项目七金融行业的服务、营销礼仪模块一营销礼仪(精)
金融职业礼仪课件——营业礼仪
进入银行营业厅
需要填写单据 填写单据
问候并协助取号 服务提供者：营业厅服务人 不需要填员写单据
等待区等待
服务提供者：营业厅服务人 员
前往柜台办理业务 服务提供者：柜台服务人员
离开银行营业厅 服务提供者：营业厅服务人
第三节 岗位业务礼仪规范
二、柜台服务岗礼仪规范 1、主要职责
柜台服务岗的主要职责包括：准确、高 效地为客户办理业务，并提供令客户满意 的服务。
第二节 金融服务礼仪规范
请坐手势：左手或右手屈臂向前抬 起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂， 请客户落座。 【注意】
不宜用手指指点客户。
第二节 金融服务礼仪规范
6、递送物品 【规范】
递送纸质材料：身体微微前倾，低 头示意，双手呈上所需材料时说“这是 ×××”。
递送水杯：一支手托住杯底，另一 支手扶住杯身，双手递出的同时欠身， 说“您好，请喝水。”
如果穿着裙装，建议随身携带一副丝袜， 以备不时之需。
第二节 金融服务礼仪规范
5、鞋袜 银行服务人员需穿着与职业装配套
的正装皮鞋，一般为黑色，鞋面不宜有 饰物，请注意鞋面清洁。 【女性】
建议穿着中、低跟皮鞋，便于行走、 减缓疲劳。在袜子的选择上，宜穿着肉 色丝袜。
第二节 金融服务礼仪规范
【男性】 宜穿着深色的、较薄的袜子。
如留有长发应适当盘起或束起，碎 发用卡子别好。
第二节 金融服务礼仪规范
【男性】 不宜留长发（以是否遮挡眼睛为标准），
不宜剃光头。
第二节 金融服务礼仪规范
2、妆容 不留长指甲，注意指甲清洁，不使
用浓郁香型的香水，要给客户以清新、 朝气、积极向上的感觉。 【女性】
宜淡妆，不要浓妆艳抹，也不要使 用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲 油，不美甲。
金融服务礼仪PPT课件
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私人问题五不问
1. 收入 2. 年龄 3. 婚姻家庭 4. 健康 5. 经历
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3.3 公共场合礼仪 ➢ 行路与乘车 ➢ 购物与住宿 ➢ 图书馆、阅览室、博物馆 ➢ 音乐厅、影剧院和体育场 ➢ 旅游……
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思考一：如何索取名片？
常规的四种方法: “…李总,请多指教 …” “…李总,能否有幸和你交换一下名片…” “…李总,不知以后我可以如何向您请
教…” “…李总,不知以后我可以如何和你联
系…”
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名片放在什么地方？
➢衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 ➢口袋不要因为放置名片而鼓起来。 ➢不要将名片放在裤袋里。
个体代表整体，活体广告
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2.1仪容礼仪
➢ 金融行业个人礼仪规定： 全体金融机构的从业人员在自己的岗位上，都必须按照本行业的一定之规，对 自己的仪容进行必要的修饰与维护。
➢ 仪容礼仪的重心： 面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰。
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4.金融礼仪之营业礼仪 与服务规范化
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4.1营业礼仪的基本内容
➢ 仪表仪容 ➢ 行为举止 ➢ 服务用语
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4.2 规范化服务的主要内容 ➢ 服务礼仪规范化 ➢ 业务操作规范化 ➢ 营业环境规范化（网点门面、营业场所的布置、柜面布置、工 作台面） ➢ 客户纠纷、投诉处理规范
金融行业日常礼仪标准
金融行业日常礼仪标准金融行业日常礼仪标准金融行业作为服务业的重要代表，日常工作中涉及大量的沟通、交流与合作。
