酒店团队结账工作流程

团队结账工作流程

酒店管理规章制度一览表(酒店筹建用)

**酒店管理规章制度一览表一、总办 1、总经理职责二、人力资源部第一、岗位职责（1）人力资源部经理（2）人力资源部人事主任岗位责任制（3）人力资源部人事助理岗位责任制（4）人力资源部培训经理岗位责任制（5）人力资源部培训主任岗位责任制（6）人力资源部劳资主任岗位责任制（7）人力资源部劳资助理岗位责任制（8）人力资源部宿舍主管岗位责任制（9）人力资源部宿舍管理员岗位责任制第二、劳动合同管理制度第三、入职程序第四、考勤管理制度 (一) 出勤二．超时工作三、假期第五、工资管理规定 (一）工资总额组成

(二）加班费（三）计发（四）考勤（五）经济奖罚（六）补（赔）偿费用第六、奖惩制度第七、考绩评估制度一、入职：二、试用期满评估三、调薪评估四、晋升评估五、调职评估第八、考核程序一、员工试用期满考核程序：二、办理员工续签合同程序：三、晋升考核程序：管理级人员晋升考核程序：员工工资调点考核程序：员工调职处理程序：员工犯规处理程序：员工考核表内容:

第九、人事制度第十、医疗制度第十一、劳动保护制度第十二、女员工产假的规定第十三、保险福利制度第十四、员工工衣柜使用管理规定第十五、其它规定第十六、培训管理制度第八节部门管理守则一人事工作守则二劳资工作守则三培训工作守则第九节对外管理规定一人事工作对外规定二劳资工作对外规定三培训工作对外规定工程部工程部人事架构图

●工程部人员岗位职责 ●工程部职责范围 ●工程部维修单使用规定与程序 ●工程部管理程序及标准 ●电梯机房管理规定 ●发电机房管理规定 ●配电房管理规定 ●水泵房安全管理制度 ●电梯安全运行管理规定 ●电梯故障或停电困人解救操作规程 ●空调主机操作规程 ●炉具（炒炉、蒸炉）安全操作规程 ●酒店工程部应急预案 ●突发停水及水质污染应急预案 ●停电应急预案财务部（一）财务部岗位职责 1、会计经理职责 2、总帐会计职责 3、应收帐员职责 4、应付帐员职责 5、工资员职责

餐饮每日工作流程

餐饮每日工作流程一、午餐时间步骤工作参加人员具体工作程序 9：30-9：45班前例会全体员工点名，考勤，检查员工仪容仪表 9：45-10：55餐前准备全体员工1.打扫卫生，地面无渣滓 2.摆台 3.清理工作柜，柜外表干净整齐，柜内餐具无油迹、水迹，摆放整齐。 4.餐具清洁工作，餐具的备量工作。 5.检查有无工程问题。 6.其它杂项的跟进工作，以清洁工作为主：装饰物品无灰尘，物品摆放正规，椅子脚无污迹，植物无枯叶及花盆干净无烟头杂物，墙壁装饰无灰尘。 10：55-11：00.全体领班 1.领班检查各区域开餐前的准备工作。 2.经理抽查领班开餐前的准备工作。 11：00-11：05领班晨会经理及全体领班 11:05站位全体员工及领班在自己的岗位上站好，准备迎接客人。客用餐时的席间服务开始服务服务员1.撤换餐具(换骨碟，换烟缸) 2.斟茶水、酒水。 3.整理台面清洁，观察服务。检查领班1.收尾迅速及时，摆台符合标准，地面无渣滓垃圾。

2.工作台面干净，无水迹，物品摆放整齐，工作柜物资摆放整齐，无私人物品。 3.擦拭的玻璃器皿、转玻无指纹、无水渍、无污迹。 14:00吃午饭，下班所有员工关闭电器开关。二、晚餐时间步骤参加工作人员具体工作程序 16：30-16：35餐前会全体员工及领班1.检查员工仪容仪表。 2.点名，考勤。 16：35-17：00开餐前准备工作全体员工及领班1.检查中午收尾工作是否完善。 2.检查周边环境卫生。 3.领班检查各区域开餐前的准备工作。 4.经理抽查领班开餐前的准备工作。 17:00站位全体服务员及领班客用餐时的席间服务开始服务服务员1.撤换餐具(换骨碟，换烟缸) 2.斟茶水、酒水。 3.整理台面清洁，观察服务。客人用餐结束收尾和摆台服务员、传菜部1.用餐结束后应迅速进行收台，并在规定时间内完成具体工作。 2.收台时间：4-6人台：5分钟8-10人台：12分钟 3.摆台时间：4-6人台：5分钟8-10人台：12分钟 4.区域卫生清洁，地面、工作柜、工作台面，擦洗杯子。 5.摆台。

