微笑服务PPT
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微笑服务礼仪课件(PPT 82页)
底粉是你的第二张皮肤
注意事项 1先用液体粉底 2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致 3不同肤色先用不同的粉底
眉部——巧修眉毛提升精神魅力
A：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长 线上
B：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直 延长线所形成的区域
C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛 2/3处，高度在眉骨上方。
D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延 长线上，描眉的时候由眉峰自然下 垂即可，眉尾比眉头略高2MM是 最佳比例
标准站姿：
接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境
不良站姿
身体歪斜 弯腰驮背 双腿大叉 手位不当（口袋内、抱 在胸前、叉腰等） 脚位不当
女士站姿
第一种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放 于脐下三指处，手指伸直 但不要外翘，上身正直， 头正目平，微收下颌，面 带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两 腿相靠站直, 肌肉略有收 缩感。在店内接待顾客时 可采用这种站姿。
5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。
男士坐姿要求 一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺
直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注 意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保 持平行，两手自然放置。
男士坐姿禁忌
①、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不 自信引起的局促不安。 ②、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产 生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带 有满不在乎态度的想法。 ③、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这 是一种傲慢无礼的表现 ④、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否 则会把座位弄响，引来别人的白眼。 ⑤、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座 位当中，那样会给人惫懒的感觉。 ⑥、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏 个人修养。
服务礼仪之微笑服务(PPT30页)
三、微笑服务的重要性
微笑是人际交往的魔力开关。 微笑是沟通顾客心灵的金桥。 微笑使同事相处乐融融。 微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人，
舒畅振作 微笑予人有利，予己无害。 微笑是解决烦恼的良药。
三、微笑服务的重要性
微笑给予后才能升值，微笑多多益善。 微笑可以生财。 微笑买不到，乞不到，借不到，偷不到，微笑在心里，
可以” ！
六、微笑服务，从我做起
第三、让你的微笑更加完美。要做最好的自己， 发掘自己的目标和兴趣，努力不懈地追求进步， 让自己的每一天都比昨天更好。
与您共享
我们不仅给顾客提高 了优质的服务,优雅的环境, 我们还免费提供一种产品
——微笑。
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20 .11.30 20.11 .30Mo nday, November 30, 2020
如何 微笑？
六、微笑服务，从我做起
第一、微笑必须发自内心才会动人，只有诚于 中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微 笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户，就 要从微笑开始。要用我们的爱，我们的微笑感 动每一位客户。
六、微笑服务，从我做起
第二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微 笑面对客户，让他们分享我的快乐！我们服务人 员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去 想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。 2020年 11月 上午8时 53分2 0.11.3 008:5 3Nov ember 30, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11 月30日 星期一 8时53 分12秒 08:53 :1230 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午 8时53 分12秒 上午8 时53分 08:53: 1220. 11.30
