第五六章-区别对待客户
第六章 客户分析-客户历史分析
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料公司信贷第六章 客户分析知识点：客户历史分析● 定义：了解客户发展历史可以避免信贷业务人员被眼前景象所迷惑，从而能够从整体上对客户目前状况及未来发展进行分析和判断。
● 详细描述：在对客户进行历史分析时，主要关注以下内容：(1)成立动机：任何客户的设立都有一个经营上的动机①基于人力资源。
②基于技术资源。
③基于客户资源。
④基于行业利润率。
⑤基于产品分工。
⑥基于产销分工。
(2)经营范围一是行业转换型 二是产品转换型三是技术转换型四是股权变更型五是业务停顿型信贷人员对于客户经营范围及变化需要重点关注以下内容:①要注意目前客户所经营的业务是否超出了注册登记的范围。
②要注意客户经营范围特别是主营业务的演变，对于频繁改变经营业务的客户应当警觉。
③要注意客户经营的诸多业务之间是否存在关联性。
同时，也应关注客户的主营业务是否突出。
(3)名称变更客户的名称往往使用时间越久知名度越高，一般不会轻易变更。
信贷人员对于客户在其发展过程中改变名称， 一定要究其原因， 尤其是对于频繁改变名称的客户， 更要引起警觉。
(4)以往重组情况客户重组包括重整、改组和合并三种基本方式，当客户发生重组情形时， 客户或多或少会发生以下情况: 股东更替、股东债权人权利变更和调整、公司章程变更、经理人员更换、经营方向改变、管理方法改变、财产处置及债务清偿安排、资产估价标准确定等。
例题：1.某地区拥有丰富的淡水资源，因而养鱼成为该区域的主业和农民致富的主要渠道。
随着鱼产量增加，为解决乡亲们卖鱼难的问题，该地区政府筹资组建起一家股份制成品鱼供销公司，利用企业做风帆引领农民闯市场，则该企业成立的动机为基于（）。
A.人力资源B.客户资源C.产品分工D.产销分工正确答案：D解析：基于产销分工。
原客户产品的经销已形成较完善的网络后便成立新公司专事产品的销售和售后服务。
2.小王在某行业从业多年，经验丰富，前年他辞职后自己开办了企业，继续干老本行，由此可推断企业成立的动机是（）A.基于人力资源B.基于技术C.基于行业利润D.基于产品分工正确答案：A解析：①基于人力资源。
第5章 第三方物流的客户服务
（三）交易后要素 1．安装、品质保证、维修和零部件供应 2．产品跟踪 3．客户投诉、索赔和产品回收 4．临时性替代产品
1、快速响应 2、最低库存
3、缺货频率：缺货将会发生的概率。
4、供应比率：可供货数量与需求量的比值。
5、订货完成率
订货完成率衡量企业在规定的时间内完成订货的比率。例如，当对存货可得性产生 要求时，该存货所能交付的单位百分数就是订货完成率。一般说来，在给定安全储备的条 件下，增加订货数量，Байду номын сангаас会减少相应可能发生的缺货数量，相反地增加了顾客服务水平。 上述关系的数字公式如下：
（四）客户服务类别
◆ 得到的主要利益，构成了购买者实际的购买，如各种维修服务；
◆ 不是主要购买对象、有形的产品或服务本身，如售后服务；
◆ 无形的，但它构成了产品的价值增值。
第三方物流的客户服务属于第三类产品
二、第三方物流与企业自营物流在客户服务方面的共同点 和区别
(一)共同点
1．服务目的本质都在于满足顾客需要。 2．服务要素大致都由以下三要素构成： (1) 拥有顾客所期望的产品(备货保证)； (2) 在顾客所期望的时间内传递产品(运输保证)； (3) 符合顾客所期望的质量(质量保证)。 3．服务内容基本相同。 4．对企业都具有重要的作用。 (1)物流服务是企业销售差别化战略的重要一环； (2)物流服务对经营绩效有重大影响； (3)物流服务对降低流通成本具有重要意义； (4)物流服务是有效联结供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段。
客户池管理制度
客户池管理制度第一章总则第一条为规范公司客户管理工作，提高客户满意度，促进销售业绩的稳步增长，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户管理工作，包括客户的开发、维护、跟进等所有环节。
第三条公司客户池按照分类管理，包括潜在客户、合作客户和重点客户三大类别。
第四条公司客户池管理工作应以客户需求为导向，以提高客户满意度为根本目的，以销售业绩为重要指标。
第五条公司应配备专业的客户管理团队，为客户提供全方位、高质量的服务。
第六条公司设立客户管理委员会，负责监督客户管理工作，并安排专人负责具体工作。
第七条公司应不断完善客户管理制度，根据市场变化、客户需求情况对制度进行调整。
第八条公司在客户管理中应遵守市场规则、法律法规，严格保护客户的合法权益。
第二章客户分类管理第九条公司客户池按照客户的不同属性和需求进行分类管理。
第十条潜在客户是指尚未成交或曾经合作但暂停合作的客户，公司应加强对潜在客户的开发和维护，力争将其转化为合作客户或重点客户。
第十一条合作客户是指已经合作且有一定业务量的客户，公司应维持与合作客户的业务合作关系，提高服务质量，保持客户满意度。
第十二条重点客户是指业务量较大、对公司业绩有重要影响的客户，公司应全力维护和深化与重点客户的合作关系，确保其对公司的忠诚度和满意度。
第十三条公司应根据客户的实际情况，对客户进行及时调整，将潜在客户转化为合作客户，合作客户提升为重点客户或降级为潜在客户，以实现客户管理的精细化。
第三章客户管理工作流程第十四条公司客户管理工作应遵循“发现-培养-维护-提升”四个阶段的管理模式。
第十五条在发现阶段，公司应通过市场调研、广告宣传、客户推荐等渠道，发现潜在客户，并建立客户档案。
第十六条在培养阶段，公司应通过电话、邮件、拜访等方式与潜在客户建立联系，了解客户需求，为客户提供相应的解决方案，促使其成为合作客户。
