世联_深圳星河丹堤开盘活动危机处理预案分享_33PPT
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1、实现销售目标的障碍； 2、现场突发事件；
本报告是严格保密的
危机处理预案的思考点——实现目标的障碍
实现目标的障碍； ——客户不到场；
——到场客户对价格不认可；
星河丹堤操作方式：
3万——20万（厢体算价）——领顺序号（准确价格）
-3%----+7%
按顺序号排查客户意向并 进行打分，及时分流客户， 力求成交最大化
世联、风火及星 河高层管理人员 各一名
本报告是严格保密的
星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分
危机爆发点 小区入口
危机表现 客户量太大，出现堵车
车辆出现故障 交通意外
发生蓄意堵车现象 其他突发事件（途中塞车等）
解决方案 快速疏导 交警快速处理，出动拖车 交警快速处理，出动拖车 交警快速处理，出动拖车 交警快速处理，快速疏导
项目组业务员预估客户到场数量，开盘当天签到区安排CALL客 人员；
“世联行”成为坚强后盾，提前三天进入项目组，熟悉项目情 况，承担新客户接待工作；
新客户洽谈工作在样板房内进行，样板房区内备有销控表，确保销售 信息透明化；
本报告是严格保密的
危机处理预案的楼盘共性与个性
个性方面
项目内在因素 目标客户质素 客户对服务的需求
形成危机
二级决策人
汇报
三级决策人
隔离解 决或承 诺答复
本报告是严格保密的
安排与执行中的几点提示
采用无线对讲可有效避免现场声音混乱并可提升项目品质； 成立危机小组的同时各级小组成员中需同时配备一名总协调人员及
时通报各区域现场情况； 危机小组不是单一某个公司的成员，而应是该项目的所有合作单位 均有专人参与，便于现场解决问题； 最高级别决策人，必须具有相当程度的话语权，以发展商高层领导 为主； 事先安排单独区域，方便有情绪客户的安抚及隔离； 销售人员不充足时，可以事先申请“世联行”支援；
车位等； 快速疏导 快速疏导 快速疏导 交警快速处理，出动拖车 交警快速处理，出动拖车
事先安排车辆占车位； 选房客户派发停车卡； 保安人员充足；
本报告是严格保密的
星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分
危机爆发点 签到区
危机表现 拥挤混乱 客户对选房流程不满意 客户对优惠条件不满意 丰泽湖业主吵嚷 丰泽湖业主煽动闹事 恶性冲突 其他突发事件 竞争对手冒充工作人员
本报告是严格保密的
星河丹堤危机处理预案——成立危机处理小组
一级 决策人
二级 决策人
三极 决策人
权利 职责 权利
职责
权利 职责
负责各自区域内的危机事件第一时间处理与把控； 开盘日当天各区
安抚客户控制局面并上报情况；
域负责人
按照危机预案中各类事件的预处理方法进行危机 处理
清醒、全面监督危机解决方案的执行情况
星河丹堤开盘活动
危机处理预案分享
本报告是严格保密的
二00七年四月
2021/1/21
项目介绍
彩田路以北，靠近梅林关，背靠13.47平方公里银湖山郊野公园,内绕9.1万平方米 天然原生活水湖，总占地20万，建面36万，与丰泽湖山庄共享小区配套设施；
本报告是严格保密的
项目介绍
分四期开发： 一期：（A、C区）
防爆警察配合震慑有闹事意向的人员；
“世联行”同事提前介入，熟悉项目 情况，接待新到访客户，保证服务品 质；
本报告是严格保密的
业内人士接待工作由职业客服人员完 成；
星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分
危机爆发点 休息区/等候区
危机表现
客户等候时间过长情绪压抑、焦躁
意向房号已经销售 客户强烈要求看房 客户对价格、选房流程、优惠条件
首期197套TH 7套独立别墅
F区：高层组团 4栋围合，518套
E区：高层组团 7栋围合，732套
本报告是严格保密的
B区：叠加TH154套
分享内容
1、什么是危机处理预案？ 2、危机处理预案的思考点。 3、危机处理预案的楼盘共性与个性。 4、关于制定与执行“危机处理预案”的几点提示。
本报告是严格保密的
竞争对手：
➢操作模式：
全封闭式场地，凭“购房顺序号”入场，非购房人员活动区域控制在 参观区内；现场工作人员严格区分内、外场工作，凭工作牌进出；
➢优势：
已领号并参加购房的客户受尊重的优越感较强； 可有效的规避竞争对手现场破坏；
本报告是严格保密的
危机处理预案的思考点——现场突发事件
到场客户：
1、客户到场数量不够； 2、客户量太大，接待能力不够；
本报告是严格保密的
谢谢大家！
本报告是严格保密的
排队领号
按领号顺序算价
本报告是严格保密的