为了体现专业性、尊重客户并建立良好的业务关系，以下是一些金融行业日常礼仪标准：一、形象得体1.职业装：金融行业的工作人员应穿着整洁、得体的职业装，以展现专业、严谨的形象。
2.仪容整洁：面部干净整洁，发型大方得体。
女士可化淡妆，以示尊重。
3.配饰适当：避免过多的配饰，仅在合适的位置点缀一些精致的装饰。
4.姿态端正：保持直立、自然、放松的姿态，可表现出自信、专业和良好的素质。
二、礼貌待人1.问候：与客户或同事见面时，应主动问候并使用恰当的称谓。
初次见面时可主动自我介绍，并尽量记住客户的姓名和职务。
2.倾听：认真倾听客户和同事的讲话，不要打断或提前做出结论。
在确认理解对方的意图后，再给予相应的回应。
3.请求：需要他人的帮助时，应礼貌地提出请求。
例如：“请问，您能帮我查一下这个信息吗？”而不是使用命令式语气。
4.感谢：对于他人的帮助或服务，应表示感谢。
即使是在职责范围内的工作，也应向对方表示感谢，以示尊重。
5.道别：结束会面或通话时，应道别并感谢对方的宝贵时间。
例如：“非常感谢您今天的指导和建议。
”三、尊重他人1.尊重客户：无论在服务过程中还是在日常交往中，都应尊重客户的意见和感受。
避免使用不当的语言或行为，以免给客户带来不愉快的体验。
2.尊重同事：与同事交往时，应尊重对方的观点和感受。
避免在公开场合批评或指责同事，而是采取合适的方式进行沟通和协商。
3.尊重隐私：在与客户或同事交流时，应尊重对方的隐私权。
不随意打听或传播他人的私人信息，未经许可不擅自查看他人的文件或资料。
4.尊重多元文化：金融行业是一个多元文化的领域，应尊重不同的文化背景和价值观。
在与不同文化背景的人交往时，应了解并尊重他们的习俗和禁忌。
四、沟通技巧1.语言清晰：在与客户或同事交流时，应使用清晰、简洁的语言表达自己的观点和需求。
避免使用过于复杂或模糊的词汇或语句。
金融服务礼仪 完整版
良好的金融服务礼仪能够增强客户的信任感和满意度，提高客户忠 诚度和业务量。
塑造企业形象
规范的金融服务礼仪有助于塑造企业专业、诚信、可靠的形象，提升 企业品牌价值和市场竞争力。
礼仪培训的内容与方法
基本礼仪知识
培训应包括基本礼仪知识，如着装、 言谈举止、沟通技巧等。
金融服务规范
针对金融服务的特殊性，培训应涵盖 服务态度、服务流程、投诉处理等方 面的规范。
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商务宴请
选择合适餐厅，点餐得体，注意餐桌礼仪。
金融服务行业国际礼仪
了解文化差异
尊重不同国家和地区的文化差异，了解当地风俗习惯。
语言沟通
掌握基本的英语交流能力，注意用词和语速。
行李安全
确保客户行李安全，避免遗失或损坏。
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金融服务礼仪培训与提升
礼仪培训的重要性
提高员工素质
通过培训，员工可以了解和掌握金融服务礼仪的基本规范和要求， 提升个人素质和职业形象。
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它涉及到与客户、同事、合作伙 伴和其他利益相关者的交往，要 求员工具备良好的仪表、言谈举 止和沟通技巧。
金ห้องสมุดไป่ตู้服务礼仪的重要性
01
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提高客户满意度
良好的金融服务礼仪能够 让客户感受到尊重和专业， 从而提高客户满意度和忠 诚度。
树立良好企业形象
员工在金融服务中展现出 良好的礼仪，有助于树立 企业形象，提升品牌价值。
保密
保护客户隐私和商 业机密，确保信息 安全。
02
金融服务人员的形象塑造
仪容仪表
整洁干净
保持面部、手部和指甲的 清洁，定期修剪头发，保 持整洁的仪容仪表。
自然妆容
金融行业营销礼仪概述与规范PPT.
金融行业岗位礼仪与营销礼仪 三、金融营销礼仪的基本要求
（一）营销
营销学家菲利普·科特勒在其《Marketing Management》 (第11版)中的定义：“市场营销 是辨别和满足人类与社会需要，把社会或私人的需要变成有利可图的商机的行为。”该定义反映了市 并且在此基础上实现工商企业所追求的目标。
场营销的实质内容，这就是以交换为中心，顾客需要为导向，通协调企业资源使顾客需求得到满足，
金融行业岗位礼仪与营销礼仪 （二）金融营销
