竞 争 。一 些 中 国 企业 逐 渐认 识 到 ，运用 全 面 质量 管理 （ Ｑ ） 面对 国 Ｔ Ｍ 是 际竞 争 中的一 个关 键 的成功 因素 。Ｔ Ｍ 的核心 可表 述 为 Ｑ
企业 中， 结合 Ｔ Ｍ的质量成本控制 ， Ｑ 是饶有趣味的挑战。
本 文 研究 一 家位 于 上海 地 区 的生 产健 康 相关 产 品 的 中国
第一 年 内部失败 成本共 计人 民币 ６ ８０元，其 中 ３０
ｌ 文原载 《 本 成本管理 》 美 国 《 ｏｔ ｎｇｍ ｎ ｍ ｇｚｎ 》 ２０ 年 １２ （ （ Ｃ ｓ Ｍａａｅ ｅ ｔ ａ ａｉｅ ） ０７ — 月 属美 国管理会计领域 ３ 本顶 级杂 志之一 。另 ２ 本是 ： Ｊｕｎｌ ｆ ａ ａｅ ｅ ｔ ｃ ｏｎ ｎ ｅ ａ ｈ Ｓ ａ ｇ ｉ ｎ ｅ Ｃ ｓＭ ｎｇ ｍ ｎ。 《 ｏ ａａｅ ｅｔ ａａ ｎ 》主要刊登管理会计 领域重要并 ｏ ｒ ｎｇ ｍ ｎ Ａ ｃｕ ｔ ｇ ｓ ｒ ， ｔ ｔ ｉ Ｆｎ ｃ 和 ｏｔ ａ ａｅ ｅ ｔ ） Ｃ ｓ Ｍ ｎｇｍ ｎ ｍ ｇｚ ｅ ａ ０Ｍ ｉ Ｒ ｅ ｃ ｒｅ ｃ ａ ｔ ｉ 在理论 和实 践方面有创新意义的文章 。该杂志 的编委会 成员包括好几位著名的会计学教授 和管理会 计实践方面的领军人物 ，例如 ：哈佛大 学的 ＲｂｒＳＫｐａ 教授 ， ｏｅ ． ａｌ ｔ ｎ 他发展 了作业成本法（ Ｂ 和平衡计分卡； ｍ ｒ大学 的 Ｒ ｂ ｏｐｒ Ａ Ｃ） Ｅｏ ｙ ｏｉＣｏｅ教授 ， ｎ 他参与发展 了作业成本法 ， 等等。 Ｃｓ 《 ｏｔ Ｍ ｎｇｍ ｎｍ ｇｚ ｅ ａａｅ ｅｔ ａａｉ 》这期 的主任编辑 （ ｄｏｓｉ Ｃｉ ）Ｃｔ ｒ ｅ Ｊｅ ｔ ｚｌ ｎ Ｅ ｉｒ ｎ ｈ ｆ ａ ｅ ｎ 和 ｏ ｅ ｅ对本文作出如下评价 ：“ ｔ —— ｅ ｈｉ Ｓｎ 近年来 ，对成本和业绩管理 的探 讨 ，若是缺少来 自中国的评价 ，就不能算是完整的” “ ； 质量管理和质量成本管理的开展已经成为中国企业快 速发展进程 的一个里程碑” “ ； 王 耕等人 的研究文章 ，见证 了中国企业开展质量成本管理的进程” 。本文现由作者译 成中文。
先进质量管理方法
先进质量管理方法
先进质量管理方法是指利用先进的理论、技术和工具来提高产品或服务质量的管理方法。
以下是一些先进的质量管理方法：
1.六西格玛（Six Sigma）：六西格玛是一种以数据为基础的质量管理方法，旨在减少产品或服务的缺陷率。
它利用统计分析和改进方法来识别和消除导致质量问题的根本原因。
2.精益生产（Lean Manufacturing）：精益生产是一种通过优化流程和减少浪费来提高质量和生产效率的方法。
它强调对价值流进行分析，消除无价值的活动和浪费，并建立高效的生产流程。
3.质量成本管理（Quality Cost Management）：质量成本管理是一种以成本为中心的质量管理方法，它通过测量、分析和控制质量成本，以提高产品或服务质量和降低成本。
4.全面质量管理（Total Quality Management，TQM）：全面质量管理是一种以顾客满意为导向的质量管理方法，它强调全员参与和持续改进。
它包括质量规划、质量控制、质量改进和质量保证等方面的管理活动。
5.质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）：质量功能展开是一种通过将客户需求转化为产品或服务的设计要求，以确保产品或服务质量的管理
方法。
它将顾客需求与产品设计、制造和服务等环节相结合。
6.敏捷质量管理（Agile Quality Management）：敏捷质量管理是一种适用于敏捷开发环境的质量管理方法。
它强调快速反馈、持续改进和团队合作，以保证产品质量。
这些先进的质量管理方法可以根据组织的需求和目标进行选择和应用，以实现优质的产品或服务。
全面质量管理中的质量成本概念
全面质量管理中的质量成本概念想象一下，你在一家餐厅吃饭，点了一道特价菜。
哦，味道不好也就算了，结果还闹肚子。