第十七条在维护阶段，公司应建立客户信息库和客户档案，进行定期跟进，及时了解客户的需求和反馈，提高服务质量，保持客户满意度。
供应链惯例第五、六章--外包与采购习题（有答案）
供应链惯例第五、六章--外包与采购习题（有答案）供应链惯例第五、六章--外包与采购习题(有答案)外包与采购习题一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案）1. 核心竞争力是企业集体累积学习的结果，深深地打上了企业组织的烙印，这种竞争力难以复制,这是核心竞争力的( C )特征。
A. 客户的价值性B. 可延展性C. 难以模仿性D. 稀缺性2. 仅少数几家企业拥有且无法购买，如英特尔的大规模集成电路封装技术，是核心竞争力的( D )特征。
A. 客户的价值性B. 可延展性C. 难以模仿性D. 稀缺性3. 不仅联系现有各项业务，而能培养企业未来竞争力，如沃尔玛高效的物流体系，是核心竞争力的( B )特征。
A. 客户的价值性B. 可延展性C. 难以模仿性D. 稀缺性4. 具有战略价值的、独一无二的核心技术或能力，如微软操作系统标准等，是核心竞争力的( A )特征。
A. 客户的价值性B. 可延展性C. 难以模仿性D. 稀缺性5. 如果某公司正在购买一项服务或一个软件，它属于按采购对象分类中的( B )。
A. 有形采购B. 无形采购C. 招标采购D. 议价采购6. 对物料的需求可以分为相关需求和独立需求两种类型。
下列选项属于独立需求的是( C )。
A. 生产汽车的数量与所要用的轮胎数量B. 购买一副网球拍与免费提供的网球C. 牛奶需求与冰箱需求D. 一件西服与所用的纽扣数量7. 对于价格低廉、临时性需求及非直接生产用途的物料，比较适合采用（ A ）。
A. 定期订购法B. 定量订购法C. 经济订购法D. 复仓订购法8. 制造企业选择供应商时，不重要的指标是（ D ）A. 产品价格B. 服务C. 产品质量D. 股权结构9. 当企业采购的原材料数量大，竞争激烈时，企业选择供应商可采用（ C ）A. 协商采购法B. 层次分析法C. 招标采购法D. 供应商走访法10. 邀请招标一般选择( B )家企业参加投标较为适宜。
银行贷款利率定价管理制度
农业银行贷款利率定价管理制度第一章总则第一条为加强农业银行〔以下简称“本行”〕贷款利率定价管理，发挥利率的杠杆作用，增强同业竞争能力，根据中国人民银行《人民币利率管理规定》等法律法规精神，结合本行实际，特制定本管理制度。
第二条本制度所称贷款包括企事业单位贷款、自然人贷款和银票贴现、打包贷款、押汇等本外币贷款。
第三条本制度所称贷款利率定价是指是在准确计量贷款风险的基础上，通过贷款价格充分覆盖不同种类贷款可能带来的损失，实现风险与收益对称的定价活动。
第四条贷款利率定价应表达风险与收益对等的基本原则。
第五条坚持区别对待、择优限劣，根据贷款风险和客户对本行的综合奉献度确定贷款利率，兼顾社会效益，以支持“三农”经济发展和优化信贷结构。
第六条贷款利率定价由总行实行统一管理,并依据金融同业情况、资金市场供求状况适时调整。
第七条公开贷款利率定价标准，自觉接受社会监督。
第八条贷款利率优惠必须按借款借据逐笔审批，贷款到期收回如续贷，必须重新办理贷款利率优惠审批手续。
第二章组织管理体系第九条公司金融部、个人金融部、国际业务部、授信管理部、财务会计部和稽核审计部共同对贷款利率定价执行情况进行检查、辅导和监督。
〔一〕公司金融部、个人金融部、国际业务部负责贷款利率定价优惠的调查核实工作；〔二〕授信管理部负责制订贷款利率定价管理制度，做好贷款利率定价优惠的审查工作；〔三〕总行贷款会办小组负责贷款利率定价优惠的认定工作；〔四〕财务会计部负责对贷款利率正确核算的检查和辅导；〔五〕稽核审计部负责对贷款利率定价执行情况的稽核监督。
第三章定价流程第十条客户向支行提出贷款利率优惠书面申请，支行受理进行调查核实，并进行利率定价内部测定，经支行贷款会办小组集体审议同意并签署意见后，在规定的权限范围内可直接办理；超过权限的上报公司金融部、个人金融部、国际业务部。
〔一〕公司金融部、个人金融部、国际业务部必须严格审查支行提交相关资料的真实性，确认符合贷款利率优惠的条件后签署意见，超过权限的移送授信管理部审查。
供水有限公司客户服务管理制度
供水有限公司客户服务管理制度供水有限公司客户服务管理制度第一章总则第一条为加强供水有限公司（以下简称公司）客户服务管理，提高服务质量，维护公司形象，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有工作人员，包括内部员工、外部中介人员等。
第三条本制度旨在明确公司客户服务的基本原则、服务内容、服务流程和服务责任，建立全员参与、持续改进的客户服务管理机制。
第四条公司客户服务工作应坚持公平、公正、公开原则，积极为客户提供优质高效的服务。
第二章客户服务的基本原则第五条公司客户服务工作应遵循以下基本原则：（一）优先满足客户需求。
尊重客户权益，为客户提供及时、满意的服务；（二）公平待遇。
平等对待每一位客户，不以任何方式歧视客户；（三）高效服务。
快速响应客户需求，提供高效的解决方案；（四）保护客户隐私。
严格遵守相关法律法规，保护客户个人信息及服务记录的安全；（五）持续改进。
不断改进服务流程和服务质量，提高客户满意度。
第三章客户服务内容第六条公司客户服务内容包括但不限于以下几个方面：（一）供水咨询服务。
为客户提供关于供水流程、水质、价格等相关信息的咨询服务；（二）供水安装服务。
根据客户需求，及时提供供水设备安装、接入等服务；（三）供水报修服务。
客户可以通过电话、网络、物业等途径进行供水设备报修，公司将及时派遣技术人员进行处理；（四）供水质量问题处理服务。
对于客户反映的供水质量问题，公司应及时调查、处理，并给予客户明确的答复；（五）投诉和建议处理服务。
对于客户的投诉和建议，公司应及时受理、调查，并给予合理解释和回复。
