导医职业化培训课件.pptx
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导医培训课件
“好，我带您去看医生”或“请，随我来！” v 介绍 v 遇急诊时，应主动上前，以示关切。
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导医培训课件
咨询
v 如果病人不知看哪一科 v 如果问到费用
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导医培训课件
难回答的问题
v “这个问题，我……（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮您问一 吗？”
v “价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的 向上级反映！”
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导医培训课件
导
诊
v 原则：主动服务——要主动迎接、主动询问、主动导引。 v 接待：凡进门者，应主动点头致意，起立微笑欢迎。
注意：老弱者或重病者应以严肃关切神情相迎（切莫“笑” 人痛苦时，您反而笑，是什么意思？）恭敬搀扶上楼梯，以 重。 v 咨问：“您好，哪儿不舒服?”、“需要我帮忙吗?”
导医培训课件
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2020/11/18
导医培训课件
导医职责范围
v 主动接待每位患者，急诊时必须迅速到车前迎接； v 引导患者到挂号处挂号，咨询病情，填写病历； v 确认后将患者带到相应的科室；安排患者就诊，协助患者交费、检 v 取送各种检查报告单须执行四查（查患者姓名、年龄、化验项目及
生签名）； v 负责分管各诊室的医疗秩序、医疗咨询、就医指南及健康教育工作 v 保持工作场所的清洁整齐，不得放置私人物品； v 每日工作完毕，做好各种工作的登统记录并及时上报； v 遇紧急或突发事件及时向上级领导上报。
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导医培训课件
导医基本举止礼仪---手姿
v 垂放：自然下垂，掌心向内，相握于腹前。 伸直下垂，掌心向内，分别贴于大腿两侧。
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咨询
v 如果病人不知看哪一科 v 如果问到费用
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难回答的问题
v “这个问题，我……（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮您问一 吗？”
v “价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的 向上级反映！”
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导
诊
v 原则：主动服务——要主动迎接、主动询问、主动导引。 v 接待：凡进门者，应主动点头致意，起立微笑欢迎。
注意：老弱者或重病者应以严肃关切神情相迎（切莫“笑” 人痛苦时，您反而笑，是什么意思？）恭敬搀扶上楼梯，以 重。 v 咨问：“您好，哪儿不舒服?”、“需要我帮忙吗?”
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2020/11/18
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导医职责范围
v 主动接待每位患者，急诊时必须迅速到车前迎接； v 引导患者到挂号处挂号，咨询病情，填写病历； v 确认后将患者带到相应的科室；安排患者就诊，协助患者交费、检 v 取送各种检查报告单须执行四查（查患者姓名、年龄、化验项目及
生签名）； v 负责分管各诊室的医疗秩序、医疗咨询、就医指南及健康教育工作 v 保持工作场所的清洁整齐，不得放置私人物品； v 每日工作完毕，做好各种工作的登统记录并及时上报； v 遇紧急或突发事件及时向上级领导上报。
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导医基本举止礼仪---手姿
v 垂放：自然下垂，掌心向内，相握于腹前。 伸直下垂，掌心向内，分别贴于大腿两侧。
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导医培训课件
门诊部导医知识培训ppt课件
强化团队建设与培训
探讨如何通过团队活动和培训提升团 队协作能力，分享成功的团队建设案 例。
分析团队协作中需要遵守的规范和标 准，提出具体的制定和执行建议。
有效沟通技巧在团队协作中的应用
倾听与理解
01
分析倾听在沟通中的重要性，提出倾听的技巧和方法，以及如
何理解他人的观点和需求。
表达与反馈
02
阐述清晰表达自己观点的方法，以及如何给予和接受反馈，促
进团队内部的良性互动。
处理冲突与建立信任
03
探讨团队协作中可能出现的冲突和信任问题，提出有效的处理
方法和策略。
06
导医服务质量提升策略
提高导医服务满意度的途径
加强导医人员培训
提高导医人员的业务水平和沟通 能力，使其能够更好地为患者提
供服务。
优化导医服务流程
简化导医服务流程，减少患者等 待时间，提高服务效率。
门诊部导医知识培训 ppt课件
汇报人：
2023-12-22
目录
• 导医角色认知与职责 • 门诊部基本知识与流程 • 患者接待与沟通技巧 • 导医专业知识培训 • 导医团队协作与沟通能力提升 • 导医服务质量提升策略
01
导医角色认知与职责
导医的定义及重要性
导医的定义
导医是医院门诊部门的重要岗位，负责接待患者、提供 咨询、引导患者就医等工作。
导医的岗位职责与要求
岗位要求
熟悉医院门诊的就诊流程和各项规章制度 。
具备良好的沟通能力和服务意识。 具备基本的医学知识和急救技能。
导医的职业素养与形象
01 职业素养
02 遵守职业道德规范，尊重患者隐私和权益。
02 具备良好的团队协作精神，与其他医护人员密切 合作。
导医导诊培训PPT课件
要
求
.
14
导医的职责与任务
▪ 1、分诊职责
▪ 2、咨询职责
▪ 3、迎宾服务
▪ 4、展示导医风采，时刻保持工作角色状态，让顾客在 不知不觉中感受医院人文关怀。
▪ 5、主动引导顾客交费刷卡、取药，引导顾客检查、治 疗。
▪ 6、管理职责：诊前充分准备、诊中有效引导、诊后热 情辞别；门诊医护及医患关系的有效维护；门诊医生及 医助的提前顾客信息提醒与准备；如顾客住院有效接入 到下一服务节点，正确引导职责，完成服务过程。
.
6
导医学在医学中的作用
▪ 以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。
▪ 顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只 有以顾客为中心，医院才能生存与发展。
▪ 如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客 的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。
▪ 导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客 就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、 翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样 能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。 因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最 周到的保护。
.