VIP停车位
电瓶车往返接送
本报告是严格保密的
签到处
本报告是严格保密的
本报告是严格保密的
本报告是严格保密的
本报告是严格保密的
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。21.1.2121.1.21Th ursday, January 21, 2021 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。17:34:4217:34:4217:341/21/2021 5:34:42 PM 做一枚螺丝钉，那里需要那里上。21.1.2117:34:4217:34Jan -2121- Jan-21 日复一日的努力只为成就美好的明天 。17:34:4217:34:4217:34Thurs day, January 21, 2021 安全放在第一位，防微杜渐。21.1.2121.1.2117:34:4217:34:42Janu ary 21, 2021 加强自身建设，增强个人的休养。2021年1月 21日下 午5时34分21.1.2121.1.21 精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2021年1月 21日星 期四下 午5时34分42秒17:34:4221.1.21 让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2021年1月下午 5时34分21.1.2117:34January 21, 2021 这些年的努力就为了得到相应的回报 。2021年1月21日星期 四5时34分42秒17:34:4221 January 2021 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午5时34分 42秒下 午5时34分17:34:4221.1.21 每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1.2121.1.2117:3417:34:4217:34:42Jan- 21 相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2021年1月21日星期 四5时34分42秒Thurs day, January 21, 2021 爱情，亲情，友情，让人无法割舍。21.1.212021年1月21日 星期四 5时34分42秒21.1.21
什么是危机处理预案
星河丹堤项目组的理解：
针对活动中所存在的不利因素及无法预计的 突发情况，提前制定解决方案并付诸实施， 以确保活动的顺利进行。
1、将不利因素发生的可能性降到最低； 2、面对各类突发情况，迅速控制，并在最短时间内有效解决。
本报告是严格保密的
危机处理预案的思考点
开盘活动的危机分两部分：
解决方案 情绪安抚->解释规则->了解需求->及时处理
情绪安抚+统一口径 情绪安抚+统一口径 安抚->解释规则->了解需求->限时处理 引导到特定区域，上报三极决策人 引导到特定区域，上报三极决策人 立即交由三极决策人处理 凭工作牌严格区分内、外场工作人员
统一口径，隔离闹事客户，安抚为主，及时层层上报， 避免事件升Leabharlann Baidu；
遇到危机，迅速判断事态，防止事态扩大（分情 况处理，保持态度友善）
对于客户（或媒体）的要求，超出区域权限时， 及时上报，并简要提供决策建议
世联、风火及星 河（工程、物管、 客服、营销）各 2人
完成各种危机的信息采集，并准确传达和上报危 机信息，供终级决策人进行决策
能够解决危机的绝对权利 1、针对不同需求，及时决策 2、在被赋予的权利范围内，彻底平息事态
安排销售助理全程陪同交款及签约 公示+情绪安抚+律师解释
本报告是严格保密的
现场安排法律专员 财务及签约人员、设备配备充足 销售助理全程陪同 专人专车陪同客户取款
星河丹堤危机处理预案
现场 解决
初级问题
一级决策人 处理解决
汇报
关注
二级决策人
问题升级
隔离 一级决策人 解决 向上汇报
二级决策人
汇报
关注
三级决策人
不满 客户对携带亲友人数不满意
丰泽湖业主吵嚷 丰泽湖业主煽动闹事
恶性冲突
其他突发事件
解决方案 准确把握客户心理，营造现场环境,放置模型及销
售代表安抚情绪 情绪安抚+为客户介绍新户型
情绪安抚+灵活处理
情绪安抚+统一口径
情绪安抚+灵活处理 安抚->解释规则->了解需求->限时处理
立即交由三极决策人处理 引导到特定区域，上报三级决策人警务人员快速
本报告是严格保密的
星河丹堤危机处理预案
开盘前充分考虑可能存在的各种危 机
按时间进行危机分类排序
确定各级危机处理人员及明确分工
