酒店员工礼仪培训12
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晚辈较低随后。
陪同引导
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
四、蹲姿
• 酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西 时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采 用适当的蹲姿。
• 正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体 重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东 西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下 拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿 要靠紧。
• 如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开， 行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不 起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右后侧； 与上级、宾客相遇 时，要点头示礼致意。
注意
• （1）、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也 服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。
• 双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两 脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是 “外八字”。
• 步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭 背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而 行，不抢道；
• 穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中 间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面 或背面通过。
在地上； • （5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜； • （6）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下； • （7）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，
在工作在不宜出现； • （8）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。 •
三、走姿（给人的感觉：愉悦）
• 行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、 肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为 35厘米）左右。
立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶 把手。
叠步式
基本式
禁止的动作
• （1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外 面去）；
• （2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大 空隙；
• （3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃； • （4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放
员工基本行为礼仪 2012-5-2
礼节、礼貌、礼仪的区别
• 礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现； • 礼节是人们表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用
形式； • 礼仪则是体现礼节的仪式。 • 虽然三者都与礼分不开，但是，礼貌多指个人的言
语行为，而礼节、礼仪更多的是社会习俗的反映。 • 《周礼》、《仪礼》和《礼记》，即通常所说的"三
• 双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在 椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻 首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转 动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收 半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或 沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在 椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿， 尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手 不要漫不经心地拍打扶手。
个人生活在社会上，要想让别人尊重自己，首先要学会尊重
别人。掌握规范的社交礼仪，能为交往创造出和谐融洽的气
氛，建立、保持、改善人际关系。
• 人无礼而不生,事无礼则不成,家无礼则不兴,国无礼则不宁
• 仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱
奥运礼仪小姐
气质养成
• 气质是根据人的姿态、长相、穿着、性格、 行为等元素结合起来的，给别人的一种感觉， 就是气质
• 影响气质的两个主要因素，一是仪容仪表， 二是行为礼仪
举止仪态礼仪
• 一、站立（基本要求：挺拔）
•
站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微
闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，
两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，
以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、
注意：
• （1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动 作、避免乱响；
• （2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意， 随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基 本站姿，站好再走；
• （3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份 相似允许同时起身；
• （4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯； • （5）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站
不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左
右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚
跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身
后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，
另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。
二、坐姿（姿态要端正）
• 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座” 感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安 稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前 拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部 要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微 收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲， 男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离 以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放 在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略 握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢， 双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。
礼
为什么要学习礼仪
•
社交礼仪作为一种文化，是人们在社会生活中处理人际
关系，用来对他人表达友谊和好感的符号。讲礼仪可以使一
个人变得有道德，讲礼仪可以塑造一个理想的个人形象，讲
礼仪可以使你的事业成功，讲礼仪可以使得社会更加安定。
礼仪是个人乃至一个民族素质的重要组成。
社交礼仪是在社会交往中使用频率较高的日常礼节。一
• （2）、最佳步幅男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米； • （3）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手； • （4）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，
步幅宜小，轻擦地面。 • （5）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为
尊； • （6）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； • （7）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、
陪同引导
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
四、蹲姿
• 酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西 时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采 用适当的蹲姿。
• 正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体 重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东 西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下 拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿 要靠紧。
• 如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开， 行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不 起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右后侧； 与上级、宾客相遇 时，要点头示礼致意。
注意
• （1）、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也 服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。
• 双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两 脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是 “外八字”。
• 步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭 背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而 行，不抢道；
• 穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中 间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面 或背面通过。
在地上； • （5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜； • （6）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下； • （7）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，
在工作在不宜出现； • （8）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。 •
三、走姿（给人的感觉：愉悦）
• 行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、 肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为 35厘米）左右。
立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶 把手。
叠步式
基本式
禁止的动作
• （1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外 面去）；
• （2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大 空隙；
• （3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃； • （4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放
员工基本行为礼仪 2012-5-2
礼节、礼貌、礼仪的区别
• 礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现； • 礼节是人们表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用
形式； • 礼仪则是体现礼节的仪式。 • 虽然三者都与礼分不开，但是，礼貌多指个人的言
语行为，而礼节、礼仪更多的是社会习俗的反映。 • 《周礼》、《仪礼》和《礼记》，即通常所说的"三
• 双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在 椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻 首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转 动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收 半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或 沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在 椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿， 尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手 不要漫不经心地拍打扶手。
个人生活在社会上，要想让别人尊重自己，首先要学会尊重
别人。掌握规范的社交礼仪，能为交往创造出和谐融洽的气
氛，建立、保持、改善人际关系。
• 人无礼而不生,事无礼则不成,家无礼则不兴,国无礼则不宁
• 仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱
奥运礼仪小姐
气质养成
• 气质是根据人的姿态、长相、穿着、性格、 行为等元素结合起来的，给别人的一种感觉， 就是气质
• 影响气质的两个主要因素，一是仪容仪表， 二是行为礼仪
举止仪态礼仪
• 一、站立（基本要求：挺拔）
•
站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微
闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，
两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，
以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、
注意：
• （1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动 作、避免乱响；
• （2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意， 随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基 本站姿，站好再走；
• （3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份 相似允许同时起身；
• （4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯； • （5）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站
不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左
右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚
跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身
后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，
另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。
二、坐姿（姿态要端正）
• 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座” 感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安 稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前 拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部 要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微 收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲， 男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离 以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放 在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略 握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢， 双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。
礼
为什么要学习礼仪
•
社交礼仪作为一种文化，是人们在社会生活中处理人际
关系，用来对他人表达友谊和好感的符号。讲礼仪可以使一
个人变得有道德，讲礼仪可以塑造一个理想的个人形象，讲
礼仪可以使你的事业成功，讲礼仪可以使得社会更加安定。
礼仪是个人乃至一个民族素质的重要组成。
社交礼仪是在社会交往中使用频率较高的日常礼节。一
• （2）、最佳步幅男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米； • （3）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手； • （4）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，
步幅宜小，轻擦地面。 • （5）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为
尊； • （6）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； • （7）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、