第四章客户服务流程第七条公司客户服务流程应包括以下几个环节：（一）接待和营销。
客户首次到访或咨询，公司应提供热情周到的接待，并介绍公司的产品和服务；（二）登记和报名。
客户需填写登记表或报名表，提供必要的个人信息；（三）需求确认。
了解客户需求，明确客户要求；（四）服务安排。
根据客户要求，安排相应的服务人员和设备；（五）服务执行。
客户关系管理 (6)
客户关系管理第一章1、顾客和客户的概念（1）顾客是比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
（2）客户意义更为广泛，既包括购买企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员工、合作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚至包括本企业的竞争对手。
（3）共性：顾客与客户都是购买或享受产品或服务的组织和个人。
（4）区别：①稳定性，客户比顾客购买的稳定性要大得多。
②主动性，在总的购买次数里，顾客的主动性较高；而在每个购买者的交易次数里，客户的主动性较高。
③交易的次数，大多数顾客是一次性交易，而客户是多次购买。
2、客户的分类（选择）（1）根据客户与企业的关系划分：消费者客户、中间客户、内部客户、公利客户。
（2）根据客户对企业的价值大小划分：贵宾客户、重要客户、普通客户。
（3）根据客户的忠诚度划分：忠诚客户、老客户、新客户、潜在客户。
（4）根据客户状态划分：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。
3、客户关系要素（选择）（1）客户关系长度。
是企业维护与客户关系的时间长短，通常以客户关系生命周期来表示，分为考察期、形成期、稳定期、衰退期/退化期。
（2）客户关系深度。
是企业与客户双方关系的质量。
衡量客户关系深度的指标包括重复购买收入、交叉销售收入、增量销售收入、客户口碑与推荐。
（3）客户关系广度。
是拥有客户关系的数量，包括获取新客户的数量、保留老客户的数量、重新获得的已流失的客户数量。
第二章1、关系营销中的关系（选择、简答）（1）与客户的关系。
（2）与供应商、分销商的关系。
（3）与竞争者的关系。
（4）与内部员工的关系。
（5）与其他机构的关系。
2、数据库营销的概念数据库营销是在搜集和积累客户大量信息的基础上，通过信息处理，预测客户购买产品的可能性，并利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制定营销策略，从而提升客户价值和企业赢利水平的一种营销方式。
3、客户生命周期理论（针对不同周期要怎么做）p27emmmm………..4、客户忠诚与客户忠诚度的概念（简答）（1）客户忠诚是指客户愿意继续购买企业产品或服务的一种倾向，是客户对企业产品或服务的依赖和认可而表现出的在情感上的一种高度信任。
《客户管理实务》第6章：客户满意管理
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第三节 客户满意度测试与分析
客户管理的关键是使客户满意， 客户管理的关键是使客户满意，从而创造高 的客户忠诚。为了使客户满意， 的客户忠诚。为了使客户满意，企业应对客 户满意度进行测试与分析，随时了解客户的 户满意度进行测试与分析， 满意情况，以便改进企业的客户管理。 满意情况，以便改进企业的客户管理。 一、客户满意度指标
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第五节 服务满意管理
二、以亲情营销实现服务满意
20世纪80年代初，通用电气提出了服务“亲情营 销”战略和“通用电气公司面向消费者个性化” 的理念。 “亲情营销”的核心是“精确化服务”，即以10 倍于追求情人的热情，精确地了解客户希望的商 品或服务的个性，找准客户，精确地介入他购买 和更新产品的意愿。“亲情营销”是经营哲学领 域客户满意的具体体现，它并不在意效益是否降 低，而在意消除企业与消费者之间在时间与空间 上的距离。企业通过建立、拓展、保持、强化对 客户的服务，实现有关各方面的利益最大化。
客户满意度，即客户满意的程度。 客户满意度，即客户满意的程度。客户满意 度可分为不满意、满意与高度满意， 度可分为不满意、满意与高度满意，也可以 用百分比度量满意度，从0～100依次为不满 用百分比度量满意度， ～ 依次为不满 满意与高度满意。 意、满意与高度满意。客户满意度是由客户 对其购买产品的预期(或 理想产品” 与客户 对其购买产品的预期 或“理想产品”)与客户 购买和使用后对产品的判断(或者说 或者说“ 购买和使用后对产品的判断 或者说“实际产 的吻合程度来决定的。 品”)的吻合程度来决定的。用公式来表示为： 的吻合程度来决定的 用公式来表示为：
最终消费者满意 商品的品质 度测试内容 服务的品质 硬件服务 软件服务 人的服务 机械化服务 设备化服务 功能化服务 系统服务 环境保全服务 社会公益服务
银行 客户投诉处理管理办法
银行客户投诉处理管理办法（范文）第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。
第二章客户投诉的定义及分类第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。
第四条客户投诉的分类（一）直接投诉与间接投诉。
客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。
（二）个体投诉与群体投诉。
在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。
本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。