12
导医在服▪ 务导医中角的色在好医院坏系直统中接的影作用响决营定 销和医院品了导牌医设置的重要性，它是服务的
起点，顾客第一印象的接点。
▪ 医院经营的要求 ：服务质量的好坏 是因体制的需要（民营医院，通过 为社会提供健康服务、特色的服务 和品质技术服务取得效益，扩大及 提升服务，投资者从中得到最高回 报）。社会道德的需要（节约并合 理使用各项成本，增加效益，增加 服务）。
▪ 3、在疾病诊疗过程中观察顾客，是导医护士的 主要职责 。
门诊部导医知识培训ppt课件(精)
布和标识。
医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心 电图机、B超机、X光机等。
服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮 水机、轮椅、老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流程
01
02
03
挂号流程
详细讲解挂号方式、挂号 时间、挂号费用及注意事 项。
收费流程
介绍门诊部的收费标准和 支付方式，包括现金、银 行卡、移动支付等。
导医的重要性
导医是医院门诊的“第一印象” ，其服务态度和专业水平直接影 响患者对医院的信任度和满意度 。
导医的岗位职责与要求
岗位职责
接待患者，解答患者疑问，协助患者 挂号、缴费、取药等，引导患者到相 应科室就诊，维护门诊秩序和环境整 洁。
岗位要求
具备良好的职业道德和沟通技巧，熟 悉医院门诊流程和各项规章制度，具 备基本的医学知识和急救技能。
达的机会。
表达技巧
清晰、准确地传达信息，使用患 者易于理解的语言，避免使用医
学术语。
情感关怀
关注患者的情绪变化，给予安慰 和鼓励，增强患者的信任感和满
意度。
处理患者投诉的策略与方法
认真倾听
耐心倾听患者的投诉内 容，了解问题的具体情
况。
积极解决
针对患者投诉的问题， 积极寻求解决方案，及
时跟进处理进展。
优化工作流程
团队协作有助于导医人员之间的工 作衔接更加顺畅，减少工作重复和 浪费，提高工作效率。
实现资源共享
团队成员之间可以共享知识、技能 和经验，从而提高整个团队的综合 素质和应对能力。
建立良好沟通机制
定期召开团队会议，分享工作心得和 遇到的问题，共同商讨解决方案。
明确分工与协作
医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心 电图机、B超机、X光机等。
服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮 水机、轮椅、老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流程
01
02
03
挂号流程
详细讲解挂号方式、挂号 时间、挂号费用及注意事 项。
收费流程
介绍门诊部的收费标准和 支付方式，包括现金、银 行卡、移动支付等。
导医的重要性
导医是医院门诊的“第一印象” ，其服务态度和专业水平直接影 响患者对医院的信任度和满意度 。
导医的岗位职责与要求
岗位职责
接待患者，解答患者疑问，协助患者 挂号、缴费、取药等，引导患者到相 应科室就诊，维护门诊秩序和环境整 洁。
岗位要求
具备良好的职业道德和沟通技巧，熟 悉医院门诊流程和各项规章制度，具 备基本的医学知识和急救技能。
达的机会。
表达技巧
清晰、准确地传达信息，使用患 者易于理解的语言，避免使用医
学术语。
情感关怀
关注患者的情绪变化，给予安慰 和鼓励，增强患者的信任感和满
意度。
处理患者投诉的策略与方法
认真倾听
耐心倾听患者的投诉内 容，了解问题的具体情
况。
积极解决
针对患者投诉的问题， 积极寻求解决方案，及
时跟进处理进展。
优化工作流程
团队协作有助于导医人员之间的工 作衔接更加顺畅，减少工作重复和 浪费，提高工作效率。
实现资源共享
团队成员之间可以共享知识、技能 和经验，从而提高整个团队的综合 素质和应对能力。
建立良好沟通机制
定期召开团队会议，分享工作心得和 遇到的问题，共同商讨解决方案。
明确分工与协作
导医职业化培训
劳动纪律
1、尊重领导，服从管理，同事之间相互帮助，互相补 台，真诚合作，实事求是，不准弄虚作假，欺上瞒下。 2、严格按规定时间上班，提前10分钟到岗，不迟到早 退，不串岗，不谈与工作无关的事，不说损害医院利益 的话。 3、上班必须穿工作服，护士帽、头花、佩戴胸卡、化 淡妆、不得佩戴显眼的饰物，留长指甲，不宜涂红指甲 油。 4、上班时间不玩弄物品，不玩电脑游戏，打私人电话， 禁止吃零食。 5、尽量使用普通话或对方操用语言对话。 6、在患者面前，不要指手画脚，交头接耳。 7、语言自然亲切，清晰柔和，不要装腔作势。 8、工作服不穿出院外及食堂。
接待就诊全程服务流程
患者就诊——导医——挂号— —分诊——楼层导医——医生 （初步处理）——计价收费— —辅助检查——医生（确诊处 理）——收费——治疗室—— 输液室——住院——出院。
接待来院患者的技巧要求
1、主动热情，文明礼貌，如您好，请问需要我帮助吗?您哪里不舒服？ 挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊， 为病人认真填写病历封面。 2、熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查等各个环节， 一边陪同一边介绍，边聊，边沟通，患者由陌生，逐渐感到熟悉医院 情况。 3、注意观察，候诊，候诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生 及时联系，妥善处理 4、不失时机的向患者提供开水，服药、饮用，服务从细节开始，细 节决定成败，服务从心开始，面对患者，要善解人意，尽可能满足患 者要求。 5、对老弱病残患者及时主动给予必要帮助，如有楼层导医引导至楼 层处，交接情况，如出现排队情况，关照病人请稍候。 6、接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者倾诉，了解 患者的心理动态，做好心理护理，对不能解答的问题，转有关科室解 决。 7、如需住院治疗时，协助办理住院手续，根据病情送至相关科室。 8、对所有患者做到，来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现 人性化服务，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人，又问必 答，百问不厌，使病人满意而归。