餐后结账服务

餐后结账买单是餐厅服务的最后一个环节，也是最重要的一个环节。餐后结账买单，餐厅服务员收到顾客支付的餐饮消费费用，不仅表明餐厅与顾客的交易正式完成，顾客对餐厅的印象定格和消费满意度也是在这个环节最终完整的形成，因此，餐厅和餐厅服务员必须高度重视餐后结账买单的服务工作。然而，很多餐厅的餐后结账买单工作却呈现出“虎头蛇尾”的尴尬局面：有的顾客结账买单被错误多收钱，有的顾客要求“抹零”遭严词拒绝，有的顾客索要发票被“忽视”，有的顾客买单结账时等待的太久......以上的种种现象在很多餐厅都是“常事”，其实这些现象发生以后您的餐厅的顾客流失率正在不断上升：餐厅要想提高顾客满意度、减少顾客流失，不仅要保证餐厅菜品的味道特色、餐厅就餐环境舒适、餐厅服务热情周到，更要在餐后结账买单等服务细节上抓好落实。因为，顾客的满意度往往就是在餐厅的餐后结账等细节服务上提升起来的！下面我们就来一同探讨餐厅服务员餐后结账买单服务工作流程及其细节，希望会对餐饮经营同行的顾客满意度有所帮助和提升。一、餐厅服务员餐后结账买单服务工作流程 1、客人不说结账，永远不要主动拿账单给客人。当顾客用餐完毕，不要急于要求顾客结账，以免失礼，习惯上要等顾客招呼结账时，迅速送上账单。 2、当顾客用餐基本结束时，服务员应至少一次上前主动询问顾客是否还需要其它食品或饮料，并再次为顾客进行一些服务，在客人酒足饭饱、不再点菜时，服务员应立即到收银台将结算帐单取出，核对所点内容，核对无误后将账单放在专用的上款夹中或放银盘中，随时等候顾客提出结账，减少顾客等待时间。记住，不能让客人等账单超过两分钟。 3、给客人递账单时，一般餐厅服务员是把消费数目直接告诉顾客，我们的餐厅会把菜单打印出来让客人看一下。 4、客人接到不正确的账单，会很不高兴。所以，尽管算账是吧台的事，在你接到账单时还是要尽量帮客人核实一遍，这不仅仅是为客人着想，更是为自己增加客人对你的满意度。 5、账单一定要把清洁的账单呈递给客人，不得在账单上涂改；账单呈上若未付款者，留意防止客人逃单。 6、账单在呈递过程中也有一定的讲究：将结算正确的合计总数账单，正面朝下放置在餐厅专用的上款夹中或放银盘中，由顾客左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将账单放其左旁；如果无法判定谁是付款人，将账单置于餐桌的正中，这样不会因将账单递错，而造成尴尬场面；当一男一女就餐时，将账单送给男士。 7、账单夹应摆放在要结账的客人面前，打开账夹，让客人看清楚，然后说：“您的账单，先生/女士。”礼貌上账单放在桌子上时应即道谢，随即保持一定距离，待客人准备好后再趋前收取，并当面将现金复点一遍。 8、付款的方式有多种，如现金、信用卡、支票、外币、签单等，其手续及风险各不同，应特别注意。 9、当客人把现金或信用卡放到账单夹里时，服务员应马上走上前并合上账夹，交到收款台前务必要先检查一下，如果是现金，检查是否足够。如果客人付现金，零钱必须找回给客人，除非客人表示零钱留作小费。 10、客人等零钱或签信用卡结账时，你应把信用卡、单据和账单复印件一同拿给客人。

酒店经营管理的流程有哪些

酒店经营管理的流程有哪些 1、选址：很多著名的餐饮企业成功后的高层发言都将选址列在第一位(需要指出的是单店的辐射面有限，不要盲目定位后选址); 2、产品定位：即你需要买什么样的什么类型的产品(根据店址周边的环境及潜在消费群决定); 3、企业经营特色定位：比如配送餐、快餐、酒店。 4、根据产品定位和企业定位制定产品系列及产品品种：如海鲜系列、火锅系列，如海参、汉堡。 5、必要的启动资金支持。 6、营销计划：如餐饮业务员推广计划、餐品广告、店面形象广告。 7、装修方案：根据企业定位、产品定位为前提结合房屋布局设定。 8、招工：初期按照120%的用工需求招聘。 9、选定原料供应商：最好单品保持两个以上的供应商。 10、根据营业场所布局与设备必要性选购设备：可以由最先到岗的厨师提供方案加以判断。 11、完成以上各项后，填充必要的最低库存后开业。服务准备可能你还记得很多酒店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点是比较容易做到的，

比如上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否准备好。除此之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。 1、服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一问你三不知，可能你的仪表再专业，笑容在灿烂，顾客可能也不会满意。 2、服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好的积极的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。如果你还不能以快乐、阳光的心情准备开工，你就还没有准备好。接待顾客 1、欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度?微笑是最基本的。可是我经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很难做到。 2、友好问候。友好的问候意义非常深刻，但却又被很多服务人员所忽视。这是一件很小的事情，也非常容易做到。问候的声音要清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的光临，很感谢他的惠顾。台湾的企业创造的一种“青蛙式”的问候方式。所有的人齐声“欢迎光临”。 3、即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢?他们是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作，而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来，是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内，口头问候顾客。 4、眼神交流。如果你无法大声说“你好”时，可以用眼神、手势等等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为