开盘当日各级危机处理人员各司其 职 （将可能发生的危机变为不可能）
本报告是严格保密的
星河丹堤危机处理预案——成立危机处理小组
成立危机处理小组，分级别处理突发事件
一级：危机对象为个别人员问题，对活动流程不产生影响，完全可以 由各区域的一级决策人直接处理，小组成员配合执行解决； 二级：特指影响到活动流程，对部分客户造成不便的情况，且经一级 决策人协调后无法解决，则由二级决策人进行决策把握，小组成员配合 解决； 三级：指一、二级无法解决的问题以及对活动流程、客户购房心理产 生严重影响的问题，由二级决策人稳定局面，三级决策人召集危机小组 成员迅速解决；
吵嚷
煽动闹事
恶性冲突
其他突发事件
销售代表提示+现场公示 情绪安抚+为客户推荐新户型
情绪安抚+统一口径 情绪安抚+现场公示（温馨提示） 情绪安抚+现场公示（温馨提示） 安抚->解释规则->了解需求->限时处理，引导到特定
区域上报 引导特定区域，上报二级决策人 引导到特定区域，上报二级决策人，建议警务人员快
本报告是严格保密的
危机处理预案的思考点——现场突发事件 媒体记者及业内参观人员
➢危机情况： 接待能力不足，引起不满 ➢操作模式：
事先邀请各主流媒体记者参观项目，形成好感； 开盘当天，请世联客户经理成立专门的业内及媒体接待小组，全程负责 接待工作；
本报告是严格保密的
危机处理预案的思考点——现场突发事件
预先公关，请交警、配警车及防爆队员
本报告是严格保密的
星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分
危机爆发点 停车场
危机表现
车位有限，参观及工作人员过 多，无法保障客户停车
车辆出现故障 客户量太大堵车 不按规定停车 丰泽湖业主故意堵车 恶性撞车事件
解决方案 预留选房客户车位，事先派发停车卡； 工作人员不驾车，安排工作人员车辆占
内、外区域严格分工；
本报告是严格保密的
星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分
危机爆发 点
新客户及 业内接待
区
危机表现
解决方案
新客户不满
业内人士不满
丰泽湖业主强行闯进封闭 区域
情绪安抚+统一口径
情绪安抚+统一口径
丰泽湖业主公关,无法解决再交由三极决策人处 理
请有一定影响力的业主作为危机小组 成员，协助处理突发事件，事先制定 统一口径，避免言辞有失；
速处理 立即交由二级决策人处理
现场公示；人情公关；
快速反映，迅速上报，及时隔离
本报告是严格保密的
星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分
危机爆发点
财务区、签 约区
危机表现 银联卡刷不出来 其他突发事件
工作人员不足导致 客户等待
销控后不交钱或拒 签认购书
条款不认可
解决方案 专人专车陪同客户取钱 立即交由二级决策人处理 协调人力投入，设置等候区
197套TH+7套独立别墅； 户均面积：240平米； 官邸新区：（B区） 154套叠加TH； 户均面积：221平米； 二期： （E、F区） 1250套平面及复式； 户均面积：196平米； 三期：（D区） 96套TH+7套独立别墅； 户均面积：259平米；
D区：TH与独立 别墅103套
丰
泽
湖
山
庄
本报告是严格保密的
危机处理预案的思考点——现场突发事件
政策风险 交通情况 媒体记者及业内人士 竞争对手 到场客户 项目内在不利因素
本报告是严格保密的
危机处理预案的思考点——现场突发事件 政策方面：
严格按照政策要求执行：五证齐全、现场价格公示、不保留任何单 位等； ➢保留单位处理统一口径： 会在这些单位内选两至三套作为样板房，具体哪几套没有选好，所 以暂不销售；
本报告是严格保密的
危机处理预案的思考点——现场突发事件
交通情况：
➢危机情况： 主路口塞车，停车位不足， ➢操作模式：
事先与交通部门沟通，请交警现场指挥并有拖车现场等候； 所有工作人员车辆提前一天进入丰泽湖山庄占车位，客户到后及时将占 位车辆开至梅林海关停车场； 为确保选房客户有足够车位，事先安排已领号客户领取“VIP停车卡”预 留车位； 所有工作人员禁止开车；
处理 立即交由二级决策人处理
从客户角度出发，安排场地布置及服务配备（香格里拉、依云矿泉水、 书报、杂志、模型等）
外场防雨帐篷、空调，内场餐饮区等
本报告是严格保密的
星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分
危机爆发 点
选房/销 控区
危机表现
解决方案
客户选房时间过长 意向房号已经销售 客户对价格不满意 客户对选房流程不满意 客户对优惠条件不满意
本报告是严格保密的
危机处理预案的思考点——实现目标的障碍