金融营销是市场营销在金融领域的发展。基本的市场营销活动通常由市场调查、产品开发、信息沟 通、定价分销和售后服务等组成。贯穿于基本营销活动之中的是以顾客的需要和欲望为导向的经营哲学， 它要求企业必须以顾客为中心，以满足顾客的需要和欲望为己任，以整体营销为手段来获得顾客对其产 品和服务的认同、接纳和消费，通过优质服务赢得顾客的满意，从而实现企业长远利益。
因此，金融营销是指金融行业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，以 金融产品和服务来满足客户的消费需要和欲望，从而为实现金融企业利益目标所进
行的经营管理活动。
金融行业岗位礼仪与营销礼仪 （三）金融产品 1、金融产品
金融机构向市场提供的使顾客可以取得、利用或消费的一切事物。它既包括各 种金融工具，也包括与各种金融工具有直接关系或间接关系的各类金融服务。
（一）以尊重为前提
（二）积极的工作态度
（三）拥有自信，永不言“不” （四）充满希望，永不放弃 （五）接受挑战，不卑不亢
金融服务礼仪-营销礼仪模块二
模块二 金融行业营销礼仪
（二）金融营销
金融营销是市场营销在金融领域的发展。基本的市场营销活动通常由市场调 查、产品开发、信息沟通、定价分销和售后服务等组成。贯穿于基本营销活动之 中的是以顾客的需要和欲望为导向的经营哲学，它要求企业必须以顾客为中心， 以满足顾客的需要和欲望为己任，以整体营销为手段来获得顾客对其产品和服务 的认同、接纳和消费，通过优质服务赢得顾客的满意，从而实现企业长远利益。
4．接听电话要及时。一般讲，铃响不超过三声，要及时接听电话，表示对客人的重视。也不要铃 响一声就去接，应该给对方一个心理准备。
5．通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说。 6．在打、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如
果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。
2、金融产品的特征
（1）无形性 （2）不可分割性 （3）易被仿效性和价格的一致性
模块二 金融行业营销礼仪
二、金融营销礼仪
营销礼仪是新市场环境下竞争的核心，营销礼仪就是要把“无形的 服务有形化”，使得有形规范的服务和营销过程进行完美的结合。在金 融业竞争日趋激烈的今天，强化营销实力，注重营销礼仪已无可质疑地 成为金融业谋取自身生存与发展的重要策略和途径。营销人员的综合素 质决定着金融业的营销成效，是金融业发展的关键所在。它不仅要求各 金融业协调和运用一切市场活动手段，各职能部门围绕提高整体竞争力 而加强互相联系，而且要求各从业人员在推销金融产品时要具备一定的 综合素质，充分认识到自身的形象在整个营销过程中的重要作用。
要给客户留下美好的印象，就必须做到：身体清洁、脸部清洁、 口腔清洁、头发清洁、双手清洁、胡须清洁、发式整齐、制服整齐。
银行客户经理营销礼仪及服务规范
银行客户经理营销礼仪及服务规范一、形象管理：1.穿着整洁：客户经理应着装专业、整洁，须穿着干净、熨烫的工作服，并统一佩戴身份标识。
2.仪容仪表：保持整洁干净的皮肤，不携带过于花俏的饰品，妆容淡雅，不宜过浓。
3.仪态端庄：在与客户接触时，客户经理应保持心态平稳，举止得体，言谈举止要体现出亲切友善的态度。
二、沟通技巧：1.倾听能力：认真聆听客户的需求和问题，不中断、不打岔，避免使用手机等电子设备分散注意力。
2.语言表达：用亲切友善、专业、易懂的语言与客户交流，注意措辞得体，避免使用过于专业或晦涩的词汇。
3.礼貌用语：客户经理与客户接触时应主动使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等，展现出服务的礼貌和尊重。
三、服务态度：1.主动服务：客户经理应积极主动地了解客户的需求，提供相关的产品或服务方案，并及时跟进客户反馈和问题。
2.耐心细致：对于一些客户提出的问题，客户经理应耐心解答，给予客户充分的时间和机会来表达他们的意见和疑虑。
3.客户隐私保护：客户经理应严守客户的个人隐私，对客户的资料和信息保密，并谨慎使用客户的个人信息。
四、服务效率：1.办理效率：客户经理应尽量提高办理业务的效率，减少客户的等待时间。
五、售后服务：1.客户满意调查：经常进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意程度，并根据调查结果进行改进和提升服务质量。