微笑服务培训-ppt课件
中
旗
公
司
信
赖
之
选
1、微笑不能出声，不能张 开嘴巴（笑不露齿） 2、笑露八颗牙
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
所谓微笑服务，是指以诚信为基础，发自内心的微笑运用于接待 服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一 个环节。 微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的 需求得到最大程度的满足，也往往给企业带来意想不到的成功。
1、自信的微笑，充满自信和力量 2、礼貌的微笑，将微笑当作礼物赠予他人 3、真诚的微笑，表现对别人的尊重，理解也同情。
中
旗
公
司
信
赖
之
选
2、照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手放在嘴角并 向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
微笑中眼睛的表情十分重要，眼 神有传神送情的功能，是心灵的 窗户，口到、眼到、神色到，笑 眼传情，微笑扣人心弦。笑和神、 情气质的结合： “神”是有情入神，笑出精神、 神色、神态做到情绪饱满，神采 弈弈。 “情”是笑出感情，笑的情切、 甜美。“气质”是体现出谦虚、 稳重、大方和得体的良好气质。
当顾客离开时，应主动微笑送别，并说：请慢走！让顾客高兴而来， 满意而去，让顾客记住你的微笑，记住你们公司
中
旗
公
《微笑服务培训》ppt课件
建立良好的团队氛围与文化
倡导积极、健康、向上的团队文化
01
通过组织各类团队活动，增进成员间的相互了解和信任，形成
积极向上的团队氛围。
强化服务意识
02
使团队成员充分认识到微笑服务的重要性，自觉将服务理念融
入到日常工作中。
建立共同愿景
03
明确团队的发展目标和方向，激发团队成员的归属感和使命感
。
加强团队成员间的沟通与协作
倾听与理解
鼓励团队成员积极倾听他人的意见和建议，理解他人的立场和观 点，促进有效沟通。
协作与配合
倡导团队成员间的互助合作，共同应对工作中的挑战和问题，提 升整体服务质量。
分享与学习
定期组织团队成员分享工作经验和心得，促进知识共享和团队学 习成长。
实现团队目标与个人成长的共赢
制定明确的团队目标
根据组织战略和市场需求，制定切实可行的团队目标，确保团队的 努力方向一致。
服务的意见和建议。
持续改进服务流程
针对客户需求和反馈，不断优 化服务流程，提高服务效率和 质量。
分析客户需求
对收集到的信息进行整理和分 析，深入了解客户的期望和需 求，为服务改进提供依据。
关注员工成长
加强员工培训，提高员工服务 意识和技能水平，为客户提供
更优质的服务。
探索新的服务模式与手段，提升客户体验
促进销售增长
友好的微笑和热情的服务有助于 建立顾客信任，进而促进销售增
长。
医疗行业微笑服务实践
缓解紧张情绪
在医疗环境中，微笑有助于缓解患者和家属的紧 张情绪，减轻他们的心理压力。
增强信任感
医生的微笑和亲切态度有助于建立患者信任，提 高患者对治疗方案的依从性。
微笑服务礼仪教材(PPT66张)
• 赞赏语
• • • 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行
•
•
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
五
基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
将礼仪成为一份 内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离
名片礼仪
• 什么时候交换名片?
• • • • • 顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片
实际练习 递送名片
主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名
接收名片
感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护
• 问候语
基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好
• 迎接语
•
• 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴
• 欢送语
《酒店微笑服务培训》课件
餐厅服务
专业推荐
快速上菜
餐厅服务员应了解菜品特点，根据客 人的口味和需求提供专业的推荐。
餐厅应确保菜品快速上桌，满足客人 的用餐需求。
热情服务
餐厅服务员应以微笑和热情的态度为 客人提供服务，营造愉悦的用餐氛围 。
会议服务
专业安排
会议服务人员应具备专业的会议 安排能力，根据客户需求提供合
适的会议场地和设施。
2023
酒店微笑服务培训
REPORTING
2023
目录
• 微笑服务的重要性 • 微笑服务的原则 • 微笑服务的技巧 • 微笑服务的实践应用 • 微笑服务的培训方法 • 微笑服务的考核与激励
2023