实现目标的障碍； ——客户不到场；
——到场客户对价格不认可；
星河丹堤操作方式：
3万——20万（厢体算价）——领顺序号（准确价格）
-3%----+7%
按顺序号排查客户意向并 进行打分，及时分流客户， 力求成交最大化
世联、风火及星 河高层管理人员 各一名
本报告是严格保密的
星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分
危机爆发点 小区入口
危机表现 客户量太大，出现堵车
车辆出现故障 交通意外
发生蓄意堵车现象 其他突发事件（途中塞车等）
解决方案 快速疏导 交警快速处理，出动拖车 交警快速处理，出动拖车 交警快速处理，出动拖车 交警快速处理，快速疏导
项目组业务员预估客户到场数量，开盘当天签到区安排CALL客 人员；
“世联行”成为坚强后盾，提前三天进入项目组，熟悉项目情 况，承担新客户接待工作；
新客户洽谈工作在样板房内进行，样板房区内备有销控表，确保销售 信息透明化；
本报告是严格保密的
危机处理预案的楼盘共性与个性
个性方面
项目内在因素 目标客户质素 客户对服务的需求
形成危机
二级决策人
汇报
三级决策人
隔离解 决或承 诺答复
本报告是严格保密的
安排与执行中的几点提示
采用无线对讲可有效避免现场声音混乱并可提升项目品质； 成立危机小组的同时各级小组成员中需同时配备一名总协调人员及
时通报各区域现场情况； 危机小组不是单一某个公司的成员，而应是该项目的所有合作单位 均有专人参与，便于现场解决问题； 最高级别决策人，必须具有相当程度的话语权，以发展商高层领导 为主； 事先安排单独区域，方便有情绪客户的安抚及隔离； 销售人员不充足时，可以事先申请“世联行”支援；
车位等； 快速疏导 快速疏导 快速疏导 交警快速处理，出动拖车 交警快速处理，出动拖车
事先安排车辆占车位； 选房客户派发停车卡； 保安人员充足；
本报告是严格保密的
星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分
危机爆发点 签到区
危机表现 拥挤混乱 客户对选房流程不满意 客户对优惠条件不满意 丰泽湖业主吵嚷 丰泽湖业主煽动闹事 恶性冲突 其他突发事件 竞争对手冒充工作人员
本报告是严格保密的
星河丹堤危机处理预案——成立危机处理小组
一级 决策人
二级 决策人
三极 决策人
权利 职责 权利
职责
权利 职责
负责各自区域内的危机事件第一时间处理与把控； 开盘日当天各区
安抚客户控制局面并上报情况；
域负责人
按照危机预案中各类事件的预处理方法进行危机 处理
清醒、全面监督危机解决方案的执行情况
星河丹堤开盘活动
危机处理预案分享
本报告是严格保密的
二00七年四月
2021/1/21
项目介绍
彩田路以北，靠近梅林关，背靠13.47平方公里银湖山郊野公园,内绕9.1万平方米 天然原生活水湖，总占地20万，建面36万，与丰泽湖山庄共享小区配套设施；
本报告是严格保密的
项目介绍
分四期开发： 一期：（A、C区）
防爆警察配合震慑有闹事意向的人员；
“世联行”同事提前介入，熟悉项目 情况，接待新到访客户，保证服务品 质；
本报告是严格保密的
业内人士接待工作由职业客服人员完 成；
星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分
危机爆发点 休息区/等候区
危机表现
客户等候时间过长情绪压抑、焦躁
意向房号已经销售 客户强烈要求看房 客户对价格、选房流程、优惠条件
首期197套TH 7套独立别墅
F区：高层组团 4栋围合，518套
E区：高层组团 7栋围合，732套
本报告是严格保密的
B区：叠加TH154套
分享内容
1、什么是危机处理预案？ 2、危机处理预案的思考点。 3、危机处理预案的楼盘共性与个性。 4、关于制定与执行“危机处理预案”的几点提示。
本报告是严格保密的
竞争对手：
➢操作模式：
全封闭式场地，凭“购房顺序号”入场，非购房人员活动区域控制在 参观区内；现场工作人员严格区分内、外场工作，凭工作牌进出；
➢优势：
已领号并参加购房的客户受尊重的优越感较强； 可有效的规避竞争对手现场破坏；
本报告是严格保密的
危机处理预案的思考点——现场突发事件
到场客户：
1、客户到场数量不够； 2、客户量太大，接待能力不够；
本报告是严格保密的
谢谢大家！
本报告是严格保密的
排队领号
按领号顺序算价
本报告是严格保密的
VIP停车位
电瓶车往返接送
本报告是严格保密的
签到处
本报告是严格保密的
本报告是严格保密的
本报告是严格保密的
本报告是严格保密的
