英式管家服务

英国：英式管家服务

一．传统英式管家之介绍

二．“英式管家”服务构想说明

三．“英式管家”服务人员架构

四．“英式管家”服务人员要求

五．“英式管家”服务人员基本职责

六．“英式管家”服务流程

七．“英式管家”特色服务程序及规范

八．“英式管家”特色服务内容

九．“英式管家”社区文化建设构想

一、传统英式管家之介绍

管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。英式管家也就成为家政服务的经典。在英式管家享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。

“英式管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。

浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋、一丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中英国管家的标

准装束。六七百年来，这样的形象已经成了管家的典范深入人心。

豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个住所运转良好。管家甚至比主人更清楚其需求及住所情况，同进刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，所以最好的仆人没有自己的生活，一切以住宅、以主人为重。

管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。春秋两季，豪宅主人广邀贵宾打猎聚会的时候，是对管家最大的考验。

以花钱为人生最大目的的贵族们都是火眼金睛的挑剔者。不带贴身仆人出门的贵族肯定会受人轻视；经验欠缺的新仆人也会受到老仆人的轻视排挤，这一行也讲究资历。不过，傲慢的贵族们对管家（不管是自家的还是别人家的）都很客气，毕竟以花钱为己任的人不会有太多的生活能力，说白了，没有管家和仆人，他们寸步难行。

二、“英式管家”服务构想说明

英式管家服务，相对于一般意义上的物业管理服务，除了提供一般专业化服务的保安、清洁、绿化、维修等专项服务外，遵循英式管家的个性化服务内涵，充分整合利用社会的综合资源，对业主所提供的服务面更宽、在服务层次上也要更深入一些。

一．构建一站式服务平台

构建起“一站式”服务平台，管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，同时在管理职能起到“主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。

管家服务中心接收到的所有客户服务需求，均于限定时间内以工作表格的形式转达至区域管家，区域管家对每项服务进行全程跟进，直至客户满意为止。

二．设置区域管家

配备管家工作电话（限额度报销话费），向业户提供365天24小时管家服务，于每幢住宅入口大堂制作区域管家服务展示栏，栏内公布管家工作电话，管家服务中心服务专线，贴有区域管家肖像相，并于栏内设置服务指引：“为您服务是我们的荣幸，您的管家24小时为您服务”。

业主或住户只需向他们的区域管家提出服务要求，即可解决任何问题，如同拥有了一位私人秘书般的特别管家，每位区域管家背后则有一支训练有素、经验丰富的专业服务队伍，具备保洁、保安、维修、绿化等专业人员，随时为业主提供各种尊贵的服务，并有物业管家监督验工，确保按时、保质完成。在此之外，我们将广泛发动，充分整合资源，社会上的一些分包单位，都是我们的后援单位。通过我们的“一站式”服务平台建立起这些单位与业主的联系，让他们享受到满意的、全面的服务。

三．建立客户需求档案，创优质生活服务

业主在享受高素质硬件设施的同时，也理应享受到高素质的软件服务，针对不同的业主提供不同的个性化服务，也是我们管家的职责。我们管家的主要任务就是为业主带来贴身的需求满足。

优质生活是每个人一生所追求的生活目标，优质代表健康、品味、舒适、人性化、最佳性格比。优质生活服务的管理理念，以热情、快捷、周到为工作方针，同时以客户需求为服务根本。我们将为尊贵的业主度身订造「优质生活服务」，以期业主在使用我们的服务后，会以成为我们的顾客而骄傲。

基于以上原因，建立详尽的客户需求档案很有必要，在原有业户档案的基础上增加设立《客户服务情况汇总表》，由客服前台跟进记录，客户的每宗特约服务、在为客户提供服务的过程中每一件重大事项均详尽记录在案，并以此为特约服务调整及社区文化建设方

案制定的根本依据。

四．推行“亲情服务”

其实，经仔细推敲研究，英式管家服务的内涵大体如下：

英式——更注重讲究礼仪、细节。管理的理念和职责范围都按照宫廷礼仪进行了严格的规范。

管家——表示对家庭内外具备随时、贴切、周到的服务，以满足住客居家及工作的双重性需求。

英式管家体现的是一种尊贵的服务，客户享受的是尊重、是贵宾式的礼遇，为此在“英式管家”服务构建体系内，我们将积极推行“亲情服务”，让亲情服务理念深入每一位员工的心底。

首先在内部工作环境营造一种互相关心的管理氛围，其次培训上灌输正确的服务意识观念，再次制度上拟定“亲情服务操作规程”，并以此作为所有人员，所有工作的共性考核指标，操作规程内每个岗位，每项工作均有操作标准与指引：如保洁人员工作过程中遇上客户，在三米的距离前就必须先停下进行中的工作，向客户问好、礼让。

全员的、持之以恒的“亲情服务”推行，带给客户的将是无时不在、无处不在的尊贵感受。

五．实行“首问责任制”

所有制度及服务，如果由欠缺责任心的员工操作将流于形表，造成服务过程及管理工作极大脱节。为此，在管理工作中我们将一方面通过培训，通过言传身教逐步提高员工的责任心，在此基础上再配合管理制度建设，实行“首问责任制”。

首问责任制，要求每一位员工，当有客户首先接触及向其提出问题及服务要求的，该员工为第一责任人，负责将相关信息反馈至客户所属的区域管家，并定时关注问题的解决进度，当进度或处理状况出现问题，应马上向责任部门主管或管理处反映。

首问负责制，只需打个电话，或只说一次，第一位接待人员将全程跟踪服务，直到业主得