这样一来，餐厅不仅失去了你这位顾客，还得花钱处理投诉，甚至赔偿。
这样算下来，特价菜的成本就飙升了，反而是贵的菜划算。
这就是质量成本的核心。
哎，谁都希望花钱能买到好东西，不然就像是自己往火里扔钱，最后心疼得直打滚。
质量成本可以分为几个部分。
首先是预防成本，简单来说，就是为了防止问题发生而花的钱。
比如说，培训员工、提高生产设备的质量，这些都是为未来省钱的投资。
有人说：“一分耕耘，一分收获”，这话真不假。
再往下说，评估成本就是检查、测试产品的费用。
你想啊，没做好就得重新来，这可不是闹着玩的。
内失成本，这指的是在生产过程中发生的错误导致的损失，比如说返工、废品等等。
简直就是让人头疼的事情，浪费时间不说，还得花钱。
还有外失成本，最可怕的就是这个。
顾客不满意，投诉上门，甚至流失，那可就真是“赔了夫人又折兵”了。
说到这里，质量成本真的是个大问题。
企业如果不重视，很可能在不知不觉中就掉进了深渊。
试想一下，如果企业一直不进行质量管理，最后只会面临倒闭的风险。
就像是走在悬崖边缘，随时都可能摔下去。
为了避免这种悲剧，企业就必须主动去了解、管理质量成本。
很多企业可能会觉得，这质量成本的概念太虚了，不如直接看收益来得实在。
可其实不然，质量管理就像是你在磨刀不误砍柴工。
你不去管理这些成本，长远来看损失会更大。
也许短期内看不出什么，但长久累积下去，真的是痛不欲生。
再说了，提升产品质量，客户自然就满意，口碑也会跟着提升。
有的人可能会问，咱们普通人能理解的质量成本有什么实际意义呢？当然有！你看啊，我们生活中接触的每个产品，都和质量成本息息相关。
买一件衣服，如果质量不行，穿了几次就开线了，那咱们再省钱也没用。
又比如买了个家电，质量不好，老是坏，那麻烦就大了。
等到修理的费用一来，心里可真不是滋味。
质量成本就像一面镜子，反映了企业的管理水平和市场竞争力。
全面质量管理中的质量成本控制与优化详述
全面质量管理中的质量成本控制与优化详述在现代企业管理中，质量成本控制与优化是全面质量管理的核心内容之一。
通过有效地控制和优化质量成本，企业可以提高产品和服务的质量，降低质量风险，同时提高企业的经济效益和竞争力。
本文将详述全面质量管理中的质量成本控制与优化的方法和策略。
一、质量成本的定义与分类质量成本是指为了保证产品或服务质量而产生的相关费用。
一般来说，质量成本可以分为三大类：预防成本、评估成本和失败成本。
1. 预防成本：预防成本是为了防止质量问题的发生而产生的投入。
这包括质量培训、质量规划、过程改进等预防措施所产生的成本。
2. 评估成本：评估成本是为了评估产品或服务质量而产生的费用。
这包括质检、测试、检测等评估活动所产生的费用。
3. 失败成本：失败成本是由于产品或服务质量不合格而引起的损失。
这包括产品返工、退货、售后维修等失败成本。
二、质量成本控制与优化的方法和策略为了实现全面质量管理的目标，企业需要采取有效的质量成本控制与优化的方法和策略。
以下是一些常用的方法和策略：1. 预防成本控制与优化预防成本控制与优化的关键在于预防和纠正质量问题。
企业可以通过以下措施实现预防成本的控制与优化：- 加强员工培训，提高员工的质量意识和专业知识水平；- 完善质量管理体系，确保质量管理各项措施的执行；- 引入先进的技术和设备，提高生产过程的可靠性和稳定性；- 进行供应商评估和管理，确保供应商提供的原材料和零部件符合质量要求。
2. 评估成本控制与优化评估成本控制与优化的关键在于提高评估活动的效率和准确性。
企业可以通过以下措施实现评估成本的控制与优化：- 采用先进的质检和测试技术，提高评估活动的准确性；- 优化评估流程，减少评估活动所需时间和资源；- 建立合理的评估指标和标准，确保评估结果客观可靠。
3. 失败成本控制与优化失败成本控制与优化的关键在于降低产品或服务质量不合格的风险。
企业可以通过以下措施实现失败成本的控制与优化：- 强化生产过程的监控和控制，及时发现和解决质量问题；- 加强产品设计和开发过程中的质量管理，确保产品符合用户需求；- 建立健全的售后服务体系，及时处理客户投诉和退货事宜。