2.客户回访：对于完成业务办理的客户，客户经理应定期进行回访，了解客户的使用情况和满意度，并及时解决客户的问题和疑虑。
以上是银行客户经理营销礼仪及服务规范的一些建议，通过良好的形象管理、优秀的沟通技巧、亲切友善的服务态度、高效的服务以及善于售后服务，客户经理能够更好地与客户进行沟通、满足客户需求，提升客户满意度和银行的服务水平。
金融行业日常礼仪标准
金融行业日常礼仪标准第一篇：金融行业日常礼仪标准金融业日常礼仪标准一、服务礼仪概述1、◆服务的含义：服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需求而提供相应满意活动的过程。
"服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。
二是被服务方，属支配地位。
"与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。
υ服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式。
υ服务的特征：（1）无形性（指服务与有形的实体相比，其特质及组成的元素是无相物质的，服务的生产与消费大都是同时进行的，服务的生产过程也是服务的消费过程）（2）差异性（服务的构成成分及质量水平经常变化，很难控制，服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但也会因人、因时、因地而表现出差异性。
比如：有经验和无经验，有服务热情和缺乏服务热情，效果都不一样）（3）不可储存性（不像有形产品可以储存起来，以备将来销售，只能在生产的同时即被消费）（4）质量测评的复杂性（无法像有形产品一样，按照统一的技术标准进行质量测评）υ服务礼仪的重要意义1、服务礼仪可以提升企业的竞争力（服务礼仪能帮助服务人员养成良好的服务意识，具有良好服务意识的人员，能够长期赢得服务对象的认可，从而可以有效的提高本企业的竞争力）2、服务礼仪有助于塑造维护企业的整体形象（良好的企业形象是吸引消费者，扩大市场份额的有效保障，而良好的服务礼仪是一个企业树立良好企业形象的有效手段）3、服务礼仪有助于企业创造更多的经济利益和社会效益（企业之间的竞争再也不是有形产品的竞争，更多的是无形产品的竞争，企业已经意识到，良好的服务可以给企业带来客观的经济效益）4、服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质和服务质量二、职业形象1．服务号牌规范佩戴。
柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。
2．统一着装，保持整洁。
银行客户经理营销礼仪及服务规范
银行客户经理营销礼仪及服务规范目录第一章营销礼仪及服务规范第一节办公室接待礼仪第二节邀约礼仪第三节电话礼仪第二章拜访客户礼仪第一节准备工作第二节乘电梯礼仪第三节乘车礼仪第四节交换名片、接递文件、资料第五节介绍礼仪第六节握手礼仪第七节谈话礼仪第三章宴请礼仪第一节宴请形式第二节宴请组织第三节发出邀请。
第四章用餐礼仪第一节座位座次排序第二节中餐礼仪第三节西餐礼仪第五章户外活动礼仪第一节选择活动范围第二节配戴必需物品第一章营销礼仪及服务规范第一节办公室接待礼仪一、环境1.银行对外办公室和网点客户经理室是处理银行日常工作和洽谈业务、接待客户的重要场所。
2.各种办公用品摆放整齐，配置灯光、挂画、绿色植物等作为点缀。
3.保持室内空气清新，定期清洁养护素有的装饰品。
4.营造一个整洁美观，和谐轻松，优雅舒适的工作氛围。
舒适的办公环境，有利于业务洽谈的顺畅和成功。
二、微笑1.微笑的基本做法是不发声，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，以露出6至8颗上排牙齿为宜。
2.微笑时要注意与眼睛、语言、身体的结合，要求微笑发自内心，平时可进行微笑训练，防止笑不由衷的生硬假笑。
三、沟通1.交谈语言沟通2.肢体神态沟通，它需要用眼睛、用神情、用肢体姿态，如赞许的眼神、会心的微笑、一举手、一投足表达出自己的真实感受。
3.一个优秀的客户经理在掌握沟通环节技巧的同时，既要以语言的“礼”说服客户，还要以举止的“仪”吸引客户，才能恰当地表达自己的意愿，为营销成功作有力的铺垫。
