商务礼仪训练ppt课件

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就座
• 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，坐凳子的三分 之一，挺直端正，或略为前倾，一般不要后仰、后 靠，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一 个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软 的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免 鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的 桌椅上或架到别人桌椅上。
胡子：每天刮胡；不留长胡子，不留八字胡或其 他怪状胡子。
嘴：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客 时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽 口红。不吃蒜、葱等易产生异味的食物，上 班不许吃零食
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脸：洁净。女性必须化淡妆，不许浓妆艳抹。
脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 除结婚戒指、手表以外，不戴手镯等其它饰 物。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
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胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩 带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁 无皱。视场合穿职业装、晚装、休闲装，不穿艳 装、透明装、无袖装和超短裙。
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定义：仪容＋行为＋态度
商务礼仪要素：
态度 －谦和、礼貌
行为 －规范、严谨
仪容 －精神、简洁
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商务礼仪的进一步理解
• 1、方便客人，以客为本（不方便留给自 己， 自我克制）
• 2、细节把握 • 3、语言策略与技巧 • 4、行为策略与技巧
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顾客喜欢谁？
• Ladies and Gentlemen
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手 势（2）
• 握手：手要洁净、干燥和温 暖。先问候再握手。伸出右 手，手掌呈垂直状态，五指 并用，握手3秒左右。不要用 左手握手。与多人握手时， 遵循先尊后卑、先长后幼、 先女后男的原则。若戴手套， 先脱手套再握手。切忌戴着 手套握手或握完手后擦手。 握手时注视对方，不要旁顾 他人他物。用力要适度，切 忌手脏、手湿、手凉和用力 过大。与异性握手时用力轻、 时间短，不可长时间握手和 紧握手。掌心向上，以示谦 虚和尊重，切忌掌心向下。
皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮 带头。
鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽， 无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过 厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性 穿肉色袜，袜子不要褪落和脱丝。男性穿深色袜。
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敲门、退出
• 1、站门前正中一步远，以右手中指敲门 三下（每次间隔一秒），视场合说“您 好”或自报家门；如无人应答，间隔五 秒，再重复
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商务礼仪六忌
• 1、忌轻浮、举止粗俗，要沉稳、干练
• 2、忌张扬，正确处理个性化与标准化的关系
• 3、忌乱发脾气、说话过头、随意承诺
• 4、忌当客人面贬低、诋毁第三方（竞争对手、
前任上司、同事等）
• 5、忌自由，要约束自己、中规中距
• 6、“心到”不如“行到”，必须刻意讲究
• 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝 盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对 象。
• 胸部与桌面一个拳头距离，不要扒在桌上， 手不要玩弄它物，不要做不雅动作
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行走
• 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免 八字步。
• 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持 文件夹置于臂膀间
帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄 与 身份。进入室内要脱帽。
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衬衣：领口与袖口保持洁净。视情况最多只能松 第一颗钮扣。不要挽袖子。质地、款式与 颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年 龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼
• 2、退出时，走到门口要转身面对客人， 倒退出门，并将门轻轻关上
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站立
• 男性站姿：A式 双脚自然打开，与肩同宽； B式 双脚靠拢成90度；双手交叉握于小腹 前或放背后。当下列人员走来时应起立： 客户或客人；上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女职员。
• 女性站姿 A 式 双脚靠拢成45度； B式 双 脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于腹 前。
• 为表示格外尊重和亲密，可 以双手与对方握手。要按顺 序握手，不可越过其他人正 在相握的手去同另外一个人 握手。
• 走路要轻，不许小跑，遇急事可快步
• 不许从他人中间插过，要绕行、稍为等待， 急事可先礼貌提示对方
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手 势（1）
• 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客 和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻 轻弯曲，指示方向。掌心向上。
• 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手， 右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆 动。不可向上级和长辈招手
有“礼”走遍天下
——商务礼仪训练
李竹林
完整2版课0件03年7月
1
我们需要商务礼仪吗
• 1、优质服务的需要 • 2、亲和力的需要 • 3、专业化、职业化的需要 • 4、个人修炼的需要
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2
培训经历
• 你接受过严格、标准的商务礼仪培训吗
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3
礼仪的分类
• 1、外交礼仪 • 2、公务礼仪 • 3、商务礼仪 • 4、民间风俗 • 5 ......
“形式”
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商务礼仪与“放纵”风格
• 商务礼仪 传统的、保守的
• 1、文雅、沉稳、成 熟、老练
• 2、规范、中规中距 • 3、展示教养、风度 • 4、讲究形式
• 放纵风格 自由奔放、张扬个性
• 1、张扬、夸张
• 2、自由、随意 • 3、充分展示个性 • 4、不局形式
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一、仪容、穿着与姿势
• 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不 做 奇异发型。男性不留长发，发不盖耳； 女性发不披肩，不用华丽头饰
• 眼睛：无分泌物，无睡意，不充血，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或 有色眼镜。女性不画眼影，不用人 造睫毛。
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耳朵：内外干净。女性不戴耳环。
鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。打喷嚏时注意的 事项