全面质量管理及质量管理的意义
全面质量管理及质量管理的意义全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是指企业系统性地组织和管理企业内外环境中的各种因素，以提高产品、服务和管理质量的管理理念和方法。
质量管理是指企业通过建立有效的质量体系，确保产品或服务能够符合客户需求和要求的一系列管理活动。
首先，全面质量管理有助于提高产品和服务质量。
通过全面质量管理，企业能够全面了解和满足客户需求和期望，从而提高产品和服务质量。
它强调从源头上控制质量，通过质量管理方式和方法，不断改进产品和服务的质量，降低产品和服务的缺陷率，提高客户满意度。
其次，全面质量管理有助于提高企业竞争力。
质量是企业的生命线，质量管理直接关系到企业的生存和发展。
通过全面质量管理，企业能够提高产品和服务的质量，满足客户需求，增强企业的竞争力。
优秀的质量管理将使企业在市场竞争中占据有利地位，赢得更多客户和市场份额。
再次，全面质量管理有助于降低质量成本。
通过全面质量管理，企业能够从整体质量管理角度来考虑问题，降低质量成本。
全面质量管理强调预防性质量管理，通过预防缺陷的发生，减少了质量问题的处理成本。
同时，全面质量管理可以通过优化生产流程和管理流程，提高资源利用效率，降低质量成本。
此外，全面质量管理有助于改进企业管理水平和文化。
全面质量管理注重全员参与和持续改进，要求企业全员进一步提高质量意识，强化质量文化。
全面质量管理推动企业向着目标迈进，倡导解决问题的综合整体化方法，促使企业形成了以质量为中心的管理理念，改善了企业管理水平和文化。
最后，全面质量管理有助于推动企业可持续发展。
质量是企业可持续发展的基础和保障。
通过全面质量管理，企业能够建立以客户为中心的市场导向型组织，增强企业的持续创新和竞争力，实现企业的可持续发展。
综上所述，全面质量管理是现代企业管理的必然选择。
通过全面质量管理，企业能够提高产品和服务质量、提高竞争力、降低质量成本、改进管理水平和文化，推动企业可持续发展。
全面质量管理的基本原则和概念
全面质量管理的基本原则和概念全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种以客户满意度为导向的全面质量管理体系，旨在通过全员参与和持续改进，提高组织的综合质量水平。
TQM强调充分认识质量的重要性，并通过系统化的方法来管理和优化质量。
一、全面质量管理的基本原则1. 客户导向原则全面质量管理的核心理念是以客户为中心。
组织应该深入了解客户需求，努力提供满足客户期望的产品和服务。
只有通过超越客户期望的质量表现，才能获得客户的认可和忠诚。
2. 全员参与原则全面质量管理要求组织中的每个员工都承担质量的责任。
所有员工应该接受培训，了解和理解全面质量管理的概念和方法，并积极参与到质量改进的过程中。
通过团队合作和协作，每个人都能为质量的提升贡献自己的一份力量。
3. 过程管理原则全面质量管理将关注点从单个产品或服务转移到整个过程。
通过对过程进行全面的、系统化的管理，可以减少变异性，提高质量的稳定性和一致性。
组织应该通过建立合适的过程指标和控制措施，不断优化和改进各项流程。
4. 数据驱动原则全面质量管理的决策和改进应该以数据为基础。
组织应该建立有效的数据收集和分析机制，追踪和监控关键过程指标。
通过数据的分析，可以及时发现问题，制定适当的纠正和预防措施，持续提升质量水平。
5. 持续改进原则全面质量管理追求的是持续改进。
组织应该建立和执行完善的质量管理体系，包括质量目标的设定、质量计划的制定、执行和评估等环节。
持续改进不仅是一次性的活动，更是一个持续循环的过程，通过不断反馈和改进，实现质量的持续提升。
二、全面质量管理的概念1. 品质品质是指产品或服务能够满足或超越客户需求的程度。
全面质量管理注重在产品或服务的设计、制造和交付过程中提供高品质。
品质需要通过不断的改进来实现，同时需要客户的认可和满意。
2. 控制图控制图是一种统计工具，用于监控过程的稳定性和一致性。
