客户满意度指数和级别
顾客满意度指数
这些企业和有关机构的顾客满意度是计算全国以及部门与行业的顾客满意度指数的基础。对每一个企业或者 机构的顾客的调查访问，其调查内容包含多个问题，例如顾客的期望、感受到的质量、感受到的价值、顾客抱怨 和顾客忠诚度等。
确定测评指标权重
每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直 接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
测评对象
测评对象
顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。 对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和 行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
指数分析
指数分析
(一)顾客满意度指数的数学模型 (二)顾客满意度指数模型的检验 (三)顾客满意度指数的计算 可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。
编写报告
编写报告
顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。 正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。 顾客满意度测评报告实例 xxx公司顾客满意度指数测评报告 报告摘要 我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷 调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为 82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该 系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。 基本情况 行业分类：机械制造 调查地点：全国各省市 调查方法：邮寄调查问卷，并**追踪
顾客满意度指数(CSD)测量方法
顾客满意度指数（CSD）测量方法一、目的顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。
为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。
二、总体样本汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。
三、样本数量为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%; 2.样本数量不小于50。
四、抽样方法根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。
五、调查表回复率从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。
六、调查项目和权重为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，价格0.2（包括产品及配件价格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见。
七、调查级别和权重借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。
八、方法模型根据以上原则制定以下方法模型：顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法,CSD=K1×X1×N11 +K1×X2×N12+……+K5×X5×N55=∑K i×X j×N ij （ij=1～5）最终CSD=CSD×100/N注: K—影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为(K1 =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1)X—顾客满意的等级权重（分为五个级别X1 =1.0X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0）N11～ N55—调查结果的实际数量N—实际收回调查表数量（样本数）CSD—顾客满意度九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处.十、调查表样式（见下页）顾客问卷调查表尊敬的用户：您好！首先感谢您选择xx客车！为了使您(公司)能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作！xx客车有限公司用户对产品及服务质量评价（请在方格内打√）注：如详细内容本页不够填写，请另附页；回信地址：邮政编码：联系电话：赠送：一份《国际商业合同》国际商业合同买方：___________________________________地址：邮编：____________ 电话：____________法定代表人：____________ 职务：____________ 国籍：____________卖方：____________________________________地址：邮编：____________ 电话：____________法定代表人：____________ 职务：____________ 国籍：____________买卖双方在平等、互利的原则上，经协商达成本协议条款，以共同遵守，全面履行：第一条品名、规格、价格、数量：单位：____________________________数量：____________________________单价：____________________________总价：____________________________总金额：____________________________第二条原产国别和生产厂：第三条包装：1.须用坚固的木箱或纸箱包装。
测评与提高客户的满意度
.设计问卷 .实施调研 .数据分析处理
.进行客户满意度评价并撰写报告
.跟踪实施并持续改进
主要知识和技能:客户满意管理体系
• 客户满意管理体系由个子系统组成： • 一是客户满意度信息获取； • 二是客户满意度信息分析； • 三是客户满意度改进；
• 四是客户满意实现。通过客户满意度信息采集、分析、改进、实现 的往复运作，促进客户满意度的不断提高。
主要知识和技能:制订客户忠诚计划
• 对于市供水服务企业，当前需要高度重视客户的满意度， 需要分析自来水供应的业务要素，构建满意度模型，并依 托市场调查手段，测评客户的满意度。此外，市供水服务 企业还要分析其客户满意度与忠诚度的关系，真正改变以 往由于垄断经营性的客户忠诚度。
主要知识和技能:认识客户满意与客户满意度
客户满意与客户满意度
况，并根据信息进行决策。 • ()是动态互动型战略，是企业与客户的一系列博弈过程，并追求客户满意与企业