四、倾听1.在倾听时，要眼睛平时客户，全神贯注，不能东张西望，心不在焉的表情会让客户感到不舒服。
2.在倾听客户的意见时，如果自己认同对方的观点，应以微笑、点头等动作表示同意。
3.在倾听的过程，可使用“嗯”、“噢”或“是”等语气词加以回应，表示自己在认真倾听，但应使用得当，不可以过于频繁。
五、交谈1.客户经理应以客户为中心。
处处礼让对方，尊重对方，以客户的需求作为服务的准则。
《金融服务营销礼仪》教案
《金融服务营销礼仪》教案金融服务营销礼仪教案1. 引言本教案旨在培养金融服务行业从业人员的专业礼仪素养，提升他们在销售和客户服务过程中的形象和沟通能力。
通过研究金融服务营销礼仪，我们能够更好地与客户建立信任关系，提高客户满意度，推动金融机构的业务发展。
2. 目标- 了解金融服务行业的专业礼仪要求- 掌握销售与客户服务中的礼仪技巧- 加强团队合作与沟通能力- 培养良好的职业形象和口才表达能力3. 教学内容3.1 专业知识与技能- 金融服务行业概述- 金融市场和产品了解- 金融服务销售流程- 金融服务行业法规和合规要求3.2 金融服务营销礼仪- 格言与行为准则- 办公场所礼仪- 电话沟通礼仪- 邮件和书信礼仪- 商务餐桌礼仪- 礼仪与形象管理3.3 案例分析与实践- 针对不同销售和客户服务场景，进行案例分析与讨论- 通过角色扮演和模拟情境，提升实践能力4. 授课形式与方法- 讲授理论知识，结合案例分析和实际应用- 学员互动讨论和小组合作操作- 角色扮演和模拟情境实践- 考核方式：课堂参与、小组项目、个人表现、期末考试等5. 教学时间安排- 共计20学时，每周2学时，连续10周完成6. 教学资源- PowerPoint演示文稿- 相关法规和经典文献- 实际案例和角色扮演材料7. 教学评价标准- 出勤率：学员出勤率达到90%以上- 课堂参与：积极参与课堂讨论，提出问题和建议- 项目完成：在小组项目中积极合作，按时完成任务- 个人表现：在案例分析和实践中展现出良好的专业素养和礼仪- 期末考试：通过期末考试，达到及格分数线8. 教学团队本课程由经验丰富、专业素养高的金融服务行业专家执教，辅导团队包括行业高级从业人员和资深培训师。
9. 结语金融服务营销礼仪是金融行业从业人员提升自身竞争力的重要一环。
通过本教案的学习，我们相信学员能够掌握金融服务销售和客户服务中的专业礼仪要求，提高职业形象和表达能力，为金融机构的业务发展提供有力支持。
营销培训1 礼仪礼节
营销培训（一）礼仪礼节卖产品其实就是推销自己。
销售人员良好形象是建立顾客信心的重要基础。
要想保持业务的持续发展，除了全面的专业知识，人格魅力同样不可或缺。
通过加强自身修养，注重礼节，由内而外折射出的亲和力和感召力,是成功的重要条件之一。
当然树立良好形象，第一印象也只是一个开始，由于与顾客的交往是一个长期的过程,生活中时时处处体现的礼仪礼节和点点滴滴中透露的君子风度才能真正留住顾客的心。
下面主要讲述房地产销售人员的仪容仪表和言谈举止等方面的礼仪知识.这些礼仪知识只是一些原则性的指引，不是束缚的教条.在学习和运用这些礼仪知识时，应该活学活用,而不是生搬硬套。
通过学习和切身的感悟，不断充实和完善自身的礼仪涵养，塑造出最合乎您个性及身份的良好形象。
一、仪容仪表(一）、头发须经常梳洗，保持清洁、整齐、避免油垢、头皮屑.*女性:发型应以短发为宜,不可披头散发。
蓬松短发者，应以黑色或素色发夹整发。
长发者应盘髻以免松散。
＊男性:发型应以服贴短发为宜，长度应保持前不长于眉、两边不及于耳后，发油以清淡为宜.不应有头皮削及过油头发(二）、面容＊女性：应配合制服颜色做适当之化妆,不可过度浓妆.*男姓：应每日刮胡,不可蓄意留胡鬓。
（三）、口腔应每日勤刷牙，饭后漱口。
工作前不可食用异味食品，避免口臭影响卫生,工作时禁止嚼口香糖或槟榔并禁止在工作场所抽烟。
（四)、耳部须每日清洗，保持卫生。
＊女性：工作时不可配带过大、怪异或垂吊式耳环。
*男性：禁止穿耳洞配戴耳环.(五）、手部手指甲应经常修剪整齐并随时注意清洁，手指不得触及供客人用的食物、餐具内壁、杯碗上缘或食具会触及客人口唇部份。
*女姓：不可留指甲，并应随时修剪整齐、若涂抹指甲油时,原则上应以透明或淡粉、淡红色系为主，颜色不可怪异,工作时手腕不可佩戴过大之手环或戒指,以免有非碍观瞻。
*男性:不客留指甲应修剪整齐，工作时手腕不可佩戴过大之手环或戒指，以免有视观瞻。
（六)、腿、足部不可穿皮靴、拖鞋。
金融服务礼仪项目七金融行业的服务、营销礼仪案例