它通过图形化的方式展示过程数据的变化情况，帮助人们判断过程是否处于可控状态。
全面质量成本分析
返修损失
为修复不合格品所发生的费用 和时间损失。
事故处理费用
由于质量问题导致的事故处理 费用。
外部失败成本
外部失败成本
指产品出厂后由于质量问题导致的损 失。
索赔费用
对用户进行赔偿的费用。
02
01
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退货损失
由于用户退货导致的产品损失和运输 费用等。
诉讼费用
处理质量问题诉讼所需的费用。
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市场降价损失
概念
它基于组织的质量管理体系，通过识别和分析与质量相关的 成本，帮助管理层制定战略决策和改进计划。
全面质量成本分析的重要性
提高产品质量
通过全面质量成本分析，企业 可以更加关注产品质量，并采 取必要的措施提高产品质量， 从而提高客户满意度和忠诚度
。
降低运营成本
通过全面质量成本分析，企业 可以识别和分析与质量相关的 无效成本，并采取措施减少这 些无效成本，从而降低企业的
质量成本模型的构成
质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部失败成本、外部失败成本以及其他质量相关成本，每个类别可根据具体业务情况 进行细分。
质量成本模型的优化
根据实际情况和需要，对质量成本模型进行优化和调整，使其更符合实际业务场景。
质量成本效益分析
要点一
质量成本效益分析的 意义
通过评估质量成本与质量效益之间的 比例，为企业制定合理、有效的质量 管理策略提供依据。
案例四：员工参与对质量成本的影响
背景介绍
某公司为了提高员工参与度和 降低质量成本，开始实施员工
参与计划。
实施过程
该公司通过开展员工培训、激励 措施和质量奖励等方式，鼓励员 工参与到质量改进和成本控制中 来。
全面质量管理(TQM)下的质量成本
外部损失是客户接受到产品以后发现质量问题后为弥补这些问题发生的成本。主要包括产品法律诉讼、现场修理费用、退回产品、服务电话费、保险请求等成本。�
2、鉴定成本（Appraisal Cost）
鉴定成本是用于检测产品是否符合内部要求或客户要求所发生的成本。其主要包括检测材料、包装检查、监督鉴定活动、检测设备及维护、过程控制监视、产品认可、程序认可等。
3、内部损失（Internal-Failure Cost）
内部损失是由于制造过程产生的不合格的产品或部件及检测发生的成本。主要包括由于不合格造成的延误工时、废品、废料损失、返工失等。
二、质量成本的概念及组成
质量成本是由于产品未能达到质量标准而发生的成本（包括机会成本），或者由于可能或存在的质量问题发生的成本。从产品的生命周期可以将质量成本分为：预防成本、鉴定成本、内部损失、外部损失。
1、预防成本（Prevention cost）
预防成本是企业为按照质量标准生产产品并避免由于低质量产品所发生的成本。预防成本主要发生在产品的研发和工艺阶段。预防成本的增加在于期望减少后继的质量成本的发生。其主要包括：质量工艺、质量培训、质量计划、质量报告、供应商评估与选择、质量审计、质量循环、现场跟踪、和设计评审、客户需求调研等。
全面质量管理（TQM）下的质量成本
质量是产品（包括服务）达到或超越客户期望的能力。公司以客户为关注焦点，保留现有顾客并不断拓展新的客户群，因为客户需求是公司发展的原动力。为客户及时提供高质量、低成本的产品和服务，是赢得客户的关键。而质量成本报告作为反映公司产品的质量和公司销售收入之间关系桥梁就显得尤为重要。它集中反映了公司的质量成本给公司收益带来的影响和改进产品质量的方向。
简述质量管理发展的三个阶段
简述质量管理发展的三个阶段一、质量控制阶段质量管理发展的第一个阶段是质量控制阶段。
这一阶段主要关注的是对产品或服务的质量进行控制和检验，以确保产品或服务的合格性。