获利的双赢。 • ()实施数量化的战略管理，采取适当的方式进行客户满意度测评，根据测评得出
客户满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（）测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（）测评指标必须是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
客户满意度指数和级别
客户满意度指数和级别
根据心理学情感体验梯级理论将客户满意度分成六个级别，满意度级别对应满意度指数范围分别为：很满意[100～90%]、满意[89～80%]、较满意[79～70%]、一般[69～60%]、不满意[59～50%]、很不满意[49～0%]。
具体说明如下。
1、很满意[100～90%] ★★★★★
表征：满足、感谢、激动
表述：客户的期望不仅完全达到，而且还超出了自己的期望。
客户会利用一切机会向亲朋好友介绍和推荐。
2、满意[89～80%] ★★★★
表征：称心、赞扬、愉快
表述：客户的期望与现实相符，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋好友介绍。
3、较满意 [79～70%] ★★★
表征：好感、肯定
表述：客户的期望与现实基本相符，客户内心还算满意。
4、一般 [69～60%] ★★
表征：无明显正、负情绪倾向
表述：既说不上好，也说不上差，还算过得去。
5、不满意 [59～50%] ★
表征：不高兴、烦恼、抱怨、遗憾
表述：客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行解释和弥补，否则可能会进行负面宣传。
6、很不满意 [49～0%]
表征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传
表述：不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行负面宣传以发泄心中的不满。
客户满意度指标体系
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。
(4) 顾客满意及与其对应的显变量的定义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
客户满意度等级划分
客户满意度等级划分客户满意度等级划分客户等级划分：1非常满意客户：用字母“A”表示。
（忠诚客户）符合下列情况的：1.1客户对一汽马自达的产品情有独钟的、喜爱的客户；1.2卓越的产品质量或服务超出客户的期望值，让客户感到物超所值，同时客户有具体事例说明的。
2满意客户：用字母“B”表示。
符合下列情况的：2.1服务店的服务符合一汽马自达的规定，客户说不出使他不高兴的理由；2.2服务店为客户提供休息、茶水等服务，对客户百问不厌；2.3产品或服务让客户感到满意，达到客户的期望。
3一般客户：用字母“C”表示。
符合下列情况的：3.1客户反映服务店对客户不重视一些细节的服务，对产品的介绍、维修简单；3.2根据客户的来电语气判断，服务店的服务让客户感觉到服务相比很平淡；3.3产品或服务基本符合客户的期望。
4不满意客户：用字母“D”表示。
符合下列情况的：4.1根据客户的来电语气判断，提出使他不满意的原因；4.2客户因工时费、备件价格、维修价格等没有公开的，不能让客户明明白白消费的；4.3根据客户反映的质量问题的程度。
不影响客户使用的、在以前一个月内对同一问题只投诉一次的一般性质量问题；4.4因备品缺件，供应周期超过3天，客户抱怨大的；4.5因维修人员技术水平原因，对客户的处理问题周期超过一周的。
5非常不满意客户：用字母“E”表示。
符合下列情况的：5.1根据客户来电语气的来判断，客户的态度特别生硬的，经客服代表安抚无效，并准备在网络、新闻媒体、电视中投诉或给予暴光的客户；5.2根据客户反映的质量问题的程度进行判断。
对客户反映的质量问题是重大质量问题的、关键部件的质量问题；5.3根据客户问题的处理周期判断，在1个月内，客户因质量问题去过服务店维修2次以上；或在投诉期间内，行驶里程为300公里--500公里/月；5.4对于客户的问题处理周期超过20天的没有妥善的解决方案的；6重大客户（根据客户的身份进行判断）:用字母“F”表示。
客户满意分级
客户满意分级
客户满意分级通常可以根据客户对产品或服务的评价来进行,一般可以分为以下等级:
1. 非常满意:客户对产品或服务非常满意,他们对产品或服务的性能、质量、服务等方面给予了高度评价。
2. 满意:客户对产品或服务的性能、质量、服务等方面有一定的评价,但相比非常满意等级,他们的评价相对较低。
3. 比较满意:客户对产品或服务的性能、质量、服务等方面有一定的评价,但他们对产品或服务的某些方面或者某些细节不满意。
4. 不太满意:客户对产品或服务的性能、质量、服务等方面存在一定的不满意,但他们对产品或服务的某些方面或者某些细节给予了好评。
5. 不满意:客户对产品或服务的性能、质量、服务等方面存在较大的不满意,他们对产品或服务的评价很低。
客户满意分级可以根据客户的需求、满意度、体验等因素进行评估,以便企业更好地了解客户需求,提供更加优质的产品和服务。
客户满意度评价标准S
1 目的以顾客为中心，做好顾客满意或不满意的测量，监视组织是否满足顾客的需求期望，以达到持续改善从而提高顾客的满意度。
2 范围本标准适用于公司对顾客满意度的调查和测量3 职责和权限营销部负责组织顾客满意度的调配活动及收集客户所反馈的任何信息，追踪调查的回复率质量部负责对不达标项的改善追踪。
4 程序：4.1 调查对象4.1.1顾客满意度的调查对象为本公司的最终顾客或中间顾客。
4.1.2公司对那些明确购买意向、有购买能力的，在长期内有把握达成订单的客户，或是那些有价值、在行业内有影响力的客户规定为公司关键客户.，公司对这些客户必须做客户满意度调查4.1.3 调查的对象及数量应能代表80%以上的客户，并且调查的有效收回率必须达到70%以上，以客观、可靠、真实地反映顾客的满意程度4.2 调查项目及评分标准4.2.1 产品交付质量（一次交验合格率）A、全数优良------15分B、不合格率0-5%之间------11分-14分C、不合格率5-30%之间-------8分-10分D、不合格率30%-40%之间------4分-7分E、不合格率大于40%-------0- 3分4.2.2 产品交付能力A、交付履行率100% ----15分B、交付履行率大于90%--------11分-14分C、交付履行率大于80%-------8分-10分D、交付履行率大于70%---------4分-7分E、交付履行率大于60%------0- 3分4.2.3 与客户沟通能力A、及时向顾客反馈有关信息，积极配合顾客售前、售中、售后服务很满意----15分B、仅有一次未及时向顾客反馈有关信息，能配合顾客要求--------11分-14分C、有二次未及时向顾客反馈有关信息，或有一次未能配合顾客要求-------8分-10分D、有三次未及时向顾客反馈有关信息，有两次未能配合顾客要求---------4分-7分E、有三次以上及时向顾客反馈有关信息，有二次未能配合顾客要求-------0- 