PART 01
微笑服务的重要性
REPORTING
提升客户满意度
01
微笑服务能够让客户感受到酒店 员工的友好和关注，从而提高客 户对酒店的满意度。
1 2 3
Байду номын сангаас
物质奖励
根据员工的服务表现和工作成绩，给予相应的奖 金、提成、晋升等物质奖励，激发员工的工作积 极性和创造力。
精神奖励
通过颁发荣誉证书、评选优秀员工等方式，给予 员工精神上的鼓励和支持，增强员工的归属感和 荣誉感。
培训发展
提供专业的微笑服务培训和职业发展规划，帮助 员工提升服务技能和职业素质，促进员工的个人 成长和发展。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
热情的微笑能够传递酒店员工的积极态度和关注，让客人 感受到酒店的热情好客。
热情的微笑需要员工保持高度的专业素养和良好的精神状 态，以积极的态度面对工作和客人。
友善
友善的微笑能够拉近酒店员工与客人 之间的距离，增强客人对酒店的信任 和忠诚度。
微笑服务培训PPT.ppt
爱心 。
（二）眼睛眼神标准
? 面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦 然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
（三）声音语态标准
? 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美 悦耳的感染力； ? 要求员工自然、亲切地使用敬语； ? 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不 亢。
“您好! ”“欢迎光临! ” “有什么可以帮到您? ” “请” “谢谢” “对不起” ”再见”“祝您工作愉快! ”
您好，收您一百。您好，这是找您的钱，请清点！（配合相应的手势）
紫薇都市田园
接待三声
?来有迎声 ?问有答声 ?去有送声
紫薇都市田园
热情三到
?眼到
? 眼神交流 ? 主动观察顾客需要
?口到
? 讲普通话 ? 因人而异
?心到
? 待人接物基本之道要有表情 ? 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ? 落落大方，不卑不亢
紫薇都市田园
Ziwei Urban Garden
员工培训
快乐工作 微笑服务
—— 孔子说：“知之者不如好知者，好之者不如乐之者。”
有的人每天愁眉苦脸，讨厌手中所做的工作，视其为惩
罚，于是人的人生就是一场漫长难熬的苦役…… 有的人每天
欢欢喜喜， 热爱他所做的一切，视其为享受， 于是，他
的生命就是一支悠扬动听的歌谣……
紫薇都市田园
怎样防止别人偷走您的微笑？
? 请大家一起讨论
紫薇都市田园
怎样防止别人偷走您的微笑？
? 以下“假设”不一定是真理，很多尝试过的人都 认为很有用，您也可以不相信，但不妨试试。
? 每个人的想法都是正确的； ? 我们无法去改变另一个人 ? 事情往往有两种以上的解决办法
紫薇都市田园
恰当的微笑
（二）眼睛眼神标准
? 面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦 然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
（三）声音语态标准
? 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美 悦耳的感染力； ? 要求员工自然、亲切地使用敬语； ? 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不 亢。
“您好! ”“欢迎光临! ” “有什么可以帮到您? ” “请” “谢谢” “对不起” ”再见”“祝您工作愉快! ”
您好，收您一百。您好，这是找您的钱，请清点！（配合相应的手势）
紫薇都市田园
接待三声
?来有迎声 ?问有答声 ?去有送声
紫薇都市田园
热情三到
?眼到
? 眼神交流 ? 主动观察顾客需要
?口到
? 讲普通话 ? 因人而异
?心到
? 待人接物基本之道要有表情 ? 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ? 落落大方，不卑不亢
紫薇都市田园
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员工培训
快乐工作 微笑服务
—— 孔子说：“知之者不如好知者，好之者不如乐之者。”
有的人每天愁眉苦脸，讨厌手中所做的工作，视其为惩
罚，于是人的人生就是一场漫长难熬的苦役…… 有的人每天
欢欢喜喜， 热爱他所做的一切，视其为享受， 于是，他
的生命就是一支悠扬动听的歌谣……
紫薇都市田园
怎样防止别人偷走您的微笑？
? 请大家一起讨论
紫薇都市田园
怎样防止别人偷走您的微笑？
? 以下“假设”不一定是真理，很多尝试过的人都 认为很有用，您也可以不相信，但不妨试试。
? 每个人的想法都是正确的； ? 我们无法去改变另一个人 ? 事情往往有两种以上的解决办法
紫薇都市田园
恰当的微笑
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
什么是微笑服务？
所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将 发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对 客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的 每一个环节。