（三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。
我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。
（四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。
对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。
第三章客户投诉处理的原则第五条首问负责原则。
客户投诉工作实行首问负责制。
即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。
首问人应当履行投诉接受单位的职责。
对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。
第六条谁的客户由谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。
《中国银行业公平对待消费者自律公约》
中国银行业公平对待消费者自律公约第一章总则第一条为建立中国银行业公平对待消费者工作机制，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，保护消费者合法权益，促进银行业稳定健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》等法律法规及行业规范，制定《中国银行业公平对待消费者自律公约》（以下简称公约）。
第二条本公约所称"公平对待消费者"是指会员单位为保障和维护消费者合法权益，充分履行和兑现其对消费者的服务契约和书面承诺的行为。
第三条公平对待消费者的原则是：依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。
第四条本公约的目标是：鼓励和倡导会员单位主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，保护消费者合法权益，促进社会和谐进步。
第五条本公约所指 "公平对待消费者"的主要内容包括：（一）依法合规经营，诚信对待消费者。
（二）热情友好服务，营造和谐服务环境。
（三）客观披露信息，保障消费者知情选择权。
（四）保护客户信息，依法保障消费者信息安全。
（五）维护经营秩序，依法保障存款安全。
（六）忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。
（七）完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理。
（八）开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。
第六条本公约适用于中国银行业协会会员单位。
第二章基本要求第七条会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确岗位职责，完善内部考核和奖惩办法。
第八条会员单位应遵守商业道德，遵循公平竞争原则，反对不正当竞争行为，维护正常的市场秩序，保障消费者合法权益。
第九条会员单位应加强自我约束、自我管理，共同维护银行业良好的社会形象：（一）加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训，提高从业人员的服务意识、业务水平和整体素质。
（二）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。
华为《以客户为中心》读后感
华为《以客户为中心》读后感导语：坚持以客户为中心，四个关系的逻辑思路特别重要，客户与上级，客户与标准流程，客户与成本，外部客户与内部客户这四个关系处理的好坏，决定了我们以后的道路。
欢迎大家阅读参考!第一组《以客户为中心》读后感培训内容:第一章:为客户服务是华为存在的唯一理由;第二章:华为的价值主张;第三章:质量是华为的生命;第四章:深淘滩，低作堰;第五章:客户满意是衡量一切工作的准绳;第六章:追求长期有效增长。
从读书的时候，就深深的明白“哪里有需求，哪里就有市场”，而成熟中的中国，前进的速度逐步缓慢，竞争的程度愈发激烈，而处在这种形势的我们，如何在众多对手中脱颖而出，如何在自己的职场生涯中让自己的事业和公司的未来相结合，唯一的答案就是“一切以客户为中心”。
公司所有的利润都是来源于客户，公司的生存都是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务来获取利润。
以客户为中心要求我们把服务作为一项指标，只有把服务做好公司才能越做越好。
华为以客户为中心的价值主张和以奋斗为本，长期的艰苦奋斗为公司的核心价值观使得华为能够发展的越来越好。
公司赖以生存的就是产品质量和服务信誉两个大点，产品质量是公司赖以生存的基本，只有把质量做好了，再把客户服务做好，公司才能走的长远。
长期的艰苦奋斗才是公司长期生存繁荣的必要条件。
做好自己的时间管理，提前做好计划，提高工作效率。
要时常保持学习的态度，每天进步一点点。
满足客户需求，提高客户满意度，才能让客户信任公司的产品，使用和购买公司的产品。
第二组《以客户为中心》读后感培训内容:第一章:为客户服务是华为存在的唯一理由;第二章:华为的价值主张;第三章:质量是华为的生命;第四章:深淘滩，低作堰;第五章:客户满意是衡量一切工作的准绳;第六章:追求长期有效增长。
以客户为中心，作为现代管理的要义之一，已经是所有企业都明白的事理，但明白不等于执行。
在实际中，“以客户为中心”执行的好坏，首先取决于与客户直接接触的前线销售人员。
卓越服务第四至六章的心得啊作文
卓越服务第四至六章的心得啊作文嘿,朋友们!最近我在啃这本厚重的《卓越服务》书,真是醍醐灌顶啊。