项目七金融行业的服务营销礼仪案例一：积极的工作态度是营销成功的重要保证小李是某公司的营销员，每次到客户家里去营销时，在敲门以前，总是先放松自己，然后想一些值得自己感谢和高兴的事情，直到脸上展现出富于感染力的微笑，自我感觉到一种真诚热忱自信的心绪在胸中涌动时，才去敲门。
在李小姐看来，情绪具有很强的“传染性”，自己热情洋溢、满面春风，也一定能使客户热情起来，亲切友好起来，这对于推动营销的顺利进行具有不可忽视的积极作用。
如果自己情绪不好，势必会在脸上，在言谈举止中有意无意的流露出来，客户一旦收到感染，必将会影响营销的成功。
【案例分析】金融营销是一种特殊行业特殊产品的营销，也更富于挑战性，营销人员需要树立积极的营销意识，具备积极的工作态度，要有极大的工作热情和敬业精神，全身心的投入，在整个营销过程中用极大的热情去感染客户，以美好的形象去面对每一位客户。
因此，积极的工作态度是营销成功的重要保证。
案例二：一次愉快的拜访一次，一位梁小姐去“拜访”一张姓大户。
她是这样做的。
一见面，梁小姐：“我还以为您不见我呢，真没想到，您这么和蔼可亲，对人这么热情”（热情洋溢，先入为主）张先生：“小姑娘，还挺会说话，找我有什么事呢？我可不欠你们银行的钱啊”梁小姐：“瞧您说的，我是来麻烦您的”，“哦，张先生也信佛啊，对了，修缮普彤塔时张先生还捐了不少钱呢，是吧”，梁小姐望着桌上的观音菩萨说。
张先生：“是啊，也算为家乡做些善事吧，梁小姐也知道这件事啊？”梁小姐：“是啊，我还知道张先生为希望工程捐款，为抗洪救灾捐款。
我奶奶也信佛，她说种善因，必结善果，张先生多行善事，菩萨一定会保佑您的。
”张先生高兴的直点头。
梁小姐接着问道：“张先生下一步怎么打算呢？”张先生兴致勃勃地讲起他的“宏伟设想”……直到最后，他才问及梁小姐有什么事情，梁小姐很腼腆地告诉他，张先生竟以“小事一桩”很痛快的答应了她的要求。
【案例分析】在金融产品的营销过程中，我们会遇到形形色色的人，不要把对方看作对手，而是看作合作伙伴。
金融职业礼仪课件——营销礼仪
营销礼仪既注重礼仪的民族特征，也重视 礼仪的普遍性和共同性，如诚信服务消费者， 处处尊重消费者，在保证产品质量的前提下， 企业的营销人员应针对不同民族和不同信仰 的公众，采取适合当地风土人情的令人愉悦 的营销利益。从而使得企业的产品、服务和 企业的形象为当地人所接受。
第一节 营销礼仪概述
3、营销礼仪的本质 营销礼仪是企业在尊重、诚信、宽容和
第一节 营销礼仪概述
金融服务行业的营销礼仪是营销礼仪在 金融服务行业活动中的运用。在现在市场 经济条件下，作为一名金融服务行业的营 销人员，要想在激烈的行业领域中取得成 功，并保持良好的商业信誉和个人形象， 就必须了解、熟悉和正确使用金融服务业 营销礼仪。
第一节 营销礼仪概述
2、营销礼仪的特征 营销礼仪属于金融企业营销活动的
平等基础上形成的现代礼仪方式，它的本 质是企业形象的一种宣传形式和宣传手段。 营销礼仪是企业营销活动和日常工作中所 体现的礼仪，包括企业和营销人员的行为 或程序礼仪，企业对公众的反映或反馈礼 仪。
第一节 营销礼仪概述
营销礼仪的主体就是企业或企业的营销人 员，他们既有接受公众礼仪的反馈和引导， 培育公众礼仪向善、向美的义务，又有不可 因公众对自己的礼仪不周或他们既有接受公 众礼仪不周或缺失而产生不满或报复心理， 进而影响企业和营销人员应有的礼仪态度和 礼仪行为的义务。他们始终坚持把营销礼仪 与企业的利益联系起来，把个人的礼仪融入 企业的营销礼仪之中，自觉维护自身形象， 为企业的发展尽职尽责。
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二、办理相关委托业务、汇款、存单、挂失等个人业务
个人汇款业务
注意事项
于办理个人汇款对大多数人来说，可能是陌生的。就需要耐心、 详细地为顾客解释其中的每一个要素。目前，银行的汇款方式有 数种，工作人员应运用掌握的银行知识为客户做好参谋，维护客 户利益，让客户既省钱又方便安全快捷到达目的帐户。
二、办理相关委托业务、汇款、存单、挂失等个人业务
Project Activity 4
[项目活动4 ] 岗位业务活动礼仪规范
一、办理储蓄业务
储蓄业务
注意事项
1.客户如有疑问，应耐心详细地为他解释清楚。 2.面对客户提出的一些与制度不相符的要求，我们在坚持原则的 前提下，要本着“一切为客户”的理念，向客户解释清楚为什么 要这样做，并为客户带来的不便表示适当的歉意。 3.遇到客户的要求也许很没有必要，但又不违反制度，这时就应 顺着他的意愿去办，切不可不屑一顾。 4.钱款要与客户当面点清。 5.对大小客户应一视同仁，对所有客户都要热情周到。