餐厅经理每日工作流程

13，分配各领班责任区及应注意事项； 14，宣布当日特别菜及饮料，利于服务员推销。 15，宣布其他餐厅或部门正举行或将举行的促销活动。营业中： 1，给客人提供有关食品，饮料的信息，并做必要行动；2，确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务； 3，随时注意餐厅内的任何动态（服务与客人的满意度）；4，客人如有抱怨必须亲自处理； 5，谨慎处理难缠的客人； 6，与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度； 7，随时掌握座位情况； 8，当客人或服务人员发生意外时，应立即采取必要的行动；9，督导服务。营业后： 1，检查足以引起火灾的危险之处；

2，检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置；3，所有电灯是否关掉； 4，检查各个橱柜房门是否上锁； 5，填写营业日志（营业额，客人抱怨，特殊情况）； 6，查看第二天的预定情况并了解是否有特别注意事项；7，离开餐厅前要再巡视一次。餐厅经理的工作流程 9：00参加员工点名，安排布置当天的工作。

9：50—10：30协调与其它部门之间的事项，完成总经理指定的工作任务，根据订台情况通知和检查各班组的人员调配情况，巡视各班组员工的卫生打扫情况，督导检查领班主管本时间段内的工作的情况等。 10: 30 员工餐 11：20抽查各班组的卫生打扫情况。 11：40—12：30在大厅门口迎接客人，到各班组巡视员工的站岗情况。 12：30—13：30巡视各班组员工在席间服务时的服务质量，处理席间服务时客人所提意见或投诉等事件。巡视各班组的收尾工作，检查各员工的节能意识工作质量和效率。 14:00-16:00午休时间 16：00点名，安排布置工作 16:30 员工餐 17：00—17：30协调与其它部门之间的事项，完成总经理指定的工作任务，根据订台情况通知和检查各班组的人员调配情况，巡视各班组员工的卫生打扫情况，督导检查领班主管本时间段内的工作的情况等。 17：30抽查各班组的卫生打扫情况

酒店财务管理工作流程

酒店财务管理工作流程 Revised by Jack on December 14,2020

酒店财务管理工作流程一、厅面收银工作程序餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括： (一)班前准备工作 1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。 2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。 3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。 4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。 5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。 (二)正常操作工作程序 1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。 2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。 (三)结帐工作流程 1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。 2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。 3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交

餐厅经理每日工作流程

绿健山庄经理每日工作流程营业前： 1，确定餐厅空调的温度适中； 2，检查餐厅的灯光及灯泡； 3，检查餐厅内所有装饰品是否摆正； 4，查验客用卫生间； 5，与厨房确认订席情况，了解存货情况； 6，确定服务出勤人数； 7，检查菜单是否完整干净； 8，查验每个准备台的各种应用物品是否齐备 9，餐厅的卫生安全检查； 10，检查服务人员的服装仪容； 11，宣布预定情况； 12，检讨工作过失及客人投诉，提出改进与防范措施；13，分配各领班责任区及应注意事项； 14，宣布当日特别菜及饮料，利于服务员推销。 15，宣布其他餐厅或部门正举行或将举行的促销活动。营业中： 1，给客人提供有关食品，饮料的信息，并做必要行动；2，确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务； 3，随时注意餐厅内的任何动态（服务与客人的满意度）；

4，客人如有抱怨必须亲自处理； 5，谨慎处理难缠的客人； 6，与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度； 7，随时掌握座位情况； 8，当客人或服务人员发生意外时，应立即采取必要的行动；9，督导服务。营业后： 1，检查足以引起火灾的危险之处； 2，检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置；3，所有电灯是否关掉； 4，检查各个橱柜房门是否上锁； 5，填写营业日志（营业额，客人抱怨，特殊情况）； 6，查看第二天的预定情况并了解是否有特别注意事项；7，离开餐厅前要再巡视一次。

餐厅经理的工作流程 9：00参加员工点名，安排布置当天的工作。 9：50—10：30协调与其它部门之间的事项，完成总经理指定的工作任务，根据订台情况通知和检查各班组的人员调配情况，巡视各班组员工的卫生打扫情况，督导检查领班主管本时间段内的工作的情况等。10: 30 员工餐 11：20抽查各班组的卫生打扫情况。 11：40—12：30在大厅门口迎接客人，到各班组巡视员工的站岗情况。 12：30—13：30巡视各班组员工在席间服务时的服务质量，处理席间服务时客人所提意见或投诉等事件。巡视各班组的收尾工作，检查各员工的节能意识工作质量和效率。 14:00-16:00午休时间 16：00点名，安排布置工作 16:30 员工餐 17：00—17：30协调与其它部门之间的事项，完成总经理指定的工作任务，根据订台情况通知和检查各班组的人员调配情况，巡视各班组员工的卫生打扫情况，督导检查领班主管本时间段内的工作的情况等。 17：30抽查各班组的卫生打扫情况 17：40—18：30在大厅门口迎接客人，到各班组巡视员工的站岗情况。