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。21.1.2121.1.21Th ursday, January 21, 2021 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。17:34:4217:34:4217:341/21/2021 5:34:42 PM 做一枚螺丝钉，那里需要那里上。21.1.2117:34:4217:34Jan -2121- Jan-21 日复一日的努力只为成就美好的明天 。17:34:4217:34:4217:34Thurs day, January 21, 2021 安全放在第一位，防微杜渐。21.1.2121.1.2117:34:4217:34:42Janu ary 21, 2021 加强自身建设，增强个人的休养。2021年1月 21日下 午5时34分21.1.2121.1.21 精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2021年1月 21日星 期四下 午5时34分42秒17:34:4221.1.21 让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2021年1月下午 5时34分21.1.2117:34January 21, 2021 这些年的努力就为了得到相应的回报 。2021年1月21日星期 四5时34分42秒17:34:4221 January 2021 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午5时34分 42秒下 午5时34分17:34:4221.1.21 每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1.2121.1.2117:3417:34:4217:34:42Jan- 21 相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2021年1月21日星期 四5时34分42秒Thurs day, January 21, 2021 爱情，亲情，友情，让人无法割舍。21.1.212021年1月21日 星期四 5时34分42秒21.1.21
什么是危机处理预案
星河丹堤项目组的理解：
针对活动中所存在的不利因素及无法预计的 突发情况，提前制定解决方案并付诸实施， 以确保活动的顺利进行。
1、将不利因素发生的可能性降到最低； 2、面对各类突发情况，迅速控制，并在最短时间内有效解决。
本报告是严格保密的
危机处理预案的思考点
开盘活动的危机分两部分：
解决方案 情绪安抚->解释规则->了解需求->及时处理
情绪安抚+统一口径 情绪安抚+统一口径 安抚->解释规则->了解需求->限时处理 引导到特定区域，上报三极决策人 引导到特定区域，上报三极决策人 立即交由三极决策人处理 凭工作牌严格区分内、外场工作人员
统一口径，隔离闹事客户，安抚为主，及时层层上报， 避免事件升Leabharlann Baidu；
遇到危机，迅速判断事态，防止事态扩大（分情 况处理，保持态度友善）
对于客户（或媒体）的要求，超出区域权限时， 及时上报，并简要提供决策建议
世联、风火及星 河（工程、物管、 客服、营销）各 2人
完成各种危机的信息采集，并准确传达和上报危 机信息，供终级决策人进行决策
能够解决危机的绝对权利 1、针对不同需求，及时决策 2、在被赋予的权利范围内，彻底平息事态
安排销售助理全程陪同交款及签约 公示+情绪安抚+律师解释
本报告是严格保密的
现场安排法律专员 财务及签约人员、设备配备充足 销售助理全程陪同 专人专车陪同客户取款
星河丹堤危机处理预案
现场 解决
初级问题
一级决策人 处理解决
汇报
关注
二级决策人
问题升级
隔离 一级决策人 解决 向上汇报
二级决策人
汇报
关注
三级决策人
不满 客户对携带亲友人数不满意
丰泽湖业主吵嚷 丰泽湖业主煽动闹事
恶性冲突
其他突发事件
解决方案 准确把握客户心理，营造现场环境,放置模型及销
售代表安抚情绪 情绪安抚+为客户介绍新户型
情绪安抚+灵活处理
情绪安抚+统一口径
情绪安抚+灵活处理 安抚->解释规则->了解需求->限时处理
立即交由三极决策人处理 引导到特定区域，上报三级决策人警务人员快速
本报告是严格保密的
星河丹堤危机处理预案
开盘前充分考虑可能存在的各种危 机
按时间进行危机分类排序
确定各级危机处理人员及明确分工
开盘当日各级危机处理人员各司其 职 （将可能发生的危机变为不可能）
本报告是严格保密的
星河丹堤危机处理预案——成立危机处理小组
成立危机处理小组，分级别处理突发事件