护士导医服务技巧培训ppt课件
4
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
12、竖立防滑、防跌倒牌，如遇跌伤事件和突发事件 及时报告一楼护士长、科主任及、医务部、护理部， 同时做好现场处理，不可视而不见。 13、如有事离开需挂暂停服务牌，时间不超过5分钟， 并且和挂号或者保安人员说明去向。 14、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督，负责大厅 物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣 传支架，并及时补充各种资料；发现水电、空调、电 话等出现问题时马上向有关部门和上级汇报并做好登 记，并且及时追踪问题解决情况。
17
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
18
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
1、在护理部的直接领导下和各科护士长业务指导下 进行工作。 2、提前10分钟到岗，在未上岗前，首先把走廊两侧 及大厅灯全部打开，为来院就医的患者创造一个良好 的医疗环境，下班后要及时关灯，以保证医院安全和 节能。 3、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗 必须服装整洁规范、淡妆上班、薇笑服务，对来院看 病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”， 它体现一个单位文明的象征。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
12、竖立防滑、防跌倒牌，如遇跌伤事件和突发事件 及时报告一楼护士长、科主任及、医务部、护理部， 同时做好现场处理，不可视而不见。 13、如有事离开需挂暂停服务牌，时间不超过5分钟， 并且和挂号或者保安人员说明去向。 14、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督，负责大厅 物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣 传支架，并及时补充各种资料；发现水电、空调、电 话等出现问题时马上向有关部门和上级汇报并做好登 记，并且及时追踪问题解决情况。
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在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
18
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
1、在护理部的直接领导下和各科护士长业务指导下 进行工作。 2、提前10分钟到岗，在未上岗前，首先把走廊两侧 及大厅灯全部打开，为来院就医的患者创造一个良好 的医疗环境，下班后要及时关灯，以保证医院安全和 节能。 3、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗 必须服装整洁规范、淡妆上班、薇笑服务，对来院看 病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”， 它体现一个单位文明的象征。
导医培训PPT课件
19
三、行为规范
• 积极主动：热情周到、急病人所急，想病人所想， 解病人所难
• 服务原则：病人至上，服务至诚，医疗至精
• 导医礼仪：主动相迎，点头致意、主动咨询，主动 指引
• 语言：轻声细语，语调柔和，语气感人，文明用语
•
“您好！请问？”
•
迎客时：“请，这么走，请跟我来，请讲话，请
讲，请稍候。。。。。。”
3
一、职能定位：
2. 咨询服务： 每一位患者走进医院大门都或多或少有
这样那样的疑虑，这需要导医耐心、诚恳 的态度为他们解答，让他们放松心情，接 受相关医疗服务。
4
一、职能定位：
3. 引导医疗消费：
导医既是患者的参谋，又是走进医院每一位大 众的健康生活指路人。导医要站在病人或大众 立场，帮助他们拿主意，引导他们接受新疗法、 新技术、新药品，并为他们引荐相关的专家和 医师。 导医在引导病人接受医疗时千万不要包办代替， 要让病人自己做主，重在引导，择医在病人。
5
一、职能定位：
4.积极推广：
作为导医，既是医院形象大使，又是宣传员。
首先要以高素质、专业形象展示在世人面前。
让病人和大众感受到您的敬业、热忱、负责态
度、人文关怀之心。其次，要因人而异，根据
不同对象（身份、经济地位、生活习惯、民俗
风俗）不同的要求，有针对性宣传推广、推荐
本院特色医疗专科、知名专家、医师和本院特
• 送客时：请走好（对老人） 其他人（请慢走）
• 对病人：不要说“欢迎再来”，不要说“再见！” 20
• 服务态度：耐心、诚心、热心、负责 • 服务心理：多一点感情，少一点讽刺；
多一点理解，少一点埋怨； 多一份热情，少一点冷漠； 多一点责任，少一点批评 • 做到： “尽职尽责，尽心尽力，奉心爱心” • 行为准则五不： 不欺生，不衣帽取人 不顶撞病人，不违反承诺，不设置障碍。
三、行为规范
• 积极主动：热情周到、急病人所急，想病人所想， 解病人所难
• 服务原则：病人至上，服务至诚，医疗至精
• 导医礼仪：主动相迎，点头致意、主动咨询，主动 指引
• 语言：轻声细语，语调柔和，语气感人，文明用语
•
“您好！请问？”
•
迎客时：“请，这么走，请跟我来，请讲话，请
讲，请稍候。。。。。。”
3
一、职能定位：
2. 咨询服务： 每一位患者走进医院大门都或多或少有
这样那样的疑虑，这需要导医耐心、诚恳 的态度为他们解答，让他们放松心情，接 受相关医疗服务。
4
一、职能定位：
3. 引导医疗消费：
导医既是患者的参谋，又是走进医院每一位大 众的健康生活指路人。导医要站在病人或大众 立场，帮助他们拿主意，引导他们接受新疗法、 新技术、新药品，并为他们引荐相关的专家和 医师。 导医在引导病人接受医疗时千万不要包办代替， 要让病人自己做主，重在引导，择医在病人。
5
一、职能定位：
4.积极推广：
作为导医，既是医院形象大使，又是宣传员。
首先要以高素质、专业形象展示在世人面前。
让病人和大众感受到您的敬业、热忱、负责态
度、人文关怀之心。其次，要因人而异，根据