餐厅结账操作流程

餐厅结账操作流程 1

餐厅结账流程结账是餐厅对客服务的技能之一,是餐厅服务的最后一道环节,也是餐厅经营管理中的最关键的环节。结账服务的准确、快速直接影响餐厅的经济效益。餐厅服务员应熟练掌握餐厅的结账方式和程序。餐厅结账方式主要有现金结账、签单结账、信用卡结账和支票结账。一、现金结账 (一)、当客人示意结账时,服务员应迅速到收银台核对帐单并确认签字,取来客人的帐单,帐单反面向上地放在收银盘内递送给客人。 (二)、递送帐单时,服务员应身体略微向前倾斜,并注意讲话的礼貌,”先生/小姐,这是您的帐单,请过目”。如果客人要求报出消费总额时,服务员才能轻声报出帐单总额。 (三)、如果客人对帐单有疑问时,服务员要耐心解释。 (四)、客人付现后,服务员要当面清点现金,并识别现金的真假。服务员要将其及时送至收银台,由收银员收帐找零,并加盖”付讫章。”(如果客人需要发票,楼层管理人员签字认可) (五)、服务员将找零和客人的发票回呈给客人,提醒客人当面点清并礼貌致谢。二、签单结账 2

(一)、在客人示意结账时,服务员应迅速到收银台取帐单,放在收银盘内将其递给客人。 (二)、询问客人属哪个单位、姓氏,服务员核对该客人是否有签单权利。如客人属签单客户,则客人签完单后,服务员应向客人致谢,然后迅速将签过字的帐单递交收银台;如客人不属签单客户,则请客人稍等,服务员马上向上级领导请示。 (三)、签单时餐厅一般不开发票,在财务收款时统一开具发票。 (四)、客人签单时需要客人签上单位、姓名、联系电话。三、信用卡结账 (一)、当客人示意结账时,服务员应迅速将帐单递送给客人。 (二)确认客人的信用卡是否是本酒店受理的信用卡,查验信用卡的有效期、持卡人的姓名和性别、身份证,并向客人道谢。 (三)、由服务员将信用卡、身份证和帐单送交收银台再次核对信用卡的有效期、持卡人的姓名和性别、身份证,一切无问题后填上信用卡签单金额,经刷卡后交服务员再拿回请客人进行帐单签名,经服务员核对客人的签字与卡上的签字无误后,才可把信用卡与签单的顾客三联交还给客人。 (四)、如发现签名有疑问,可与授权中心取得联系,进一步查难身份证相片与持卡人相貌是否相符,之后将卡交还持卡人。 (五)、再次向客人道谢。 3

总经理工作重点及工作流程

总经理日工作重点及工作流程 8：30—9：00 巡视检查工作 1.巡视各经营部门，通过巡视工作，了解酒店各部门各岗位员工的工作状况，检查各岗位员工是否工作到位、精神状态是否饱满。 2.在巡视过程中发现的问题做为素材在每日的工作晨会上提出。 9：00—9：30 案头批阅工作 1．阅读报刊，了解和掌握国内外当天及近期重大新闻和有关信息，特别是国内外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息，为决策经营提供思路。

2．阅读酒店营运管理方面的经营报告，了解酒店的经营运转情况。阅读的报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；每日商品成本报告；当日抵店客情预报；当日抵店的VIP客情报告；营运质检（大堂、安全、设备状况）报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周会议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。 3．阅读并批署各类工作文件。对书面行文上报的重要事情及工作安排，签署意见后下发执行，从而完善酒店运转管理的规范化和程序化。 4．与大堂副理进行工作晤谈并阅读大堂副理每日工作日志，对发生之问题批示解决办法和对策 9：30—10：00 每日工作晨会 1．主持酒店晨会，通过晨会了解酒店日常运营管理工作。2．通过酒店晨会完成各相关部门通报（财务/前厅/销售

/工程/保安/其他）。 3．对各部门在酒店晨会提出部门整体运营须协调事宜，做出相应工作指令，各部门跟进措施整改。 10：00—10：30 部门碰头会根据晨会遗留事宜召集相关部门主管讨论，决定跟进措施，并在第一时间出台。 10：30—11：00 案头处理根据每日晨会和部门碰头会的内容，及时布置实施相关措施。主要内容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜 11：00—11：30 约见部门主管在做完案头工作之后，约见部门主管，处理其部门承办/跟进/协调事宜。 11：30—12：00 巡视饭店巡视酒店对客营运服务系统（/会议/前厅/大堂/其它营运区域）。检查酒店各主要营运部门服务质量。 12：00—14：00 午餐/休息/巡视 14：00—14：30 案头工作