前三章讲的都是理论知识,虽然很重要但总觉得有点枯燥。
不过等我翻到第四章开始,哇哦,真是大开眼界!第四章讲的是"主动倾听",说实话之前我从来没把倾听当回事儿。
我总觉得自己听力还不赖,别人说啥我都能听明白。
但作者却告诉我,真正的"倾听"远不止如此。
它需要高度的专注力,需要用心领会对方的言外之意,并通过肢体语言和反馈来表达你的理解程度。
我之前处理客户投诉的时候就经常做不到这一点,常常只是一味地道歉应付了事,却忽视了解决问题的根源。
真希望当初有这本书当参考!第五章讲"以同理心待人"。
我觉得这个观点真是切中要害。
在服务行业,尤其是处理棘手的客户时,我们常常会不自觉地站在自己的角度思考。
但作者提醒我们要学会换位思考,设身处地为客户着想。
有时候我们认为的"最佳服务"未必就是客户真正需要的,唯有真心诚意地去理解对方的处境,我们才能提供真正有价值的服务。
最后一章讲的是"因地制宜"的服务策略。
老实说,我对这一点有种恍然大悟的感觉。
我们这行太容易陷入刻板印象,对每个客户都使用同一种处理方式。
但事实上,不同的客户有不同的需求和期望。
我们不能生搬硬套,而要根据具体情况调整自己的服务方式,与客户建立真挚的联系。
有时候,简单的一个微笑或主动关怀就能化解双方的隔阂,赢得客户的信任。
这三章让我重新认识了服务的真谛。
它远比我想象的要深刻和高明。
我意识到,优质服务不仅需要专业知识,更需要高度的人文素养。
我们要学会用心聆听、怀着同理心对待每一位客户,并随机应变地提供个性化的贴心服务。
只有这样,我们才能真正体现服务的卓越!那么,你们有没有读过这本书?又或者有什么其他的服务心得呢?欢迎一起分享讨论哦!。
客户关系管理 第六章 客户满意度和忠诚度
（二）、产品质量是提高客户满意度的基础
（三）、企业形象是提高客户满意度的期望 （四）、客户关系是提高客户满意度的法宝
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三、影响顾客满意的要素
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四、建立客户满意度测评指标体系
（一）通过客户满意指标体系，可以实现以下几方面的用途： ①测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本 企业之间的差距。 ②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、需 求和期望。 ③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，有利于 制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。 ④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变 经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。 ⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
第六章 客户满意度和忠诚度管理
一、教学目的
1、掌握客户满意度、忠诚度的概念
2、掌握客户满意度调查的方法
3、掌握提高客户满意度的方法
二、教学重难点
客户满意度调查表的制作 提高客户满意度的方法
培养客户忠诚度的措施
留住客户的情景剧
手机维修（ 1） 场景：
在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候
“这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有
保修了，那时你再来就要掏钱了，记着点啊！” “那谢谢你啊！” “没事！”
手机维修（ 2） 场景： 在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等 候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出 来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生： “对不起，章先生让您久等了！” “怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。 “您别担心，已经修好，是手机里面的零部件接触有问题，可 能是您不小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题了， 请放心，您在这签个字，就可以拿走了” “好！” “您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动， 这样就不会再出现这样的问题了。”
服务级别管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为确保我司（以下简称“公司”）为客户提供高质量、高效率的服务，提高客户满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有服务部门及员工，包括但不限于客服中心、技术支持、售后服务等。
第三条本规定的目的是明确服务标准，规范服务流程，提高服务质量，确保客户权益。
第二章服务级别分类第四条公司服务级别分为四个等级，分别为：1. 一级服务：紧急服务2. 二级服务：优先服务3. 三级服务：常规服务4. 四级服务：咨询服务第五条各服务级别定义如下：1. 一级服务：涉及系统故障、数据丢失等可能导致业务中断的紧急情况，需在第一时间响应。
2. 二级服务：涉及系统性能下降、功能故障等影响业务运行的情况，需在规定时间内响应。