不同对象（身份、经济地位、生活习惯、民俗
风俗）不同的要求，有针对性宣传推广、推荐
本院特色医疗专科、知名专家、医师和本院特
• 送客时：请走好（对老人） 其他人（请慢走）
• 对病人：不要说“欢迎再来”，不要说“再见！” 20
• 服务态度：耐心、诚心、热心、负责 • 服务心理：多一点感情，少一点讽刺；
多一点理解，少一点埋怨； 多一份热情，少一点冷漠； 多一点责任，少一点批评 • 做到： “尽职尽责，尽心尽力，奉心爱心” • 行为准则五不： 不欺生，不衣帽取人 不顶撞病人，不违反承诺，不设置障碍。
《医院导医培训方案》课件
实操考核
观察学员在实际工作环境中的表现和应用能力
学员反馈
收集学员对培训的意见和建议，以改进培训方案
培训效果和成果展示
培训结束后，导医将能够更好地向患者提供服务，并提高患者满意度。导医的沟通和服务技能也将得到显著提 升。
结论和建议
通过《医院导医培训方案》的学习，医院将能够提供更优质的导医服务，提 高医疗体验，增加患者的信任和满意度。
《医院导医培训方案》 PPT课件
欢迎大家参加《医院导医培训方案》的课程！本课程旨在提供全面的导医培 训，使导医能够以专业和热情的态度为患者提供卓越的服务。
培训方案的目的
1 提升服务质量
通过培训，导医将学习如何提供更好的服务，满足患者的需求，提高医院的整体服务质 量。
2 增强沟通技巧
导医将掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达和理解，以便更好地与患者和医护人员进 行交流。
3 了解医疗知识
培训将提供医疗知识的基本概念，并介绍一些常见疾病和治疗方法，帮助导医更好地为 患者提供指导和建议。
培训内容和计划
导医简介 沟通技巧 医疗知识 服务质量
了解导医的角色和职责 掌握有效的倾听和表达技巧 学习医疗基础知识和常见疾病 提高服务质量和患者满意度
培训教材和资源
教材
一些医学参考书籍和相关材料
小组讨论
通过小组讨论和案例研究学习经 验和最佳实践
电子学习
使用在线平台进行自主学习和测试
培训方法和工具
1
课堂教学
通过教师授课情境，提升导医的沟通和服务能力
3
实地实习
让导医在医院的实际工作环境中应用所学的知识和技巧
培训评估和反馈
知识测试
对培训内容进行测试，检查学员的理解和掌握情况
导医培训ppt课件-PPT课件
1．有一定的医学基本知识 2．有一定的心理学知识 3．语言表达能力强，具有一定的亲合力 4．具有一定的观察力和应变能力灵活 5．服务意识强，能主动服务 6．自律性强，工作主动责任心强 7．懂礼仪，会讲普通话和方言 8．形象气质佳
三、导医的基本任务
1．迎送就诊顾客 2．引导顾客就诊 3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需 要 4．做好分诊(按医院的要求分诊) 5．维持责任区的就诊秩序 6．做好登记和统计工作 7．做好责任区的宣传工作 8．做好配合性经营工作
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以 导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着 医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到客人及其家属来院就诊 产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意 接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定 的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉 病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损 失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医 院的生命。
相关数据：
外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠 躬、手势 ——注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率 38% 业务相关知识——注意率7％ 提高医务人员的自身修养 修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素 质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社 会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分 诊错误和误导。 10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾 客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。 11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营 工作。
三、导医的基本任务
1．迎送就诊顾客 2．引导顾客就诊 3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需 要 4．做好分诊(按医院的要求分诊) 5．维持责任区的就诊秩序 6．做好登记和统计工作 7．做好责任区的宣传工作 8．做好配合性经营工作
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以 导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着 医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到客人及其家属来院就诊 产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意 接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定 的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉 病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损 失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医 院的生命。
