金蝶KIS客户经营与商机挖掘计划

制定方案
要求推荐
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服务营销
研究发现： 研究发现：
顾客的保留率每上升5个百分点， 顾客的保留率每上升5个百分点，公司 的利润将上升75% 的利润将上升75% 吸引一位新顾客所花的费用是保留一 位老顾客的5 位老顾客的5倍以上 高满意度与忠诚的顾客将向其他至少5 高满意度与忠诚的顾客将向其他至少5 人推荐产品， 人推荐产品，而对产品不满意的顾客将 告诉其他11 11人 告诉其他11人
客户
客户回访一般都拜访谁？ 客户回访一般都拜访谁？ 客户回访做哪些事情？ 客户回访做哪些事情？ 客户回访说哪些话？ 客户回访说哪些话？
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思考之二
不是弥补短板，是发挥优势； 不是弥补短板，是发挥优势； 优势是什么？ 优势是什么？ 专业、品牌、客户群? 专业、品牌、客户群? 客户群、专业、品牌! 客户群、专业、品牌!
美容/教育 电影/时尚 ## ## ## ##
购买时间/备 注。。。
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老客户关怀拜访策略
可能哪些人会在？ 可能哪些人会在？ 哪些人当前可能会遇到什么事件？ 哪些人当前可能会遇到什么事件？ 有哪些信息能提供给这些人？交流哪些内容？ 有哪些信息能提供给这些人？交流哪些内容？ 曾经的承诺是否有应对和解决？ 曾经的承诺是否有应对和解决？ 我们有哪些事情对方可以提供协助和帮助？ 我们有哪些事情对方可以提供协助和帮助？ 我们当前的客户、市场活动是什么？ 我们当前的客户、市场活动是什么？ 如何介绍我们的活动，对方如何轻松地帮助？ 如何介绍我们的活动，对方如何轻松地帮助？ 如何感谢对方？ 如何感谢对方？ 达成了哪些一致？下一步怎么做？ 达成了哪些一致？下一步怎么做？
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客户经营和挖掘商机的常用方法
2、购买数据库获取企业信息
在扫楼法一般只能获取网格内企业的名称， 在扫楼法一般只能获取网格内企业的名称，但是没有办法获取企业的 电话，传真等联系方式，要把“深山中”的客户挖出来， 电话，传真等联系方式，要把“深山中”的客户挖出来，我们最直 接、最简便的方式是购买营销数据库
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客户经营和挖掘商机的常用方法
3、通过杂志、报纸获取客户信息
如果你不想花钱购买数据库， 如果你不想花钱购买数据库，那就只能通过媒介途径查 询了。常用的是通过杂志和报纸来查询。你可以去你负 询了。常用的是通过杂志和报纸来查询。 责的大网格内寻找一些相关杂志或报纸。例如由XX软件 责的大网格内寻找一些相关杂志或报纸。例如由 软件 工业区办的通讯、 园，XX工业区办的通讯、报纸或杂志等。多到网格内走 工业区办的通讯 报纸或杂志等。 多留意周边信息，一定有所发现。 动，多留意周边信息，一定有所发现。
客户经营与商机挖掘方案
张凌云 2008年10月10日 2008年10月10日
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目 录
关于客户的理解； 关于客户的理解； 客户经营整体营销方案 客户经营与商机挖掘？ 客户经营与商机挖掘？
ห้องสมุดไป่ตู้
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当与客户达到第三重关系时，如果他周围有软件的需求， 一般说来他都会首先想起你
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客户经营和挖掘商机的常用方法 6、留意老客户的上下游关系户（与本主题密 切相关的方法之一）
老客户用了金蝶软件后，是要往软件里面录入客户或者 老客户用了金蝶软件后， 供应商信息的，这是一个非常宝贵的潜在客户资源。 供应商信息的，这是一个非常宝贵的潜在客户资源。我 们要想办法把软件里客户及供应商的资料引出来， 们要想办法把软件里客户及供应商的资料引出来，然后 做筛选。 做筛选。
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服务营销： 服务营销：客户流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意
服务/ 服务/销售人员对他们的需求漠不关心
原因
68% 68%
行业分类
第一阶段 整理完成
划分片区
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客户经营的关键流程（关怀与回访）
客户回访是一次：客户信息资料更新；服务质量监督；一种客户关系拉进的过程。
维护客户关系
客户回访
(电话、上门、活动）
合适信息的宣传
档案更新
否
盘活死客户 服务需求？
存档
有
达成二次 销售
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现状
好话说三遍就成了套话、空话、假话； 客户为什么听你的？ 小兵立大功，蚂蚁干大象？ 辞穷？没话找话？ 我有人也有，手段同化，客户：推销人员禁入！
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重新定义你的客户群体
原来的：财务部门 现在：财务部门、销售、采购部门 原来：主管会计 现在：主管会计、分管会计、出纳 采购主管、销售经理 原来：1个目标 现在：3-5个目标
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客户经营和挖掘商机的常用方法
1、常规扫楼（举例－2） 网格内楼宇扫楼计划 楼宇名称 湖北大厦； 湖北大厦；湖南大 厦1楼～10楼 楼 楼 。。。 扫楼日期 2007－07－25 － － 。。。 备注
每天扫楼结果（可以笔录，拍照）,结果需要汇总整理到客户信息库：
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老客户关怀拜访策略：活动策划和设计