酒店管理系统操作流程

酒店管理系统基本操作流程一、电脑的基本操作 1.电脑正常开关机：开机：先打开主机电源，看到电源指示灯亮后，再打开显示器的电源开关，当显示器的电源灯由黄色变为蓝色后，说明电脑正常开机，大约5-20秒后即进入WINDOWS操作系统。关机：对于WINDOWS操作系统，可以直接从桌面左下角“开始”菜单中选择“关闭系统”弹出的窗口下“关闭计算机”项，即可实现正常关机。 2.鼠标的使用：单击：按下鼠标左边键一次为单击，所有操作系统中“按钮”或“下拉式列表”等控件选择时，基本采用单击。双击：迅速按下鼠标左边按键两次（两次时间间隔要短，如果过长就会变为两次单击）为双击；操作系统中，图标选择及表格项目选择基本上采用双击。右击：按下鼠标右边按键一次为右击。拖动：将鼠标指针移到目标上，按住鼠标左边按键不放然后移动鼠标为拖动。 3.电脑死机处理：一般死机：电脑在运行过程中，因人为因素或电脑环境因素而出现没有响应预定的操作结果，同时通过正常操作也无法退出的情况下；可通过同时按Ctrl+Alt+Del三个键强行关闭当前操作，等电脑弹出“关闭程序”窗口后，在窗口中按“结束任务”按钮，操作

系统就会强行结束当前操作，结束后再弹出对话框，再次按“结束任务”按钮，电脑即可恢复操作。严重死机：电脑出现死机时，通过上述恢复操作还不能正常运作，或者是键盘鼠标根本不起作用；这样的情况就是严重死机，解决的唯一办法是：连续按住主机电源开关，直到关闭电源为止。 4.TAB键的运用 WINDOWS所有界面操作中，将光标从一个对象移动到另一个对象时，默认采用键盘上左上角的“TAB”键，而不是回车键。二、酒店管理系统登录操作说明 1. 在WINDOWS桌面上，找到名字为（酒店管理）或（HOTEL）的快捷图标，将鼠标指针移到该图标上，并双击鼠标左键以进入（酒店管理系统）登录界面。 2. 依次填入你的用户名（系统管理员给予你的工号）、口令（属于你自己的密码，最长六位）以及班次（你所当值的班次）。然后单击登录窗口左下方的“确定”按钮以登录系统，进入主界面。三、酒店营销子系统功能操作程序说明（接待） 1. 散客客人登记: 单击（酒店管理系统）主界面上方的“接待”按扭弹出接待下拉式菜单，在接待下拉式菜单中选择“入住登记”并单击它以进入（入住登记）实时房态窗口，以下操作都在此窗口中进行，敬请留意！快束登记： a)在窗口中选择一空净房间，并双击该房间图标弹出功能菜单界

餐厅各岗位职责与工作流程图

餐厅岗位职责及工作流程一、餐厅经理（一）岗位职责 1、在总经理的领导下全面负责餐厅的经营管理工作，带领全体职工完成学校交给的各项工作任务。 2、制定餐厅工作计划和餐厅各项规章制度，并检查落实情况。 3、认真抓好餐厅的饮食、环境、炊事人员个人卫生的管理工作，贯彻执行《食品卫生法》，公用餐具做到每餐消毒，防止流行疾病和食物中毒事件的发生。认真抓好餐厅的安全教育和治安消防工作，经常检查用电、用火、用气、机械设备运行情况，明确岗位责任，发现事故隐患，及时采取措施整改，杜绝各类事故发生；餐厅主管是餐厅安全工作第一责任人。 4、加强餐厅员工的教育管理，经常进行业务技能、生产安全的培训，注意发挥和调动员工的积极性。 5、负责餐厅伙食的成本核算，要降低伙食成本，提高伙食质量；扩大服务项目，增加花样品种、风味特色；把热情周到为师生员工服务作为根本宗旨，不断改进餐厅各项管理工作。 6、协助上级领导指导并监督采购员工作，严把进货关，坚持从正规单位、正当渠道、以正常价格采购，并落实索证存档制，建立进货登记制度，分类设置采购相关档案。

7、餐厅供应学生的膳食应注重营养搭配，保持新鲜，严格执行《食品卫生法》。 8、保持餐厅内外的环境卫生，要经常对餐具用具进行清洁消毒，多项操作区域要明确分开管理。 9、指导并监督餐厅保管员工作，每日定期查看一次主、副食仓库，保证存放食品的仓库干燥、通风，各种防备设施齐全，贮存食品的容器安全、无毒，防止食品污染。不定期抽查入库食品的数量和质量。 10、认真做好防盗、防火、防毒、用电用气安全，确保餐厅各项工作按规范操作。 11、爱护餐厅财产，非正常的损坏或丢失要视其情况追究责任人的赔偿责任。 12、认真接受卫生、防疫、质监、工商等部门的工作人员对餐厅的检查，对检查发现的问题应及时处置。 13、每年对餐厅人员至少进行一次体检，对不符合健康要求的人员，及时调离工作岗位，体检情况要保存记录。 14、掌握厨房设备、用具的使用情况，制定年度购置计划，报总务主任审核后，上报公司后勤部审批。 15、完成好总务主任交办的其它工作。（二）工作流程