相关数据：
外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠 躬、手势 ——注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率 38% 业务相关知识——注意率7％ 提高医务人员的自身修养 修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素 质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社 会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分 诊错误和误导。 10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾 客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。 11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营 工作。
导医职业化培训PPT课件
8、病人需得到所有检查、治 疗是无伤害的、无痛苦的 、有安全保障的高质量医 疗和护理服务。
9、病人需要得到良好的医疗 环境、医疗设施，良好的 服务。
7
四、导医的基本要求
2021/3/12
1、导医应该熟练掌握医院情况。 2、导医要遵守职业形象规范。
8
1、导医应该熟练掌握医院情况
2021/3/12
①医院各科室的设置、 布局、设备配置，专业 技术人员的特长。 ②医院规章制度和便民 优惠措施。 ③目前医院开展哪些活 动，及活动相关内容。
（6）站立距导诊台20cm；
• （7）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前
。
2021/3/12
18
2021/3/12
形象规范
• 仪表整洁、举止端庄 • 真诚微笑、主动问候 • 关心及时、体贴周到 • 动作轻柔、技术娴熟 • 善于沟通、热情服务
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善于沟通、热情服务
2021/3/12
沟通是导医工作中的 重要因素
2、有随意选医生、护士、检查 方法、治疗方法的权力。
3、有权知道自己患病的情况， 预后选择继续治疗和终止治 疗的权力。
4、有对医院所提供的服务、质 量、价格、员工服务都可进 行投诉。
2021/3/12
6
2021/3/12
5、病人需得到的真诚服务。
6、病人需得到尊重和关怀。
7、病人需得到礼貌、得体和 优质服务。
动的开始 5、导医是医疗活动的第一
组织者
2021/3/12
3
二、导医的工作职责
1、急就诊者所急，尽最大努力 帮助需要帮助的就诊者。
2、热情、认真、如实解答就诊 者的所有疑问和咨询。
3、帮助年老体弱、行动不便的 就诊者就诊。
9、病人需要得到良好的医疗 环境、医疗设施，良好的 服务。
7
四、导医的基本要求
2021/3/12
1、导医应该熟练掌握医院情况。 2、导医要遵守职业形象规范。
8
1、导医应该熟练掌握医院情况
2021/3/12
①医院各科室的设置、 布局、设备配置，专业 技术人员的特长。 ②医院规章制度和便民 优惠措施。 ③目前医院开展哪些活 动，及活动相关内容。
（6）站立距导诊台20cm；
• （7）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前
。
2021/3/12
18
2021/3/12
形象规范
• 仪表整洁、举止端庄 • 真诚微笑、主动问候 • 关心及时、体贴周到 • 动作轻柔、技术娴熟 • 善于沟通、热情服务
19
善于沟通、热情服务
2021/3/12
沟通是导医工作中的 重要因素
2、有随意选医生、护士、检查 方法、治疗方法的权力。
3、有权知道自己患病的情况， 预后选择继续治疗和终止治 疗的权力。
4、有对医院所提供的服务、质 量、价格、员工服务都可进 行投诉。
2021/3/12
6
2021/3/12
5、病人需得到的真诚服务。
6、病人需得到尊重和关怀。
7、病人需得到礼貌、得体和 优质服务。
动的开始 5、导医是医疗活动的第一
组织者
2021/3/12
3
二、导医的工作职责
1、急就诊者所急，尽最大努力 帮助需要帮助的就诊者。
2、热情、认真、如实解答就诊 者的所有疑问和咨询。
3、帮助年老体弱、行动不便的 就诊者就诊。
门诊部导医知识培训ppt课件
跟踪与反馈
对患者投诉或纠纷处理结果进行跟踪 ，确保问题得到妥善解决，并及时向 患者反馈处理结果。
06
自我管理与职业素养提升
导医的自我管理和时间规划
1 2
时间管理技巧
合理安排工作时间，优化工作流程，提高工作效 率。
自我约束与自律
遵守规章制度，保持良好的职业形象，展现专业 素养。
3
情绪管理与压力调节
医生负责诊断治疗，护士提供护 理服务，导医则负责患者接待、
咨询和引导。
相互尊重与信任
尊重彼此的专业知识和经验，信 任团队成员，共同为患者提供优
质服务。
合理调配和使用门诊资源的方法
根据患者需求调整资源
根据患者数量、病种和病情等因素，合理调配医生和护士资源。
充分利用现有资源
合理安排患者就诊时间，避免资源浪费；利用信息化手段提高工作 效率。
01 门诊部布局
包括挂号处、候诊区、诊室、治疗室、辅助检查 科室等区域的分布和标识。
02 医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心电图机、B超机 、X光机等。
03 服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮水机、轮椅、 老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流费用及注意 事项。
02 收费流程
介绍门诊部的收费标准和支付方式，包括现金、 银行卡、移动支付等。
03 取药流程
说明取药窗口的位置、取药时间和注意事项，以 及药品的保存和使用方法。
辅助检查科室位置及功能
检验科
介绍检验科的位置、 服务项目和注意事项 ，如血常规、尿常规 等常规检查的流程和 要求。
放射科
讲解放射科的位置、 服务项目和注意事项 ，如X光、CT等影像 检查的流程和要求。