在这个阶段，质量管理的主要任务是通过对产品或服务的检验和抽样检测，来检查是否存在质量问题，并采取相应的措施进行修正和改进。
质量控制阶段的核心思想是“发现问题，然后解决问题”。
质量控制阶段主要采用的方法包括质量抽样检验、质量控制图、质量管理规范等。
其中，质量抽样检验是通过抽取一部分产品或服务进行检验，来判断整体产品或服务的质量水平。
质量控制图则是通过统计分析和图形展示的方式，对产品或服务的质量进行监控和分析，及时发现质量问题。
质量管理规范则是通过制定一系列的质量标准和工作流程，来规范和指导质量管理的实施。
二、质量保证阶段质量管理发展的第二个阶段是质量保证阶段。
在这个阶段，质量管理的重点由质量控制转向了质量预防和质量改进。
质量保证阶段的核心思想是“预防问题的发生，提高产品或服务的质量”。
质量保证阶段主要采用的方法包括质量手册、质量管理体系、质量培训等。
质量手册是对质量管理工作的总结和规范，包括了质量目标、质量标准、质量流程等内容，为质量管理提供了指导和依据。
质量管理体系则是将质量管理的各个环节有机地连接起来，形成一个完整的质量管理体系，以确保整个质量管理过程的有效性和高效性。
质量培训则是通过对员工进行质量知识和技能的培训，提高员工的质量意识和质量能力，从而提高产品或服务的质量水平。
三、全面质量管理阶段质量管理发展的第三个阶段是全面质量管理阶段。
在这个阶段，质量管理的重点进一步扩展，不仅关注产品或服务的质量，还关注整个组织的质量。
全面质量管理阶段的核心思想是“质量是全员参与、全过程管理、全方位提升”。
全面质量管理阶段主要采用的方法包括质量环境管理、质量成本管理、质量改进活动等。
质量环境管理是通过建立和维护一个良好的质量文化和质量氛围，使质量成为整个组织的核心价值观和行为准则。
全面质量管理财务指标
全面质量管理财务指标全面质量管理（TQM）是一种管理理念和方法论，旨在提高组织的质量和业务绩效。
质量管理是企业达到长期成功的重要因素之一，因此，建立和监控一些财务指标对于评估和改进TQM实践至关重要。
以下是一些全面质量管理财务指标。
1. 客户满意度指数顾客满意度是衡量产品或服务质量的重要指标。
通过收集和分析顾客反馈，企业可以确定哪些方面需要改进，从而提升客户满意度水平。
这可以通过调查问卷、在线反馈或客户反馈会议等方式进行。
2. 产品质量成本产品质量成本是指为了满足产品质量标准而产生的各种费用，包括内部质量成本和外部质量成本。
内部质量成本包括质量抽查、训练和检验等成本，外部质量成本则是由于质量问题而引起的退货、保修和赔偿等费用。
通过评估和减少产品质量成本，企业可以提高质量水平并降低经营成本。
3. 售后服务指标一个企业的售后服务质量直接影响了顾客对该企业的评价。
因此，通过跟踪和度量售后服务指标，如客户问题解决时间、客户满意度和客户投诉次数等，企业可以及时识别和解决问题，提高售后服务质量。
4. 次品率次品率是指在生产过程中不符合质量标准的产品比例。
过高的次品率可能会导致产品退货、返修和重制，增加企业的成本。
通过监控次品率并采取适当的质量改进措施，企业可以减少次品率，提高生产效率和质量。
5. 首次通过率首次通过率是指产品在生产初期满足质量标准的比例。
首次通过率的提高意味着减少了生产过程中的缺陷率和再加工次数，从而提高了效率和质量水平。
6. 持续改进成本持续改进是TQM的核心原则之一，通过不断改进流程和系统来提高质量。
持续改进成本是改善和推进这些活动所需的成本，包括培训、培训设施和改进项目的支出等。
通过评估和监控持续改进成本，企业可以确保这些活动带来可衡量的经济效益。
7. 资金利用效率TQM要求企业确保资源的有效利用，以提高质量并降低浪费。
资金利用效率指标可以评估企业在质量改进方面的投资回报率。
这可以通过对质量改进项目的投资和这些项目的财务回报进行比较来评估。
全面质量管理如何应对质量成本和效益的平衡
全面质量管理如何应对质量成本和效益的平衡在全面质量管理中，如何应对质量成本和效益的平衡全面质量管理（TQM）是一种以提高产品和服务质量为目标的管理方法。