3. 三级服务：涉及系统功能改进、新功能需求等非紧急情况，需在规定时间内响应。
4. 四级服务：涉及产品咨询、使用指导等一般性需求，需在规定时间内响应。
第三章服务响应时间第六条各服务级别的响应时间如下：1. 一级服务：30分钟内响应，2小时内解决问题。
2. 二级服务：4小时内响应，12小时内解决问题。
3. 三级服务：24小时内响应，5个工作日内解决问题。
4. 四级服务：5个工作日内响应，10个工作日内解决问题。
第四章服务流程第七条服务流程包括以下步骤：1. 接到客户服务请求后，及时记录相关信息，包括服务级别、问题描述、客户联系方式等。
2. 根据服务级别，分配相应服务人员，确保及时响应。
3. 服务人员与客户沟通，了解问题详情，提供初步解决方案。
4. 服务人员根据问题复杂程度，进行现场处理或远程协助。
5. 问题解决后，与客户确认，并记录服务结果。
6. 定期对服务过程进行总结，分析问题原因，提出改进措施。
第五章服务质量考核第八条公司对服务人员的服务质量进行考核，考核内容包括：1. 服务响应时间2. 服务满意度3. 问题解决率4. 客户投诉处理5. 服务态度第六章客户投诉处理第九条客户投诉处理流程如下：1. 客户提出投诉，服务人员及时记录投诉内容。
客服应对客户投诉的管理制度
客服应对客户投诉的管理制度管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。
下面是小编给大家带来的培客服应对客户投诉的管理制度，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧!客服应对客户投诉的管理制度(一)第一章：总则第一条：目的。
为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。
第二条：适用范围。
本办法适用于公司客户服务部。
第三条：职责与权限。
(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：制定和修改客户投诉管理制度;直理解理并处理客户投诉;对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。
(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。
第二章：识别客户投诉类型第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。
第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。
第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。
第七条：服务投诉案件有以下特征：(1)对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。
(2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。
(3)违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。
(4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。
(5)员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。
第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。
第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。
(2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。
(3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。
(4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。
(5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。
(6)对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。
华为【以客户为中心】读后感
华为《以客户为中心》读后感导语：坚持以客户为中心，四个关系的逻辑思路特别重要，客户与上级，客户与标准流程，客户与成本，外部客户与内部客户这四个关系处理的好坏，决定了我们以后的道路。
欢迎大家阅读参考!第一组《以客户为中心》读后感培训内容:第一章:为客户服务是华为存在的唯一理由;第二章:华为的价值主张;第三章:质量是华为的生命;第四章:深淘滩，低作堰;第五章:客户满意是衡量一切工作的准绳;第六章:追求长期有效增长。
从读书的时候，就深深的明白“哪里有需求，哪里就有市场”，而成熟中的中国，前进的速度逐步缓慢，竞争的程度愈发激烈，而处在这种形势的我们，如何在众多对手中脱颖而出，如何在自己的职场生涯中让自己的事业和公司的未来相结合，唯一的答案就是“一切以客户为中心”。
公司所有的利润都是来源于客户，公司的生存都是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务来获取利润。
以客户为中心要求我们把服务作为一项指标，只有把服务做好公司才能越做越好。
华为以客户为中心的价值主张和以奋斗为本，长期的艰苦奋斗为公司的核心价值观使得华为能够发展的越来越好。
公司赖以生存的就是产品质量和服务信誉两个大点，产品质量是公司赖以生存的基本，只有把质量做好了，再把客户服务做好，公司才能走的长远。
长期的艰苦奋斗才是公司长期生存繁荣的必要条件。
做好自己的时间管理，提前做好计划，提高工作效率。