对患者投诉或纠纷处理结果进行跟踪 ，确保问题得到妥善解决，并及时向 患者反馈处理结果。
06
自我管理与职业素养提升
导医的自我管理和时间规划
1 2
时间管理技巧
合理安排工作时间，优化工作流程，提高工作效 率。
自我约束与自律
遵守规章制度，保持良好的职业形象，展现专业 素养。
3
情绪管理与压力调节
医生负责诊断治疗，护士提供护 理服务，导医则负责患者接待、
咨询和引导。
相互尊重与信任
尊重彼此的专业知识和经验，信 任团队成员，共同为患者提供优
质服务。
合理调配和使用门诊资源的方法
根据患者需求调整资源
根据患者数量、病种和病情等因素，合理调配医生和护士资源。
充分利用现有资源
合理安排患者就诊时间，避免资源浪费；利用信息化手段提高工作 效率。
01 门诊部布局
包括挂号处、候诊区、诊室、治疗室、辅助检查 科室等区域的分布和标识。
02 医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心电图机、B超机 、X光机等。
03 服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮水机、轮椅、 老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流费用及注意 事项。
02 收费流程
介绍门诊部的收费标准和支付方式，包括现金、 银行卡、移动支付等。
03 取药流程
说明取药窗口的位置、取药时间和注意事项，以 及药品的保存和使用方法。
辅助检查科室位置及功能
检验科
介绍检验科的位置、 服务项目和注意事项 ，如血常规、尿常规 等常规检查的流程和 要求。
放射科
讲解放射科的位置、 服务项目和注意事项 ，如X光、CT等影像 检查的流程和要求。
《导医培训》课件
医院可以通过设立优秀导医奖、提供晋升 机会等方式，激励导医不断提高服务质量 和效率。
加强团队配合
定期评估与反馈
导医需要与其他医护人员密切配合，共同 为患者提供全方位的服务，提高患者满意 度。
医院应定期对导医的工作进行评估和反馈 ，针对存在的问题和不足进行改进，不断 完善导医服务体系。
THANKS
及时的指引和服务。
情绪压力
面对患者的焦虑、紧张等情绪， 导医需要保持冷静、耐心，同时
还要处理各种突发状况。
应对挑战的策略与方法
提升专业技能
导医需要不断学习和更新医学 知识，了解最新的诊疗技术和 流程，以便更好地为患者提供
指导。
强化沟通技巧
导医需要具备良好的沟通技巧 ，包括倾听、表达和解答患者 问题的能力，以增强患者对医 院的信任感。
导医培训
目录
• 导医的职责与角色 • 导医的沟通技巧 • 导医的服务态度与专业素养 • 导医的工作流程与规范 • 导医的挑战与应对策略
01
导医的职责与角色
导医的定义与职责
01
02
定义
职责
导医是指医院中负责为者提供导诊、咨询和协助服务的医务人员。
导医的主要职责是为患者提供准确、及时的导诊服务，解答患者疑问 ，提供就医指导，帮助患者顺利完成诊疗过程。
服务关系
导医与患者之间是服务与被服务 的关系，导医为患者提供优质、 专业的服务。
信任关系
在诊疗过程中，导医与患者之间 建立信任关系，导医需保护患者 隐私，维护患者权益。
02
导医的沟通技巧
有效沟通的重要性
03
建立信任
提高服务质量
减少纠纷
有效的沟通有助于导医与患者之间建立信 任关系，使患者更愿意接受导医的建议和 治疗方案。
导医培训 PPT课件
行为动作
双手自然下垂，交 叉于小腹，表情丰 富，面带微笑。
1
2 3
患者来到 导医台
主动、热情、目视 对方、态度和蔼
对不熟悉 医院看病 程序和环 境的急诊 或初诊患 者
态度热情、诚恳、 面带微笑。对初诊 患者的优质接待尤 其重要、优质接待 会形成良好的第一 印象
导医服务流程及语言行为规范
4
患者来就诊发现 专家休息或停诊 您好！真对不起，XX主任因事临时停诊 （或今天正好休息），我给您介绍我们 我院XX主任好吗？他（她）是我院从 （某地）聘来的专家，技术和水平都很 高。征求病人同意后，另外安排其他专 家诊治。 “请您稍等，我给您联系一下，这边 坐，请先喝杯水”。无法联系到医生： “暂时联系不到这位XX主任，您一定 要找他（她）看病的话，请您明天再 来好吗？我给您留个电话号码，您下 次来之前可以提前打电话过来问一下， 今天对不起，请慢走 您好！请您不要紧张，有什么需要我帮 忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力 的。 主动、热情、态度和蔼、 诚恳、语调婉转、带商 量口吻
十二、导医的绩效考核
组织纪律 （40分）
上岗未挂胸牌4 分
有效投诉10分
工作管理（40分）
淡妆上岗2分
学习培训（10 分）
业务笔记3分
参与服务 10
院内外会议
得 分
2分
发呆等未及时发现需要服务的病人3分 业务学习7分 集体活动无 故缺席2分 未及时做好 投诉的处理 及汇报6分
迟到早退脱岗、 不按时到岗3分
5
患者就诊发现专 家不在、又不肯 让其他专家接诊， 病人拒绝另请专 家诊治
面带微笑、带商量口吻。
6
对急诊患者、病 情危急患者的家 属或心情紧张者
导医岗位职责培训-第一期-医学演示课件-精选.ppt
精品
THANKS
精品
精品
客服导医岗位：
白班
室内光线调节
早班上岗后，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择 性开启照明灯、窗帘、科室指向灯、电视机电源开关、电话机整理 好等。根据必要时开启空调，空调开放时，关好门窗，无需开空调 时，开窗通风。
注意走廊卫生
上岗前巡视产前区走廊的卫生及环境，发现有不达标的卫 生及地面污迹，及时通知保洁员清理
体温计消毒的工作：
每天下午进行体温计的消毒，（普科及一楼导诊）含氯消毒片半 片，250毫升水进行稀释，消毒后清水冲洗后放干净的清水进行 浸泡，用测试纸进行测试，并做好消毒登记。
下班前的工作
下班前灯箱电源打开，注意大厅空调、电灯、门窗及 电脑的关闭。将电动门打开，以防急诊患者。
下班前打扫整理工作台面卫生。
精品
门诊导医是服务窗口的形象大使
门诊是医院的窗口，门诊导医的形象代表着医院的形象。门诊导医作为 全院护士的形象大使，更是起着举足轻重的作用。导医强调外部形象和内在素质要 求.
首先对外在形象要求较高，除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼貌、言行 举止文明，有良好的站姿、走姿，还要有内在的素质要求，强烈的事业心、责任感、 实事求是的工作态度、较高的医德修养及慎独修养、较为全面的全科基本知识、敏 锐的观察力及较强的协调能力。