在如今竞争激烈的市场环境中，企业不仅需要确保产品和服务的质量，同时还需要控制质量成本，实现质量效益的平衡。
本文将探讨在全面质量管理中如何应对质量成本和效益的平衡，以提升企业的竞争力。
一、优化质量成本管理1.1成本控制在全面质量管理中，成本控制是实现质量成本与效益平衡的关键。
企业应通过制定合理的质量成本预算，并进行有效的成本控制。
例如，通过精确的质量成本核算，准确计算和控制质量成本的支出，并通过密切监测与评估质量成本的变化，及时采取措施降低不必要的成本。
1.2提升效率提升效率是优化质量成本管理的另一个重要方面。
企业可以通过优化生产流程、改进工艺技术等手段提高生产效率，减少资源浪费，降低生产成本。
同时，对员工进行培训和激励，提高他们的工作效率和质量意识，也是提升效率的重要手段。
1.3质量成本与质量效益的绩效评估质量成本与质量效益的绩效评估是优化质量成本管理的基础。
企业应根据质量成本和质量效益的具体指标，建立绩效评估体系，通过定期对质量成本和质量效益进行评估，及时发现和纠正问题，并持续改进质量管理过程，以实现质量成本与效益的平衡。
二、提升质量效益2.1产品质量的提升在全面质量管理中，提升产品质量是实现质量效益的重要手段。
企业应通过加强产品设计与开发，引入先进的生产设备和技术，优化供应链管理等措施，不断提升产品的质量水平，以满足客户的需求，并提升品牌声誉。
2.2客户满意度的提高客户满意度的提高是实现质量效益的关键因素。
企业应通过建立客户反馈渠道，及时掌握客户需求和意见，针对客户的反馈不断改进产品和服务。
同时，加强与客户的沟通和合作，提供个性化的定制服务，提高客户的满意度和忠诚度。
2.3员工素质的提升员工素质的提升对于实现质量效益至关重要。
企业应通过加强员工培训和学习，提高员工的专业知识和技能，增强员工的质量意识和责任意识。
全面质量管理中的质量成本控制
全面质量管理中的质量成本控制全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种以全员参与、全过程控制、全方位质量监督为特征的管理模式。
在TQM中，质量成本控制是一个重要的环节，它对企业的质量管理起着至关重要的作用。
本文将探讨全面质量管理中的质量成本控制策略。
一、质量成本的定义质量成本是指为了确保产品或服务的质量，所付出的所有费用，包括预防成本、评估成本、内部故障成本和外部故障成本。
预防成本是为防止质量问题而付出的费用；评估成本是为检查、测试和评估质量而付出的费用；内部故障成本是因为质量问题而导致的内部损失的费用；外部故障成本是因为质量问题而导致的外部损失的费用。
二、质量成本控制的目标质量成本控制的目标是最小化质量成本，实现质量的经济效益最大化。
通过控制和减少质量成本，企业可以提高产品或服务的质量，增强竞争力，提升顾客满意度，从而实现持续的利润增长。
三、质量成本控制的策略1. 建立预防为主的质量管理理念在全面质量管理中，要树立“预防胜于纠正”的理念，即通过预先采取各种措施来防止质量问题的发生。
这样可以降低内部故障成本和外部故障成本，从而减少不必要的质量成本。
例如，培训员工提高工作技能，制定科学合理的工艺流程，建立严格的供应商评估制度等。
2. 强化质量控制体系建立健全的质量控制体系，设置合理的质量标准和检测方法，进行持续监测和检测，以及及时纠正质量问题。
通过及时发现和解决问题，可以降低内部故障成本和外部故障成本，节约质量成本。
3. 优化供应链管理质量问题往往源于供应链环节，因此对供应商进行严格的审核评估，选择具备良好质量管理能力的供应商，建立长期合作关系。
同时，通过合理的供应链管理，实现供应链的高效运作，减少质量问题的发生，降低质量成本。
4. 建立质量激励机制通过建立激励机制，激发员工的积极性和责任心，使其对产品或服务的质量负责。
例如，设立质量奖励制度，对质量出众的员工给予奖励，同时对质量问题责任追究，强化质量责任，推动质量成本的降低。
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Total quality management and cost of quality(译文)