二、办理相关委托业务、汇款、存单、挂失等个人业务
委托业务
注意事项
1. 这类业务因涉及内容较多，应向客户简明、扼要地介绍办理过 程中的所有要素，不要让他无谓的往返。 2.对一些关键要素必要时可重复征询、核实，以求办理时就使客 户清楚他的权益和义务，减少因交待不清，造成客户误解，以至 日后发生不快的可能。 3.耐心回答客户提问，理解专业人员为客户解释是义务，也是一 种荣耀。 4.对容易疏漏的问题，应主动提醒，如“帐户要保持一定的金额， 以便扣款成功”等。
五、开展大堂咨询
大堂咨询
责任和工作要求
1.咨询的责任之一是眼视八方，及时发现并帮助那些需要帮助但 尚未提出或羞于开口的顾客。 2.除此咨询的责任还有维护营业场所内的秩序，做好保洁工作， 疏导客户等，尤其是疏导客户。 3.咨询员在营业场所内，一定要微笑，切忌板着脸。
六、开展车船、人寿、财产等保险业务
规范员工行为，提升人生品位
同步实训
这几天，某银行储蓄所主任连续接到客户投诉，反映开办业务的窗口少，自 动柜员机又老出毛病，造成营业厅滞留大量客户，怨声载道。储蓄所主任就让 新来的员工小张在营业厅观察客户接受服务时排队时间有多长等服务中存在的 问题，以此来研究储蓄所工作改进的方法。 【实训探索】 1.如果你是小张，要求对观察的结果进行分析并提出改进的建议和意见。 2.在模拟实训室，以小组为单位进行模拟现场操作练习。 【实训提示】 1.充分发挥柜台服务中各类人员的作用，如大堂服务人员、个人客户经理、保 安等的咨询、协助、维护工作，减轻柜员的工作压力。 2.银行柜台服务的管理具有很强的综合性，做好柜面服务的内部管理，尽可能 减少业务销售时可能出现的礼仪服务、系统交易操作服务等问题。
挂失业务
注意事项
1.针对此类情况因客户往往比较着急，即使他们有过激的言行， 也应本着体谅、理解的态度善待他们。 2.如因挂失对客户的利益有着直接的影响，应详细、清楚地把有 关要素都交待明确。 3.要注意加快语言和动作的节奏，使客户感到您在尽力为他分忧， 切忌漠不关心，慢慢吞吞。
三、办理银行卡
银行卡业务
Project Activity 3
[项目活动3 ] 岗位礼仪与服务规范化
一、岗位服务规范化的作用
1.提升服务质量 2.巩固服务质量 3.保障服务安全
二、岗位服务规范化的主要内容
客户投诉处理规范化
服务礼仪规范化
主要内容
服务纠纷处理规范化
业务操作规范化
营业环境规范化
三、开展岗位服务规范化的原则
同步实训
某日上午，一位古稀老妇人来到银行办理取款业务，由于时间久，年纪大， 忘记了存折密码，银行工作人员应该用怎样的语言热情地接待并帮她办理？能 让她顺利取到款，满意地回家呢？ 【实训探索]】 1.迎客送客礼仪的表现。 2.顾客愉悦程度的判断，关怀性语言的使用。 3.柜面人员的仪表仪容，精神状态等。 【实训提示】 1.了解服务操作质量评价流程 2.对银行柜面日常的服务操作过程与标准化进行匹配对照； 3.进行操作时间和行为效率分析； 4.对柜面人员与客户的互动质量进行评价等。
一、岗位礼仪的作用和特点
（一）金融业的主流服务——柜面服务
1.受传统文化的影响。 2.业务构成发生变化。 3.老年化趋势的影响。
（二）岗位礼仪的特点 ① ② 职业性 完整性 规范性 个性化
③
④ （三）岗位礼仪的作用 ① ② ③ ④
满足客户需求，体现精神文明 展示窗口形象，弘扬先进文化
提升服务质量，促进产品营销
金融服务礼仪
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动画
视频
业务平台
案例库
习题库
资料库
自主学习平台
【项目七】
金融行业的 服务、营销 礼仪
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模块一 金融行业服务岗位礼仪
模块二 金融营销礼仪
主讲：王 娟 老师 叶绍航 老师
金融行业的服务、营销礼仪
礼貌不用花钱，却能赢得一切。
——蒙塔尔（厄瓜多尔）
学习和了解岗位礼仪的作用、 特点及基本内容，理解柜面
二、岗位礼仪的基本要求
主动热情 周到细致 “四心”待人 语言文明 微笑永恒 上岗前准备 诚心 热心
细心
耐心 亲切 准确 得体 不信口开河 不夸大其词 不泄露机密 不议论别人 不出言不逊 不窃窃私语
基本 要求
不使用方言