3分4.2.4 产品开发能力A、开发速度快，产品品种多样化，同行内技术转变能力强----15分B、项目开发速度未能满足要求，产品机种能满足顾客需要--------11分-14分C、项目开发后一次打样的性能未能达到顾客预期效果，经过二次修整后能满足顾客要求-------8分-10分D、项目开发后一次打样的性能未能达到顾客预期效果，经过三次修整后能满足顾客要求-------4分-7分E、开发进度有二次不能满足顾客要求，需改进-------0- 3分4.2.5 客诉处理及时率A、客户投诉能在二个工作日内解决处理，处理结果客户很满意----15分B、客户投诉能在三个工作日内解决处理，处理结果客户基本满意-------11分-14分C、客户投诉在四个工作日内解决处理，处理结果客户基本满意-------8分-10分D、客户投诉在四个工作日内解决处理，处理结果客户能接收-------4分-7分E、客户投诉要一周以上时间才能解决处理-------0- 3分4.2.6 同行产品价格的竞争性A、同等行业内产品价格公平合理，竞争性强----15分B、同等行业内产品价格可接受-------11分-14分C、同等行业内价格采购在200K只以内可接受-------8分-10分D、同等行业内价格采购在100K只以内可接受-------4分-7分E、同等行业内价格采购在50K只以内可接受-------0- 3分4.2.7 顾客对公司的整体形象评分-----10分以上满分为100 分，评定结果：各满意要素得分的总和。
客户满意度指标体系
客户满意度指标体系本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
客户满意度指标解读的三个层次
客户满意度指标解读的三个层次如今，对于部分企业而言，客户满意度成为了一个衡量企业服务的指标。
通过电话、短信、电子邮件等方式了解客户对于服务的满意程度。
对于这个指标的解读可以分为三个层次。
①考核：和我在一起曾经有多开心?客户满意度在这个层级仅仅是一个衡量服务的指标，虽就结果进行绩效考核，但也仅限于此。
客户满意度调查只是对于此前某次服务的一种回访，此类回访问卷简单，对服务跟踪的参与者有一定的警示作用，对今后如何提高服务品质未能有很好的信息收集，存在着为了应付公司的相应考核的嫌疑。
例如调研的周期、抽样的对象、问卷的设计等都存在着很多“智慧”，引导客户选择更高分的服务评价。
甚至可以见到很多服务过程中对客户进行叮嘱，告之将会有服务满意度调研，通过馈赠礼品以获得客户的高分评价。
体验过现有服务的客②调研：怎么做才让你一直感觉开心?很多时候我们提到客户满意度都会说这仅仅意味对某次服务的评判，更多时候大家会提高客户体验、客户忠诚。
要想做到更好，首先需要了解客户的需求和期望。
让客户满意维持在达到客户期望的基准线以上，但多高是恰到好处是个很有趣的话题。
服务是消耗成本的工作，我们希望在合理的成本范围内尽量去达到客户的期望。
有研究表明客户满意度的改进不仅和员工满意度息息相关也有效的降低了成本。
服务可以说是无止境的工作，如何能够随着客户期望的逐步提高去同步提升服务品质是满意度调研分析中值得关注的话题。
③策略：和我在一起是不是就一直那么开心?持续和企业保持愉快经历的客户会提升自己的品牌忠诚度，并逐渐将自己的感受在人群中传播，这就是我们经常讲的“口碑”。
我们经常在问卷中询问的开放式问题——您对我们是否有什么建议?这是一个值得仔细研究的问题。
如何对于服务进行改进，一方面靠我们对于市场的认知和产品的把握，另外一方面来自使用我们产品的用户。
不少企业将有意愿以及对行业有一定了解的客户聚集到一起，成立了客户委员会，不仅监督企业的行为而且认真的听取来自客户端的声音来改进自己产品和服务的缺陷。
客户满意度调查分析指标
客户满意度调查分析指标介绍客户满意度调查是企业获取客户反馈、了解客户需求和评估服务质量的重要手段。
通过客户满意度调查可以帮助企业发现潜在问题、改进产品和服务、提高客户忠诚度，从而增加企业的竞争力和市场份额。
为了确保调查的有效性，我们需要制定一套合理的指标来分析客户满意度。
下面是一些常用的客户满意度调查分析指标。
1.整体满意度指标整体满意度指标是最常用的客户满意度评估指标，通过对客户进行综合评价，从整体上衡量客户对企业的满意程度。
这个指标可以通过直接问客户“您对我们的产品/服务满意吗？”来获取客户的回答，并将满意的客户比例作为整体满意度指标。
2.产品/服务质量指标产品/服务质量是客户对企业最直接的评价标准之一。
客户满意度调查可以通过测量产品/服务的准确性、可靠性、可用性、响应速度等方面，评估产品/服务的质量水平。
比如，我们可以设计问题来询问客户对产品的功能是否满意，对服务的响应速度是否满意等。
3.客户体验指标客户体验是指客户在使用产品/服务的全过程中所获得的主观感受和情感反应。
客户体验指标常用于评估客户对企业的整体印象和对产品/服务使用过程的感受。
在调查问卷中，我们可以问客户对购买过程、使用过程、售后支持等方面的满意程度，并根据客户的回答来评估客户体验。
4.忠诚度指标客户忠诚度是指客户在面临其他选择时，对企业保持长期支持和购买意愿的程度。
忠诚度指标可以通过问客户是否愿意继续购买产品/服务、是否愿意向他人推荐等方式来评估客户的忠诚度。
客户忠诚度对于企业来说非常重要，因为忠诚客户不仅会持续购买产品/服务，还有可能成为企业的品牌推广者。
5.投诉率指标投诉率指标是指客户对产品/服务的不满意情况下，通过投诉渠道向企业提出投诉的比例。
投诉率可以作为客户满意度评估的一个重要衡量指标，因为高投诉率可能意味着产品/服务存在问题或者企业的客户关系管理出现了失误。
通过降低投诉率，企业可以提高客户满意度，增强客户对企业的信任。
客户满意度指标体系
客户满意度指标体系-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
顾客满意度理论
目录摘要 (2)1.顾客满意度提出及概述 (3)2.顾客的需求结构 (4)3. 顾客满意指标 (6)4.顾客满意级度 (10)5. 顾客满意度的分值与加权 (14)6. 顾客满意度调查方法 (16)7. 顾客满意度信息的收集与分析 (20)摘要顾客满意度（customers satisfaction degree)，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
进行顾客满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。
顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。
科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，能进一步改进质量管理体系。
关键词：满意度级别、满意度指标、满意度指数1.顾客满意度提出及概述1.1.概述对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