全面质量管理与质量成本
费根鲍姆在1950年改善引入全面质量管理（TQC)的概念到西方国家，作为一种管理工具，以通过降低运营成本产品设计和质量损失。
日本化学家卡罗，在1950-1960年左右介绍了日本全面质量管理，他指出“在全公司范围内将其作为管理工具以生产高质量产品和服务，将会在短期内以及在不久的将来，都会给公司带来竞争上的优势。
”
全面质量管理(TQM)是一种企业文化，允许其以最低的成本提供优质的产品和服务，以实现客户的满意度，同时，确保业务的不断改进与发展。
为使组织有效运作并取得成效，必须识别众多相互关联的活动。
一个活动使用资源和管理，以使输入转变为输出，被认为是一个过程。
通常，一个过程的输出直接影响到下个过程的输入。
有效的全面质量管理的过程包括三个主要活动：制定有效的政策和策略组织
；
管理组织；寻求持续改进。
首先，全面质量管理的基本概念进行了介绍。
当明白出现的问题是“我们能做些什么来实现我们组织的全面质量管理？”。
此时，我们就会明白，需要进一步解释的含义和“质量改进”基础知识以及如何提高质量管理。
一种改进质量的工具，必须安装在我们的组织，使其有足够的质量改进和全面质量管理设施。
全面质量管理在实践中了解一些哲学家和他们的质量方针<•全面质量管理的最终目标是让组织取得更大的利益，例如通过最小化的成本来实现最优化的质量和生产效率。
哲学的全面质量管理适用于任何以客户为导向，致力于质量的组织。
质量必须致力于传播各级组织的各项活动。
此外，管理承诺包括每个部门、功能和工艺的组织和积极主动的承诺组织里的每一个人都满足顾客需求，寻求持续改进。
质量改进是任何现代组织的目标。
改进需要持续且永无止境的。
改进的方法可应用于两个工作人员和过程。
改善的程度达到可以测量、监控，并且控制。
在进行质量改进的实际情况中往往会存在一些问题。
这些问题给质量改进提供了机会，也给实验室提供了解决问题的机会，使实验室能够通过学习解决问题积累经验。
并寻找企业的潜力和解决存在的问题，同时，不断提出解决问题的有效对策。
质量改进是一个连续的活动，旨在更高等级的过程效果和效率。
从各种测量的结果和统计的系统监测分析中，看出需要改进的情况可能产生于不同的研究报告和调查。
一个质量为首的实验室在不断寻求改进机会的过程中发现问题、解决问题。
因此，解决问题的技巧应当适用于所有商业领域，所有个人和团体应鼓励使用他们，为了更有效地使用优先可利用的资源，应在采取行动之前审查。
管理层应鼓励其成员进行或一直保持一系列步骤、军纪严明的基于数据收集和分析的质量改进项目或活动。
质量改进过程的重要性和范围需要有明确的规定。
调查可能的改进区域增加的性质的认识过程中需要改进的地方。
在数据收集的过程中对需要改进的地方作具体分析，根据因果关系制定办法。
为改进措施进行了本组织成员参与过程提供可供选择的建议，O分析了更多信息，并且这一过程在系统中引入了。
基于质量损失的措施或在比较对组织公认的领导人在一个特定的领域，进行质量改进项目或发生鉴定战争是改善的机会。
从改进机会的定义来分析的过程包括分析数据和事实以及改进的奋斗目标。
具体包括：
-确定一套改善数据分析和评价该工艺要求及问题产生原因的过程。
-可能的解决之道的首选设计的一个选择。
实现心理状态的办法就是那计划。
-这个计划是怎样实现的。
-对结果进行监测、审核及评估。
-如果解决方案不能达到它的目标，则应重复此过程。
质量改进首先需要结构组织、横向和纵向排列。
再组织等级制度、责任质量改进包括：
1、管理程序（即供应政策、策略和主要的质量改进目标、资源提供、教育和培训等）。
2、工作过程（即如何进行各种操作，、测量以及质量损失计算，并执行预算和采购流程）。
3、全国政协全体成员组织授权建立和保持持续改进质量一种环境。
品质改进作为一个词是指质量低劣阶段过渡到品质优良阶段。
这种变化应该总是测量，以证明该过渡到好的阶段是成功的。
测量应该与质量相关的损失包括客户满意度，加工生产能力，社会遭受的损失。