不分散注意力
同步实训
作为银行的一名工作人员在正式走上工作岗位之前，应掌握相应的服务技能 和服务礼仪，在心理上和行动上做好上岗前的准备。而环境和工作规范是展示 银行形象的重要方面，工作人员到岗开始营业前应做好银行的临柜服务的各项 准备工作。 【实训探索】 1.按规定做好上岗的各项环境的准备工作。包括打扫卫生，整理并添置宣传资 料及各类凭条，更换摆好当日临柜人员工号牌等，有序摆好桌面营业用品， 更换调好业务章日戳等。 2.调整好心态，从面部表情、迎候语言、动作举止等方面加以体现，对待客户 应精神抖擞，面带微笑，让客户有贴心的感觉。 3.4人一组，在柜台练习，相互观摩，相互分析和讨论。 【实训提示】 服务是一个过程，具有不可逆性，是“一次性”消费，练习时要求服务人员 一定要将准备工作要按规定程序进行作业，准确到位。
四、临柜岗位服务礼仪程序
站相迎
笑相问
双手接 双手递
快速办 热情送
同步实训
某天上午，一位先生到银行办理定期储蓄提前取款业务，由于正值社保划拨 工资日，这位先生等候了20分钟才轮到他办理业务，于是非常焦急。 【实训探索】 1.以2-5人为一小组，使用恰当的文明服务用语设计活动。 2.在职业礼仪实训室进行现场模拟练习 【实训提示】 对于出现让客户等待时间较长等情况，应面带笑容地起身致歉，然后再询问和 办理业务。
（一）综合柜员岗位礼仪规范
综合柜员岗的主要职责包括：准确、高 效地位客户办理业务，并提供客户满意 的服务。提前10分钟到岗，检查仪容仪 表是否符合基本要求；检查工作台是否 清洁；检查工作必需品是否齐全；检查 机器设备是否运转正常。
六、开展车船、人寿、财产等保险业务
（二）电话服务礼仪规范
1.要考虑打电话的时间（对方 此时是否有时间或者方便）； 2.注意确认对方的电话号码、 单位、姓名，以避免打错电话； 3.准备好所需要用到的资料、 文件等； 4.讲话的内容要有次序，简洁、 表情 明了； 信号 5.注意通话时间，不宜过长； 6.要使用礼貌语言； 7.外界的杂音或私语不能传入 电话内； 8.避免私人电话。 接电话的 四个 基本原则 电话服务 礼仪规范 1.电话铃响在 3 声之内接起。 2.电话机旁准备好纸笔进行记录。 3.确认记录下的时间、地点、对象 和事件等重要事项。 4.告知对方自己的姓名。 1.认真做好记录； 2.使用礼貌语言； 3.讲电话时要简洁、明了； 4.注意听取时间、地点、事 由和数字等重要词语； 5.电话中应避免使用对方不 能理解的专业术语或简略语； 6.注意讲话语速不宜过快； 7.打错电话要有礼貌地回答， 让对方重新确认电话号码。
Project Activity 2
[项目活动2 ] 岗位礼仪的基本内容
一、仪表仪容
二、行为举止
三、服务用语
在办理业务过程中应使用：您好；请稍等；请问您办理什么业务；请多提意 见；谢谢；您慢走；欢迎再来；再见。 客户在办理业务中出现有误时应使用：您的款项有误，请重新点一下好吗？ 遇到突发性通讯线路（电脑）发生故障时应使用：对不起，通讯线路（电脑） 出现故障，请稍等；让您久等了。
注意事项
1.因这类业务涉及的内容较多，应向客户简明、扼要地说明清楚 办理过程中的所有要素，不要让他无谓的往返。 2.对一些关键的要素必要时可重复询问、证实，以求办理时就使 客户清楚他的权益和义务，减少今后发生不快的可能。 3.对客户容易疏漏的问题，要主动提醒，如“某某卡不要和密码 袋放在一起”；从而体现服务礼仪中的关照。
案例库
动画
视频
[问题]
从上诉案例中，试问为什么会给顾客留下很坏 的服务印象？
学习金融行业服务岗位礼仪的重要性
服务礼仪和服务语言在服务接触点的 管理中起到很重要的作用。而柜面人员在 服务过程中的表现则是评价服务质量的关 键要素。
Project Activity 1
[项目活动1 ]
岗位礼仪的概述
项目活动
行为 信号
七、客户经理
（一）客户经理业务活动开展 客户经理是展示银行形象的流动窗口，因此一举一 动要显得落落大方，文明优雅。穿着整洁、得体。如 穿行服，则应严格遵守穿行服的规定，如不穿行服， 也应穿职业装。可以有适当的时尚装扮，但不能太跳 眼。过于随便的休闲服饰也不能穿。如砖头鞋、紧身 衣等。夏天，女同志要注意衣着的质地、厚薄和长短。 客户经理前去拜访客户应注意： 1.事先与客户约定时间； 2.无论门开着还是关着，进房间都要敲门； 3.进出时要尽量和在场的每个人打招呼； 4.要遵守该单位安全保卫规定，譬如，进大门时要登 记； 5.递、接名片用双手。