精品
导医的职业道德
首先要热爱自己的本职工 作
有吃苦耐劳的精神
热情开朗的性格
有较强的服务理念和 服务意识
学会说话
刻苦学习业务知 识
精品
思考题
导医岗位工作花絮照片感觉哪张赏心悦目？ 实际工作岗位上仪容仪表应如何做？ 内涵：如何做才能符合岗位要求？
精品
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 及时提供：导向，分诊，
咨询，迎送；
• 传递特殊信息的服务功能； • 做到口勤、腿勤、眼勤。
五、导医服务流程及技巧
• 准备 • 引领与交费 • 迎候 • 交接 • 问候确认 • 返回 • 分诊挂号 • 送别患者 • 关注候诊 • 记录总结
语言规范
（1）文明用语，请字当头。 （2）语言要简单易懂。 （3）说话要轻，语速要慢，语
气要温和。
（4）态度要亲切、同情、关怀 和体谅。
（5）解释要耐心、细致。
导医的文明用语
1.您好！请问您哪不舒服？ 2.对不起，请稍等。 3.请问有什么需要我帮助的？ 4.请慢走！ 5.请您排队等候。 6.××科在××楼，请（乘电梯）上楼。 7.请购病历本，填上姓名、姓别、年龄等项目。 8.请跟我来，我带您去！ 9.别客气，这是我们应该做的。
问，出院有人送，体现出人性化服务。
• ⑧接听电话要在铃声响三声内接听，电话交谈要
简短扼要。
环境规范
• （1）随时注意大厅的整体环境，不足之处
随时提醒保洁员。
• （2）导医台整洁美观、标志醒目，备有宣
传资料。
• （3）对睡在沙发上，或将脚放在沙发或茶
几上的客人应礼貌劝阻。
3、导医要时刻巡视自已的服务对象
四、导医的基本要求
1、导医应该熟练掌握医院情况。 2、导医要遵守职业形象规范。
1、导医应该熟练掌握医院情况
①医院各科室的设置、 布局、设备配置，专业 技术人员的特长。 ②医院规章制度和便民 优惠措施。 ③目前医院开展哪些活 动，及活动相关内容。
2、导医要遵守职业形象规范
• 语言规范 • 行为规范
例
①主动热情迎候病人，微笑站 立接待病人，用规范的礼仪 标准引领病人到所需就诊科 室，如有楼层导医，要做好 交接。
②对年老体弱及行动不便的就 诊者提供搀扶帮助、挂号等 服务。
• ③熟悉专家，专科出诊医生开诊时间和地
点，及时、准确、热情地向患者提供择医 信息。
• ④接受患者的各种咨询，耐心解答，认真
导医职业化培训
门诊部 杜雪梅
学习目标
• 一、导医的定位 • 二、导医的工作职责 • 三、病人的权益 • 四、导医的基本要求 • 五、导医的服务流程
及技巧
一、导医的定位
1、导医是医院的服务第一 窗口
2、导医是医院的形象天使 3、导医是医院的第一道风
景线 4、导医是医院整个医疗活
动的开始 5、导医是医疗活动的第一
7、引导投诉者到指定部门。
8、及时向职能部门汇报突 发事件及意外。
9、做好各负责区域内公共 物品的维护工作。
三、病人有哪些权益
1、病人对医生、仪器、科室治 疗、护理服务项目进行咨询 并得到清晰准确的信息的权 力。
2、有随意选医生、护士、检查 方法、治疗方法的权力。
3、有权知道自己患病的情况， 预后选择继续治疗和终止治 疗的权力。
4、有对医院所提供的服务、质 量、价格、员工服务都可进 行投诉。
5、病人需得到的真诚服务。
6、病人需得到尊重和关怀。
7、病人需得到礼貌、得体和 优质服务。
8、病人需得到所有检查、治 疗是无伤害的、无痛苦的、 有安全保障的高质量医疗 和护理服务。
9、病人需要得到良好的医疗 环境、医疗设施，良好的 服务。
我带你去---” ⑤接听电话“你好！XX医院” ⑥病人离开时有告别声“请走好”
电话用语
• 打电话用语 • 接听电话用语 • 通话时，要聚精会神地听 • 电话要轻拿轻放。 • 工作时间尽量不打私人电话，
在工作时有私人电话打进来， 应简短回答。正在做治疗、 护理时，不能打电话或发短 信。
一张笑脸，一声问候，一份热情； 一轮询问，一番介绍 ； 一份留心，一份主动 ； 仔细观察，热情引导 ； 一番叮嘱，一份祝福；
（6）站立距导诊台20cm；
• （7）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。
形象规范
• 仪表整洁、举止端庄 • 真诚微笑、主动问候 • 关心及时、体贴周到 • 动作轻柔、技术娴熟 • 善于沟通、热情服务
善于沟通、热情服务
沟通是导医工作中的 重要因素
• 与病人的沟通 • 与家属沟通 • 与医生的沟通
组织者
二、导医的工作职责
1、急就诊者所急，尽最大努力ห้องสมุดไป่ตู้帮助需要帮助的就诊者。
2、热情、认真、如实解答就诊 者的所有疑问和咨询。
3、帮助年老体弱、行动不便的 就诊者就诊。
4、协助对急危重病人的抢救工 作，如推抢救车、交费、挂号 等。
5、制止外来人员在院内做 宣传、调查、推销药械 等行为。
6、维持各负责区域内的秩 序。
一叶知秋，一语知人
“一叶下而知天下皆秋”， 飘落 而至的枯叶,正是秋天 来临的讯息,提醒我们日常 要多加衣服了。而您的一 句粗口,或者不文明的用语， 可能就会像那秋天飘下的 叶子一样,昭示着您自己的 品行,而也让您周围的人倍 感“寒冷”。
例
①见到病人时有问候声“您好！请问有什么 需要帮忙”
②服务不周时有歉意声“对不起” ③病人配合或协助有致谢声“谢谢” ④对首次来院对环境不熟悉的就诊者“请让
行为规范
（1）提前到岗，坚守岗位；
（2）面带微笑，规范坐姿 站姿； （3）行为端庄，稳重大方； （4）做到走路轻、说话轻、 动作轻； （5）不闲谈、不看书报、 不嬉戏喧华。
仪表规范
• （1）工作服整洁，正确佩戴工牌； • （2）仪表仪容修饰美，淡妆上岗； • （3）不得浓妆及涂指甲油； • （4）不留长指甲，不戴戒指，手链等饰品； • （5）与病人同行时距离保持30－50cm；
• 病人从踏入医院大门开始，做到热情服务
一视同仁，善始善终，
• 服务要获得良好的第一印象。病人在就诊
过程中有导医的热情服务，保持良好的印 象，病人离开医院时，对我们的热情服务 留下美好的印象。
操作规范
（1）正确认识导医是患者 对医院的第一印象；
（2）言行举止、服务态度 和工作表现直接影响到患 者对医院的总体评价。
听取患者的倾诉。了解患者的心理状态， 做好心理疏导，对不能解答的问题要转有 关科室解决，禁止说“不知道”或不负责 任乱讲话，或不理不睬、冷漠处之。
• ⑤患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解
