第三方物流服务的顾客满意度研究

编号：

南阳师范学院2014届毕业生

毕业论文（设计）

题目：第三方物流服务的顾客满意度研究

完成人：

学制： 4 年

班级：2010–03

专业：物流管理

指导教师：

完成日期：2014–04–04

目录

摘要 (1)

一、第三方物流服务的顾客满意度概述 (1)

(一)第三方物流的内涵 (1)

1. 第三方物流的概念 (1)

2. 第三方物流服务的独特性分析 (2)

(二)顾客满意度的内涵 (2)

二、第三方物流顾客满意度影响因素分析 (3)

(一)物流服务的质量因素 (3)

(二) 物流服务的价格因素 (4)

(三)顾客的物流服务期望因素 (4)

三、第三方物流服务的现状及问题分析 (5)

(一)第三方物流服务的现状 (5)

1.物流行业的发展现状 (5)

2. 第三方物流服务的发展现状 (6)

(二)第三方物流服务的问题分析 (7)

1. 第三方物流服务质量低 (7)

2. 第三方物流服务的成本高 (7)

3. 第三方物流服务的顾客关系不稳定 (8)

四、提高我国第三方物流服务的顾客满意度的对策和建议(8)

(一)物流增值服务策略 (8)

(二)降低物流服务成本策略 (9)

(三)建立物流客户关系管理策略 (9)

五、结束语 (10)

参考文献 (11)

Abstract (11)

第三方物流服务的顾客满意度研究

作者：曾广琴

指导老师：

摘要：随着经济的发展和竞争的激烈，企业逐渐把第三方物流服务视为“第三利润源泉”，而顾客对第三方物流服务的满意度高与否又直接决定了第三方物流服务的成败。因此，本文介绍了第三方物流服务和顾客满意度的内涵，分析了第三方物流服务的顾客满意度的影响因素，剖析了第三方物流服务的现状，找出第三方物流服务存在的问题，并针对问题提出相关对策建议，提高顾客的满意度。

关键词：第三方物流；服务；顾客满意度

第三方物流企业作为供求双方的桥梁，其服务的好坏会直接影响发货人和承销商对第三方物流企业服务是否满意。一旦供应商和承销商有一方不满意，先前认可的第三方物流企业就会面临被其他第三方物流企业所代替。由于我国第三方物流多数是从一般的货运公司和仓储公司升级而来的，服务这一项，很多第三方物流企业做的都不够成熟。而第三方物流服务做的不到位，就会影响顾客满意度，从而又影响第三方物流的发展。根据市场发展情形，第三方物流企业做好服务，提高顾客满意度，才能稳住并扩大我国的第三方物流市场。因此，对第三方物流服务的顾客满意度进行研究非常重要。

一、第三方物流服务的顾客满意度的概述

（一）第三方物流的内涵

1．第三方物流的概念

第三方物流是指生产经营企业为了集中精力搞好主营业务，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业的第三方物流服务企业，同时通过信息系统与第三方物流保持密切联系，以达到对物

流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。它不拥有商品，不参与商品的买卖，而是为客户提供以合同为约束、以结盟为基础的、系列化、个性化、信息化的物流代理服务。

第三方物流是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，是由第三方物流企业来承担企业物流活动的一种物流形态，是通过与第一方或第二方的合作来提供其专业化的物流服务[1](P45)。

2．第三方物流服务的独特性分析

第三方物流服务企业是企业的战略同盟者，具有自己的独特性。服务个性化，第三方物流企业根据企业不同特征的要求，提供针对性的个性化物流服务，不断增强竞争力；功能专业化，第三方物流提供专业的物流服务，各个方面都必须体现专业水平；关系契约化，第三方物流企业通过契约的形式规范其与企业之间的关系。第三方物流服务拥有自己独特的价值，也就是被我们称为的“第三利润源泉”。与传统的运输服务相比，第三方物流服务利润的来源与企业利益是一致的。但第三方物流服务的利润来源不是以企业的成本性支付为代价，不是来自运费，仓储等直接收入，而是来源于和企业一起在物流领域创造新的价值[2](P19)。

（二）顾客满意度的内涵

顾客满意度是一个经济心理学的概念，是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或则必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理状态，是一种自我体验。根据顾客满意程度分成五个级度：不满意、不完全满意、一般、满意和很满意[3](P60)。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应

考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意度。

二、第三方物流顾客满意度影响因素分析

（一）物流服务的质量因素

我国第三方物流企业是典型的服务性行业，向供需双方提供的产品主要就是服务。而顾客满意度则是评价服务质量好坏的关键指标。据相关调查，供求双方对我国第三方物流企业的服务质量主要关注以下几个方面：

(1) 物流服务的沟通性

物流服务人员是顾客与企业接触的桥梁。物流服务人员相关知识是否丰富、是否体谅顾客处境，以及面对突发事件的处理态度都会影响客户满意度评价[4](P62)。

(2) 物流服务的及时性

顾客通常会从开始落订到订单完成的全过程综合考虑第三方物流企业能否确保货物及时达到。特别是“落订的时间”、“重置订单的时间”、“递送速度”和“承诺日期交货”对顾客满意度有着重要影响[5](P30)。

(3) 物流服务的可靠性

货物在装卸搬运、运输过程中确保完好无损是顾客对物流企业服务的基本要求之一若第三方物流企业在物流实践中采用“无野蛮装卸”还是“科学分拣货品”会直接影响顾客对第三方物流服务满意度的评价[6](P62)。

(4) 物流服务的通达度

物流业务离不开三流，即物流、商流和信息流。对于第三方物流企业来说，要满足顾客快速、准确地运送要求，并且又要使企业自身的成本降到最低水平，必然对信息化的要求非常高。因此，企业需要采用先进的信息技术水平，随时了解企业目前的库存利用状况、车辆在途状况等，并利用相关的信息网络技术设计服务方案，从而能对顾