我们最近有一个常州财务电算普及化免费培训活动； 我们最近有一个常州财务电算普及化免费培训活动； 我们正在做小企业信息化行业调查活动； 我们正在做小企业信息化行业调查活动； 我们正在做年底老客户推荐有礼活动； 我们正在做年底老客户推荐有礼活动； 贵公司服务费一直享受我们减半或者免费优惠； 贵公司服务费一直享受我们减半或者免费优惠； 小李我本人服务还是不错的吧？很多疑难也解决了； 小李我本人服务还是不错的吧？很多疑难也解决了； 卖乖、交换等方法提出推荐要求） （卖乖、交换等方法提出推荐要求） 请帮忙推荐几个活动对象，也是您对我的工作支持！ 请帮忙推荐几个活动对象，也是您对我的工作支持！
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重新定位你的客户和信息标准
原来的： 姓名 职务
主管会计
座机
手机
邮件
购买时间
备注。。。
现在的：
姓名 职务
主管会计 往来会计 材料会计 出纳 采购经理 销售经理
座机
手机
邮件
生日
X月X日 X月X日 X月X日 X月X日 X月X日 X月X日
爱好/关 注
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服务营销： 服务营销：满意的客户 一个满意的客户
一个满意的客户会告诉1-5人 1 100个满意的客户会带来25 25个新客户 100 25 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 1 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
一 业务关系，也就是单纯的你卖他买关系。这个关 系是最基本，但也是最不牢固的关系， 二 朋友关系，也就是说你跟客户已经建立起感情友 谊了。达到这个程度后，如果你客户软件使用情况 也可以，那如果他周围有软件的需求，一般说来他 都会首先想起你。 三 伙伴关系，这是与客户关系的最高境界，也是最 牢固的客户关系。这种关系下你的利益跟客户的利 益是捆绑的，客户能从得到你提供的价值（物质方 面、地位等）。
黄页公司和黄页网站。通常有大量姓名、地址、资料和企业通 信及电话联系方式。例如：联通黄页、城市通网站等。 企业目录服务公司。据统计，国内企业目录服务公司有500多家。 其中的90％这类服务公司市代理销售目录书籍或者目录光盘 邮政信息公司。拥有详尽的企业数据库，每一个城市都有一个 对应的邮政公司。如果能弄到来自这类公司的信息，那数据就 太准确了 行业协会、政府相关部门和社会公营机构。例如消费者协会、 共商局、医院、研究院等等。 直销营销公司、商函公司、广告公司、有数量较多的名址，但 规模不大。 其他。例如一些市场信息监控类公司、信息咨询公司和市场研 究公司，他们拥有大型的数据收集、整理及分类队伍。
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客户经营和挖掘商机的常用方法
4、通过GOOGLE查询公司地址及电话（街道办）
一分耕耘，一分收获。 一分耕耘，一分收获。要经常的出入网格内获取客户的 信息，这里介绍一种快捷方法。网格后，对应网格销售 信息，这里介绍一种快捷方法。网格后， 员是清楚地知道所负责的街道，楼宇或者楼层。 员是清楚地知道所负责的街道，楼宇或者楼层。那就可 以通过地址找公司。只要在GOOGLE上输入写字楼的信 以通过地址找公司。只要在 上输入写字楼的信 例如填上： 写字楼” 息，例如填上：“公司地址 XX写字楼”。搜索结果就会 写字楼 出现了一堆在该写字楼的客户名称。 出现了一堆在该写字楼的客户名称。这是一个行之有效 的简易办法。 的简易办法。
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客戶关系维护 关系维护的作法 服务营销：客戶关系维护的作法
. . . . . . . . 打电话 送礼物 寄新知识 寄新知识 自拜訪. 开课程 亲自拜訪. 开课程 年节贺卡 办活动 公司动态报道 公司动态报道 解決客戶问题 解決客戶问题 . . . . . . . 建立客戶个人资料库( 主管,IT ,IT人 建立客戶个人资料库( 主管,IT人,CIO ) 个人资料库 行业新签约报道 客戶产品上市/ 传递给浅在客戶 将客戶产品上市/促销等信息传递给浅在客戶 针对介绍潜在客户推荐有礼 借助客观的第三者推荐 借助客观的第三者推荐 公司刊物刊登客戶的广 公司刊物刊登客戶的广告 介紹生意给潜 给潜在客戶 介紹生意给潜在客戶
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客户经营和挖掘商机的常用方法
4、通过GOOGLE查询公司地址及电话（举例）
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客户经营和挖掘商机的常用方法
5、连锁介绍法（与本主题密切相关的方法之一） 连锁介绍法通常我们称之为老客户介绍法。 连锁介绍法通常我们称之为老客户介绍法。要努力建立与客户的三层 关系
推荐有推
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客户经营策略：整体组合策略
产品培训 推荐有礼 年结培训 老 客 户 经
信
信息化调查 应用诊断 小企业信息化普及 新 商 机 挖 掘 客户 客户 业
营
应用
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客户经营的关键流程（交付）
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我们从前的客户经营是这样的
DM成本较高，效果不容易监控； DM成本较高，效果不容易监控； 成本较高 彩页发放值得坚持，效果可以看得见； 彩页发放值得坚持，效果可以看得见； 老客户关怀值得我们改进策略，精耕细作； 老客户关怀值得我们改进策略，精耕细作； 培训比较零散，能否考虑重新纳入营销环节？ 培训比较零散，能否考虑重新纳入营销环节？ 。。。 现状：所有的活动彼此孤立，层次感不强； 现状：所有的活动彼此孤立，层次感不强； 改进：尽量整合活动手段，成为彼此衔接的整体， 改进：尽量整合活动手段，成为彼此衔接的整体， 流程化，简单化； 流程化，简单化；
客户经营的过程就是一个从销售到服务，客户信息整理、不断完善的过程。通过这个过程，不仅能够更好 的服务客户，做好相应的服务纪录，还能更好的安排服务人员工作与绩效考核，实现二次销售。
培训需求
培训部处理信息 服务人员分工
销售完成
服务部门整理 （首访） 服务需求
行业信息、信 息化程度、服 务种类与周期、 用户操作基础