1.2.提出过程最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo发表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。
早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。
“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。
顾客满意级度
顾客满意级度顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。
前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。
对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：介绍1．很不满意指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意指征：气愤、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。
在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
3．不太满意指征：抱怨、遗憾分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。
在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。
4．一般指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。
也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。
5．较满意指征：好感、肯定、赞许分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。
在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。
6．满意指征：称心、赞扬、愉快分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。
在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。
顾客满意度指数简介
ACSI模型的结构变量 ACSI模型的结构变量 (1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指 顾客预期( 顾客预期 顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。 决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个 人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体 预期。 (2)感知质量 感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾 感知质量 客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品 顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感 受和对产品质量总体的感受。 (3)感知价值 感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾 感知价值 客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的 主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条 件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。 顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产 品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质 量的高低来判断其感知价值。
5.我国满意度指数测评体系的建立 我国满意度指数测评体系的建立
我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚， 1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始 着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等 国内顶极学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满 意度指数模型的设计工作。1999年12月，国务院发布了《 关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提 出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。
第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为 第一层次 一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客 第二层次 期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意 度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符 第三层次 合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形 第四层次 成四级指标。
顾客满意的七个级度划分参考指标
顾客满意的七个级度划分参考指标顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。
对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：1．很不满意指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意指征：气愤、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。
在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
3．不太满意指征：抱怨、遗憾分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。
在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。