中餐厅服务流程和工作标准

服务流程图：

工作内容及标准： 1.迎客：（1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。（2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座：当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物：当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水：客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布：（1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。（2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱：按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。

酒店总经理一天工作解构

酒店总经理一天工作解构文字大小[小][中][大] 酒店总经理，在酒店中叱咤风云，是酒店从业员梦寐以求的工作。酒店是个小社会，24小时营业，城市中的溢彩华章每天都在这里演绎，酒店成为城市或地区的窗口和兴奋点。每天在酒店中发生的事形形色色，无奇不有。身为酒店老总，每天都在重复相似的工作，又随时准备迎接酒店经营特有的令人兴奋的精彩。全国各地多家酒店的总经理，我们看到不同地区和管理集团的酒店总经理的一天各有特色，但也有很多共通的地方。我们为什么关注总经理的一天?不仅是因为希望满足在酒店业工作的人士对这个职位的好奇，而且更加重要的是，我们通过对酒店总经理一天工作日程的窥探，可以从酒店总经理的一天的工作生活，了解酒店总经理的经营管理思想、风格和关注点。酒店总经理的管理思想、风格、工作习惯和关注点，直接影响到整个酒店经营管理的成功与否。这里举三个具有代表性的酒店老总的日程为例(见附表)，进行分析和推理。 "只靠每周工作40小时的人，一辈子干不出什么大事来。" --John Willard Marriott 我们了解到的酒店总经理的工作时间基本上是每天工作10到14小时，比其他行业的一般工作时间要长，这是酒店业的特点决定的。在酒店总经理当中，绝大多数是早出晚归，早到7：30上班，晚上一般都是9点才能下班，而且经常有应酬到深夜。不少人羡慕酒店总经理的工作，认为他们每天的工作都是在高尚的环境中吃喝玩乐，简直是"寓工作于娱乐之中"。但又有多少人知道，酒店的总经理大多"人在江湖，身不由己"。酒店生意属于款待业，特点就是每天24小时营业，除了特殊情况，一般一年365天天天营业，节假日正是生意旺的时候，别想休息。因此，酒店经理人并没有通常人们想象中的高级白领(9：00上班，下午5点下班)那么潇洒。如果是派到异地任职的酒店总经理，更是以店为家，平常基本上24小时都在酒店，实质上不存在上下班时间。和家人团聚，享受天伦之乐，对于酒店总经理而言，应该是奢侈的事情。酒店总经理平时早到酒店，并不是为了以身作则，表现自己积极工作，而是酒店管理的需要。总经理早到是为了阅读前天的酒店经营管理的各种报表，了解酒店前一天晚上的经营管理情况，这样才能对酒店的一天整体状况有较全面的认识。酒店的营业报表能够提供酒店当天营收情况、开房率和其后一周的预报。阅读VIP报表能够了解当天在住和即将到达的VIP的情况，甚至其后一周的预报，总经理可以根据这些信息安排自己的工作时间分配，哪些VIP是要自己亲自迎送的，哪些应该分配其他副手代劳。通过大堂副理日报表可以了解酒店前一天宾客关系的情况，通过顾客的意见和投诉，发现酒店管理和服务中的问题，有的问题可以重点跟踪，从现象到本质，发现现有管理文化或操作流程中的隐患。工程和安全状

餐厅前厅经理每日工作流程

前厅经理工作流程及规范营业前： 1、确定餐厅空调的温度适中； 2、检查餐厅内的设施设备； 3、检查餐厅内所有装饰品是否摆正； 4、查验客用卫生间； 5、与厨房确认订席情况，了解备餐情况； 6、确定服务出勤人数； 8、查验备餐台的各种应用物品是否齐备; 9、餐厅的卫生安全检查； 10、检查服务人员的仪容、仪表； 11、宣布预定情况； 12、检讨工作过失及客人投诉，提出改进与防范措施； 13、分配各领班责任区及应注意事项； 14、宣布当日沽清单，利于服务员推销; 15、宣布其他店面各项促销活动。营业中： 1、给客人提供有关食品，饮料的信息，并做必要行动； 2、确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务； 3、随时注意餐厅内的任何动态（服务与客人的满意度）； 4、及时处理餐厅客人投诉； 6、与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度；

7、随时掌握座位上座情况； 8、随时掌握店面突发事件，应立即采取必要的行动； 9、做好现场督导服务工作。营业后： 1、检查足以引起火灾的危险之处； 2、检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置； 3、检查店面交接班情况； 4、查看第二天的预定情况并了解是否有特别注意事项； 5、离开餐厅前要再巡视一次。