要时常保持学习的态度，每天进步一点点。
满足客户需求，提高客户满意度，才能让客户信任公司的产品，使用和购买公司的产品。
第二组《以客户为中心》读后感培训内容:第一章:为客户服务是华为存在的唯一理由;第二章:华为的价值主张;第三章:质量是华为的生命;第四章:深淘滩，低作堰;第五章:客户满意是衡量一切工作的准绳;第六章:追求长期有效增长。
以客户为中心，作为现代管理的要义之一，已经是所有企业都明白的事理，但明白不等于执行。
在实际中，“以客户为中心”执行的好坏，首先取决于与客户直接接触的前线销售人员。
业务接待管理制度范文(5篇)
业务接待管理制度范文第一章总则第一条为规范公司业务接待工作，提升公司形象，优化客户体验，根据公司实际情况，制定本制度。
第二条公司业务接待包括但不限于客户接待、供应商接待、外部合作伙伴接待等。
第三条本制度适用于公司所有部门和所有员工。
第四条本制度由公司行政部门负责解释和监督执行。
第二章客户接待第五条公司对客户接待做到以下要求：1. 接待区域应保持整洁、舒适，摆放公司宣传资料和展示产品。
2. 客户接待员应友善、热情、专业，具备良好的沟通能力和服务意识。
3. 对于重要客户的接待，应提前安排接待员，确保有针对性的沟通和服务。
4. 客户接待员应及时记录客户的意见和需求，并向相关部门反馈。
5. 接待结束后，客户接待员应及时整理接待区域。
第六条客户接待的流程：1. 客户来访后，接待员应主动迎接，并引领客户到接待区域。
2. 接待员应主动询问客户的来访目的，并向客户介绍公司的相关情况和产品。
3. 接待员应根据客户的需求提供相应的解答和建议。
4. 如有需要，接待员应协助客户与相关部门进行沟通和安排。
5. 接待结束后，接待员应向客户致以感谢，并协助客户离开。
第三章供应商接待第七条公司对供应商接待做到以下要求：1. 接待区域应保持整洁、舒适，与供应商沟通的相关文件和资料应及时整理和归档。
2. 接待员应主动了解供应商提供的产品和服务，并向相关部门提供建议。
3. 对于重要供应商的接待，应提前安排接待员，确保有针对性的沟通和服务。
4. 接待结束后，接待员应及时整理接待区域。
第八条供应商接待的流程：1. 供应商来访后，接待员应主动迎接，并引领供应商到接待区域。
2. 接待员应了解供应商的来访目的，并向供应商介绍公司的相关情况和需求。
3. 接待员应根据供应商提供的产品和服务进行沟通和交流。
4. 接待员应向供应商提供相应的解答和建议，如有需要可协助供应商与相关部门进行沟通和安排。
5. 接待结束后，接待员应向供应商致以感谢，并协助供应商离开。
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在很大程度上还未能意识到其潜在价值的客户 竞争对手的最好的客户 交叉销售；保留客户一段更长的时间；改变客户的行为；
使企业能够以一种更低成本、更便捷的方式分辨出来
客户价值分类（续）
零点之下的客户（Below – Zeros, BZs）
第六章 根据客户需求来区别对待客户
定义
需求
在客户行为背后所隐藏的正是客户对企业的需求。 需求代表了客户行为背后的为什么。
一种扩大的需求范围，或是产品的合成，交叉购 买的产品和服务的机会，产品和服务递送的渠道、 交流类型、货款支付方式等。
客户
把他有规律的购买和交易都贡献给一家商店或是 一种业务的人。
阅读材料：根据客户的需求来 区别对待
传统市场营销方法——试图把人口统计 和心理逻辑统计转换成一种对受众群基 本了解的准科学。
企业需要知道的是“为什么客户要买”， 而不是“客户买什么”。——应该利用 客户需求来凸显购买动机和购买行为之 间的显著差别，以此来推动企业针对不 同客户采取不同行动。
竞争性的业务
一个客户同本企业竞争对手做的任何业务都代表 着一种潜在价值
行为的改变
企业可以鼓励其客户去改变其行为，使得企业的 成本下降，或者是客户的忠诚度得到提高
客户增长
当一个客户变得更强大，或者更加具有盈利性， 或者更加具有能力，则企业可能得到更多业务
内容提要
客户价值是一个未来因素驱动的变量 不同的客户具有不同的价值 案例分析：康伍吉斯公司
新模型：6个权重指标
平均收入：目前的花费和已计划的花费 收入变动分值：实际花费中各年的变化 目前的关系：已签署的合同期限，作为客户的总年份 技术上的牵连：系统的整合、报告、电话－网站、电子邮
件 客户份额：外包的潜在性 合作关系：接触的等级、向外推荐的可能性、未来的价值
不同的模型得到不同的排队情况（P140）
共同的知识
共同的知识是从一组共同的客户关于其品味 和偏好的信息积累中得来的。
它是一种企业能够获得哪些有着类似品味和 需求的客户信息和知识的主题，它使得企业 能够真实的预测单个客户的需求究竟是什么， 甚至是客户知道啊他自己都需要些什么之前 了解信息。
对许多行业带来好处：
成本效率型，同客户有规律互动：网上服务、银 行金融机构……
由于需求不同而高度区分客户：新闻、信息行业、 电影……
小结
一旦企业根据客户对它的价值来进行评 级和排队，并根据其需求来区别对待他 们，它就需要同每一个客户来进行一种 持续的、相互合作的对话。
这种互动能够帮助企业更好的了解客户， 客户也会根据其需求提供反馈意见给企 业，然后企业据此改进产品与服务，从 而更好满足客户需求。
其客户是其他企业
公司过去的目标
为了获取客户而采取的一系列销售活动（４Ｐ）
新的目标
根据客户对企业的真实价值，以及他们的增长潜 力，来对客户进行详细的分类和排队
为特定的客户服务
以集中发展客户的方式来取代向市场挺进的 战略：从而求得公司自己的增长
计算客户价值
传统方式
查看上一年的收入，然后进行惯性预测
使客户份额（Share of Customer） 增长—改变CLV曲线（续）
任何树立客户战略的企业，都应该积极 地改变客户的生命价值曲线
未意识到的潜在价值（Unrealized Potential Value）