4．一般指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。
也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。
5．较满意指征：好感、肯定、赞许分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。
在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。
6．满意指征：称心、赞扬、愉快分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。
在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。
7．很满意指征：激动、满足、感谢分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。
顾客满意度的分级和管理
顾客满意度的分级和管理满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。
当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。
现代营销理论认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。
营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。
”谭老师认为，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
“顾客满意”的产生是在20世纪80年代初。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司(AT&T)为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果;与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。
在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”(Malcolm Ba ldrige National Quality Award)，以鼓励企业应用“顾客满意度”。
这一奖项的设立大大推动了“顾客满意度”的发展，当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。
IBM、MOTOROLA、FEDEX等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五家。
美国著名推销员拉德提出：每一位顾客身后，大约有250名亲朋好友，如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感;反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。
产品日益同质化，竞争日趋激烈的今天，企业经营时必须更加重视顾客服务，方能提高市场竞争力，同时，由于企业资源是有限的，也很难做到让所有顾客满意。
顾客满意程度评级标准.doc
1、目的通过收集、分析和利用顾客满意度的信息，来提供竞争产品的信息，确保顾客的需求和期望得到确定，并予以满足。
2、范围对顾客满意度测量全过程。
3、工作内容3、1、1、100%按时交货A、很满意：对贵公司的产品按时交货率达到100%，B、满意：对贵公司的产品按时交货率达到95%以上。
C、不满意：对贵公司的产品按时交货率低于95%。
D、很不满意：对贵公司的产品按时交货率低于80%。
3．1、2、对顾客意见的反应速度A、很满意：总是能在顾客希望的时限前给予答复，且此答复顾客认为非常合理。
B、满意：总是能在顾客希望的时限前给予答复，且此答复顾客认为较为合理。
C、不满意：不能在顾客希望的时限前给予答复，对答复的合理性顾客表示不满意。
D、很不满意：对顾客的意见不闻不问，我行我素，象未发生一样。
3、1、3. 产品质量的保障处理A、很满意：对于出现质量问题的产品，能迅速作出相应的反应，分析原因，并作出令顾客满意的处理，立即制定出相应的改进措施，并得到顾客的认可。
B、满意：对于出现质量问题的产品，能迅速作出相应的反应，分析并作出相应的处理，制定出相应的改进措施。
C、不满意：对于出现质量问题的产品，在很长时间内才能作出处理，单方面宣布对该产品的处理方法，而不论顾客是否接受。
D、很不满意：对于出现质量问题的产品，在不进行认真分析、查找原因的前提下，拒不认帐，一直不能作出相应的处理。
3、1、4. 性能价格比A、很满意：产品质量明显好于同类产品，价格与同类产品相当，或产品质量与同类产品相当，价格明显低于同类产品。
B、满意：产品质量稍好于同类产品，价格与同类产品相似，或产品质量与同类产品相似，价格稍低于同类产品。
C、不满意：产品质量差于同类产品，而价格与同类产品差不多，或产品质量与同类产品相差不多，而价格高于同类产品。
D、很不满意：产品质量差于同类产品，而价格高于同类产品。
3、2、单项评分方法很满意： 100分满意： 85分不满意： 50分很不满意： 30分顾客满意程度总分计算公式：顾客满意程度=各项评分之和÷调查项总数美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
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客户满意度指数和级别
根据心理学情感体验梯级理论将客户满意度分成六个级别，满意度级别对应满意度指数范围分别为：很满意[100～90%]、满意[89～80%]、较满意[79～70%]、一般[69～60%]、不满意[59～50%]、很不满意[49～0%]。
具体说明如下。
1、很满意[100～90%] ★★★★★
表征：满足、感谢、激动
表述：客户的期望不仅完全达到，而且还超出了自己的期望。
客户会利用一切机会向亲朋好友介绍和推荐。
2、满意[89～80%] ★★★★
表征：称心、赞扬、愉快
表述：客户的期望与现实相符，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋好友介绍。
3、较满意 [79～70%] ★★★
表征：好感、肯定
表述：客户的期望与现实基本相符，客户内心还算满意。
4、一般 [69～60%] ★★
表征：无明显正、负情绪倾向
表述：既说不上好，也说不上差，还算过得去。
5、不满意 [59～50%] ★
表征：不高兴、烦恼、抱怨、遗憾
表述：客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行解释和弥补，否则可能会进行负面宣传。
6、很不满意 [49～0%]
表征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传
表述：不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行负面宣传以发泄心中的不满。