药师与患者沟通交流技巧

关，围绕着合理用药而展开。 5.2 服务性 药师与患者的沟通， 主要是药师运用药学专业知识， 向患者提供药品信息，指导其合理用药，实质上是药师 向患者提供药学服务。 5.3 社会性 人际沟通是复杂的社会活动，在运行过程中会受到 各种社会因素的影响， 药师与患者之间的沟通也不例外。 6、药患沟通的主要问题 6.1 沟通障碍 情感因素、不信任、不愿意听取别人意见、听觉视 觉障碍、文化背景差异。 6.2 听不懂、记不住 患者在听后的 60min 之内会忘掉 90% 的信息！ 6.3 不执行：患者依从性差
并发症（Complications）：如正在服用血管紧张素 转化酶抑制药（ACEI）的心衰患者发生咳嗽，可能是 伴随肺水肿的心衰表现， 也可能是 ACEI 产生的副作用， 应结合反应疾病控制程度的主客观参数（如心衰改善 情况、肺部罗音、是否干咳、排除感冒等）综合判断。 顺应性 （Compliance）：关于顺应性的问题，药师 可以按照 RIM 模型的三步骤处理。 评估顺应性问题的 RIM 模型：识别潜在的非顺应 性问题；辨别 / 归类产生非顺应性原因；解决非顺应性 问题 3、探查症状的“七个主要症状问题” ①开始时间：这种症状什么时候开始的？ ②持续时间：你出现这个问题多长时间了？ ③背景：这个症状在什么情况下发生的？ ④性质：感觉如何？ ⑤数量：多长时间一次？ ⑥治疗：你怎么处理的？ ⑦相关症状：还有什么其他症状？ 借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的 问题，以帮助判断患者出现的不良反应症状是否和药物 治疗有关。 4、回顾确认 药师从患者一方得到反馈 , 让患者把药师提供的信 息再重述一遍， 来确认患者对于服药指导内容是否理解， 并且是否都记住； 药师除了上面的信息以外，还要向患者提供额外 的信息。如“这个药要保存在冰箱中”、“这个药会 引起头晕，所以服药后不要驾驶”等 等。 从患者的反馈来确认患者对 沟通内容的理解程度，也就是通 过患者自己的陈述来总结交流的 信息，这样有利于加深患者对信息 的记忆。 5、沟通结束 经过前面的流程， 药师应当已经得到了患者的反馈。 如果很满意的话，以“说的不错”、“今天的谈话很成 功”、“您多保重”、“保持联系”等为结束语。
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药师与患者沟通交流技巧
陈东生 主任药师 \ 华中科技大学附属协和医院药学教研室 \ 卫生部临床药师培训基地
当前，在新医疗体制改革的大背景下，医院药师如 何发展，医院药师的服务模式怎么改变，是我们所探讨 的问题。随着医疗改革和社会的发展，患者对药品信息 量的需要越来越大， 医患矛盾、 药患矛盾也在普遍增大。 这对药师的服务提出了新的要求 ： 如何提高药师的服务， 以减缓医患矛盾和医患矛盾的发生。提高药师服务的一 个主要问题是医患沟通和药患沟通。
一、药师与患者的沟通
1、一个简单的沟通模式 药师像传送者，传送信息给接受都，即患者，接受 者反馈信息给传送者。 2、沟通的类型 药师与患者的沟通类型分为：语言性沟通和非语言 性沟通。 3、“药患”沟通的意义 3.1 指导患者合理用药 指导患者安全、有效、经济的使用药品，为患者提 供优质的药学服务。 3.2 提高患者的用药依从性 依从性如何在很大程度上决定于患者对药物的了解 程度， 以及药师能否及时发现导致患者依从性差的原因， 在与患者的交流中可以使患者学习用药知识，使药师发 现用药问题，从而提高患者的用药依从性。 3.3 建立良好的医患关系 调查表明，多数医患矛盾源于沟通不畅，药师在与 患者的交流中可以：及时发现患者的疑虑、针对性的将 不满和疑问解决在萌芽期，从而建立和谐的医患关系。 3.4 收集患者的信息，积累药学服务经验 药师可以在沟通中学习如何全面有效地获取患者信 息的专业服务技能，并从患者反馈的信息中获得有关药 品使用的第一手资料，以丰富自己的用药经验。 4、良好沟通的效果 良好的沟通能提升患者满意度，使药师工作价值得 以体现，最终达到提升药学服务成果的效果。 5、药患沟通的特点： 5.1 专业性 药师与患者交流的主要内容是与疾病和药物治疗有
三、结语
以上总结了临床药师为患者提供高质量药学服务的 一些沟通交流技巧，重点介绍了临床药师在直接面对患 者了解病情和进行用药咨询的必需技巧，介绍了改善患 者用药依从性和临床用药监护的交流策略。
二、改善、加强药患沟通的方法与技巧
1、良好沟通的 6 个要素 积极倾听；使言、行保持一致；避免使用医药学的
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专业术语；除去妨碍因素；给交 流创造良好的环境；带着爱心 与患者沟通。 2、药师与患者进行沟通 交流的关键步骤 交流前的准备→问候与介 绍→与患者对话→回顾确认→沟 通结束 2.1 交流前的准备工作 在药师小组讨论中通过对信息的分类和整理，设定 交流目的，必要时准备模拟会话场景实施患者交流。 2.2 问候与自我介绍：良好交流的开端 2.3 对话：有效提高患者依从性和用药监护有效性 的交流技巧 2.3.1 互动式 / 开放式问题技巧——药患沟通对话 过程中常用的提问方式 2.3.2 焦点式提问与封闭式提问 ①封闭式提问方式，如：药师问：您的小孩能服用 粉剂吧？患者的母亲：能， 没问题。②开放式提问方式： “哪里不舒服？”， “觉得哪儿不好？”，“现在情 况怎么样？”。开放式提问—— 5W1H：who（谁）、 what（什么）、when（什么时候）、where（在哪儿）、 why（为什么）、how（如何）。 2.3.3 主要问题法（Prime Questions） —用药咨询三 个必需问题： ①“医生告诉你该药物是治疗什么疾病的”或“该 药帮你解决那些问题” —探查患者是否熟悉用药目的。 ②“医生告诉你怎样服用”或“具体服药方法是什 么” —探查患者是否熟悉用药方法。 ③“医生告诉你服药后可以有哪些改善”—探查患 者是否熟悉治疗目标。 2.3.4 慢慢来 / 互动技巧—针对沟通中听不懂、记 不住的情况 逐渐给患者增加信息；构建互动的对话和采用一定 的教学方法来积极地参与患者的教育过程；了解患者对 信息的掌握度；沟通中测试患者是否掌握用药方法和最 常见不良反应。 2.3.5 沟通障碍应对技巧 —分清障碍类型 ①功能性障碍；②情感性障碍 2.3.6 对复诊患者进行评估的“3C”方法和评估顺 应性问题的 RIM 模型 对复诊患者进行评估的“3C”方法，采用 3C 方法 针对所有来复诊的慢性疾病患者进行评估与宣教 控制程度（Control）：根据客观检查结果（如血压 和波动范围）和主观结果（如头晕、夜间排尿等）来评 价患者慢性疾病的控制程度。