如果一个企业实施了客户战略后，企业所 能够增加的某一特定客户价值的数量
增加客户份额的方式—三种未 意识到的潜在价值
“市场细分方法” “客户分布”
“市场细分方法”
是由具有类似属性的客户组成的
目标是建立在某种特征的内在属性需求基 础之上
“客户分布”
直接由类似的客户组成
目标是建立在满足每个客户的多方面需求 基础之上。
了解需求
客户需求可以根据其自然属性来定位 客户需求是动态的，会随时间变化而变化 客户需求同客户价值常会相互关联 最基本的人类需求是心理需求 在根据客户的不同需求而区别对待客户时，
企业应当聚焦客户的需求
根据需求来区别对待客户：例证 为什么并不是每个公司都已经根据客户
的需求来区别对待客户？
障碍巨大，与终端用户很少联系，或根本 没有联系
解决方案：信息技术的新工具
针对各种不同类型的终端用户，以单个客 户需求为基础，提供不同产品与服务
对客户的不同需求进行分类
通过使用信息技术手段，以客户为中心 的企业可以将其客户分成越来越细，越 来越适合的小组，然后用一种合适的批 量型客户专门化的产品和服务，来与每 一个小组的需求相配套。
对于一家要实施客户关系管理建设项目的企 业来说，第一步就要决定：它应该聚焦于哪 一部分客户？
企业同任何类型的客户建立起关系的基本目 标是要增加客户基础的价值，所以，从一开 始了解究竟要对哪一部分客户进行衡量和估 值，就显得十分重要。
当企业聚焦于客户的需求时，就会发现要增 加客户份额比过去简单——它能满足越来越 大的客户需求。
建立在一组简单的变量基础之上
财务分析（Financial Analysis）
建立在收入基础上的一种定量分析
统计分析（Statistical Analysis）
以前两种方法为基础 有更丰富的原始数据 更加精确
康伍吉斯：使用替代变量作为 目标
康伍吉斯（Convergys）：外包服务商
如果企业所提供的帮助和支持正是不同病 人所需要的，那么，这些病人就会变得对 于企业更加具有价值。
利用需求的不同来提升客户价 值
得到需求的方式是互动的。 成功的依存型关系是以改变企业行为、朝着
以客户为基础、以客户为中心的方向、利用 对具体客户的深刻了解来采取行动为基础的。 信息是通过企业的组织、分析和了解，并将 之转化为知识的原材料。因此，这种知识必 须以最好的支持投资决定和资源有效分配方 式来进行应用和管理。
利用客户关系管理所增加的客户
现有的客户价值
0
每个客户的价值
内容提要
客户价值是一个未来因素驱动的变量 不同的客户具有不同的价值 康伍吉斯公司：在通过价值对客户进行
排队时使用替代变量的案例研究
康伍吉斯：在通过价值对客户进行 排队时使用替代变量的案例研究
客户价值的评估方法
替代基础分析（Proxy-based Analysis）
在给定的条件下，我们现在对客户的所知，或者 假定在竞争环境没有重大改变的情况下，预测客 户未来的行为，而得出的客户作为一种资产对于 企业的价值
潜在价值（Potential Value)
如果我们能够采用一种清晰的战略，通过某种方 式改变客户今后的行为之后，客户所能够为企业 带来的全部价值 (比较）
企业没有能力看到客户的不同，并不就 意味着客户对企业在需求或价值方面是 相同的
客户价值是一个未来因素驱动 的变量
十分制分析（Decile Analysis）
按客户对公司的价值排序 从上到下，将客户分成10个等额的部分 多数利润来自少数客户
如何衡量客户价值
客户A：过去两年平均每月贡献1000美元利润 客户B：过去两年平均每月贡献500美元利润
不存在任何最佳方案 购买代理商需要低价；终端用户需要产品的
功能和内在属性；终端用户的经理需要终端 用户提高生产率
制药行业中的事例
常见的制药企业病人有以下三种类型： 1. 个人主义者 2. 放弃者 3. 积极联系者
要设计出一个真正以客户为中心的网站：
对每一个再次访问网站的访客，提供真正 吸引他们的信息，然后为这种特定类型的 病人提供最好的服务和适合他们需要的东 西。
客户的生命价值
Customer Lifetime Value, CLV
等同于客户的真实价值 就是针对每一个具体客户未来各种活动的净现值
的总和
客户生命价值模型——客户价值弹道曲线
建立关系，增加支出 再增加支出，介绍其他客户（开始其他客户的弹
道曲线） 投诉、抱怨，离开（主观或客观原因）
小结：客户生命价值
一个客户的真实价值是该客户作为一种 金融资产的价值
客户生命价值是任何企业都不可能进行 精确计算的一个数量
尽管如此，生命价值模型确有指导意义
使客户份额（Share of Customer） 增长—改变CLV曲线
客户份额代表着一个客户在总的购买量 中，在一个企业所能提供的总的产品和 服务的业务范围内，客户同某一个特定 企业所做业务的百分比．
阅读材料：金融服务
5种以需求为基础的客户类型：具有高增长潜 力的新生代、市场营销机器、积极的增长者、 交易的参与者、超级控制者。
高价值的客户体现出最大的叛逃风险：公司 需要采取减少叛逃战略；没有叛逃风险的客 户：公司需要采用互动战略。
典型情况，银行需要化肥200－250美元才能 填补一个“叛逃”客户的空缺。如果一家银 行有5万客户，每年失去当中 的5％，则至少 每年花费50万美元或者更多，才能维持住它 原来的客户基数。
无论企业付出何种努力，都不可能产生出覆盖其 成本的收益，且他们的潜在价值也同样在零点之 下的客户
动员这种客户离开
迁移的客户（Migrators）
总是在不能让企业赚钱和有些增长潜力的边缘之 间徘徊
将其迁移到具有高成长潜力的客户群中去
管理各式各样的客户
客户数量利用传ຫໍສະໝຸດ 的市场营销方法所增加的客户 以客户为中心的企业，还要试图通过增加客 户份额的方式来求得客户盈利能力得最大化， 通过识别客户需求，企业就能够创造客户个 性化得产品和服务来满足其需求，既增加企 业对客户的销售，也增加了客户对企业的忠 诚。