微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享 受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满 足，也往往给企业带来意想不到的成功。
怎样微笑才是最美？
罗纳尔多的微笑
微笑管理的作用
•
有助于建成所向无敌的高效团队，是一种
能给企业直接带来经济效益的高效管理。
高额利润
轻松管理
开心工作
管理人员如何推广微笑服务？
以身作则，树立榜样 严格按照规章制度，督促员工进行 微笑服务 提高员工对公司的忠诚度，使其热 爱自己的团队，与公司荣辱与共 把微笑服务作为企业文化建设的一 部分，必须长期抓，不松懈
微笑全过程渗透战术
首轮效应 挖掘需求 注重细节 售后服务 末轮效应
微笑处理顾客投诉
倾听 了解顾客的痛苦（情感链接） 恢复顾客信心 立即处理／改正错误 重建顾客忠诚度
顾客永远是对的
微笑解决争议问题
询问 意 译（复述） 解释 表达
调节自己情绪
• 对事不对人 • 控制不良情绪 • 服务自己的人生
超值服务
用不平凡的方式做好平凡的事。
但是要确保顾客永远不会忘记与你在
一起的愉快经历。赢得顾客的心，给
予他们比期望更多的东西 ——超越他们的期望，使他们高
兴，让他们满意。
提供超越客户期待的服务
亲切以及热忱：给他需要的 记住客户姓名 乐于助人：人有三急 多做不吃亏 贴心的小事 关心他的生意，帮助客户的业务
维持微笑服务的秘诀
推行微笑管理，让员工轻松工作
• 管理者要做到言行一致 • 以关心、帮助的态度处理工作中的矛盾 • 当员工出现工作失误时，切忌当众严词
批评与指责 • 管理者经常把微笑挂在脸上 • 让微笑传遍企业
Smile Secret
• 经常进行快乐的回忆，努力将自 己的心情维持在最愉快状态。
• 在工作的前一天，尽量保证充足 的睡眠时间。
• 受公司领导“笑容满面”的影响。 • 公司领导要时刻提醒自己“我的
笑容对公司员工是否能够以愉快 的心情开展起决定作用”，以此 来督促自己总是“笑容满面”。
Smile Secret
微笑管理 • 管理也可以微笑 • 推行微笑管理，让员工轻松工作
微笑服务
我们为什么要推行微笑服务？
• 服务经济时代的到来，企业的竞争更多 取决于服务的竞争
• 优质的服务取决于优质的员工 • 微笑是服务的第一步
什么是微笑？
微笑是属于顾客的阳光
•
著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，
把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲
• 长时间的作业感到疲劳时， 尤其 应该提醒自己不要忘记 微笑服务，可以抽空去洗手 间用冷水洗脸，放松放松。
• 即使是在非常繁忙混杂时期 ，也要尽量使自己放松，只 有这样才能使自己的微笑看 起来轻松自在。
微笑管理
பைடு நூலகம்
管理也可以微笑
——“组织是由一群 致力于达成既定目标 的人组合而成。 这群人 实为组织最重要的 构成要素，可谓是决定 组织成败的关键。”
微笑服务PPT
2020年5月24日星期日
学习本课程，您将得到哪些收益？
• 成为企业的“微笑之星” • 身边的员工被您所感染，也爱上微笑 • 高质量的服务为您赢得更多的客户资源 • 您为公司创造更多利润 • 长笑长乐，做个快乐的经理人
课程内容
微笑服务 • 为什么要推行微笑服务? • 什么是微笑？ • 如何训练微笑? • 如何做好微笑服务?
，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的
成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏
服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假
若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处
处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不
到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是：
“你今天对顾客微笑了没有？”
要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等 礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑
与身体的结合
微笑要与正确的身 体语言相结合，才会相 得益彰，给客户以最佳 的印象。
如何做好微笑服务
• 强烈的服务意识 • 微笑要发自内心 • 训练为顾客提供满意服务的能力
微笑服务能力
• 微笑＝服务？ • 专业到位的技能技巧 • 调节自己的情绪，保持良好的工作状态 • 提供超越顾客期望的服务
朱丽亚·罗伯茨的微笑
上海旅游形象大使的微笑
世界小姐冠军的微笑
如何训练微笑？
• 自然微笑法：试着对镜子说“Ｅ－－”， 轻轻浅笑减弱“Ｅ－”的程度，重复练习 前两个动作
• 微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言 的结合、与身体的结合
• 掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、 神到、情到
微笑的三结合
与语言的结合