中国移动产品及服务质量分析共40页

95
90
85
84.8 86.1 85.6 85.7 84.3 84.2 83.3 83.6 82.5 83.6 85.5
84.1
80
82.8
83.1 82.5 83.1
82.1 82.4 83.1
79.8 80.7
85.0
0 巴彦淖尔 8.0
85.0
乌海 8.0
85.0
阿拉善 8.0
85.0
3
3、普通投诉
4
4、升级投诉
5
5、产品质量
6
目录
7
新业务1
新业务整体质量分月 产品质量分月份表现
自有业务万人投诉率分月 分盟市（环同）table
8
新业务2
定制类（分月份）2个子项
定制类（分月份）2个子项
定制类投诉分析
营业员类投诉问题
分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据
30
营业厅3
营业环境四个子项折现，分月（自营） 营业环境三个子项折现，分月（社会）
营业环境类投诉问题
分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据
31
营业厅4
业务办理四个子项折现，分月（自营） 业务办理三个子项折现，分月（社会）
业务办理类投诉问题
忠诚度
与上期相比 同期相比
表现 领先 表现 领先 表现 领先
全区 8.0
85.0
35
呼和浩特 8.0
85.0
30
包头 8.0
85.0
25 呼伦贝尔 8.0
85.0
兴安 8.0
85.0
20
通辽 8.0
85.0
15
赤峰 8.0
85.0
锡林郭勒 8.0
85.0
10
乌兰察布 8.0
85.0
5 鄂尔多斯 8.0
17
网络1
网络满意度分月份 网络产品质量分月份表现
网络万人投诉率分月 分盟市（环同）table
18
网络2
网络5个子项折线图分月份
网络5个子项“领先” 折线图分月份
网络投诉详细分析
19
网络3
产品质量分细项
20
网络4
分盟市table（对重点问题的作图） 满意度/投诉/产品质量方面
21
热线1
10086热线满意度分月份
[G2]自动语音引导合理 [G3]话务员的整体表现 [G4]话务员的服务态度
热线投诉
24
热线4
12580（容易接通）接通率满意度分品牌月份 系统分品牌分月份接通率
其他子项部分品牌分月份
呼入量
25
业之1
话费信息分月份 业务响应万人投诉率
缴费分月份 分盟市table
26
业பைடு நூலகம்2
话费信息子项5个table，表现，同比，环比 话费信息子项5个领先表现，同比，环比 话费信息类投诉分析
分盟市（table）
9
新业务3
使用类（分月份）2个子项
使用类（分月份）2个子项
使用类投诉分析
分盟市（table）
10
新业务4
产品质量合格率情况table 产品质量报告首页
11
新业务5
费用类（分月份）1个子项
费用类投诉分析
分盟市（table）
12
市场1
促销分月份
市场营销万人投诉率分月
资费分月份
全区 8.0
85.0
35
呼和浩特 8.0
85.0
30
包头 8.0
85.0
25 呼伦贝尔 8.0
85.0
兴安 8.0
85.0
20
通辽 8.0
85.0
15
赤峰 8.0
85.0
锡林郭勒 8.0
85.0
10
乌兰察布 8.0
85.0
5 鄂尔多斯 8.0
85.0
0 巴彦淖尔 8.0
85.0
乌海 8.0
85.0
阿拉善 8.0
目录
1
1、标准满意度
领先强势对手 动感地带 联通
95
85
77.3
75
65
69.2
8.0
55
2019年 第一期
82.6
74.2 8.4 2019年 第二期
移动整体 神州行 电信
83.2
76.5
6.7 2019年 第三期
全球通 强势对手
82.6
74.5 8.1
2019年 第四期
2019年 第一期
与去年 标准满意度 与上期相比 同期相比 表现 领先 表现 领先 表现 领先
85.0
2
2、客户忠诚度
领先强势对手
动感地带 联通
95
89.1
85
75.8
75
78.8
65
69.1
6.7
55
2019年 第一期
10.2
2019年 第二期
移动整体 神州行 电信
89.3
78.5
10.8
2019年 第三期
全球通 竞争对手
88.8
77.8 11.0
2019年 第四期
2019年 第一期
与去年
12580热线满意度分月份
热线万人投诉率分月份
22
热线2
10086（容易接通）接通率满意度分品牌月份 系统分品牌分月份接通率 单月分日接通率不分品牌
23
热线3
[G51]话0务0员8解6答热问题线满意度分月份（）
[G6]办理业务的方便程度 [G7]业务办理成功率高
10086一次解决率分月份
10086满意度分月份其他子项
86.0 83.0 83.0 86.0
86.0 83.0 83.0 86.0 83.0 86.0 83.0 86.0
86.0 83.0 83.0 86.0
86.0 83.0 83.0 86.0
与上期相比 自营 社会
与去年 同期相比 自营 社会
34
客户服务部(营业厅)
自营渠道整体满意度
社会渠道整体满意度
分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据
32
营业厅5
33
客户服务部(营业厅)
自营渠道整体满意度
社会渠道整体满意度
95
90
85
84.8 86.1 85.6 85.7 84.3 84.2 83.3 83.6 82.5 83.6 85.5
84.1
80
82.8
83.1 82.5 83.1
82.1 82.4 83.1
27
业之3
缴费子项5个table，表现，同比，环比
缴费子项5个领先表现，同比，环比
缴费类投诉分析
28
营业厅1
自营社会分月满意度
暗访分月份数据
服务质量万人投诉率分月份
表格：盟市满意度、万人投诉率、暗访（环比/同 盟市为banner
29
营业厅2
营业员三个子项折现，分月（自营） 营业员三个子项折现，分月（社会）
Table分盟市
13
市场2
促销为加权计算
促销子项1份月份
投诉分析：子项一
分盟市铜环比
14
市场3
促销为加权计算
促销子项2份月份
投诉分析：子项2
分盟市铜环比
15
市场4
促销为加权计算
促销子项2份月份
投诉分析：子项2
分盟市铜环比
16
市场5
资费子项1份月份
资费子项2份月份
投诉分析（仅此2个指标）
分盟市table
79.8 80.7
75
70 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月
示例中为感知度数据 最终数据应该来自满意度和感知度的加权
全区 兴安 锡林郭勒 乌兰察布 乌海 通辽 呼伦贝尔 呼和浩特 鄂尔多斯 赤峰 包头 巴彦淖尔 阿拉善
营业厅 自营 社会
83.0 86.0 83.0 86.0 83.0 86.0