世界范围最知名的质量专家朱兰，在1954年第一次访问日本时的座谈会解释中所扮演的角色对高层管理人员来说，他们要促进质量管理活动。
朱兰发展了质量三部曲理念：质量策划，质量改进和质量控制。
全公司质量战略规划这三个方面是将朱兰的“质量规划路线图”，进一步分解成以下关键要素
：
1、质量
-确定客户的需求。
-将这些需要转变为我们的语言。
-开发出一种能满足这些需求的产品。
-优化产品特点，以满足我们的需要和顾客需求。
2、质量改进
-形成一个能够生产产品的程序。
-优化该过程。
3、质量控制
-证明该工艺在操作条件下能生产产品。
-操作过程中转移。
朱兰强调，任何组织生产和销售通过开展这些活动（行为）是由在质量进展螺旋描绘专门部门进行专门的活动系列的产品。
螺旋显示行动前需要的产品或服务可以推出市场。
每个螺旋（例如，客户服务，营销，采购）专业部门被赋予的责任是执行分配给它的特殊功能。
此外，各专业部门也要分配贯彻，如人际关系，财务，全公司的功能和质量的一定责任。
朱兰谈到通过这些活动来形容周围螺旋部门的质量功能可以达到的质量。
质量成本是确保产品和服务（包括分析活动）的成本。
这笔费用是本组织目前用来衡量质量效果的。
全面质量管理需要过程的管理，而不仅仅是产出。
组织内的每个人的贡献和在运作过程中，每个进程应该有确定的所有者，以便明确这一进程的成效。
过程成本是一致性和非一致性的总成本。
一致性(COC)的成本是为给定的产品和服务提供充分有效的方式，标准的内在指定的进程宣布成本。
非一致性成本是浪费时间，材料和能力（资源）与在生产，调度，收据和商品以及服务不满意的矫正过程相关的成本。
传统的建模方法，把质量成本归类为预防，评估和失效成本。
预防和鉴定成本是保证质量的成本，以及内部和外部的成本是失败和报废成本。
这些加在一起成为产品的总成本。
在发布内部故障成本费用时，你会发现化验报告或分析证书前出了问题。
外部故障成本是在分析结果或证书到达客户之后才发现了一些问题。
所失去的机会成本费用，当我们不继续作为其他非生产活动的结果是必须在实验室进行常规实验室活动的。
换句话说，这笔费用的发生，就会产生我们处理琐碎的活动，阻止我们做一些更重要的活动。
这个失去的机会成本可能是那个最髙的成本的品质。
对于评估和预防单位成本得到了良好的产品质量越来越髙的期望时，达到最小的缺陷，即当我们倾向于100%的良好品质的产品。
另一方面内部和外部质量成本逐渐降低，直到我们降低到100%优良的产品生产。
对质量的最低成本是在发现的考核和预防成本较低点两图的总和。
持续改进的想法可以减少或消除不能增加价值的活动，因此不浪费。
事实上，任何实验室中的许多活动需要重新考虑。
以下是总结的费用，任何组织都应该避免的七个来源：（1)生产过剩；(2)不合格的产品；<3)等候线和拖延;(4) 中介股
票/半成品；（5)交通运输；（6)无效程序；（7)无效动作或行为。
最佳的产品数量，生产必须平衡的需求，包括在旅游旺季期间，持有的股票在仓库成本和设立生产成本生产产品的一个地段。
在爿个分析实验室条件下，生产过剩可能被解释为任何活动，不为客户服务或增值的经验和知识。
没有必要进行过多的样品分析，除非我们有理由这样做。
此外，也不需要进行更多必要的分析。
太多的分析结果是一种浪费。
例如，最适合的生产数量必须平衡，则需要进行统计评价。
这是来自生产废品率的浪费。
制造单位未来必须建立一个第一时间生产适合产品的系统，以避免有缺陷的产品。
要么被丢弃或再加工生产,招致重大的成本。
“有缺陷的产品”的分析实验室被认为是分析结果之活动或没有实际应用到任何实验室去。
这是有一种时间和金钱的浪费，项目仍然在等待时间，或者有线条在执行具体任务的延误。
这时管理应设计一个适当的计划，以便均勻分配负责计划的行动。
全面质量管理是应用哲学，管理致力于全面质量管理精神保证组织不只生存，并达到卓越。
现代的商业环境受迅速变化的世界的影响，组织所发生的变化应当追求卓越，有效地增量和成功的持续改进。
商业活动中出现问题应该被视为改善的机会与解决问题并通往卓越的途经。