主管每日工作流程及规范营业前（中市工作流程）： 1、点名前5分钟对前一班的收尾工作进行检查； 2、上午9：25检查监督服务员上班打卡和工作到岗情况，安排点名，了解服务员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处罚意见，对当日卫生工作重点提出要求； 3、上午10：55召开班前会，检查员工仪容仪表是否达到要求。根据当日客情，合理公正调配服务员的工作，重点解决和通报前一天工作中存在的问题，当日工作重点和应该注意的事项； 4、督促安排各部人员做好餐前准备工作，重点清查卫生和餐用具的准备工作，安排好低值易耗品的领发。对餐前准备工作较差的员工提出批评或改进的意见并抓好落实。营业中： 1、上午11：10开始检查落实店面试麦情况。督促领班和服务员做好立岗服务，检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。监督传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生； 2、督促领班和服务人员做好餐中服务，检查纠正服务人员领位、值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、酒水服务。时刻关注菜品和服务质量，加强与各部位联系； 3、加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理报告，遇到店面重要接待，要现场指挥，亲自上台服务。

酒店餐厅出纳工作流程

酒店餐厅出纳工作流程、厅面收银工作程序餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括（一）班前准备工作 1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。 2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字. 3、领取该班次所需使用的账单及收据，检查账单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的账单及收据办理退回手续，并在账单领用登记簿上签字，餐厅账单由主管管理，并由主管监督执行。

4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。 5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理（二）正常操作工作程序 1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。 2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客账单号码输入电脑内，收银机将自动编制该账单号，待客人结账时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结账。（三）结账工作流程 1、餐厅结账单一式二联第一联为财务联、第二联为客人联 2、客人要求结账时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人

员应先将账单核对后签上姓名，然后凭账单与客人结账。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。 3、客人结账现付的，厅面人员应将两联账单拿回交收银员总结后，将第二联结账单交回客人，第一联结账单则留存收银员。 4、客人结账是挂账的，则由厅面人员将客人挂账凭据交收银员办理挂账手续后，两联账单都交收银员处理。 5、结账时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联账单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联账单交收银员，收银员可以不给予办理。 6、作废或修改账单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。 7、由于种种原因，客人需要滞后结账的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收账款。 8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部账单，账单请领导签字后转入财务部审计审核。

酒店总经理日工作流程

酒店总经理日程或日工作流程 7：30-8：00 巡视检查工作 “一日之际在于晨”，总经理每天早晨上班后，坚持对饭店的巡视检查工作十分重要。通过巡视工作，可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况，还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。经常接触各部门的员工，可为大家留下对总经理的美好印象，同时在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材。 8：00-8：30 案头批阅工作 A.案头工作之一是阅读报刊，了解和掌握国内外当天及近期重大新闻和有关信息，为总经理提供一个外界信息思想源。特别是国内外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息，这样有助于为总经理决策经理提供思路。 B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告，了解饭店的经营运转情况。总经理每天要阅读的报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；每日餐饮成本报告；当日抵店客情预报；当日抵店的VIP客情报告；营运质检（大堂、餐饮、安全、设备状况）报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周宴会计划；一周会议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。 C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。通知各类文函往来，各部门与总经理及时沟通信息。一些重要的事情和工作，一定要通过书面行文上报、经理签字批署意见后下发执行，这充分体现了饭店运转管理的规范化和程序化。 D.最后一点时间是留给大堂副理的工作晤谈。大堂副理出示每日的工作日志，经总经理阅批，寻求解决问题的办法和对策。 8：30-9：00每日工作晨会从某种意见上说，饭店日常运转管理工作，是从晨会开始的。通过晨会的召开，完成各相关部门通报（财务/前厅/销售/工程/保安/其他）→各部门提出部门整体运作协调事宜→总经理做出相应工作指令→部门跟进措施的晨会工作程序。 9：00-9：30部门碰头会根据晨会遗留事宜随机召集相关部门主管讨论决定有关事宜，有关跟进措施在第一时间出台。 9：30-11：00 根据每日工作晨会和部门碰头会的内容，总经理做相应案头处理工作，及时布置实施。主要内容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。 11：00-11：30 在做完案头工作后，约见部门主管，处理其部门承办/跟进/协调事宜。 11：30-12：00 巡视饭店对客营运服务系统（餐厅/案会/会议/前厅/大堂/其他营运区域）这段时间是饭店营运的高峰，住店和非住店客人消费相对集中，此时正是检查饭店各主要营运部门服务质量的契机。 12：00-13：00午餐/休息 13：00-13：30案头工作根据中午巡视者视所掌握到的第一手信息资料下达相关工作指令。 13：30-15：00参加部门系统运转会议总经理可选择性地参加系统运转重要会议。总经理参加饭店有关系统运转会议，通过对各部门互通情况，发现、协调、解决各相关部门协调上的问题与矛盾，总经理当场解决部际协调