一级：危机对象为个别人员问题，对活动流程不产生影响，完全可以 由各区域的一级决策人直接处理，小组成员配合执行解决； 二级：特指影响到活动流程，对部分客户造成不便的情况，且经一级 决策人协调后无法解决，则由二级决策人进行决策把握，小组成员配合 解决； 三级：指一、二级无法解决的问题以及对活动流程、客户购房心理产 生严重影响的问题，由二级决策人稳定局面，三级决策人召集危机小组 成员迅速解决；
吵嚷
煽动闹事
恶性冲突
其他突发事件
销售代表提示+现场公示 情绪安抚+为客户推荐新户型
情绪安抚+统一口径 情绪安抚+现场公示（温馨提示） 情绪安抚+现场公示（温馨提示） 安抚->解释规则->了解需求->限时处理，引导到特定
区域上报 引导特定区域，上报二级决策人 引导到特定区域，上报二级决策人，建议警务人员快
本报告是严格保密的
危机处理预案的思考点——现场突发事件 媒体记者及业内参观人员
➢危机情况： 接待能力不足，引起不满 ➢操作模式：
事先邀请各主流媒体记者参观项目，形成好感； 开盘当天，请世联客户经理成立专门的业内及媒体接待小组，全程负责 接待工作；
本报告是严格保密的
危机处理预案的思考点——现场突发事件
预先公关，请交警、配警车及防爆队员
本报告是严格保密的
星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分
危机爆发点 停车场
危机表现
车位有限，参观及工作人员过 多，无法保障客户停车
车辆出现故障 客户量太大堵车 不按规定停车 丰泽湖业主故意堵车 恶性撞车事件
解决方案 预留选房客户车位，事先派发停车卡； 工作人员不驾车，安排工作人员车辆占
内、外区域严格分工；
本报告是严格保密的
星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分
危机爆发 点
新客户及 业内接待
区
危机表现
解决方案
新客户不满
业内人士不满
丰泽湖业主强行闯进封闭 区域
情绪安抚+统一口径
情绪安抚+统一口径
丰泽湖业主公关,无法解决再交由三极决策人处 理
请有一定影响力的业主作为危机小组 成员，协助处理突发事件，事先制定 统一口径，避免言辞有失；
速处理 立即交由二级决策人处理
现场公示；人情公关；
快速反映，迅速上报，及时隔离
本报告是严格保密的
星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分
危机爆发点
财务区、签 约区
危机表现 银联卡刷不出来 其他突发事件
工作人员不足导致 客户等待
销控后不交钱或拒 签认购书
条款不认可
解决方案 专人专车陪同客户取钱 立即交由二级决策人处理 协调人力投入，设置等候区
197套TH+7套独立别墅； 户均面积：240平米； 官邸新区：（B区） 154套叠加TH； 户均面积：221平米； 二期： （E、F区） 1250套平面及复式； 户均面积：196平米； 三期：（D区） 96套TH+7套独立别墅； 户均面积：259平米；
D区：TH与独立 别墅103套
丰
泽
湖
山
庄
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危机处理预案的思考点——现场突发事件
政策风险 交通情况 媒体记者及业内人士 竞争对手 到场客户 项目内在不利因素
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危机处理预案的思考点——现场突发事件 政策方面：
严格按照政策要求执行：五证齐全、现场价格公示、不保留任何单 位等； ➢保留单位处理统一口径： 会在这些单位内选两至三套作为样板房，具体哪几套没有选好，所 以暂不销售；
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危机处理预案的思考点——现场突发事件
交通情况：
➢危机情况： 主路口塞车，停车位不足， ➢操作模式：
事先与交通部门沟通，请交警现场指挥并有拖车现场等候； 所有工作人员车辆提前一天进入丰泽湖山庄占车位，客户到后及时将占 位车辆开至梅林海关停车场； 为确保选房客户有足够车位，事先安排已领号客户领取“VIP停车卡”预 留车位； 所有工作人员禁止开车；
处理 立即交由二级决策人处理
从客户角度出发，安排场地布置及服务配备（香格里拉、依云矿泉水、 书报、杂志、模型等）
外场防雨帐篷、空调，内场餐饮区等
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星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分
危机爆发 点
选房/销 控区
危机表现
解决方案
客户选房时间过长 意向房号已经销售 客户对价格不满意 客户对选房流程不满意 客户对优惠条件不满意