释，采取补救措施，消除不良影响。
• ⑥对住院病人，应将患者送到相关科室，并与住
院部做好交接。
• ⑦对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人
咨询，迎送；
• 传递特殊信息的服务功能； • 做到口勤、腿勤、眼勤。
五、导医服务流程及技巧
• 准备 • 引领与交费 • 迎候 • 交接 • 问候确认 • 返回 • 分诊挂号 • 送别患者 • 关注候诊 • 记录总结
语言规范
（1）文明用语，请字当头。 （2）语言要简单易懂。 （3）说话要轻，语速要慢，语
气要温和。
（4）态度要亲切、同情、关怀 和体谅。
（5）解释要耐心、细致。
导医的文明用语
1.您好！请问您哪不舒服？ 2.对不起，请稍等。 3.请问有什么需要我帮助的？ 4.请慢走！ 5.请您排队等候。 6.××科在××楼，请（乘电梯）上楼。 7.请购病历本，填上姓名、姓别、年龄等项目。 8.请跟我来，我带您去！ 9.别客气，这是我们应该做的。
问，出院有人送，体现出人性化服务。
• ⑧接听电话要在铃声响三声内接听，电话交谈要
简短扼要。
环境规范
• （1）随时注意大厅的整体环境，不足之处
随时提醒保洁员。
• （2）导医台整洁美观、标志醒目，备有宣
传资料。
• （3）对睡在沙发上，或将脚放在沙发或茶
几上的客人应礼貌劝阻。
3、导医要时刻巡视自已的服务对象
四、导医的基本要求
1、导医应该熟练掌握医院情况。 2、导医要遵守职业形象规范。
1、导医应该熟练掌握医院情况
①医院各科室的设置、 布局、设备配置，专业 技术人员的特长。 ②医院规章制度和便民 优惠措施。 ③目前医院开展哪些活 动，及活动相关内容。
2、导医要遵守职业形象规范
• 语言规范 • 行为规范
例
①主动热情迎候病人，微笑站 立接待病人，用规范的礼仪 标准引领病人到所需就诊科 室，如有楼层导医，要做好 交接。
②对年老体弱及行动不便的就 诊者提供搀扶帮助、挂号等 服务。
• ③熟悉专家，专科出诊医生开诊时间和地
点，及时、准确、热情地向患者提供择医 信息。
• ④接受患者的各种咨询，耐心解答，认真
导医职业化培训
门诊部 杜雪梅
学习目标
• 一、导医的定位 • 二、导医的工作职责 • 三、病人的权益 • 四、导医的基本要求 • 五、导医的服务流程
及技巧
一、导医的定位
1、导医是医院的服务第一 窗口
2、导医是医院的形象天使 3、导医是医院的第一道风
景线 4、导医是医院整个医疗活
动的开始 5、导医是医疗活动的第一
7、引导投诉者到指定部门。
8、及时向职能部门汇报突 发事件及意外。
9、做好各负责区域内公共 物品的维护工作。
三、病人有哪些权益
1、病人对医生、仪器、科室治 疗、护理服务项目进行咨询 并得到清晰准确的信息的权 力。
2、有随意选医生、护士、检查 方法、治疗方法的权力。
3、有权知道自己患病的情况， 预后选择继续治疗和终止治 疗的权力。
4、有对医院所提供的服务、质 量、价格、员工服务都可进 行投诉。
5、病人需得到的真诚服务。
6、病人需得到尊重和关怀。
7、病人需得到礼貌、得体和 优质服务。
8、病人需得到所有检查、治 疗是无伤害的、无痛苦的、 有安全保障的高质量医疗 和护理服务。
9、病人需要得到良好的医疗 环境、医疗设施，良好的 服务。
我带你去---” ⑤接听电话“你好！XX医院” ⑥病人离开时有告别声“请走好”
电话用语
• 打电话用语 • 接听电话用语 • 通话时，要聚精会神地听 • 电话要轻拿轻放。 • 工作时间尽量不打私人电话，
在工作时有私人电话打进来， 应简短回答。正在做治疗、 护理时，不能打电话或发短 信。
一张笑脸，一声问候，一份热情； 一轮询问，一番介绍 ； 一份留心，一份主动 ； 仔细观察，热情引导 ； 一番叮嘱，一份祝福；
（6）站立距导诊台20cm；
• （7）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。
形象规范
• 仪表整洁、举止端庄 • 真诚微笑、主动问候 • 关心及时、体贴周到 • 动作轻柔、技术娴熟 • 善于沟通、热情服务
善于沟通、热情服务
沟通是导医工作中的 重要因素
• 与病人的沟通 • 与家属沟通 • 与医生的沟通
组织者
二、导医的工作职责
1、急就诊者所急，尽最大努力ห้องสมุดไป่ตู้帮助需要帮助的就诊者。
2、热情、认真、如实解答就诊 者的所有疑问和咨询。
3、帮助年老体弱、行动不便的 就诊者就诊。
4、协助对急危重病人的抢救工 作，如推抢救车、交费、挂号 等。
5、制止外来人员在院内做 宣传、调查、推销药械 等行为。
6、维持各负责区域内的秩 序。
一叶知秋，一语知人
“一叶下而知天下皆秋”， 飘落 而至的枯叶,正是秋天 来临的讯息,提醒我们日常 要多加衣服了。而您的一 句粗口,或者不文明的用语， 可能就会像那秋天飘下的 叶子一样,昭示着您自己的 品行,而也让您周围的人倍 感“寒冷”。
例
①见到病人时有问候声“您好！请问有什么 需要帮忙”
②服务不周时有歉意声“对不起” ③病人配合或协助有致谢声“谢谢” ④对首次来院对环境不熟悉的就诊者“请让
行为规范
（1）提前到岗，坚守岗位；
（2）面带微笑，规范坐姿 站姿； （3）行为端庄，稳重大方； （4）做到走路轻、说话轻、 动作轻； （5）不闲谈、不看书报、 不嬉戏喧华。
仪表规范
• （1）工作服整洁，正确佩戴工牌； • （2）仪表仪容修饰美，淡妆上岗； • （3）不得浓妆及涂指甲油； • （4）不留长指甲，不戴戒指，手链等饰品； • （5）与病人同行时距离保持30－50cm；
• 病人从踏入医院大门开始，做到热情服务
一视同仁，善始善终，
• 服务要获得良好的第一印象。病人在就诊
过程中有导医的热情服务，保持良好的印 象，病人离开医院时，对我们的热情服务 留下美好的印象。
操作规范
（1）正确认识导医是患者 对医院的第一印象；
（2）言行举止、服务态度 和工作表现直接影响到患 者对医院的总体评价。
听取患者的倾诉。了解患者的心理状态， 做好心理疏导，对不能解答的问题要转有 关科室解决，禁止说“不知道”或不负责 任乱讲话，或不理不睬、冷漠处之。
• ⑤患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解
释，采取补救措施，消除不良影响。
• ⑥对住院病人，应将患者送到相关科室，并与住
院部做好交接。
• ⑦对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人