酒店总经理日工作流程

酒店总经理日工作流程 7：30-8：00 巡视检查工作总经理每天早晨上班后，坚持对饭店的巡视检查工作十分重要。通过巡视工作，可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况，还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。经常接触各部门的员工，可为大家留下对总经理的美好印象，同时在巡视过程中发现的问题为工作例会提供了素材。 8：00-8：30 案头批阅工作 1、案头工作之一是阅读报刊，了解和掌握国外当天及近期重大新闻和有关信息，为总经理提供一个外界信息思想源。特别是国外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息，这样有助于为总经理决策经理提供思路。 2、另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告，了解饭店的经营运转情况。总经理每天要阅读的报告有：每日营业日报、每日出租率报告、每日水电气的能耗日报、每日餐饮成本报告、当日抵店客情预报、当日抵店的VIP客情报告、营运质检（大堂、餐饮、安全、设备状况）报告、一周客情预报、一周VIP客人报告、一周宴会计划、一周会议计划、一周团队安排计划、一周重大接待活动情况报告。 3、案头工作还包括阅读批署各类工作文件。通知各类文函往来，各部门与总经理及时沟通信息。一些重要的事情和工作，一定要通过书面行文上报、总经理签字批署意见后下发执行，这充分体现了饭店

运转管理的规化和程序化。 4、最后一点时间是留给大堂副理的工作晤谈。大堂副理出示每日的工作日志，经总经理阅批，寻求解决问题的办法和对策。 8：30-9：00每日工作晨会从某种意见上说，饭店日常运转管理工作，是从晨会开始的。通过晨会的召开，完成各相关部门通报（财务/前厅/销售/工程/保安/其他）→各部门提出部门整体运作协调事宜→总经理做出相应工作指令→部门跟进措施的晨会工作程序。 9：00-9：30部门碰头会根据晨会遗留事宜随机召集相关部门主管讨论决定有关事宜，有关跟进措施在第一时间出台。 9：30-11：00 根据每日工作晨会和部门碰头会的容，总经理做相应案头处理工作，及时布置实施。主要容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。11：00-11：30 在做完案头工作后，约见部门主管，处理其部门承办/跟进/协调事宜。11：30-12：00 巡视饭店对客营运服务系统（餐厅/案会/会议/前厅/大堂/其他营运区域）这段时间是饭店营运的高峰，住店和非住店客人消费相对集中，此时正是检查饭店各主要营运部门服务质量的契机。 12：00-13：00午餐/休息 13：00-13：30案头工作

餐厅结账流程

餐厅结账流程 Prepared on 22 November 2020

餐厅结账流程结账是餐厅对客服务的技能之一，是餐厅服务的最后一道环节，也是餐厅经营管理中的最关键的环节。结账服务的准确、快速直接影响餐厅的经济效益。餐厅服务员应熟练掌握餐厅的结账方式和程序。餐厅结账方式主要有现金结账、签单结账、信用卡结账和支票结账。一、现金结账 (一)、当客人示意结账时，服务员应迅速到收银台核对帐单并确认签字，取来客人的帐单，帐单反面向上地放在收银盘内递送给客人。 (二)、递送帐单时，服务员应身体略微向前倾斜，并注意讲话的礼貌，“先生/小姐，这是您的帐单，请过目”。如果客人要求报出消费总额时，服务员才能轻声报出帐单总额。 (三)、如果客人对帐单有疑问时，服务员要耐心解释。 (四)、客人付现后，服务员要当面清点现金，并识别现金的真假。服务员要将其及时送至收银台，由收银员收帐找零，并加盖“付讫章。”(如果客人需要发票，楼层管理人员签字认可) (五)、服务员将找零和客人的发票回呈给客人，提醒客人当面点清并礼貌致谢。二、签单结账 (一)、在客人示意结账时，服务员应迅速到收银台取帐单，放在收银盘内将其递给客人。

(二)、询问客人属哪个单位、姓氏，服务员核对该客人是否有签单权利。如客人属签单客户，则客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的帐单递交收银台;如客人不属签单客户，则请客人稍等，服务员马上向上级领导请示。 (三)、签单时餐厅一般不开发票，在财务收款时统一开具发票。 (四)、客人签单时需要客人签上单位、姓名、联系电话。三、信用卡结账 (一)、当客人示意结账时，服务员应迅速将帐单递送给客人。 (二)确认客人的信用卡是否是本酒店受理的信用卡，查验信用卡的有效期、持卡人的姓名和性别、身份证，并向客人道谢。 (三)、由服务员将信用卡、身份证和帐单送交收银台再次核对信用卡的有效期、持卡人的姓名和性别、身份证，一切无问题后填上信用卡签单金额，经刷卡后交服务员再拿回请客人进行帐单签名，经服务员核对客人的签字与卡上的签字无误后，才可把信用卡与签单的顾客三联交还给客人。 (四)、如发现签名有疑问，可与授权中心取得联系，进一步查难身份证相片与持卡人相貌是否相符，之后将卡交还持卡人。 (五)、再次向客人道谢。 (六)、如客人转单，必须请客人对单签字，再转到客人所到消费的部门吧台同收银员做交接。